急診人文關(guān)懷模式的應用效果分析

楊麗妙，范少華

（深圳市松崗人民醫(yī)院急診科，廣東 深圳 518105）

急診醫(yī)學具有病情危急、不可預見性、疾病譜廣等特點，因急診患者多為突發(fā)嚴重疾病，患者及其家屬常伴隨著焦慮、恐懼、悲觀等不良情緒，要求醫(yī)務人員快速準確的救治，挽救患者的生命，減輕患者的痛苦。由于醫(yī)務人員的診療需要規(guī)范的流程和時間，可能會使患者及其家屬感覺醫(yī)務人員缺乏同情心、不負責任，從而影響患者及其家屬的滿意度，同樣，醫(yī)務人員工作責任感也受到很多因素的影響。為了給急診患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務，提高醫(yī)務人員的職業(yè)勝任能力，我院急診科對急診患者及醫(yī)務人員均實施的人文關(guān)懷模式，取得了良好的效果，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

采取隨機方式抽取我院2019年1月～2020年12月之間急診患者200 例，其中2020年以前實施常規(guī)模式100 例（對照組），男56 例，女44 例，年齡19～67 例，平均40.30±17.55歲；2020年以后實施人文關(guān)懷模式100 例（觀察組），男63例，女37 例，年齡22～65 例，平均44.10±14.91 歲。上述患者均診療結(jié)束后進行滿意度調(diào)查，同時隨機抽取我院急診科18名護士，均為女性，年齡18～36 歲，平均23.83±5.49 歲，本科學歷2 名，大專13 名，中專3 名，在實施人文關(guān)懷模式前后進行職業(yè)勝任調(diào)查（研究組及對照組）。

1.2 方法

1.2.1 對照組 采用的常規(guī)模式即護士接診-測生命體征-家屬掛號-分診-醫(yī)生接診-建立靜脈通道-開具檢查單-采血-送患者檢查-等待檢查結(jié)果-辦理住院手續(xù)-送患者到相關(guān)科室住院。

1.2.2 觀察組 通過改善服務態(tài)度，加強基礎(chǔ)護理工作、向患者宣教護理知識，加強急診診療環(huán)境的管理，給患者以親人似的關(guān)愛以及為患者提供高水平的技術(shù)服務6 方面為患者提供護理。

1.2.3 對護士實施人文關(guān)懷 從四個方面進行即 護理管理者與護士之間；醫(yī)護之間；護士與護士之間和護士與患者及其家屬之間。具體措施包含：護理管理者重視護士心理健康問題，對護士的生活和工作進行全面的關(guān)懷；醫(yī)護之間及護士與護士之間相互關(guān)心、相互幫助，為護士營造健康和諧的工作環(huán)境；對急診患者及其家屬進行健康宣教，使其對護士的工作理解、配合及支持。

1.3 調(diào)查方法與評估標準

1.3.1 患者滿意度調(diào)查采用問卷調(diào)查方式 評價內(nèi)容分為6項：⑴.服務態(tài)度：①護士對您的接待是否熱情，②護士是否向您或家人介紹醫(yī)院的環(huán)境、設(shè)施及注意事項，③護士的服務態(tài)度是否令您滿意；⑵.基礎(chǔ)護理工作：①護士有否主動了解您的病情及要求，②您能否自理，③當您生活不能自理時，護士能否主動為您提供生活照顧；⑶.護理知識告知：①護士是否告知您或家屬藥物的用法、注意事項，②護士是否給您或家屬介紹疾病的知識、飲食注意事項等；⑷.急診診療房間的管理：您對急診科診療房間的整體環(huán)境、用品及衛(wèi)生狀況是否感到滿意；⑸.關(guān)愛患者：①當您不舒服時，護士能否主動關(guān)注并有效處理，②當您遇到問題（或是按鈴）時，能否及時得到護士的幫助或回應，③護士注意保護您的隱私嗎；⑹您對護士操作技術(shù)（如打針、換藥等）是否滿意。評價結(jié)果：上述項目中每一小項均分為四個結(jié)果：非常滿意4 分，滿意3 分，一部2 分，不滿意1 分，最高分52 分，最低分13 分。

1.3.2 護士職業(yè)勝任調(diào)查由急診科的核心小組人員實施，評價內(nèi)容分為3 項[1]：⑴.基本素質(zhì)：①事業(yè)心，②誠信，③責任心，④團隊合作；⑵.基本能力：①記憶觀察能力，②協(xié)調(diào)溝通能力，③臨床判斷能力，④環(huán)境適應能力；⑶.專業(yè)素質(zhì)：①專業(yè)技能，②學習能力，③職業(yè)道德，④實踐經(jīng)驗，將上述特征編制成Likert5 點量表即非常不重要1 分，比較不重要2 分，不重要3 分，比較重要4 分，非常重要5 分，采用德爾菲專家評判法定出指標權(quán)重：基本素質(zhì)0.25，基本能力0.3，專業(yè)素質(zhì)0.45。

1.4 數(shù)據(jù)處理

對所有資料進行統(tǒng)計學分析,計數(shù)資料采用χ2檢驗，計量資料以±s 表示，采用t 檢驗，P＜0.01 差異有顯著統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

觀察組患者滿意度的各項指標均明顯優(yōu)于對照組，差異有顯著統(tǒng)計學意義（P＜0.01）；實施了人文關(guān)懷的護士職業(yè)勝任各項平均分及權(quán)重均明顯高于其他護士，差異有顯著統(tǒng)計學意義（P＜0.01）。見表1，表2。

表1 兩組患者調(diào)查結(jié)果比較

3 討論

隨著現(xiàn)代醫(yī)療事業(yè)的不斷發(fā)展，護理理念的更新、對護理人員的服務能力和技術(shù)水平的要求也不斷的提升。護理在不同的階段產(chǎn)生不同的護理模式且護理模式的形成和發(fā)展與醫(yī)學模式密不可分，以病人為中心的護理模式就是在生物-醫(yī)學-心理醫(yī)學模式及護理程序的理論基礎(chǔ)上產(chǎn)生的[2]。為了提高患者的滿意度，人文關(guān)懷已在各醫(yī)院迅速發(fā)展，人文關(guān)懷主要體現(xiàn)在醫(yī)護人員向患者提供人文護理措施。在臨床工作中，讓患者保持最佳心理狀態(tài)，接受護理、治療，幫助患者掌握病情，建立積極心理應對，消除其緊張、焦慮等負性情緒，使患者身心舒適，就是人文關(guān)懷管理[3]。本研究表明，通過對急診患者提供人文關(guān)懷后，患者及其家屬對就醫(yī)過程的滿意度明顯高于對照組患者，差異有顯著統(tǒng)計學意義（P＜0.01）。患者感受到護理工作中的關(guān)懷越多，對護理的滿意度越高，有效的人文關(guān)懷能夠降低患者對疾病的不確定感，緩解患者的負性情緒，提高治療的依從感和搶救成功率[4-5]。

患者的滿意度是評價醫(yī)院服務質(zhì)量的重要指標，而人文關(guān)懷是患者滿意度中的決定因素。有學者研究發(fā)現(xiàn)，急診科護士對人文關(guān)懷知識的認知及臨床實施情況參差不齊，認為需要提高急診科護士認為關(guān)懷能力的整體水平[6]，與本研究相符。我們根據(jù)急診患者救護特點，制定急診人文關(guān)懷護理模式即優(yōu)化診療流程、全面評估需求、規(guī)范護患溝通、完善健康教育、關(guān)注身心舒適、創(chuàng)建人文環(huán)境，并在急救過程中實施,有研究表明，急救護理流程的優(yōu)化，可提高搶救成功率和搶救效率，對后期病情治療有積極的影響[7]。

護士是實施人文關(guān)懷的主體，護士的關(guān)懷能力直接影響對患者實施關(guān)懷的效果。作為人文關(guān)懷提供者的護士，尤其是急診護士，由于急診患者病情多較 為復雜且搶救操作多樣, 同時伴有急救藥品及器械使用頻率大，工作任務重等特點，導致該科室護士長期處于精神高度緊張的狀態(tài)，隨著近些年醫(yī)患及護患糾紛的不斷發(fā)生, 加之長期社會上重醫(yī)輕護思想的影響，給護理人員及醫(yī)院均造成 較大負面影響,導致其出現(xiàn)職業(yè)倦怠感, 而護理人員的工作倦怠感, 影響護理質(zhì)量,進而降低其核心勝任力及職業(yè)認同感[8]。本研究表明，對急診護士實施人文關(guān)懷后其職業(yè)勝任能力遠高于對照組護士，差異有顯著統(tǒng)計學意義（P＜0.01），從而證明了雙重人文關(guān)懷的必要性。

護士職業(yè)勝任是以心理條件為基礎(chǔ)，受護士職業(yè)環(huán)境的影響，在護士職業(yè)活動中表現(xiàn)出來的具有區(qū)別績效優(yōu)秀與一般護士潛在的、發(fā)展的、持久的綜合特征[9]。護士勝任特征分為基本素質(zhì)、基本能力和專業(yè)素質(zhì)三大類，其中最影響護士職業(yè)勝任的是專業(yè)素質(zhì)。本研究表明，對急診科護士實施人文關(guān)懷后護士的基本素質(zhì)、基本能力和專業(yè)素質(zhì)的平均分和權(quán)重明顯高于未開展優(yōu)質(zhì)護理服務的護士，差異有顯著統(tǒng)計學意義（P＜0.01），由此證明了人文關(guān)懷不僅能夠明顯的提高護士的職業(yè)勝任能力，而職業(yè)勝任能力高的護士又能夠為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務，從而提高患者的滿意度，二者相輔相成，互為因果。護士的基本素質(zhì)是最基本的因素，也是相對穩(wěn)定的因素，能夠在護士職業(yè)生涯中長期發(fā)揮作用，護士的基本能力能夠在醫(yī)療服務中具體顯現(xiàn)，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的主要因素，而專業(yè)素質(zhì)是護士職業(yè)勝任中影響優(yōu)質(zhì)護理最全面的因素。我們定期考核急診科護士的基本操作、護理表格的書寫、對患者病情的評估及發(fā)現(xiàn)病情變化的能力，以及與患者的溝通能力與技巧，提高對潛在護理隱患的認知及對突發(fā)事件的應對能力。尤其是對新護士要給予一對一的強化培訓，不僅需要注重護理學基本知識、理論和技能的掌握,還需要從人文關(guān)懷、溝通、文化差異及文獻搜索等方面培養(yǎng)護生和新護士的能力,熟練掌握護理操作技能,，使其勝任護理崗位需求[10]。

總之，人文關(guān)懷是護理工作的精髓，是護理的本質(zhì)[11]。護理人文關(guān)懷模式的構(gòu)建與實施對于提高患者的護理滿意度以及護理工作人員的護理質(zhì)量均有著積極意義，所以，在平時的工作中要對護士進行定期強化職業(yè)培訓，全面提升護士團隊的整體素質(zhì)，使人文關(guān)懷貫徹到護理工作的所有環(huán)節(jié)。