基于鄉鎮供電所“全能型”與“星級”兩個建設并行提升的創新與實踐

■ 國網寧夏電力石嘴山市供電公司 孫衛國 徐 遲 樊俊寧

近年來，國家電網公司基于全面深化改革的新形勢、售電側和增量配電投資業務放開的新要求，提出了“業務協同運行、人員一專多能、服務一次到位"的“全能型”供電所建設目標。

隨著廣大用電客戶服務需求地不斷變化提升，石嘴山地區基層供電所在面臨著承擔的工作任務越來越多，壓力越來越大，責任越來越重的大背景下，諸多隱患日漸顯現。為了切實有效提升鄉鎮供電所員工效率和服務效能，石嘴山市供電公司高度重視供電所管理工作，依托信息技術應用，推進營配業務末端融合，建立網格化供電服務模式，優化班組設置，培養復合型員工，支撐新型業務推廣，建設業務協同運行、人員一專多能、服務一次到位的全能型鄉鎮供電所。經過為期一年的實踐，積極探索出了一條“全能型”與“星級”兩個建設并行提升的有效途徑。

實施背景

適應時代背景下鄉鎮供電所建設要求的需要

隨著我國農村社會不斷發生的巨大變革，農村經濟發展速度進一步加快，黨的十九大提出實施鄉村振興戰略，必須始終把解決好“三農”問題作為全黨工作重中之重。而在新農村建設進程中，社會大眾對鄉鎮供電所的電力服務工作提出了更高要求。新農村建設電能消耗、電力服務需求、用電方式呈現多樣化發展，對供電所的發展方式、服務方式、用電方式、管理方式產生了全方位深刻影響。電力行業作為社會公共基礎行業，是我國經濟發展的急先鋒，鄉鎮供電所的發展更事關農村經濟社會發展，事關能源消費革命。堅持以市場為導向，以客戶需求為中心的營銷機制，需要進一步完善電力服務智能化、便捷化、精準化、高效化的供電服務體系，需要進一步建立，能夠為客戶提供更加主動精確的電力服務，已經成為當前供電所需要迫切解決的任務。

應對電力體制改革帶來的挑戰的需要

在國家電網公司第三屆職工代表大會第二次會議暨2017年工作會議上，國家電網公司董事長黨組書記舒印彪指出：要綜合考慮行政區劃、銷售電量、服務半徑、客戶規模等因素，因地制宜優化供電所布局和設置，完善組織架構和人員配置，實施差異化管控。改善生產條件，推進營配合一，打造業務協同運行、人員一專多能、服務一次到位的“全能型"鄉鎮供電所。以上是國網公司針對供電企業內部的缺陷而提出的對策，一是廣大農村地區人口分散，用戶不集中，再加之鄉鎮供電所管理存在專業界限劃分過細，協調難度較大，服務響應速度緩慢等問題，導致鄉鎮供電所服務質量低下，服務效率不高，客戶體驗有待進一步完善。二是鄉鎮供電所專業劃分過細，造成業務末端結構性人員缺少問題日漸突出，供電機構定崗數量有限，電能替代新能源上網電、電動汽車充電等新興業務不斷增加，員工工作壓力不斷提升，為了完成日常任務，工作人員很少有時間用于提升自身專業水平。三是內部協同運轉不暢。傳統的思維習慣和工作方式導致以往較為松散的協同機制難以適應外部的需求，傳統被動式的服務、粗放式的管理，導致不少工作需要增加大量人工協調才能推進，降低了工作效率。四是員工的服務理念不先進、服務意識不強。傳統的供電所員工習慣了電網企業處于天然的壟斷行業的地位，在電力服務中處于強勢地位，加之對新技術、新業務的理解能力和接受能力不強，導致供電所的服務滿足不了客戶日益增長的服務需求。因此，“全能型”鄉鎮供電所建設符合當前形勢的需要。在這一背景下，構建全能型的鄉鎮供電所勢在必行。

落實國網公司“兩個建設”要求的需要

國網石嘴山供電公司目前承擔著石嘴山市兩區一縣（大武口區、惠農區、平羅縣）、20個鄉鎮、78.8萬人口、40.45萬電力用戶的供電任務。由于歷史原因，轄區內供電所存在結構性缺員、管理區域大、工作內容多、低壓供電配網結構不合理、工作效率偏低等問題，作為寧夏地區業務傳統優良的公司，不斷夯實農電管理基礎，全面提升鄉鎮供電所服務保障能力，實現“全能型”鄉鎮供電所全覆蓋、“四星級”鄉鎮供電所全達標、“五星級”鄉鎮供電所全提升的總要求，公司決定深入推進“全能型”及“星級”鄉鎮供電所“兩個建設”工作。以三個試點所（長勝、姚伏、尾閘供電所）為示范，對已建成的9個“四星級”供電所（含渠口“五星級”）和城關、隆湖供電所共11個所在2019年必須達到“五星級”供電所建設標準，其余10個供電所（陶樂、崇崗、通伏、紅崖子、高莊、靈沙、寶豐、燕子墩、簡泉、園藝）在2019年必須達到“四星級”供電所建設標準，21個供電所“全能型”建設全部通過驗收，最終實現所轄21個供電所達到“四星級鄉鎮供電所”標準占比100%、達到“五星級鄉鎮供電所”標準占比50%以上，“全能型”供電所全覆蓋總目標。

成果內涵

為了積極做好服務“三農”工作，打造電力服務“三農”的堅強前沿陣地，以全面提升鄉鎮供電所安全質量、效率效益和供電服務為目標，國網石嘴山供電公司不斷改進鄉鎮供電服務工作，積極構建了全能型鄉鎮供電所和星級供電所兩個建設并行提升的模式，通過優化班組設置、建設網格化供電服務模式、培養一專多能型員工、開展新型業務推廣等推進了營配業務末端融合，實現了快速響應的服務前端，工作效率及各項指標迅速提升。同時通過健全安全質量監督體制、制訂績效考核辦法與激勵約束機制、完善供電所設施設備配置、引進新型技術設備等措施作為重要保障，提高了供電所精益化管理水平，使轄區各供電所在基礎管理能力、專業化管理水平、供電服務質量和隊伍整體素質有了較大進步。現已基本建成了10個業務協同運行、人員一專多能、服務一次到位的“全能型”鄉鎮供電所和11個“四個一流”的五星級一流供電所。

供電所“全能型”與“星級”兩個建設并行提升成果內涵圖

主要做法

構建網格化供電服務模式

優化供電所班組設置。為優化人員設置，將原鄉鎮供電所生產組、營銷組、服務組進行優化整合，設置內勤班和外勤班兩類班組。部分供電所內勤班、外勤班員工較多的，在滿足班組設置有關規定的前提下，可分設為內勤一班、內勤二班、外勤一班、外勤二班等多個平行班組。設立安全質量崗，修訂崗位職責、工作標準、工作流程，梳理員工應知應會內容，形成了閉環管理機制。

外勤班主要負責配電設施巡視、運維檢修、故障搶修及裝表接電、用電檢查、計量和用電信息采集設備運維、核（補）抄和催費、客戶用電現場咨詢、停電通知；安全用電管理和電力設施保護；設施設備以及客戶信息管理和維護；屬地協調等現場工作。

內勤班主要負責鄉鎮供電所綜合管理、所務管理等綜合性工作及營業廳業務咨詢與受理、三庫（表庫、備品備件庫、工器具庫）管理、供用電合同管理、系統監控和分析等所內工作。

內勤班作為外勤班提供后臺支撐、數據支持、解決方案和供電服務信息等，并監督外勤班工作質量。外勤班收集轄區的供電設施狀況，客戶的基礎信息、用電需求、意見反饋等現場信息，并及時傳遞到內勤班。

構建網格化供電服務模式

管理機制方面。外勤班采用“1+N”網格化管理模式，對地區進行劃區管理，每個區域安排一名經理，實行所長、臺區經理兩級管理，按照“臺區經理一臺區” “配電工+營業工一臺區”兩種方式落實到內外勤班組，將所轄范圍劃分為若干個服務網格，每個網格配備一名臺區經理，現已將石嘴山地區3467個臺區劃分至181名臺區經理，實現了網格服務全覆蓋。所長負責區域內臺區經理的業務安排、協調及考核工作，建立臺區經理“一日一晨會” “一事一派工”“一日一記錄”的管理機制，強化動態痕跡管理。

客戶服務方面。該方面的首要目標是要實現高效專業的服務，對客戶需求要第一時間做出反饋。客戶將需求傳達給供電所，業務員要通過標準化的服務，盡最大努力滿足客戶需求，并在實際的工作中將客戶需求進行分類匯總，組織專職人員處理不同的需求，確保高響應速度。以“零距離、零差錯、零積壓、零推諉、零投訴”為目標，全力推進試點建設工作。應用系統上通過PMS 2.0和SG186系統等精準確定停電范圍、客戶信息，實時告知停電信息和搶修狀態，有效降低停電引起的投訴風險。建立所長、臺區經理、客戶三級微信群，提高響應速度，提升了服務質量。充分落實臺區經理“四個一”體驗式服務，“一張名片、一個宣傳欄、一個微信群、一個現場服務流程”，解決客戶問題之余，主動訪客戶、探需求、采信息、推業務，提高客戶線上轉化率。加快推廣“電e寶”電費代收、掃碼支付、電子賬單、電子發票等功能應用。向臺區客戶宣傳推廣農村生活電氣化、電能替代技術。

積極推行綜合柜員制，加強新型業務拓展

推行綜合柜員制，形成“一站式”服務。通過健全以客戶需求為導向的內部溝通協調機制，融合業務咨詢、受理、查詢、繳費、報修等職能，實現“一口對外”和“一站式”服務。營業廳實行“一崗受理”，實現窗口服務一次到位，并逐步向業務自助辦理、豐富客戶體驗、加強市場宣傳推廣等綜合服務方向轉型。同時強化服務職能，按照“只進一個門”和“只進一次門”優化調整營業廳服務流程。落實服務規范，嚴格遵守各項業務時限要求，嚴禁超服務項目和標準收費。

積極開展了鄉鎮供電所“三型一化”（綜合型、服務型、智能型，線上線下一體化）營業廳建設，實現了營業廳全面轉型升級。在鄉鎮供電所推行電管家，結合營業廳升級轉型改造，建設智能電氣化體驗區，各鄉鎮供電所密切關注當地特色農業發展情況，推動枸杞、黃花菜電烘干等技術運用，不斷擴大農副產品加工過程中的電氣化應用范圍。

全面樹立以客戶為中心的服務理念，把供電所行風建設作為優化營商環境、提升服務品質的重要內容，突出加強供電所綜合柜員窗口服務和臺區經理現場服務規范化、標準化管理。建立供電所服務監督機制，各縣公司要落實服務管理職責，常態化開展供電服務現場檢查。強化95598服務類投訴工單調查分析，督促供電所認真落實“一口對外、首問負責、一次告知、限時辦結”的要求。

建立常態化電子渠道推廣機制。推進國網電商業務發展，加快推廣“電e寶”企業電費代收、居民電費代扣、掃碼支付、電子賬單、電子發票等功能應用。在具備條件的地區，以電力交費服務為基礎，拓展水、氣、熱代抄代收、“交費盈”“活期寶”等服務和產品；針對分布式光伏用戶，開展“電e寶”上網電費及補貼的資金結算。

開拓電能替代市場。目前，我國全能型供電所新興業務推廣的內容主要為電能替代、電動汽車充換電設施建設與服務、光伏發電等分布式電源以及微電網的運維及代維。全能型供電所的支撐模式是“互聯網 + 營銷服務”和“互聯網 + 配電運檢”，推廣應用臺區經理移動業務終端，實現客戶服務、低壓配網運維日常業務的智能化管理、可視化監控和信息化調度。隨著“互聯網+ ”的發展，全能型供電所的業務范圍得到了廣泛的拓寬，由傳統模式逐步向智能化、專業化模式發展，對新型業務的推廣起到了積極作用。

石嘴山供電公司圍繞推廣機井電排灌、糧食及農產品電烘干存儲、農業養殖電溫控及農村生活電氣化，制定電能替代工作目標和措施，挖掘和儲備潛力項目，宣傳電能替代技術。一是開展電能替代業務。大力推廣“煤改電、油改電”，通過電動汽車、廚房電器化及電鍋爐等投入使用，在供電所形成了電能替代典型項目；二是開展光伏并網與運維業務；三是開展電動汽車充換電業務。

建立健全安全質量監督體制，防范廉潔從業風險

建設“全能型”供電所，就要做好安全管控及社會責任管理工作。

多次開展“黨員身邊無投訴”活動。引導黨員在優質服務上亮身份、樹形象、做表率，發揮黨支部和黨員在履行社會責任中的戰斗堡壘和先鋒模范作用，帶頭嚴格執行優質服務各項規定，帶頭做好內外部統籌協調，帶頭提升與相關利益方溝通和引導能力，切實降低投訴數量，提升履責和客戶滿意率。深化供電所黨支部規范化、標準化建設。統一組織開展“守正創新、擔當作為，奮勇爭先、創造一流”主題黨日活動，常態化開展“三亮三比”主題活動和黨員責任區、示范崗創建，選樹先進典型，加強宣傳和輿論引導，充分發揮電網先鋒黨支部的示范帶動作用和黨員的先鋒模范作用，全面推進“黨建+班所質效提升”項目實施，打造“兩個標桿”實踐中彰顯黨建價值。

健全安全基礎網絡

責任及活動落實。各供電所組織逐級簽訂安全生產考核責任書，制定安全責任清單到個人，明確供電所分管運檢、營銷業務的負責人，將安全生產責任落實到供電所每一個崗位、每一個員工、每一個流程，實現供電所安全責任的全覆蓋，推進供電所安全例會制度規范落實，定期開展供電所“安全日”安全工作評比活動，對員工進行安全“雙基”輪訓，強化全員“通關式”安全規程普考，強化培訓與應急管理，增強抵御安全風險能力，實現全年安全生產零事故。

嚴格流程質量落實，加大現場安全管控力度。嚴控流程關鍵點和協同點，遵循“管業務必須管安全”的原則，落實公司生產現場作業“十不干”，執行鄉鎮供電所安全風險防控措施，強化現場作業安全管控，確保各項營配業務常態運作，安全生產不下滑，確保“兩票”使用率、合格率100%，優質服務穩步提升。具體做法是在工作現場，一是做到事前預防，每天在施工開始前做到相關負責人參加開工會，交代當天注意事項；二是做到事中管控，在施工中遇到問題及時和工作負責人聯系，現場處理問題，杜絕野蠻施工；三是做到事后總結，當天在施工結束后，工作負責人參加收工會，總結遇到的問題及處理情況。

推進新型業務拓展

廉潔從業風險防范措施，建立健全風險防范機制。常態開展廉潔從業警示和職業道德教育，筑牢廉潔從業思想防線。明確低壓業擴工程項目范圍和投資界面，制定低壓接入容量標準，公示并告知客戶，接受社會監督。

制定績效考核管理辦法，完善激勵約束機制

石嘴山供電公司在供電所“兩個”建設中，打破傳統的薪酬分配機制，依據供電所的員工職能，完善績效考核細則，細化供電所各項指標，實施“量化積分制”與績效管理相結合。通過績效考核和二次分配使員工收入差值區間在300至800元，較好地發揮薪酬激勵導向作用。

農電公司總體部署各供電所的考核辦法。農電公司按照《星級供電所驗收規范》《全能型供電所建設“一本通”》的要求，定期組織市公司專業部門開展供電所日常專業管理指導檢查，對各供電所存在的專業管理共性和個性問題，及時下發限期整改通報并對縣（分）公司月度績效考核，健全星級供電所“一對一”結對幫扶機制，適時組織供電所到兄弟地市公司標桿所和本單位星級示范所現場觀摩學習，嚴格按照“星級供電所驗收規范”，組織各縣（分）公司每月全覆蓋指導檢查，根據檢查得分每月排名，對創建“五星級”和“四星級”供電所分別排在后兩位的供電所進行通報并嚴格考核。考核采取年初簽訂績效合約，月度考核兌現，過程分析反饋，年度綜合評價的方式，切實加強供電所及員工績效管理。其中：供電所采取“目標任務制”考核，班組一線員工采取“工作積分制”考核，供電所和班組的績效考核結果直接作為所長、班組長的績效考核結果。績效考核結果與績效獎金分配和評先評優掛鉤。

加強供電所績效管理

建立績效管理組織機構。為加強供電所績效管理，成立由所長任組長，支部書記、副所長為副組長，安全員、技術員、內勤班長、外勤班長為成員的工作小組，保證供電所績效管理工作的順利開展。

強化組織機構職能。績效管理小組負責協調解決績效管理過程中出現的問題，監督檢查工作開展情況，審核供電所績效考核結果。安全員、技術員、外勤班長負責運維管理、電能質量數據檢查、考核及業績數據填報。副所長負責用采系統采集數據管控、線損和電費數據監控的檢查、考核及業績數據填報。內勤班長負責供電服務、客戶信息數據管理的檢查、考核及業績數據填報。

農電公司每月根據市公司發布的同業對標數據和供電所績效考核上報結果，核定供電所團體績效工資總額，并下發到供電所。

供電所科學核算績效考核指標，將轄區綜合變壓器、10 k V線路、0.4 kV低壓線路、營業戶數等，根據人員年齡結構和業務能力的差異，劃為N個服務小組和N個網格責任區，以網格責任區測算出臺區經理基本工作量配以權重得出工作量積分。以同業對標數據為基礎，建立業績指標看板，對臺區經理業績指標完成情況對標排序，得出業績考核得分。

副所長外勤班長、內勤班長平時對分管或掛鉤各項業績指標加強管控。重點將采集系統線損在線監控統計分析、同業對標完成情況統計分析、異常數據等及時形成書面清單，在工作群發布，并督促一線人員及時整改。在每月25日前，對各項指標進行系統審核檢查，對不合格指標及時采取措施，保證月度各項指標在控、可控。

各班長次月10日前根據上級發布的指標和平時收集的指標數據進行評價考核，形成書面數據提交供電所績效管理小組。

供電所績效管理小組在10日前組織成員召開月度績效考核會議，形成考核意見，參加考核人員無異議后在績效考核會議記錄上簽字確認。

供電所將績效考核會議形成的員工績效工資結果和員工業績指標排名通過所內陽光管理公示欄向全體員工公示。

引進新型技術設備，實現臺區精益化管理

持續開展低壓計量裝置缺陷治理。持續加大計量裝置缺陷問題治理，著力解決存量計量裝置缺封、無鎖、接線混亂、串戶以及箱體破損等長期管理難題。對于存量計量裝置，建立臺區缺陷治理臺賬，逐臺開展缺陷問題治理，缺陷銷號責任到人。對于新投計量裝置，嚴格執行《國家電網公司計量現場施工質量工藝規范》（營銷計量〔2016〕16號）和相關標準，嚴把計量裝置施工質量驗收。各單位對輸變電工程、農網改造工程、業擴報裝計量裝置竣工驗收不合格時不得送電。開展計量裝置信息系統檔案排查治理，及時維護更新信息系統與現場裝置不一致的檔案信息。

推進4G通信技術全面應用。全面推行4G通信技術應用，新裝采集終端全部應用4G通信技術，在運采集終端將2G SIM卡逐步更換成為4G SIM卡。對于新創建的精品臺區要全部更換為4G通信SIM卡并強化4G SIM卡流程管理。

推進HPLC通信單元應用。在用電信息采集系統全面應用HPLC通信單元，推進智能電能表數據深化應用，升級臺區集中器功能，開展臺區拓撲識別數據采集，進一步提升用電信息采集速度，實現整臺區小時級數據采集，利用HPLC高速載波通信單元停電事件上報技術，在精品臺區開展低壓用戶停電快速研判，支撐低壓用戶停電主動搶修。新投的公變臺區、創建的精品臺區全部更換為HPLC通信單元，以利于智能電能表數據深化應用。

加大設備功能缺陷處置。一是完成精品臺區智能電能表時鐘異常對時。智能電能表時鐘異常處置的原則：先開展遠程對時，遠程對時失敗后進行現場對時，現場對時失敗后直接現場更換。其中對09版電能表在多次對時失敗后可直接更換，對使用09版電能表的一般工商業用戶在時鐘異常且對時失敗后可直接更換。二是完成無加密芯片終端更換。結合無加密芯片終端更換計劃，創建的精品臺區采集終端應完成無加密芯片終端更換，并啟動加密芯片應用，滿足信息安全要求。

創新模式、精準培訓，促進全能型員工隊伍建設

石嘴山供電公司在市縣公司范圍內選拔各專業人員作為兼職培訓師，針對供電所業務，市公司層面定期開展新業務、新知識、新技能，安全生產規章制度，電力安全工作規程等內容及新員工崗前培訓；供電所層面圍繞日常運維、施工工藝等方面開展實操培訓，采用集中培訓與崗位培訓、技能比武、實操訓練相結合等方式，培養既懂生產運維，又懂營銷服務的一專多能的全能型員工，重點解決各項信息系統的實操問題，開展營配知識技能交叉培訓和內部調考，并依托信息系統實施電子化應用，實現與供電所崗位的深度融合，著力建設適應全能型供電所工作要求的員工隊伍。深化“互聯網+”培訓模式應用，下發臺區經理手機 App，掃描二維碼獲取微信小程序，供員工隨時隨地下載和學習，實現點對點智能互動培訓。

加大供電所小型基建投入力度，完善供電所設施設備配置

綜合服務中心、各縣公司將鄉鎮供電所房屋維修項目作為重點進行項目儲備。已經按照計劃完成20個供電所基礎設施維修1024.17萬元成本項目的實施，功能間設施完備，供電所辦公場所面貌煥然一新，對21個所會議室投影儀全部進行了安裝到位，對16個所“小食堂”餐桌、15個所“小公寓”床全部更新，完成了21個供電所“微型消防站”建設任務。通過房屋維修項目的實施，進一步完善、恢復房屋設施的使用功能，加強鄉鎮供電所維修項目實施的過程管控。

關心關愛供電服務員工，建成一批后勤服務設施完備的“五小”供電所。現已開展了黃渠橋、蘭山、隆湖等供電所“小菜園”溫室設計方案制定，完成了沙湖小菜園擴建任務，完成了崇崗、寶豐、園藝等8個供電所“小浴室”“小食堂”輔助設施補充更新，按照季節需求，分批次完成“小公寓”空調補充完善工作，開展對各所空調夏季保養、維修，確保供電所員工“清涼度夏”。結合“一流供電所建設”開展供電所值班室、會議室等場所空調補充完善工作。對五星級供電所的活動室、“小書屋”的運動、閱讀文化墻進行了完善美化，增加了供電所職工運動活動文化氣息和獲得感、幸福感。

以“黨建＋”為引領，按照“一流（五星級）供電所”“全能型（四星級）供電所”建設方案，完善了五個供電所聯合黨支部黨員活動室、室外培訓室、“三型一化”營業廳建設。按照最新國網企業文化理念更換了10個供電所（城關、陶樂、通伏、紅崖子、高莊、靈沙、寶豐、燕子墩、簡泉、園藝）的企業文化宣傳圖標。

實施效果

目前，石嘴山地區全面完成了鄉鎮供電所優化布局及其班組、崗位設置和人員配置等調整工作，鄉鎮供電所普遍設立了營配業務融合實施的綜合性班組，實現了建設模式全覆蓋。在深化業務融合、強化風險防范、加強技能培訓、構建覆蓋鄉村全域供電服務網格、增強服務前端快速響應能力等方面開展創新與實踐，取得了顯著成效，建成覆蓋鄉村全域3467個臺區的96個供電服務網格，配置臺區經理181名、綜合柜員49名，鄉鎮供電所平均到達現場時間由32.5 min縮短至26.8 min、同比下降17.5%，故障處理時間由98.9 min縮短至81.3 min、同比下降17.8%。全面建成以臺區為基本單元的供電服務網格，實現了低壓客戶端營配高度融合，鄉村供電服務前端快速響應能力普遍增強，供電服務質效顯著提升。

服務質量明顯提高，與客戶間的距離明顯拉近

“全能型”供電所有效整合了營銷、運檢現場服務資源，以智能化、可視化、信息化為支撐，臺區經理保持與客戶的日常聯絡，主動與業務辦理客戶溝通，能及時發現和協調解決供用電問題。客戶遇到用電問題，只需撥打臺區經理電話就可得到解決。大大縮短了客戶服務流程，提高了設備運維質量，逐漸形成了高效、便捷、快速的服務體系，“送上門的服務"方式獲得了廣大客戶的一致好評，供電所行風類的屬實舉報和服務類的屬實投訴明顯減少。

通過拓寬營業廳受理和直接辦理業務范圍，建立健全以客戶需求為導向的內部協調溝通機制，融合業務咨詢、受理、查詢、繳費等職能，建設“全能型”服務窗口，實現“一口對外”服務和“一站式”服務。依托“互聯網+”應用，為客戶提供新型服務和智能服務，客戶線上辦理業務比例不斷提高。供電所與臺區經理形成聯動機制，密切與用戶溝通，供電所處理各類故障、隱患的效率和質量大幅提高。充分體現了人民電業為人民的宗旨，改善了農村供電服務環境，增強了客戶的服務體驗，提升了公司的服務質效，實現了鄉鎮供電所管理水平和工作效率的顯著提高，為服務“美麗鄉村”建設提供了有力支撐。

工作效率顯著提升，響應速度大幅提高

通過重組業務、班組、崗位，實現營配業務融合，打破專業壁壘，減少業務交叉，提升了工作效率。重新定位班組職能及臺區經理職責后，減少了工作沖突、計劃不暢、相互扯皮等負面因素影響，完善了網格化管理協同機制，臺區經理主動溝通、相互協作，服務渠道更加順暢，服務效率明顯提升。內外勤班組按照高效、適用原則，通過結合業務融合、互聯網＋、移動作業等特點，為臺區經理量身定做的具備信息查詢、業務監控、工單派發以及人員監控信息平臺，建設了融合 S G186、用電信息采集、PMS 等系統數據信息的移動作業平臺應用，移動作業終端對臺區經理進行的指令發布，將臺區經理連成快速服務的響應節點，實現服務指令的精準傳達、服務過程的有效監管和服務結果的實時反饋，供電所服務響應速度和運維搶修效率大幅提高。臺區經理經過多次的業務處理后，對其管轄范圍內的配電設備運行情況了如指掌，可以及時發現、消除各類設備缺陷，快速響應配網故障，提升了配網運行管理水平，實現了內外勤管理模式的高效銜接。

促進了營銷指標的全面提升

星級供電所建成數量的猛增。以供電所“安全基礎牢靠、業務執行規范、信息融合貫通、隊伍支撐有力、基礎設備完善、服務便捷高效”為總要求，按照《星級供電所驗收規范》《全能型供電所建設“一本通”》具體要求，對比2018年石嘴山地區五星級一流供電所1個，四星級全能型供電所8個，三星級供電所12個的情況，2019年實現了“四星級鄉鎮供電所”標準占比達到100%、“五星級鄉鎮供電所”標準占比達到52.38%以上，“全能型”供電所全覆蓋總目標。其中共建成五星級一流供電所11個（長勝、沙湖、姚伏、蘭山、尾閘、廟臺、黃渠橋、頭閘、渠口、城關、簡泉供電所），四星級全能型供電所10個（隆湖、崇崗、陶樂、通伏、紅崖子、高莊、靈沙、寶豐、燕子墩、園藝供電所）。

臺區線損管理指標不斷攀升，反竊電行動收獲多。臺區線損治理作為2019年公司重點工作，截至2019年6月底，石嘴山供電公司臺區線損合理率達96.78%，下屬3個縣分局臺區線損合理率均達到97%以上，所屬21個供電所17個臺區線損合理率達96%以上，5個供電所臺區線損合理率達到100%，創歷史新高。16個供電所完成營銷400 V線損率在4%以下的目標。2019年在排查高低壓線路，反竊電專項行動中，共查處違約竊電用戶48戶，追補電量486372 kWh，追補電費和違約使用電費合計1099567.49元。

營銷指標的全面提升。在廣大基層干部員工積極投身、主動參與改革實踐，積極實施管理創新的努力下，國網石嘴山公司采集覆蓋率達99.99%，采集成功率穩定在99.95%以上，采集數據完整率100%，曲線采集成功率穩定在97.5%左右，臺區覆蓋率99.4%，臺區檢測率98.23%，臺區可計算率99.4%，營配調高壓用戶一致率100%，低壓用戶一致率穩定在99.995%以上，電費回收率100%，電價執行正確率100%。在2018年度鄉鎮供電所同業對標中，所轄21個供電所中，排名處于A段的供電所7個，排名處于B段的供電所7個，14個供電所對標排名進入前80，其中11個供電所對標排名進入前50，5個供電所對標排名進入前十。

轄區內一流鄉鎮供電所達到建設目標。石嘴山轄區臺區管理全面網格化管理，臺區經理、綜合柜員配置率達到100%。計量（含采集）異常處理率99.2%以上，計量及采集運維重大異常工單處理及時率99.98%；異常工單反饋合格率99.97%。計量移動作業終端在本臺區得到全面推廣，應用率達到100%。

在已建成的一流供電所中，已達到如下建設目標：配網故障跳閘率3.6次/百公里，故障平均修復時間120 min，配網圖數一致率100%，配網數據錄入及時率100%，配變容量重載占比1%，配變容量重超占比0.5%，電費回收率100%，“三型一化”營業廳建設覆蓋率20%；低壓業擴時限達標率100%，采集成功率99.7%以上，低壓臺區線損合理率98%以上，服務類屬實投訴0次，電管家覆蓋率20%，全員績效考核覆蓋率100%，人才當量密度0.67，綜合柜員、臺區經理培訓覆蓋率100%，供電所危房改造完成率100%，辦公設施達標率60%，供電所房屋維修項目投資完成率100%。

良好的社會示范與推廣效應

打造出了一批懂農業、愛農村、愛農民（“一懂兩愛”）的電力服務“三農”專業化隊伍。圍繞服務鄉村振興戰略、推動鄉村電氣化建設，全面提升了鄉鎮供電所安全質量、效率效益和供電服務，突出解決了鄉鎮供電所存在的短板和不足，為公司全面助力鄉村振興戰略實施發揮了更大作用。同時，在廣大農村地區大力推廣電能替代新電氣產品，如電動汽車充電樁、電采暖、電磁爐、光伏發電用戶等，起到了良好的社會示范效應。