酒店員工服務意識的養成與提升策略研究

楊軍輝 夏蘆希 王葉子

摘 要：服務是酒店可持續發展的核心競爭力，而服務的根本或內驅力則是員工服務意識的養成，因而重視并系統性、長期性培育員工優質對客服務的意識是酒店競爭致勝的法寶。在員工服務意識養成中，酒店管理者應在招聘優秀人才的基礎上，通過有效培訓與多元獎勵留住優秀員工，實施倒金字塔型管理模式和合理授權以提升員工滿意度，以團隊利益和事業心教育引導員工個人認知，幫助員工樹立紳士淑女理念以增加職業認同，并通過走動式管理督促員工提升服務意識。

關鍵詞：服務;服務意識;酒店;養成

本文索引：楊軍輝，夏蘆希，王葉子.<變量 2>[J].中國商論，2021（13）：-113.

中圖分類號：F719 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2021）07（a）--03

1 酒店可持續發展核心競爭力分析

商業飯店時代的開創者斯塔特勒（Ellsworth Statler）曾提出，酒店成功的三要素是位置、位置、位置[1]，被廣大酒店業主視為經典。然而，在當前酒店業發展趨于成熟的時期，位于良好區位條件的酒店數量呈現幾何倍數增長，酒店仍想通過位置布局而獲得長久的可持續發展已幾乎不可能。那么，酒店如何才能實現可持續發展？標準化、主題化、特色化、智能化等均可以有效促進酒店短期業績迅速提升，但是否能夠實現可持續發展仍然是一個需要深度思考的問題。

酒店行業市場現狀分析顯示，當前酒店業已是一個較為成熟的行業，市場供給充足、品牌眾多，而且酒店的連鎖化經營也致使酒店的特色性進一步降低，致使顧客對酒店選擇面較廣、品牌忠誠度較低。即使酒店采用特色化和智能化發展戰略，那么產品所給予顧客的新鮮感知和經營成本的降低也難以確保酒店可持續發展。而服務則可在酒店諸多設施滿足顧客基本生理、安全需求的基礎上，進一步滿足顧客受尊重、自我價值實現的中高級旅游需求。同時，酒店服務也具有較弱的可復制性。因而，服務才是酒店的核心競爭力，只有重視并提升酒店的服務質量，滿足甚至超越顧客的需求與期望，才可以確保酒店的可持續發展。

2 基于價值效應鏈的酒店服務重要性分析

如圖1所示，員工是酒店服務的執行體，員工所提供的優質服務，必將提升顧客對酒店產品的綜合認知，而顧客對酒店產品所形成的良好認知又將進一步提升顧客的總體滿意度，進而增強顧客的品牌或酒店忠誠度，通過再次光顧或良好口碑傳播等形式，為酒店帶來良好的經濟效益并提升酒店品牌價值和市場競爭力。而員工則在自己優質服務所產生的價值效應中獲得經濟回報與自我價值提升，進而堅定優質服務意識，再次為其他客人提供優質服務，最終形成良性循環;相反，如果員工因服務意識或服務技能等因素影響而未能為顧客提供優質服務，則將降低顧客對酒店產品的認知，進而形成較低的滿意度和忠誠度，而員工本人也將因酒店的經濟效益、品牌價值較低、市場競爭力弱而難以獲得較好的經濟收益和自我價值認可，更難以為其他顧客提供優質服務，最終進入惡性循環模式。

綜上，從服務價值效應鏈分析可以看出，服務是酒店工作的核心與酒店運營的起點，但不同的對客服務質量可能形成截然不同的價值結果。因而，酒店管理者應重視員工的服務工作。

3 酒店員工服務意識重要性分析

由酒店管理相關理論與現實運行的各類服務質量規范（如住宿業衛生規范、鄉村民宿服務質量規范等）可以看出，酒店服務=員工服務+酒店設施。誠然，酒店設施是酒店運行的基本構成，是顧客入住酒店期間基本生理需求滿足的必要條件，也是酒店員工對客優質服務的基礎。然而，酒店設施由諸多生產企業面向酒店行業供給，設施的易得性較強，難以成為某個酒店的核心競爭力。因而，酒店服務的關鍵在于員工服務。

酒店員工服務主要涉及員工服務意識、服務水平與服務質量三個方面。其中，酒店服務水平與服務質量方面，國家、地方和具體的酒店往往都有相應的標準與規范，易于操作與評測，酒店可具體遵從相關標準與規范對員工開展培訓、監督與考核。而酒店員工服務意識方面則鮮有也難有相關的標準與規范，致使服務意識養成與提升成為酒店對客服務工作的難點與重點。當前酒店業內被顧客普遍詬病的衛生問題，如“一條毛巾擦所有”現象，其根源并非服務水平與服務質量標準與操作規范的缺失，而是員工對客服務意識的不足或缺失。酒店員工的服務意識是其服務水平與服務質量提升的根本與內驅力，也是酒店對客服務中最難以復制的部分。因而，提升酒店服務水平與服務質量，關鍵在于員工服務意識的養成與提升。

4 員工服務意識養成與提升策略

4.1 雇傭優秀人員奠定優質服務基礎

酒店優質服務的前提是擁有優秀員工。然而受諸多因素影響，當前酒店人力資源部招聘員工時往往關注于應聘人員的年齡、性別、學歷、工作經驗、工作能力等方面。然而，酒店業并不能完全用工作技能、工作能力等來衡量一個人是否適合做某項工作。通過酒店業務培訓向員工傳授工作技能，要比傳授樂觀的性格和溫暖的微笑更容易。縱觀國際知名酒店集團招聘標準，“Hire the Smile”[2]是其中最為經典而有效的標準。斯塔特勒（Ellsworth Statler）也曾提出“Hire only good-natured people”，其關注點也在于人的本性。只有具有良好秉性的人，才可能形成優秀的服務意識。因而，酒店人力資源部在招聘員工時更應關注人的秉性。

4.2 及時多元有效獎勵留住優秀員工

酒店管理者在日常工作中應關注員工表現，及時發現那些具有較高服務意識的優秀員工，并給予他們適度獎勵以強化員工服務意識，以在酒店內形成積極向上、公平公正的工作環境。獎勵措施一般包括薪酬待遇、獎金、證書、帶薪休假、學習機會、晉升機會等多種類型[3]，具體采用何種獎勵方式往往取決于員工與酒店的實際情況。如對于客房保潔人員，實施獎金、薪酬獎勵的效果往往優于學習機會獎勵;而對于追求上進的部門領班、主管等，則給予他們學習機會、晉升機會等所產生的獎勵效應往往大于一般的物質獎勵。

4.3 以倒金字塔型管理模式增強員工滿意度

當前酒店不論是采用多級式管理結構或扁平式管理結構，其人力資源管理往往都是金字塔型管理模式。在常規管理模式中，決策層的經理、董事處于金字塔塔尖，而執行層的員工則處于金字塔塔底（圖2）。然而，酒店中員工身處對客服務前沿，同時也是優質服務的提供者，只有員工滿意才能產生優質服務，進而使顧客滿意。因而，酒店管理中應采用瑞典北歐航空公司（SAS）總裁楊·卡爾松提出“倒金塔”型管理模式，轉換員工與管理者的位置，酒店管理者服務于酒店員工以形成滿意的員工，讓員工在被尊重、被認可的過程中自覺養成、提升服務意識。

4.4 以團隊利益強化員工服務意識

酒店行業的一個重要特征是其整體中各個部分之間的相互關聯性，酒店各個部門之間、酒店與酒店之間均是一種共生關系。任一環節的不足或意外，均會影響顧客對酒店產品的整體感知。即相互依存，一榮俱榮、一損俱損。如2020年5月10日，西安“蘇福記”廚師吐口水事件，不僅嚴重影響該店的品牌形象、經濟效益，侵害了餐館其他員工的利益，同時還造成毗鄰餐飲場所而市場遇冷，顧客對整個餐飲場所衛生質量信心下降。因而，酒店管理中應突出整體利益、團隊利益，強調員工個人行為對企業、團體的影響，以團隊利益取代個人利益強化酒店員工個人的服務意識。

4.5 以事業取代職業，形成積極向上的工作心態

酒店中各個崗位的工作對于員工而言，首先是一份謀生的職業。員工為了獲取謀生資本而接受各類服務培訓，學習各類服務規范與標準。然而，掌握規范的服務標準并非意味著能夠有效提供優質的服務。網上廣泛流傳的“泰國迎賓面對攝像頭時甜美微笑的瞬間轉換”案例即表明，該迎賓已完全掌握相關服務標準，但其微笑卻并非源于內心真誠流露，而是出于工作需求，背后所體現的是對工作的態度。如果視工作為低層的謀生方式，那么于己、于酒店、于顧客等而言均是一種負效應;而如果視工作為熱愛的事業，工作態度轉換所帶來的顧客認可、酒店效益、自我價值等又將促使自己獲得更大的效益與進步。既然選擇了這份工作，為何不把它視為自己喜愛的事業，由“必須干”轉為“喜歡干”，讓自己享受工作的樂趣。

4.6 以紳士淑女理念提升員工職業認同

紳士淑女理念源于麗茲·卡爾頓酒店的座右銘“We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen”。該座右銘既強調了顧客的屬性，更是突出了酒店員工的屬性要求。酒店員工與顧客均為“紳士”或“淑女”，員工服務于顧客并非表明員工地位低人一等，只是情境中的角色不同而已。酒店員工應堅持紳士淑女理念，時刻以紳士、淑女的標準要求規范自己言談舉止，而顧客行為舉止突破紳士淑女標準時，員工則可拒絕為其提供服務。紳士淑女理念突破了傳統服務觀念認知，重塑或強化了酒店員工對于自我價值、社會地位、服務價值的認同，進而可從根本上提升員工服務意識。

4.7 換位思考以正確理解顧客需求

酒店是顧客的家外之家。何為家？家是居住的房子，但更側重于和親人一起營造的溫馨氛圍。所以，酒店不是一個簡單的為顧客提供住宿與餐飲的場所，為顧客提供家一樣的溫馨氛圍才是酒店服務的核心。這就要求酒店員工應轉換角色，像顧客的親人一樣去認識顧客、滿足顧客需求并包容顧客的不足，通過換位思考理解客人，并以顧客需求為導向為顧客提供優質的服務。

4.8 走動式管理督促員工服務意識養成

人總是有惰性的，即使優秀員工也存在自我松懈時刻。然而員工暫時的松懈于顧客而言，則可能是服務的全部否定。服務問題大多出現在現場，根源可能在于服務培訓的不到位，也可能是服務意識的缺失或不足。因而，管理者應提倡現場管理與走動式管理，以加強現場管理的力度。通過觀察、了解部門員工的在崗情況與工作狀態，以及顧客的需求與反饋等，既可及時發現并解決酒店服務中存在的問題，更對員工養成持久的服務意識具有極強地督促作用。

4.9 有效培訓幫助員工掌握關鍵時刻

有效培訓能夠更好讓員工了解崗位職責、操作技能、企業文化等，進而明確顧客所需，關注對客服務關鍵時刻。只有明確酒店服務的關鍵時刻、崗位職責、服務技能等，員工才能意識到何時、何地、如何為顧客提供優質服務。否則，即使具有較高的服務意識，但也不知如何去為顧客提供優質服務。

4.10 合理授權增強員工的服務意識

授權是酒店管理的重要組成部分。酒店大部分員工身處對客服務一線，每天面臨著各種事情。合理授權便于員工及時、妥善地處理各類問題，為顧客提供優質服務。同時，合理授權更是酒店對于員工工作支持與信任的體現，有利于提升員工的主人翁意識，進而增強對客服務意識。

5 結語

科技進步所帶來的酒店設施更新與高效服務，并不能替代服務作為酒店可持續發展核心競爭力的地位。而關注酒店服務，其核心在于服務意識的養成與提升。然而，服務意識的養成與提升卻是一項系統工程和長期工程，并非某個群體或某個時段即可快速養成并長期擁有。酒店管理者應時刻把員工服務意識的養成與提升作為工作的重心，結合具體員工特征與環境現狀，動態、高效、科學、持久地開展員工服務意識養成工作，方可在日趨成熟的酒店市場中立于不敗之地。

參考文獻

王朝輝.現代飯店運營與管理[M].合肥：安徽人民出版社，2009：59.

Rocco M. Angelo， Andrew N. Vladimir.當今飯店業（第六版）[M].李昕譯.北京：中國旅游出版社，2010：402，450.

劉偉.前廳管理（第二版）[M].北京：高等教育出版社，2012：37.

Research on the Cultivation and Promotion Strategy of Hotel Staff's Service Consciousness

School of Tourism， Xian International Studies University

YANG Junhui? XIA Luxi? WANG Yezi

Abstract： Service is the core competitiveness of the hotel's sustainable development， and the fundamental or internal driving force of service is the cultivation of the staff's sense of service. Therefore， paying attention to and systematically cultivating staff's high-quality customer service awareness for a long time is the magic weapon for the hotel to gain competitiveness. In order to cultivate and promote the staffs service consciousness， hotel managers should retain excellent employees through effective training and multiple rewards based on the recruiting excellent talents， implement Inverted Pyramid Management Mode and reasonable authorization to increase employee satisfaction， guide staffs personal cognition with the education of team interest and enterprise spirit， help employees establish the Gentleman and Lady Concept to increase professional identity， and improve service awareness by management type of walking around .

Keywords： service; service consciousness; hotel; cultivation