新型冠狀病毒肺炎疫情期間湖北省三市州公共衛生服務居民滿意度狀況及其影響因素

魯盛康，蔣春紅，胡媛榮，楊憶文，馬 鳴

1湖北第二師范學院管理學院，湖北武漢，430205；2湖北第二師范學院供應鏈運作與服務創新研究所，湖北武漢，430205；3華中科技大學同濟醫學院附屬協和醫院，湖北武漢，430022

加強公共衛生服務可促使疾病預防關口前移，有效管理慢性病，以較低成本取得較高健康績效[1-2]，是落實健康中國戰略的重要舉措。調查公共衛生服務居民滿意度，不僅可以度量居民對公共衛生服務的獲得感，了解居民多元化服務需求，同時也是衡量公共衛生服務績效，提升服務質量的有效依據[3-5]。公共衛生服務滿意度研究成果頗豐，研究重心主要在影響因素上，大致可分為兩類：一類是醫療環境、衛生設備、服務技術和態度等服務機構自身因素；另一類是年齡、教育程度、就業狀況、所在區域、健康狀況等服務對象個體性因素[6-7]。公共衛生服務多由基層醫療衛生機構提供，相關研究也多與基層醫療服務滿意度混合在一起，單獨評價相對不多。滿意度是一個主觀性很強的個體感受，它易受外部宏觀環境和個體狀況的變化而改變，不同時期開展研究很有必要。新型冠狀病毒肺炎(以下簡稱“新冠肺炎”)疫情給經濟發展和社會運行帶來的嚴重影響前所未有[8]，公共衛生又是疫情防控的重要手段。本研究結合疫情期間公共衛生服務的特點，從可及性、環境設備、服務過程、服務內容、整體滿意度等方面調查湖北省公共衛生服務居民滿意度及其影響因素，為提高公共衛生服務水平、提升居民滿意度提供參考。

1 資料來源與方法

1.1 資料來源

首先，根據湖北省2020年新冠肺炎疫情的特點和各地區社會經濟發展狀況，選取武漢、孝感、恩施三市州為調查地；再按區域抽樣方法在各市州抽取一個城市社區和鄉鎮為調查點，根據自愿的原則，每個調查點調查100位不同家庭個人。納入標準：年齡大于18歲，在本地居住滿6個月，能自行或在輔導下完成調查問卷。2020年7月，由經過培訓的調查員在各調查點發放調查問卷，調查受訪對象2020年上半年接受公共衛生服務及滿意度情況。共發放問卷600份，回收有效問卷552份，有效率為92.00%。

1.2 研究方法

研究小組自制調查問卷，內容包括6個方面。①個體特征：人口學特征(年齡、性別、學歷)和個人健康知識掌握情況(基本急救知識、傳染病防控知識)。②服務可及性：交通便利性(X1)，候診時間(X2)，收費合理性(X3)。③環境設備：就醫環境(X4)和設備設施(X5)。④服務過程：服務態度(X6)，服務能力(X7)，隱私保護(X8)，知情權(X9)，服務時長(X10)，健康知識普及(X11)。⑤服務內容：小區抗疫服務(X12)，1年內接受服務次數(X13)；⑥整體滿意度(Y)。各調查項目設4個評價維度，問卷Cronbach's alpha和KMO值均大于0.80，Bartlett's球形檢驗P<0.001，問卷信效度良好。

1.3 統計學方法

采用Excel 2016雙人錄入數據建立數據庫，利用SPSS 22.0對數據進行描述分析；對年齡、學歷和健康知識掌握情況做等級相關分析；用卡方檢驗分析城鄉、年齡、學歷等不同類型居民在各調查項目和整體滿意度上的差異，分析時將“不滿意”“不夠滿意”合并為“不滿意”，將“一般”“滿意”合并為“滿意”；學歷轉變為“大專以下”“大專及以上”二分類變量；年齡分為18-44歲青年、45-59歲中年和60歲以上老年3組；運用因子分析探討各調查項目對滿意度的影響。

2 結果

2.1 調查對象基本情況

其調查552人，調查對象平均年齡(38.66±14.42)歲，其中，城市居民平均年齡(35.97±14.40)歲，農村居民平均年齡(41.88±13.80)歲，以18-44歲青年人最多；學歷以初中、高中及中專學歷為主。見表1。

表1 調查對象一般情況(n,%)

2.2 調查結果描述性分析

學歷與年齡有較強負相關關系，肯德爾和諧系數τc=-0.41(P<0.01)，大專及以上學歷主要為44歲以下青年人，比例為88.59%。居民自評基本急救知識和傳染病防控知識掌握較少者居多，人數分別為239人、210人；兩類衛生健康知識掌握狀況與學歷呈正相關關系，肯德爾和諧系數分別為：τc=0.16(P<0.01)、τc=0.22(P<0.01)；兩類衛生健康知識掌握狀況與年齡段呈負相關，肯德爾和諧系數分別為τc=-0.12(P<0.01)、τc=-0.20(P<0.01)。這說明接受過高等教育的青年人健康知識掌握狀況更好。

公共衛生整體滿意度為81.88%。各調查項目滿意度位居前3的項目是知情權、交通便利性和隱私保護。滿意度排名后3位項目是健康知識普及、服務時長和設備設施。自疫情發生，各級政府、各類醫療衛生機構提供了大量的公共衛生服務，居民對此表現出很大的認同，滿意度高達83.70%。此外，本研究還調查了除新冠肺炎核酸檢測外，居民1年內接受公共衛生服務次數。190人(34.42%)沒有接受過任何服務，152人(27.54%)接受過1次服務，127人(23.00%)接受過2次服務，83人(15.04%)接受過3次及以上服務。見表2。

表2 各調查項目公共衛生服務居民滿意度情況

2.3 滿意度影響因素卡方檢驗

卡方檢驗結果顯示，城市居民在候診時間(χ2=4.33，P=0.04)、服務態度(χ2=12.43，P<0.01)、服務能力(χ2=17.45，P<0.01)、隱私保護(χ2=14.37，P<0.01)、健康知識普及(χ2=4.55，P=0.04)等滿意度上低于農村居民；1年內未接受公共衛生服務的城市居民人數也顯著多于農村(χ2=14.82，P<0.01)，人數分別為125人和65人。城市居民整體滿意度低于農村(χ2=10.86，P<0.01)。

年齡結構上，青年組人群在候診時間(χ2=19.22，P<0.01)、服務態度(χ2=6.84，P=0.03)和健康知識普及(χ2=17.20，P=0.01)等3個調查項目上滿意度低于中年、老年組。此外，30歲以下人群隱私保護滿意度(χ2=6.94，P=0.01)和整體滿意度(χ2=5.18，P=0.02)明顯低于其他人群。

學歷結構上，大專及以上人群在候診時間(χ2=8.58，P<0.01)、設備設施(χ2=11.73，P<0.01)、隱私保護(χ2=13.44，P<0.01)、知情權(χ2=8.52，P<0.01)等4個調查項目上滿意度低于大專以下學歷人群。

基本急救知識掌握更好者在收費合理性(χ2=9.25，P<0.01)、設備設施(χ2=5.95，P=0.02)、服務態度(χ2=9.52，P<0.01)、服務能力(χ2=8.23，P<0.01)、健康知識普及(χ2=34.33，P<0.01)和整體滿意度(χ2=13.78，P<0.01)等項目上滿意度更高，1年內未接受公共衛生服務人數更少(χ2=6.95，P<0.01)；傳染病防控知識掌握更好者，在收費合理性(χ2=7.30，P=0.01)、設備設施(χ2=5.03，P=0.02)、服務能力(χ2=4.62，P=0.03)和健康知識普及(χ2=24.05，P<0.01)等項目上滿意度更高，1年內未接受公共衛生服務人數也更少(χ2=10.50，P<0.01)。

2.4 因子分析

經檢驗，KMO統計量為0.83，Bartlett's球形檢驗χ2=1988.25，P<0.01，說明調查表原變量適合做因子分析。根據原變量相關系數矩陣，采用主成分分析法，提出初始特征值大于1的公因子4個，4個公因子共攜帶了62.07%原始信息量；13個原變量共同度都大于0.40，平均共同度為0.62，故提取的公因子可以較好解釋原變量所包含的信息。見表3。

表3 總方差解釋結果

采用方差最大法對因子載荷矩陣實施正交旋轉。交通便利性、收費合理性、服務態度、服務能力、健康知識普及、1年內接受服務次數在公因子F1上有較高載荷，公因子F1可命名為“技術質量與可及性”；隱私保護、知情權和服務時長在公因子F2有較高載荷，該公因子可命名為“服務人文性”；公因子F3則包含就醫環境和設備設施兩個原始變量，可命名為“衛生設施”；公因子F4包含候診時間和小區抗疫服務原始兩變量，可命名為“服務及時性”。見表4。

表4 旋轉后因子載荷矩陣

3 討論

3.1 疫情期間公共衛生服務居民滿意度仍較高

結果顯示，湖北省三市州城鄉居民公共衛生服務整體滿意度較高。目前我國沒有統一的公共衛生服務滿意度評價標準，評價指標不統一，常見的有服務態度、便利性、某些特定服務項目或僅以整體滿意度進行評價；評價尺度不統一，量表有4分、5分，也有百分制；滿意度認定方面學者們做法各異，尚曉鵬等將非常滿意和滿意合計為滿意[9]，郝愛華等將非常滿意、滿意(或比較滿意)、一般合計為滿意[10-11]。因此，不同研究間滿意度很難進行橫向比較。本研究顯示，雖經歷疫情，湖北省三市州公共衛生服務居民滿意度仍然較高。這主要是由于我國社會主義國家政黨性質、價值導向始終把人民利益放在首位，疫情發生后政府迅速采用“易感人群全覆蓋、應治盡治”的總體性治理模式[12]，為廣大民眾及時提供了各種防疫醫療服務，居民獲得感增強。疫情初期，各級醫療衛生機構和基層組織對居民小區、各類公共場所噴藥滅殺；為家庭發放各種抗疫物品，定期核查體溫，盡力滿足醫療需求；各官方媒體開展形式各異的健康宣教；后疫情時期，地方政府或工作單位還提供了免費新冠肺炎核酸檢測，居民接受的公共衛生服務增多，滿意度也隨之提升。

新冠肺炎疫情對社會造成巨大沖擊，使居民加深對健康的理解，進一步認識到個人、家庭在健康促進中的作用，意識到基本急救常識、傳染病防護知識等健康知識的不足，衛生健康服務需求內容更明確。同時，疫情也充分暴露了我國公共衛生投入不足、發展滯后等短板。因此，這也成為我國加強公共衛生體系建設，強化基層公共衛生服務能力，提升居民健康素養的契機。

3.2 疫情期間農村居民公共衛生服務滿意度更高

以往研究多認為城市擁有更多醫療衛生資源，城市居民公共衛生服務滿意度高于農村[3]，而本研究結果卻為農村整體滿意度高于城市。首先，應這主要得益于我國基本公共衛生服務均等化取得一定效果，農村公共衛生資源得到充實，以及疫情期間農村公共衛生工作落實到位。其次，這也顯示疫情背景下，城市公共衛生管理任務艱巨。原因主要有：①本次新冠肺炎多發生于城市，城市人口密度大、流動性強，疫情嚴重程度和防控難度大于農村，城市居民對公共衛生必然有更高的要求；②城市居民健康意識高于農村[13]，他們在數量和質量上對公共衛生服務心理預期更高，調查結果顯示在候診時間、隱私保護、服務態度、服務能力和健康知識普及等項目上滿意度不及農村，可以佐證這一現象；③城市中職業人群比重高，他們工作繁忙、處于身體健壯期，容易忽視正常的保健需求，其中還有較多城市流動人口，此類人群的信息管理難度大，接受服務意識低[14]，調查中未接受過任何公共衛生服務者大部分為城市居民也印證了這一點。

針對城市特點，后疫情時期公共衛生首要任務還是要做好傳染病防控工作，加強基層醫務人員傳染病防治培訓，落實社區外防輸入、內防擴散的要求；提高醫院急救、傳染病等科室能力；疾控機構要主動深入企事業單位，指導、協助其開展常規性疫情監測防范工作，確保復工后正常的工作秩序。其次，要加強對城市非戶籍、流動人口的動態管理。地方政府和衛健機構要利用疫情特定時機，建立完善城市非戶籍人口、流動人口登記管理制度，精準掌握人口動態信息，力爭實現區域性跨部門流動人口信息共享，探索流動人口國家基本公共衛生服務轉移支付制度，提高流動人口公共衛生服務利用率。

3.3 技術質量與可及性對公共衛生服務居民滿意度影響大

醫療衛生服務質量可分為技術質量和功能質量，技術質量主要強調結果，功能質量主要強調過程。調查結果顯示，居民首要關注公共衛生服務的技術質量和可及性；其次是包含隱私保護、知情權和服務時長等內容的服務功能性。因此提高整體滿意度，必須提升服務提供者的服務能力和態度，注重健康知識的普及，進一步擴大國家基本公共衛生服務項目，同時還要注意服務的便利性。本研究還發現隱私保護和知情權對滿意度也有較大影響，這在以往研究中比較少見。這預示著隨著人們生活水平提高，文化程度和健康素養提升，居民對公共衛生服務質量、內涵提出了升級的要求，滿意度影響因素日益多樣化。提出服務升級需求的人群主要為高學歷青年，他們接受衛生健康信息渠道多，理解掌握相關知識快，健康素養高，也更關心自身健康水平[15]。居民不僅期望公共衛生服務具有均等化、廣覆蓋、交通便利、安全、免費或低收費的特點，還對服務的供給效率，舒適性、可靠性、隱私保護和服務個性化有一定期待。

居民對公共衛生服務要求越來越高，是社會發展、衛生健康事業進步的必然結果，疫情更催生了對特定公共衛生服務的需求。在認識到其必然性的同時，也要對居民心理期望進行合理管理，在健康宣教中輔以社會衛生形勢教育，幫助居民樹立合理期望；針對公衛服務與醫療服務相互融合，主要由基層提供的特點，可形成全科醫生、護士、公衛醫師團隊工作模式[16]，由團隊提供連續、系統、內容豐富的服務；同時，可考慮引入社會力量，彌補公共衛生服務提供能力的不足，為特需居民提供個性化服務。疫情期間，許多志愿者組織和企業主動參與公共衛生服務的提供，彌補特殊時期基層公共衛生服務人手不足，就是一種很好的補充形式。

3.4 疫情期間健康知識普及滿意度相對較低

新冠肺炎疫情期間，各種官方媒體充分發揮網絡優勢，利用電視、手機、電腦等媒介為居家隔離居民開展各種形式的健康宣傳教育，讓大家及時學習傳染病防控知識。但這些宣教多以單向溝通為主，同時，受制于疫情防控需要，居民在各類醫療衛生機構逗留時間受到限制，個體咨詢需求難免受到影響。老年居民手機、電腦操作不熟練，獲取資訊、與專業人士溝通更加困難。此外，網絡信息也存在一些魚龍混雜的現象。因此疫情期間健康知識普及滿意度偏低。結果顯示，居民掌握衛生健康知識越多，越主動尋求和接受公共衛生服務，對服務可及性、服務過程和整體滿意度評價更高。

健康宣教手段、形式不能千篇一律，須根據不同人群特點采用不同方式。文化程度低、年齡大的人群健康素養相對不高，是健康教育的重點對象。這類人群已形成固有的生活習慣，對新事物接受較慢，宜通過社區宣傳欄、短信等傳統媒介進行高頻次宣教，條件允許還可舉辦健康講座、義診等面對面形式宣教。基層醫療衛生機構和社區比較適合承擔這一職責。針對現實網絡中存在各種健康資訊良莠不齊的現象，可由省、市一級衛生行政部門牽頭，打破不同機構信息隔閡，順應信息區域化發展趨勢，建立區域健康信息官方平臺，根據居民和現實需要提供各種類型的資訊，并開設在線互動功能，滿足個性化健康需求，提高官方媒體平臺在居民中的占有率和公信力。同時加強網絡健康信息的監管，及時清查各種不實信息。宣教中除突出居民欠缺的基本急救知識、傳染病防控知識外，還應強調健康是社會、家庭、個人共同的責任，培育發展健康維護中個人、家庭、社區聯動關系，以提升公共衛生服務質量。