淺談如何提高餐飲服務質量

邵成云

本文從管理者、餐飲服務人員這兩個角度來談餐飲服務質量的提高。餐飲服務質量的提高一直都是酒店管理者重視的問題。要想全方面更好地提高餐飲服務質量，對管理者來說：最重要的是真正了解顧客的需求，其次有效地調動和利用內部員工的積極性，從而進一步完善酒店文化建設，樹立以人為本的經營管理理念;而對餐飲服務人員而言：最主要也是最根本的就是要在服務的過程中逐步提高和完善自己，提高自身修養和服務素質，再就是注意服務中的每一個細節，同時也在工作中能夠虛心學習，不斷提升自己，從而提供優質的服務質量。

一、餐飲優質服務的提升實操

（一）熟悉顧客的需求

每一位客人入店消費都有自己的消費原則。所以作為一名優秀的管理人員就應該時刻關注該市場，隨時掌握市場的動態和在每個特定的時間段內各種類型的顧客的不同需求，同時也要抓住顧客心理，從他們的立場來考慮，不要一味的只考慮著自己一方面的因素，要想顧客所想來迎合客人。

（二）調動員工的積極性

任何酒店只會先有了滿意的員工才會有良好的客源。所以作為餐飲管理人員，首先要做到盡量地滿足員工的需求，有效地調動員工工作的積極性，再通過員工的真誠服務感染每一位顧客。同時，管理者也應該充分相信每一位員工，信任他們，這樣他們才能更好的發揮他們工作的主動性，從而提供更優質的服務來滿足顧客的需求。

（三）餐飲菜品的創新

酒店要生存，就必須不斷加強產品的開發創新，不僅要適時推出新品種，而且還要對老品種在保持其傳統風格的基礎上，不斷提高生產工藝和產品質量，使產品精益求精。菜品創新應在原料上兼容出新、口味上博采眾家之長，并在此基礎上創制出多種新味型。選用盛器應本著體現“一菜一格，百菜百味”的原則，使每道菜都具有自己的特色。最好的方法就是鼓勵和支持廚師多去參加一些社會節目和技能比武，當然也可以在酒店內部比武，并設立獎勵基金。

（四）規范的服務規程

俗話說“無規矩不成方圓”，為了提高和保證服務質量，制定一系列切實可行的服務規格是必不可少的。而酒店的餐飲服務規格應該根據客人和來店用餐者的生活水平對服務要求的特點來制定。首先確定服務的環節和程序，再確定每個環節服務人員的動作、語言姿態、時間要求，意外情況處理要求、臨時要求等。但在制定服務規程時應廣泛地吸取國內外先進管理經驗，在接待方式的基礎上與大多數顧客的飲食習慣和當地風俗相結合以此來推出全新的服務規范和程序。以此來統一各項服務工作，使之達到服務標準化，服務崗位規范化和服務工作程序系列化。

（五）以人為本的管理理念

酒店是以有形的空間、設備、物品和無形的服務，為人們提供吃住行游購娛等多種產品和服務的綜合性的服務企業。因此，它與一般企業具有不同的特點，體現在文化上也具有不同的特征。酒店產品是憑借能滿足客人物質需求的設施、物品等有形產品與能滿足客人心理需要的無形的服務的有機結合。因此，酒店產品是通過服務人員與客人的直接服務過程中實現的。而一般企業是通過生產的產品與消費者的交換實現的，消費者只與商品直接發生關系，而不直接與生產商品的人發生關系。因此，酒店產品中服務人員的理念、價值觀、素質和服務水平直接決定著產品的質量。

二、餐飲優質服務的理論依據

（一）訓練有素的禮節禮貌

禮節禮貌是餐飲服務工作最重要的基本功能之一，服務態度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心是對賓客的尊重與友好。禮節禮貌可在一定程度上減少顧客對服務知識和技能欠缺的不滿，因此，禮貌是餐飲服務的核心內容，也是餐廳競爭制勝的決定性因素。禮節禮貌表現在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服飾發型，在外表形象上給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受。切忌奇裝異服或濃妝艷抹。在語言上講究語言藝術，談吐文雅，謙虛委婉，注重語氣語調，應對自然得體。在行動上要舉止文明，彬彬有禮。同時在態度上也要不卑不亢，和藹可親，舉止自然，力戒矯揉造作。在接待的工程中，要始終笑臉相迎，具備保持微笑的職業本能和習慣。

（二）具備良好的服務態度

良好的服務態度，在很大程度上會讓顧客倍加親切感，所以，對餐飲服務人員來說，更應該熱情，樸實、不矯揉造作。具體而言，首先就應該做到認真負責，把別人的事、顧客的事當成是自己的事情一樣用心的去辦，這樣就會給顧客一種親切、貼心的感覺，從而在無形之中也提高了該服務在顧客心目中的印象。其次就是要做到積極主動，對待每一位顧客都要秉著“顧客是上帝的”原則，為顧客提供全方位的服務，積極主動，要學會觀察，時時刻刻要想客人所想，熱情、耐心、細致周到。要時刻謹記：服務人員是直接代表著酒店的形象，所以，他們服務態度的優劣正是酒店文化素養的體現。

（三）細致入微的服務流程

對于服務行業來講，好的服務質量并不是體現在某一處的，而是從每一個小的流程所表現出來的，中國有一句古話叫做“千里之堤毀于蟻穴”，服務業也是一樣的：你其他的部分做得再好，只要有某一個地方稍有不足，就會前功盡棄，這也是服務業的“100-1=0”理論。同時也要注意服務流程的規范化，即要求服務員按照服務流程開展工作。這既有利于服務過程的檢查和質量控制，也有利于服務流程的優化和再造。服務流程制定和實施時應規范和優化，不能有繁鎖環節，要有利于服務人員順利完成，也要有利于管理者監管和質量控制。如在餐飲服務中首先是迎賓服務。作為迎賓人員，最主要的品質就是主動、熱情、隨機應變。其次，是點菜服務。在點菜過程中，服務人員應該詳細的想客人介紹菜肴的特點、色澤、烹飪方法;同時還要根據客人的消費能力進行適當的推薦;不要讓主人或者客人遇到尷尬的場面。再次，點餐完畢之后就是餐中服務。所謂餐中服務就是在客人用餐的過程中給客人提供的一些相關服務。此外，遇到特殊情況時要從容面對，隨機應變，無論如何都要從誠懇的態度出發，用所掌握的為客人服務的最好方法去照顧他們。