“互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)”時(shí)代下保險(xiǎn)行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)與應(yīng)對(duì)措施

包婷婷

摘要：隨著“互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)”時(shí)代的到來，保險(xiǎn)行業(yè)也面臨著快速的發(fā)展和變革，使用新型營(yíng)銷理念與信息技術(shù)給傳統(tǒng)的保險(xiǎn)行業(yè)帶來了挑戰(zhàn)。在“互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)”時(shí)代背景下，研究保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展方向，對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展有著重要的意義。文章從“互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)”時(shí)代保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀出發(fā)，分析了保險(xiǎn)行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，以探索在當(dāng)前時(shí)代背景下，保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展路徑。

關(guān)鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)”;保險(xiǎn)行業(yè);應(yīng)對(duì)措施

一、“互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)”時(shí)代保險(xiǎn)發(fā)展現(xiàn)狀

近年來，我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的總體規(guī)模在不斷擴(kuò)大，保險(xiǎn)行業(yè)的總體利潤(rùn)也在持續(xù)提高，保險(xiǎn)行業(yè)的迅猛發(fā)展和“互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)”時(shí)代的到來有著直接聯(lián)系。當(dāng)前時(shí)代下，保險(xiǎn)收費(fèi)的增速較高，互聯(lián)網(wǎng)渠道對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的增長(zhǎng)做出了巨大的貢獻(xiàn)，這是推動(dòng)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的重要原因之一。“互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)”時(shí)代下，保險(xiǎn)公司抓住機(jī)遇，借助互聯(lián)網(wǎng)力量推動(dòng)產(chǎn)品的開發(fā)與推廣，使得保險(xiǎn)行業(yè)面臨著一系列的機(jī)遇，為保險(xiǎn)行業(yè)注入了巨大活力。隨著科技發(fā)展與國(guó)家政策的支持，“互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)”也受到社會(huì)的廣泛關(guān)注，但目前我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)仍存在著一系列問題，各大保險(xiǎn)企業(yè)需要探索在“互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)”時(shí)代下，如何優(yōu)化自身的管理與服務(wù)水平，以提高產(chǎn)品質(zhì)量，從而抓住市場(chǎng)發(fā)展的機(jī)遇。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)”時(shí)代為保險(xiǎn)行業(yè)帶來的機(jī)遇

（一）拓寬發(fā)展渠道

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展給保險(xiǎn)行業(yè)提供了新的發(fā)展渠道，拓寬了保險(xiǎn)銷售的范圍。與傳統(tǒng)的銷售渠道相比，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)更加便捷，可以向消費(fèi)者展示全方位的產(chǎn)品，為消費(fèi)者量身定制產(chǎn)品，比以往的上門推銷方式更能讓客戶接受。例如，現(xiàn)在的私家車主很多都在網(wǎng)上購(gòu)買保險(xiǎn)，網(wǎng)上的信息量更大，可以提供的產(chǎn)品更多，方便車主找到適合自身的產(chǎn)品。

（二）優(yōu)化銷售模式，提升客戶滿意度

銷售是保險(xiǎn)行業(yè)的重要環(huán)節(jié)，傳統(tǒng)的保險(xiǎn)行業(yè)主要是業(yè)務(wù)員推廣銷售模式或電銷模式，可能影響客戶的日常生活，甚至?xí)尶蛻粲X得是騷擾，也讓客戶對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員敬而遠(yuǎn)之。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)”時(shí)代的到來，保險(xiǎn)行業(yè)的銷售模式也在改進(jìn)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用能夠有效解決傳統(tǒng)銷售模式的弊端，通過線上平臺(tái)實(shí)現(xiàn)與客戶信息的交流，從而加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)流程的控制，優(yōu)化銷售模式，提高銷售效率。

（三）回歸保險(xiǎn)互助本質(zhì)

保險(xiǎn)的本質(zhì)是購(gòu)買保險(xiǎn)的成員共同分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)”時(shí)代的到來，讓保險(xiǎn)回歸到了互助的本質(zhì)，通過互聯(lián)網(wǎng)模式，使得保費(fèi)可以低于線下銷售渠道的保費(fèi)。例如對(duì)民事行為的承保，承保人可以是一人，也可以是多人，從理論上而言承保責(zé)任越多也就越能夠提高風(fēng)險(xiǎn)抵抗能力，通過承包人之間的風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)降低了保費(fèi)。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)”時(shí)代背景下保險(xiǎn)行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)

（一）信息披露失真，客戶滿意度不足

互聯(lián)網(wǎng)能夠加速信息的溝通效率，讓人們能夠接觸更多的信息量，但是信息不對(duì)等的現(xiàn)象依然存在，線上交易模式使得保險(xiǎn)公司在宣傳方面強(qiáng)調(diào)吸引眼球，夸大產(chǎn)品的功能，導(dǎo)致消費(fèi)者難以了解產(chǎn)品的真實(shí)情況。銷售只是保險(xiǎn)的中間環(huán)節(jié)，客戶重視的是理賠過程，如果在銷售上花費(fèi)功夫，不在理賠方面做好服務(wù)，那么客戶滿意度將會(huì)降低。

（二）商業(yè)模式與產(chǎn)品需創(chuàng)新

目前我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)的銷售模式主要有第三方平臺(tái)、專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司、官方網(wǎng)站等模式。在“互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)”的時(shí)代背景下，這些模式有一定的缺陷，例如第三方平臺(tái)模式缺乏有效的監(jiān)管，官網(wǎng)銷售模式缺乏有效的宣傳。同時(shí)，在“互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)”時(shí)代下很多新型保險(xiǎn)產(chǎn)品應(yīng)運(yùn)而生，但是產(chǎn)品存在同質(zhì)化嚴(yán)重的現(xiàn)象，產(chǎn)品創(chuàng)新不足，無法滿足客戶多樣化的需求。

（三）監(jiān)管不力

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代在給人們帶來方便的同時(shí)，也帶來了較多的風(fēng)險(xiǎn)。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境的立法工作和監(jiān)管體系還存在較大的缺陷，這對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中的發(fā)展是極其不利的，容易造成市場(chǎng)秩序的混亂，也容易讓消費(fèi)者失去對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的信任。目前我國(guó)雖然制定了一系列關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的法律，但是內(nèi)容不夠詳細(xì)且存在與法規(guī)相互沖突的地方，執(zhí)法部門在操作過程中存在著一定的困難，不利于對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)監(jiān)管。

（四）信息安全風(fēng)險(xiǎn)較高

隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來，保險(xiǎn)公司可以根據(jù)客戶的各項(xiàng)數(shù)據(jù)來制定更適合客戶的產(chǎn)品，使產(chǎn)品更符合客戶的需求，但是也存在著較大的安全風(fēng)險(xiǎn)。例如，客戶信息可能發(fā)生泄露，使客戶受到諸如詐騙、騷擾等事件，這與互聯(lián)網(wǎng)的安全機(jī)制不成熟密切相關(guān)，互聯(lián)網(wǎng)安全機(jī)制的脆弱使得信息系統(tǒng)容易受到黑客的攻擊。在互聯(lián)網(wǎng)背景下，保險(xiǎn)行業(yè)信息安全應(yīng)該受到重視，只有提高對(duì)信息安全方面的保護(hù)才能有效保障消費(fèi)者的權(quán)益。

四、“互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)”時(shí)代下保險(xiǎn)行業(yè)的應(yīng)對(duì)措施

（一）改善現(xiàn)有業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理模式

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，保險(xiǎn)公司應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)背景下經(jīng)營(yíng)管理模式的研究，突破現(xiàn)有的經(jīng)營(yíng)管理模式。傳統(tǒng)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)鏈較長(zhǎng)，從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、銷售到理賠過程，包含了一系列的環(huán)節(jié)，這些復(fù)雜的環(huán)節(jié)提高了保險(xiǎn)公司的運(yùn)營(yíng)與管理成本，降低了保險(xiǎn)行業(yè)的盈利空間。通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開展保險(xiǎn)工作，能夠精簡(jiǎn)保險(xiǎn)公司管理的各項(xiàng)流程，使保險(xiǎn)公司將更多的精力放在客戶的維護(hù)與理賠服務(wù)上，通過互聯(lián)網(wǎng)能夠有效的整合保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)人員配比，撤銷不必要的業(yè)務(wù)崗位。

（二）加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新，開發(fā)新技術(shù)，適應(yīng)客戶多元化需求

傳統(tǒng)的產(chǎn)品模式和服務(wù)模式在當(dāng)下難以滿足客戶多元化的需求，保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品的創(chuàng)新，開發(fā)新技術(shù)，充分運(yùn)用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)來分析客戶的潛在需求，創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)推廣平臺(tái)，有針對(duì)性地開發(fā)適合客戶的保險(xiǎn)產(chǎn)品，滿足不同客戶的個(gè)性化需求。保險(xiǎn)公司的新產(chǎn)品不僅在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上推廣，同時(shí)還需要與線下網(wǎng)點(diǎn)相結(jié)合，將傳統(tǒng)營(yíng)銷模式和互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷模式相結(jié)合，從而使客戶能夠更加方便快捷地享受到滿意的服務(wù)。另外，要加強(qiáng)對(duì)信息安全技術(shù)的研究，確保客戶信息的安全性，提高客戶的滿意度，讓客戶能夠最大限度地感受到保險(xiǎn)公司服務(wù)的專業(yè)性，提高客戶的回購(gòu)率。

（三）培養(yǎng)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)人才

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)”時(shí)代的到來，也對(duì)保險(xiǎn)公司的人才提出了更為專業(yè)的要求，需要保險(xiǎn)公司人才具有數(shù)據(jù)管理、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品推廣等多方面能力，需要各方面綜合能力較強(qiáng)的專業(yè)性人才。目前我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)人才極度缺乏，且整體素質(zhì)普遍較低，缺乏對(duì)高端人才的儲(chǔ)備。保險(xiǎn)公司在推廣產(chǎn)品，加強(qiáng)管理的同時(shí)，還需要重視對(duì)人才的培養(yǎng)，將員工素質(zhì)的提升放到戰(zhàn)略性位置上，打造出專業(yè)能力較高、經(jīng)驗(yàn)豐富的保險(xiǎn)人才團(tuán)隊(duì)，緊跟時(shí)代潮流的發(fā)展，提高保險(xiǎn)公司的整體運(yùn)營(yíng)水平。

（四）健全互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)監(jiān)管體系

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)”時(shí)代的到來，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的監(jiān)管體系需要得到加強(qiáng)。互聯(lián)網(wǎng)作為新興產(chǎn)物，其發(fā)展需要通過引導(dǎo)與監(jiān)督，才能使互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)得到規(guī)范，從而提高客戶的滿意度，加強(qiáng)客戶的信任感。目前我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)監(jiān)管體系還不夠成熟，客戶信息泄漏導(dǎo)致客戶受到詐騙、騷擾等事件頻繁發(fā)生，這對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展是極其不利的。因此，國(guó)家應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)相關(guān)法律法規(guī)的制定，規(guī)范保險(xiǎn)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式，維護(hù)市場(chǎng)秩序，為互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展保駕護(hù)航，從而使消費(fèi)者的合法權(quán)益得到保障。

（五）創(chuàng)造良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境

保險(xiǎn)公司應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的管理，提升服務(wù)質(zhì)量。目前大部分保險(xiǎn)公司的網(wǎng)絡(luò)管理還處于起步階段，例如在安全性和風(fēng)險(xiǎn)控制方面還存在一系列的問題，距離安全化的網(wǎng)絡(luò)管理要求還存在一定的差距。對(duì)此必須要加強(qiáng)安全管理，提升服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量，專注于服務(wù)功能的升級(jí)，向客戶提供信息咨詢、網(wǎng)絡(luò)交易糾紛處理等多方面的功能，并提供醫(yī)療、生活、財(cái)產(chǎn)等多方面的保險(xiǎn)。隨著互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的高速發(fā)展，目前的網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)控制和網(wǎng)上支付困難等問題是制約網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)發(fā)展的主要問題，我國(guó)要借鑒西方國(guó)家的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，例如在通過CA認(rèn)證技術(shù)，解決拒絕服務(wù)或網(wǎng)絡(luò)攻擊等問題上多下功夫。同時(shí)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境發(fā)展也必須要得到政府和社會(huì)的重視，要規(guī)范相關(guān)的法律法規(guī)，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，促使其實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、合理化的發(fā)展。

（六）有效整合渠道

保險(xiǎn)公司要整合銷售渠道和客戶資源，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部渠道和公司之間各渠道的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)和資源共享，對(duì)客戶進(jìn)行深入挖掘，對(duì)投保人持續(xù)提供新的產(chǎn)品推薦。首先，從產(chǎn)品角度而言，保險(xiǎn)公司要針對(duì)不同營(yíng)銷渠道的特征，以客戶的需求為核心，對(duì)不同營(yíng)銷渠道的產(chǎn)品有效整合，使客戶的多元化需求在同一個(gè)保險(xiǎn)公司能獲得滿足。對(duì)不同銷售渠道的產(chǎn)品，還需要與同行業(yè)以及其他金融公司建立資源共享，為客戶提供不同的產(chǎn)品。并通過同一種產(chǎn)品對(duì)不同公司的客戶進(jìn)行整合，讓不同公司渠道的客戶能夠購(gòu)買到同一種產(chǎn)品。其次，要從客戶的需求出發(fā)，開發(fā)多元化的產(chǎn)品，根據(jù)不同的營(yíng)銷渠道特點(diǎn)、不同的保險(xiǎn)責(zé)任、不同的銷售渠道、不同的客戶特征來開發(fā)產(chǎn)品，例如孕婦保健產(chǎn)品、學(xué)生保險(xiǎn)產(chǎn)品等，從而設(shè)計(jì)出個(gè)性化的保險(xiǎn)方案。最后，保險(xiǎn)公司的組織架構(gòu)應(yīng)該盡量扁平化，從而實(shí)現(xiàn)橫向協(xié)作的高效化。由集團(tuán)總部牽頭，各成員公司參與，在公司之間設(shè)立聯(lián)席會(huì)議機(jī)制，把下屬公司的業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、客戶資源有效整合，降低內(nèi)部損耗，實(shí)現(xiàn)資源共享。

五、結(jié)語(yǔ)

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)”時(shí)代的到來，保險(xiǎn)公司應(yīng)該針對(duì)新時(shí)代下的發(fā)展需求，積極轉(zhuǎn)型，對(duì)公司銷售和管理模式進(jìn)行變革，加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品、技術(shù)的創(chuàng)新與應(yīng)用，不斷提高客戶的滿意度，并培養(yǎng)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)人才，加強(qiáng)人才團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。另一方面，國(guó)家需要健全互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)監(jiān)管體系，規(guī)范保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展環(huán)境，通過全方位的監(jiān)管使互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)消費(fèi)者的權(quán)益得到保障。

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（作者單位：中國(guó)太平洋人壽保險(xiǎn)股份有限公司日照中心支公司）