法治嘉興建設(shè)的成就與挑戰(zhàn)
——基于對民眾滿意度的調(diào)查

馬 莉

(嘉興南洋職業(yè)技術(shù)學(xué)院, 浙江 嘉興 314001)

“最多跑一次”是2017年省政府提出的改革工作重點。《2019年度嘉興市法治政府建設(shè)情況的報告》對嘉興法治建設(shè)的成績予以總結(jié)：率先實現(xiàn)“無差別全科受理”，在全國首創(chuàng)跨省政務(wù)服務(wù)異地可辦，51個事項與G60科創(chuàng)走廊城市實現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”。推進政府數(shù)字化轉(zhuǎn)型，“浙里辦”掌上辦事實現(xiàn)率全省第一。2020《嘉興市政府工作報告》也提到了“最多跑一次”改革和政府數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深入推進：推動“最多跑一次”向“最多跑一地”拓展、公共服務(wù)領(lǐng)域延伸；加快政府數(shù)字化轉(zhuǎn)型，80 %以上政務(wù)服務(wù)辦件實現(xiàn)網(wǎng)上受理，推出10個以上場景化多業(yè)務(wù)協(xié)同應(yīng)用項目，機關(guān)內(nèi)部非涉密事項100 %實現(xiàn)“一窗受理、一網(wǎng)通辦”。目前嘉興正處于經(jīng)濟轉(zhuǎn)型升級的關(guān)鍵時期，面對不斷增長速度的換擋期、結(jié)構(gòu)調(diào)整的陣痛期和前期刺激政策的消化期，嘉興市市級“十四五”規(guī)劃中的《法治嘉興建設(shè)規(guī)劃綱要(2020-2025年)》正在積極編制中，加快建設(shè)職能科學(xué)、權(quán)責(zé)法定、執(zhí)法嚴明、公開公正、廉潔高效、守法誠信的法治政府，同時還要進一步按照中央、省委相關(guān)的要求和部署，把“法治嘉興”建設(shè)提升到一個新的水平。因此不應(yīng)只看到“法治嘉興”建設(shè)的成就，更應(yīng)意識到問題與挑戰(zhàn)。通過對民眾滿意度進行調(diào)查，目的是希望通過一定的科學(xué)方法了解和把握嘉興市民對“法治嘉興”建設(shè)的認識和認可程度，在實證調(diào)查過程中收集、整理數(shù)據(jù)、分析民眾滿意度，為法治嘉興建設(shè)提供可靠的數(shù)據(jù)和資料，從而幫助政府尋找提升法治嘉興建設(shè)水平的突破口。

一、調(diào)查方法設(shè)計

(一) 調(diào)查對象

本研究調(diào)查對象為嘉興市居民，法治嘉興建設(shè)的終極目標是為了服務(wù)老百姓、讓老百姓滿意，法治嘉興建設(shè)的成效理應(yīng)尊重嘉興市老百姓的意見，因此研究的母體為嘉興市居民。

(二) 確定抽樣架構(gòu)和樣本大小

抽樣框是實施任何一項抽樣調(diào)查的基礎(chǔ)，抽樣框是否完善，直接影響到抽樣調(diào)查結(jié)果的精確程度。本研究樣本大小的決定，是根據(jù)Roscoe(1975)所提出的下列四個原則：第一，適合做研究的樣本數(shù)目，以30至500個較為合適。第二，當對樣本進行聚類分析時，每個類別應(yīng)至少有 30個樣本。第三，進行多變量分析時，樣本數(shù)至少要大于研究變量的數(shù)倍，并且以十倍或以上為最佳。第四，對有實驗控制的簡單實驗研究而言，樣本數(shù)在十至二十個之間較為合適。樣本的代表性跟它抽樣的方式有絕對關(guān)系，問卷采用系統(tǒng)抽樣方法。基于以上理由，本研究針對嘉興市區(qū)，選定秀洲區(qū)行政審批中心、市房產(chǎn)交易登記大廳、市住房公積金管理中心、市社保局，市圖書館、市博物館、市檔案館、市青少年宮，萬達、八佰伴、江南摩爾三大購物中心，市中級人民法院、市司法局、律師事務(wù)所，醫(yī)院和嘉興三所高校，500份問卷發(fā)放配比為：行政服務(wù)中心30 %，信息公開場所20 %，商販聚集地20 %，法院、司法局15 %，律師事務(wù)所5 %和隨機抽取地10 %。

(三) 調(diào)查方法

近幾年，各地方法治政府的量化評估成為我國法治量化評估的一道亮麗風(fēng)景線。在省、自治區(qū)、直轄市層面，已經(jīng)提出或正在進行依法行政考核、測評的省、自治區(qū)、直轄市人民政府包括北京、天津、內(nèi)蒙古、遼寧、江蘇、廣東、福建、湖北、重慶、四川、貴州等地。其中，浙江省政府在2013年出臺了《浙江省法治政府建設(shè)實施標準》，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室按照本標準，按年度組織并開展了法治政府建設(shè)考核和評價工作。“浙江省法治政府建設(shè)專業(yè)評估指標及其權(quán)重”的劃分實施細則適用于設(shè)了區(qū)市政府、省級部門兩個類型，設(shè)置八個一級指標和數(shù)十項二級指標，并確定權(quán)重和賦值。但是，由官方主導(dǎo)致客觀性缺失地方法治政府量化評估的實施往往帶有強烈的公權(quán)力主導(dǎo)色彩。第三方調(diào)查作為政府對法治建設(shè)的調(diào)查結(jié)論的有益補充而產(chǎn)生的實踐創(chuàng)新,契合了彌補政府權(quán)威的現(xiàn)實需求, 有利于提升民眾的自由精神、公民意識，有利于培養(yǎng)公民的公共意識、參與意識。本次調(diào)查由嘉興南洋職業(yè)技術(shù)學(xué)院嘉興市社科研究課題申報小組作為第三方測評機構(gòu)，以問卷調(diào)查法為主，訪談為輔進行直接資料收集。同時，基于嘉興市居民綜合素質(zhì)的普遍提高，針對“法治嘉興建設(shè)”有一定獨特的見解，對此問題有著一定的關(guān)注度和好奇心，基于這些特點，故本次調(diào)查采用此方法。本次問卷調(diào)查對象為嘉興市區(qū)居民。通過隨機抽樣發(fā)放問卷，獲取法治嘉興建設(shè)民眾滿意度的“第一手資料”。本次問卷調(diào)查發(fā)放500份，收回448份，其中有效樣本為387份，同時采用對調(diào)查數(shù)據(jù)進行描述性的統(tǒng)計方法。

(四) 質(zhì)量控制

調(diào)查數(shù)據(jù)的準確與否是影響結(jié)果和決策的關(guān)鍵性因素，調(diào)查問卷從以下三階段著手，對各環(huán)節(jié)進行嚴格的質(zhì)量控制，確保調(diào)查數(shù)據(jù)的真實、準確。第一，調(diào)查的制定。在充分回顧文獻的基礎(chǔ)上，制定了最初的問卷，經(jīng)討論和對相關(guān)專家的咨詢，然后對問卷內(nèi)容、結(jié)構(gòu)進行了修改。在基本確定問卷的內(nèi)容以后，在學(xué)校附近組織了預(yù)調(diào)查，考查問卷設(shè)計的問題是否科學(xué)、提問是否恰當、能否得到預(yù)期的回答等，再初步擬定大規(guī)模正式調(diào)查的實施方案。第二，調(diào)查的實施。調(diào)查采用問卷調(diào)查法，為確保回收的問卷填寫內(nèi)容的準確性、完整性和問卷的質(zhì)量，對回收的問卷進行人工審核，刪選出無效的問卷(認定標準為：空缺率太高、答案不完整，存在漏答錯打現(xiàn)象、卷面存在前后矛盾現(xiàn)象、有明顯的不合理答案)。第三，信度分析。采用Alpha信度系數(shù)，主要考慮問卷各項目間是否具有較高的內(nèi)在一致性，經(jīng)分析發(fā)現(xiàn)每個維度的a信度系數(shù)都大于0.7，說明該量表信度較好。

二、統(tǒng)計分析

(一) 民眾對法治嘉興建設(shè)調(diào)查指標分析

1.大多數(shù)受訪者認為在行政服務(wù)中心辦事方便(見表1)。受訪者對在行政服務(wù)中心辦事方便的滿意度由高到低依次是比較方便(48%)、一般(43.5%)和不方便(8.5%) ，值得注意的是在調(diào)研的過程中選擇“不方便”的32人次基本都是受訪時正在焦急排號等待辦理相關(guān)事務(wù)，并發(fā)表感慨。

表1 您認為在行政服務(wù)中心辦事是否方便?

2.一半受訪者認為行政機關(guān)在執(zhí)法中基本不存在吃拿卡要、以權(quán)謀私、故意刁難的情形(見表2)。受訪者對在行政機關(guān)在執(zhí)法中是否存在吃拿卡要、以權(quán)謀私、故意刁難的情形的滿意度由高到低依次是基本不存在(55.3 %)、偶爾存在(37.5 %)和普遍存在(7.2 %)，這里雖有55.3 %的受訪者認為基本不存在以上情形，但若將偶爾存在(37.5 %)和普遍存在(7.2 %)兩個數(shù)據(jù)相加占比高達44.7 %，情況不容樂觀。

表2 執(zhí)法中是否存在吃拿卡要、以權(quán)謀私、故意刁難的情形?

3.一半受訪者認為行政機關(guān)在執(zhí)法中基本不存超出法定期限辦事的情形。受訪者對在行政機關(guān)在執(zhí)法中是否存在超出法定期限辦事的情形的滿意度由高到低依次是基本不存在(58.8 %)、偶爾存在(34.8 %)和普遍存在(6.4 %)，同樣，若將偶爾存在(34.8 %)和普遍存在(6.4 %)兩個數(shù)據(jù)相加占比高達41.2 %，情況不容樂觀(見表3)。

表3 行政機關(guān)是否存在超出法定期限辦事的情形？

4.六成受訪者認為行政機關(guān)在執(zhí)法中基本不存暴力執(zhí)法的情形。受訪者對在行政機關(guān)在執(zhí)法中是暴力執(zhí)法的滿意度由高到低依次是基本不存在(60.4 %)、偶爾存在(33.8 %)和普遍存在(5.9 %)，同樣，若將偶爾存在(33.8 %)和普遍存在(5.9 %)兩個數(shù)據(jù)相加占比高達39.7 %(見表4)，在調(diào)研的過程中針對該問題對受訪者進行訪談，普遍認為暴力執(zhí)法的現(xiàn)象存在于城管執(zhí)法中。

表4 行政機關(guān)是否存在暴力執(zhí)法現(xiàn)象?

5.超過九成受訪者認為對本市行政執(zhí)法人員業(yè)務(wù)素質(zhì)給予肯定。受訪者對本市行政執(zhí)法人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的滿意度由高到低依次是比較高(41.5%)、一般(56.1%)和比較差(5.1%)，值得肯定的是只有極少受訪者認為本市行政執(zhí)法人員業(yè)務(wù)素質(zhì)比較差，但是認為本市行政執(zhí)法人員業(yè)務(wù)素質(zhì)一般(56.1%)數(shù)據(jù)高于認為其業(yè)務(wù)素質(zhì)比較高(41.5%)的(見表5)。可見，行政執(zhí)法人員業(yè)務(wù)素質(zhì)仍有提升空間。

表5 您認為本市行政執(zhí)法人員業(yè)務(wù)素質(zhì)如何？

6.僅有超過三成受訪者認為對政府經(jīng)常聽取百姓意見和建議。受訪者對行政執(zhí)法人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的滿意度由高到低依次是經(jīng)常聽取(37.8%)、偶爾聽取(50%)和不聽取(12.2%)(見表6)，在調(diào)研的過程中發(fā)現(xiàn)受訪者作答此題時普遍思考時間長于其他題目，結(jié)合最終統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以看出居民對于政府聽取老百姓意見和建議的具體事件和舉措印象并不深刻。

表6 您認為政府是否經(jīng)常聽取百姓意見和建議?

7.四成受訪者認為嘉興市采取的政務(wù)便民措施的實際效果比較好。受訪者對嘉興市采取的政務(wù)便民措施的實際效果如何的滿意度由高到低依次是比較好(42.6%)、一般(51.9%)和比較差(5.5%)，認為嘉興市采取的政務(wù)便民措施的實際效果一般(51.9%)數(shù)據(jù)高于認為其業(yè)務(wù)素質(zhì)比較高(42.6%)的(見表7)。可見，嘉興市應(yīng)在政務(wù)便民措施上調(diào)研居民需求，采取更智能化的便捷措施為其辦理行政事務(wù)帶來更多地便利。

表7 您認為政府采取的政務(wù)便民措施的實際效果如何?

8.近一半受訪者對嘉興市政府機關(guān)信息公開工作的總體看法是比較好。受訪者對政府機關(guān)信息公開工作的總體看法的滿意度由高到低依次是比較好(48.1%)、一般(46.5%)和比較差(5.3%)，將比較好(48.1%)和一般(46.5%)兩個數(shù)據(jù)相加占比高達94.6%(見表8)，可見民眾對政府機關(guān)信息公開工作的肯定度相當高。

表8 您對政府機關(guān)信息公開工作的總體看法

(二) 民眾對法治嘉興建設(shè)總體狀況滿意

本次實證調(diào)查問卷設(shè)計分兩部分，第一部分選擇了八個便于受訪者選擇的題目作為指標，每個指標的得分如圖1所示，得分的區(qū)間是77.3至62.8，八個指標的平均分是70.97,由此可見本市居民對法治嘉興建設(shè)總體狀況滿意，但指標1、5、6、7低于平均分，其中指標6政府是否經(jīng)常聽取百姓意見和建議得分僅62.8，低于其他指標。而問卷的第二部分內(nèi)容則選取了建議性的開放題目，分別是：您心目中的法治政府是什么樣的；加快法治嘉興建設(shè)應(yīng)當重點做好的工作；對法治嘉興建設(shè)有其他看法的意見留言。

圖1 法治嘉興建設(shè)民眾滿意度調(diào)查問卷8個指標得分(滿分100)

三、結(jié)論與建議

經(jīng)過此次實證調(diào)研活動，發(fā)現(xiàn)居民對法治嘉興建設(shè)總體狀況較滿意。根據(jù)調(diào)查問卷第一部分八個指標的分數(shù)差異，以及調(diào)查問卷第二部分的開放題目，為進一步提升法治嘉興建設(shè)水平提出對策和建議如下。

(一) 為居民前往行政服務(wù)辦事提供更為便捷的舉措

在調(diào)研的過程中認為在本市行政服務(wù)中心辦事“不方便”的32人次基本都是受訪時正在焦急排號等待辦理相關(guān)事務(wù)，并發(fā)表感慨：“你看我已經(jīng)等了很久，所以一點也不方便……”。為落實省政府提出的“最多跑一次”，個別行政服務(wù)中心在落實該政策的過程中過于急迫，一刀切，甚至干脆不接收辦理，民眾前往辦事吃了“閉門羹”，反而給辦事帶來不便。針對此問題建議更多的行政中心采取“延時辦理”，將中午和周六周日上午也作為工作時段；另外可以采用類似于“預(yù)約掛號”“上門就診”等模式利用智能手機APP預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約、電話預(yù)約等方式提前安排好辦理行政事務(wù)的時段，以減少等待時間，綠色通道便民服務(wù)。此外，宣傳推進“政務(wù)云”建設(shè)，發(fā)揮“政務(wù)云”在為居民辦理行政事務(wù)的便捷性優(yōu)勢；做好“市民之家”APP后續(xù)的維護，推進嘉興支付寶城市服務(wù)和浙里辦的掌上辦事實效，只有真正安全、方便、有效，才能得到更多的適用支持使用。

(二) 改善民眾心中行政機關(guān)偶爾存在(或普遍存在)的不良形象

政府形象的塑造，需要經(jīng)歷一個逐步形成、發(fā)展的過程，以往政府機關(guān)存在吃拿卡要、以權(quán)謀私、故意刁難，超出法定期限辦事以及暴力執(zhí)法現(xiàn)象，已在民眾心中留下烙印，現(xiàn)今想要扭轉(zhuǎn)這一形象必須加強對行政機關(guān)工作人員的監(jiān)督問責(zé)，通過崗前培訓(xùn)、年度績效考核逐步提升行政執(zhí)法人員素質(zhì)，還可嘗試用“自我曝光”的方式自我監(jiān)控，依法行政。

(三) 采取更為有效的措施聽取百姓意見

法治政府的建設(shè)需要建立相關(guān)機制保障人民的知情權(quán)、參與權(quán)、表達權(quán)，應(yīng)該使權(quán)力在陽光下運行。政府做出行政行為尤其是重大的行政決策時如果未能保障公眾的知情權(quán)和參與權(quán)，將不利于落實民主決策、科學(xué)決策，也難以取得公眾的信賴和好評。當前的“民意直通車”應(yīng)當利用互聯(lián)網(wǎng)平臺收集和聽取民眾意見，有效召開聽證會，完善公示制度，健全新媒體時代下網(wǎng)絡(luò)問政機制，廣泛聽取居民對于政府的意見和建議。

(四) 加強法治政府形象宣傳，做到依法辦事

問卷的第二部分設(shè)計了一道排序題“調(diào)查受訪者心目中的法治政府是什么樣的”，該題目下羅列了12個選項：嚴格執(zhí)法、公正廉潔、依法辦事、高效便民、公開透明、服務(wù)到位、監(jiān)督有力、誠實守信、維護穩(wěn)定、保障人權(quán)、促進發(fā)展、科學(xué)決策、政令暢通、公平民主、制度有效，請受訪者按照重要程度排序。最終統(tǒng)計出排名前三的分別是嚴格執(zhí)法、公正廉潔和依法辦事，可見居民對這三點尤其看中，政府在這些方面的形象宣傳和實效落實上應(yīng)更為著力。

(五) 加快法治嘉興建設(shè)，解決居民認為應(yīng)做好的工作

第一，規(guī)范行政執(zhí)法，提高行政效率；第二，提升公務(wù)人員依法行政的能力；第三，建立公平正義的政府形象。問卷的第二部分設(shè)計的另一道排序題，“調(diào)查受訪者認為加快法治嘉興建設(shè)，應(yīng)當重點做好的工作”，該題目下羅列了10個選項：提升公務(wù)人員依法行政的能力；加強政府法制機構(gòu)建設(shè)；樹立公平正義的政府形象；轉(zhuǎn)變政府職能，改革行政體制，簡政放權(quán)；推進政府信息公開，讓權(quán)力在陽光下運行；建立科學(xué)民主依法的行政決策機制；規(guī)范行政執(zhí)法，提高行政效率；加強對行政權(quán)力的監(jiān)督制約和問責(zé)；提高立法質(zhì)量，實現(xiàn)科學(xué)立法、民主立法；加強對社會治安的服務(wù)，請受訪者按照重要程度排序。最終統(tǒng)計出排名前三的分別是：規(guī)范行政執(zhí)法，提高行政效率；提升公務(wù)人員依法行政的能力；建立公平正義的政府形象。

(六) 繼續(xù)加強普法宣傳，提升本市居民法治意識

本市落實“誰執(zhí)法、誰普法”責(zé)任制，深入推進“法律八進”活動和“互聯(lián)網(wǎng)+法治宣傳”行動，通過“三融三聯(lián)三化”打造特色法治文化，法制宣傳教育項目化促進“法治嘉興”建設(shè)和“三城一市”“兩富、兩美”現(xiàn)代化建設(shè)，已跨入全國“七五普法”中期法治宣傳教育先進城市行列。截至目前，嘉興市已有國家級民主法治示范村(社區(qū))14個、省級164個、市級534個，已建成54個廣播電視節(jié)目與報紙專欄、44個普法網(wǎng)站、196個微博微信賬號，已建有法治文化公園27個，法治文化廣場7個，法治宣傳廣告牌(屏)775塊，法治長廊1 475個。本市在普法宣傳上雖已取得一定的成績，但法治宣傳與居民法治意識的內(nèi)化提升之間不可避免的存在一定距離，只有提高公眾參與意識和維權(quán)意識，才能形成政府積極作為、公眾積極參與的良好形勢。

(七) 聚焦數(shù)字經(jīng)濟動能，推進高效社會治理

嘉興的“法治微治理”和“微嘉園”服務(wù)體系是我國的互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字化之治的縮影，取得了一定的成績。在清華大學(xué)數(shù)據(jù)治理研究中心編制的《2020數(shù)字政府發(fā)展指數(shù)報告》中數(shù)字政府發(fā)展排名中浙江位列第二，處于第一階梯，為引領(lǐng)型；然而在數(shù)字城市發(fā)展梯度中，嘉興市排名相較靠后處于第四梯隊，僅為發(fā)展型。在后疫情時代，基于數(shù)字化治理的法治嘉興建設(shè)的治理邏輯和轉(zhuǎn)型范式仍待探索。