精細化管理在出院患者電話隨訪中的應用

王之，孟璐，張虹

河南省洛陽正骨醫院（河南省骨科醫院） 住院部（營養科），河南洛陽 471002

對出院患者進行電話隨訪，不僅能夠客觀真實地收集到患者的心聲，還可以讓患者在院外也能感受醫護人員的關愛。出院患者電話隨訪工作的開展對醫院整體服務質量的提升有很大的幫助，能讓患者體會到醫院對其負責、細致的服務態度，更有助于建立和加深患者的信任感，從而維護良好的醫患關系。因此，不斷完善電話隨訪工作具有一定的現實意義[1-2]。精細化管理是在傳統管理基礎上進行得更細致、深入的管理方式[3-4]，河南省洛陽正骨醫院2019 年10 月—2020年3 月的出院患者為研究對象，總計9 760 例，將精細化管理的理念運用到出院患者電話隨訪工作中，旨在持續改善醫院的服務質量，不斷提高患者的滿意度，極大促進醫患關系的和諧發展，也進一步提高了醫院質量管理水平。 現報道如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象

選取河南省洛陽正骨醫院的出院患者9 760 例為研究對象進行回顧性分析，患者信息由病案室提供，運用隨機抽樣法將研究對象分為對照組和觀察組，各4 880例。 其中，對照組：男性 2 437 例，女性 2 443 例；觀察組：男性2 434 例，女性2 446 例。 兩組基本信息對比差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組：進行常規三級電話隨訪，每月月初在隨訪系統中創建本月隨訪計劃，通過自動撥號聯系患者本人或其家屬，給患者以關懷式的問候，提醒患者按時復查，遵照醫囑并堅持功能鍛煉，了解醫護服務態度、治療效果等方面情況，做好隨訪記錄，并讓患者對醫院總體服務的滿意程度進行評價，每月末整理出隨訪專刊。

觀察組：在常規電話隨訪的基礎上采用精細化管理來降低失訪率、投訴率，提高復診率、滿意度，具體實施如下。

①隨訪流程的精細化管理。 優化工作流程，在各個環節做到嚴謹化、細致化，有助于提高工作質量[5-6]。隨訪前做好充分準備，月初按要求創建隨訪計劃，檢查隨訪設備是否正常運行，有問題及時聯系工程師解決，確保隨訪工作順利進行。在隨訪過程中，詢問病情時更加注重對患者的心理疏導，要耐心傾聽，征求患者的意見，在做好筆錄的同時也將重要信息錄音保存。每月末制作出隨訪專刊，并以不記名的形式將意見、建議按醫務服務、護理服務、后勤服務分別整理統計，反饋給相應職能部門進行整改。 隨訪流程見圖1。

圖1 電話隨訪流程圖

②隨訪方式的精細化管理。在傳統電話隨訪的基礎上采用電話與短信隨訪并用的形式， 可有效降低失訪率。 電話隨訪與住院期間面對面的交流不同，這種在院外運用信息化設備溝通的形式能夠有效排除一些因素的干擾，能夠讓患者在安全、輕松，并且在減少顧慮的情況下與隨訪員交流，這樣有助于患者客觀冷靜地表達自己的想法。 出院5 d 后即會收到來自隨訪辦公室的短信，若患者對醫院服務有任何意見或建議則可回復該條短信，隨訪系統會自動接收反饋的信息，沒有回復短信消息的患者均會被電話隨訪。出院1 周后即可接到隨訪辦公室的來電，隨訪員會選擇適宜時間對出院患者進行電話隨訪。

③隨訪內容的精細化管理。電話隨訪是將醫護服務延伸至院外，像一座連接醫院和出院患者關系的橋梁，使患者在家中康復和繼續治療都能得到有效、 科學的指導，為患者的健康生活提供有力保障[7-9]。 運用數字化醫患交流平臺與HIS 系統對接，導入電子病歷，自動生成患者的隨訪信息，其中包括姓名、年齡、性別、聯系方式、診斷信息、管床醫生、是否手術、家庭住址、出入院時間等。隨訪工作人員要根據患者的診斷信息詢問出院后的身體恢復情況，提醒患者謹遵醫囑、按時復查，再結合患者目前的具體情況給予適當的健康指導，對功能鍛煉等方面存在的問題加以糾正[10-11]，或建議其及時與管床醫生取得聯系，必要時需進行心理疏導。

滿意度調查方面，進一步細化內容。 在對科室的醫生、護士及醫院總體評價的基礎上，根據患者提出的意見增加功能檢查、醫保報銷、窗口服務、就醫收費水平、行政后勤服務等項目，評價類型細分為表揚、批評、投訴、建議，進而全面地了解患者的就醫體驗，切實為患者著想，從中發現潛在的醫患問題，盡可能地滿足患者的需要。 認真做好隨訪記錄，包括患者提出的重要意見和建議，同時保存錄音，便于日后核查。

④隨訪專刊的精細化管理。 與工程師積極溝通，不斷改進專刊模板，完善隨訪內容。 隨訪專刊每月末出一期，由系統對本月的隨訪結果進行統計匯總，共有5 個部分組成：第一部分為患者表揚、批評、投訴、建議的總體分布；第二部分是表揚、批評、投訴、建議比率的匯總，評價對象包括科室、醫生、護士，以及醫院的整體服務；第三部分為各科室滿意率的統計；第四部分為科室醫德醫風的排名，分別為科室表揚前10 排名和科室批評前10 排名；第五部分為出院患者反饋的意見、建議明細，分為表揚、批評、投訴、建議4 類。隨訪專刊采用文字、圖片、表格相結合的形式，更加直觀。

⑤隨訪人員的精細化管理。隨訪工作人員是隨訪崗位的第一負責人，要對其加強培訓，強調職責，不斷提高自身的專業水平。 即使通過電話也要面帶笑容，充滿熱情，使用標準普通話與患者或其家屬進行溝通，必要時為了達到更好的效果，可以直接使用方言進行交流，這樣能迅速拉近與患者之間的距離，較容易獲得對方的信任感；電話撥出后至少響聲10 s，若無人接聽方可掛機，此種情況的患者名單會出現在“失敗重訪”一欄，便于次日再次對其進行隨訪；要求隨訪人員對院內外環境、各科室聯系方式、專家特長、技術項目、儀器設備、業務動態等情況都有所了解， 并且經常主動與相關科室溝通聯絡，對相關資料及時進行更新，保證信息的準確性、完整性；在做好患者反饋記錄的同時，還要將隨訪員的答疑內容也一并記錄下來并進行整理，在針對類似問題時能夠給予患者更為合理、明確的答復；隨訪人員要嚴格遵守隨訪制度，對患者的基本信息、隨訪記錄等資料做好保密工作。月末隨訪系統會統計出每位隨訪人員本月的工作量、總通話時長、失訪率等信息，見表1。

表1 隨訪人員工作量統計

由此，既能夠完善電話隨訪相關資料，同時也是對隨訪人員工作上的監督。

患者投訴率和滿意度此消彼長，隨訪人員要不斷加強自身的業務能力，對出院患者滿意度的提高有很大幫助。因此，如何進行有效溝通顯得非常重要。隨訪人員需要熟練運用溝通技巧，并且具備較強的應變能力。首先，以問候的形式了解患者的一些情況，如治療效果、恢復程度、存在問題、經濟收入等。再者，語氣要誠懇，把握適度，溝通方式需要因人而異。 當患者情緒陷入低落或遇到難題時，隨訪人員需及時對其進行心理疏導，耐心聽取患者的訴說，適時地向患者傳遞關愛的信息。 傾訴的過程其實也是幫助排解內心焦慮的過程，要站在患者的角度分析問題，再結合自身專業與優勢進行解答，這樣能夠幫助患者建立自信，減輕了心理負擔，從而也有助于身體的康復。 因此，電話隨訪是緩解患者心理壓力的有效途徑之一，并且隨訪人員及時的解惑與正確的引導對防止醫患矛盾的升級、提升出院患者的滿意度至關重要。

⑥及時分析失訪原因，提高隨訪有效率。 隨訪失敗的原因可歸為7 種，即電話無法接通、關機、停機、患者掛機、無聯系方式、電話無人接聽、電話號碼錯誤等情況。其中，無聯系方式和電話號碼錯誤的情況需要與相關部門聯系，醫護人員在登記患者基本信息時務必填寫“聯系方式”一項，對不配合的患者進行解釋溝通，確保電話號碼正確，要求預留本人及其家屬兩個號碼，這樣在不是本人的情況下，家屬對患者的恢復狀況也會比較了解，提醒即將出院的患者要保持電話暢通，注意接聽醫院的隨訪電話，并解釋電話隨訪的目的和重要性；患者掛機的情況，一般考慮到疑似詐騙電話、對療效不滿造成的拒接，或是因隨訪人員溝通技巧問題造成中途掛斷，除了加強對工作人員隨訪技巧的培訓外，還要向隨訪系統工程師及運營商反饋，實現拒接時患者可收到來自隨訪辦公室短信的效果，提醒患者放心接聽。 其他幾種情況要求隨訪人員在不同時間段進行多次隨訪，以此提高接聽率。 見圖2。

圖2 失訪率分析圖

1.3 觀察指標

對兩組的失訪率、患者投訴率、復診率和醫院管理的滿意度的相關數據進行比較分析。

醫院服務滿意度：采用問卷調查的形式，由隨訪員讀題，并記錄患者的回答，該問卷包含21 道題，每道題有“滿意、基本滿意、不滿意”3 個等級，滿分為100 分，得分越高則滿意度越高，＞80 分為滿意，60～80 分為基本滿意，＜60 分為不滿意。總體滿意度=（滿意人次+基本滿意人次）/有效隨訪人次×100.00%。

1.4 統計方法

采用SPSS 17.0 統計學軟件進行數據分析，計數資料以[n（%）]表示，比較采用 χ2檢驗，P<0.05 為差異有統計學意義。

2 結果

對2019 年10 月—2020 年3 月的出院患者進行電話隨訪，隨訪總人數9 760 人，隨訪總人次為9 808 人次，有效人次9 158 人次，有效率為93.37%。其中對照組有效人次為4 366 人次，觀察組有效人次為4 792 人次。

對照組的失訪率、患者投訴率都高于觀察組，復診率則明顯低于觀察組，差異有統計學意義（P＜0.05）。 見表 2，圖 3。

表2 兩組失訪率、患者投訴率、復診率對比[n（%）]

圖3 兩組失訪率、患者投訴率、復診率對比

觀察組的滿意度高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）。 見表 3，圖 4。

表3 兩組出院患者滿意度對比[n（%）]

圖4 兩組出院患者滿意度對比

3 討論

隨著社會的迅速發展和生活水平的提高，人們對服務質量的要求也隨之增高。醫護服務不應僅局限在醫院內，而是要讓患者在出院以后的恢復期也能夠獲得科學健康的指導，提高患者的自信心，使得醫護服務更具全面性[12-13]，電話隨訪正是一種方便快捷、經濟有效的方式。隨著出院時間的推移，患者的依從性逐漸降低，及時的電話隨訪不僅能夠提醒患者堅持遵循醫囑，了解患者實際恢復情況，對其錯誤、不良的行為習慣予以制止和糾正，還能夠滿足患者現階段的一些需求，使患者在生理、心理、生活上都能夠得到一定的幫助[14-15]，增加了患者繼續參與治療的可能性，從而提高患者復診率。 隨訪過程中面對患者提出的難題，隨訪人員積極主動、不回避問題的態度有助于營造一個尊重患者、關愛患者的良好氛圍，及時安撫，緩解壓力，讓患者的情緒穩定下來，能有效促進醫患關系的良性互動，可以更好地與患者進行溝通交流，確保電話隨訪工作順利進行。 此時的患者配合度也有所提升，會比較容易表達內心的真實感受，可以相對客觀地對醫院的服務做出評價，使得收集到的建議、意見反饋更具有現實意義。

進行出院患者電話隨訪更是主動接受患者的監督，是醫院了解自身現狀、不足之處的有效途徑之一，為醫院更好地管理提供了重要依據。 同時，隨訪工作中反饋的意見和建議也對醫院管理提出了新的要求，從而加強相關部門的協調與溝通[16-17]。 精細化管理的特點是標準化、規范化、專業化、科學化，以此確保各項工作順利進行[18]，因此，將精細化管理應用到電話隨訪工作中具有重要意義。

實施精細化管理后，通過進一步規范隨訪流程，改進隨訪方式，細化隨訪內容，充分利用信息設備，對隨訪人員進行隨訪技巧培訓，強調崗位職責并提高主動學習意識，做好相關部門的溝通工作，及時反饋隨訪問題等措施，盡可能降低失訪率、患者投訴率，從而提高復診率、患者滿意度。 從研究結果可看出，觀察組的失訪率1.84%低于對照組，且實現連續多月的零投訴；患者復診率95.91%和滿意度98.91%相比對照組有明顯提高（P＜0.05）。 因此，精細化管理對電話隨訪工作具有應用價值，有助于降低醫患糾紛的發生，改善醫院總體服務質量，維護醫院良好的形象[19-20]。

綜上所述，精細化管理是一種創新型管理理念，能夠不斷優化、完善工作，追求精益求精，具有高效性、協同性、持續性，這與該院“權責對等，高效協同”的管理理念十分貼合。運用精細化管理能有效改善出院患者電話隨訪工作質量，提升出院患者的滿意度，提高醫院整體管理水平，從而推動醫院良好的可持續發展。