平臺化運作：“新冠病毒肺炎疫情”中社會組織助力國家治理的機制研究

崔艷

摘? 要：社會組織在新冠肺炎疫情的防控工作中起到了非常重要的作用，數字化、信息化是這些協同關系的重要特征。文章借鑒互聯網平臺中的平臺理念，闡釋了社會組織在國家治理中的角色和運作模式，即平臺化運作，并具體從新冠肺炎疫情中社會組織的抗疫實踐角度展開分析，說明社會組織是如何通過“平臺”來促進國家治理的，具體機制如何、面臨何種問題等。研究認為，平臺化運作模式的提出，既強調了社會組織在國家治理中的重要地位，也強調了以信息化和網絡化為基礎的社會組織數字化建設的迫切性。

關鍵詞：平臺化;社會組織;國家治理;新冠肺炎

中圖分類號：D035.29;C912.2 文獻標識碼：A

DOI：10.19881/j.cnki.1006-3676.2021.05.02

Platform-Based Operation：Study on the Mechanism of Social Organizations Contributing to National Governance in the Context of Covid-19

Cui Yan

（University of Chinese Academy of Social Sciences，Beijing，102488）

Abstract：Social organizations have played a very important role in the prevention and control of Covid-19，which is characterized by the digitalization and informatization. This study draws on the concept of platform in the Internet platform to explain the role and operation mode of social organizations in national governance，that is platform-based operation，it is specifically analyzed with the anti-epidemic practice of social organizations towards Covid-19，illustrating how social organizations promote national governance through the“platform”，the specific mechanism，and the problems they face，etc. It is found that the proposal of the platform-based operation mode not only emphasizes the important role of social organizations in national governance，but also underlines the urgency of the digital construction of social organizations based on informatization and internet.

Key words：Platformization;Social organizations;National Governance;Covid-19

一、問題提出

2020年春節前夕，一場突如其來的新冠肺炎疫情打破了往日的平靜。在黨中央的領導下，我國的抗疫活動取得了突破性進展。各類社會組織為抗疫工作作出了重要貢獻，這些組織的表現也引起了各界的高度關注。

疫情發生后，國家迅速出臺了相關抗疫文件，要求各地結合自身實際情況具體落實，扎實做好抗疫工作。在黨中央的積極號召下，各類社會組織也通過多種方式參與到疫情防控工作中。社會組織積極輔助政府防控工作，配合社區的具體工作，深入了解群眾所需，為特殊群體提供有針對性的服務。值得注意的是，社會組織借助新型的互聯網平臺、新媒體技術全方位開展抗疫工作，為疫情防控工作作出了重要貢獻，也促進了社會組織本身的信息化建設。

中國社會科學院社會學研究所研究員楊團認為，“互聯網工具對中國這次抗疫起到了非常非常重要的作用”[1]。清華大學公共管理學院副院長鄧國勝認為，“公益組織特別是基金會要思考如何去適應新的環境，如何變革。比如，未來如何借助互聯網技術去籌集資金，提升個人小額捐款的占比;如何利用互聯網技術解決社會問題，提高效率”[2]。友成基金會秘書長零慧指出，此次抗疫中社會組織的一個創新是大部分協調行動通過網絡協作完成。[3]

網絡化、數字化是微觀層面的具體社會組織實踐，是新媒體平臺化、社會平臺化的重要注腳。這些抗疫工作凸顯了社會組織作為“平臺”，在疫情防控方面起到的重要作用，筆者稱社會組織的這種作用機制為“平臺化運作”，即為了實現特定目標、通過一種中介的方式聯系不同主體，并為需求群體提供針對性服務的一種運作模式。平臺化運作具體包括宏觀層面的上下層級對接（如政府需求、群眾需求等）、中觀層面的不同社會組織及機構等的聯通、微觀層面的運用具體信息技術解決實際問題等。筆者嘗試將社會組織的抗疫實踐進行分析，提煉和總結出此次抗疫中社會組織運作的模式，即平臺化運作，以期對社會組織的長遠發展和國家治理有所助益。

二、社會組織平臺化：概念與闡釋

“平臺”是新聞傳播領域近來非常熱的術語。狹義上講，平臺指一種可編程的數字體系結構，旨在組織用戶之間的交互，其用戶包括個人、企業以及公共機構。新媒體語境下，平臺大多指的是互聯網平臺或新媒體平臺。

互聯網平臺是以數據為支撐，經由算法與界面進行自動運轉與組織，通過商業模式驅動的所有權關系得以確立，并由用戶服務條款進行規制的。[4]隨著智能手機、移動互聯網等的發展，數字化、智能化、互動化等特征愈加凸顯，通過數據即可實現對人群需求的精準把握，也能夠精確了解供給方的可供給能力、供給物資的流動路徑等。有研究者將這種以數字化生活中的平臺存在和平臺主導的社會稱為平臺社會。“平臺社會”（platform society）一詞是指，在社會生活中，社會和經濟流量越來越多地受到算法驅動和數據推動的影響。可以認為，平臺就是一個界面，提供了不同主體進行互動、交流、合作的“界面”，從而可以實現不同主體之間的資源優化配置，以精準化、精細化的信息對接和滿足不同主體需求，促成問題的解決。實際上，此次抗疫活動中，社會組織也扮演著類似于新媒體語境下平臺的角色，包括募集物資、深入一線了解醫護人員之所需、深入社區了解民眾之所急，與其他行動主體協作共同致力于抗疫工作。同時，社會組織也通過信息化、技術化等手段開展線上活動，作為信息聚合平臺向需求方提供各種幫扶服務。

從廣義上來看，平臺是一個生態系統，其中存在著不同的行動者，如國家、企業、群眾等。在面對具體問題時，不同主體通過信息溝通、協作等模式共同促成社會問題的解決。從這個意義上講，平臺位于我們生活的核心，人們越來越感受到平臺對幾乎所有形式的日常活動有著重要影響。[4]也就是說，平臺在社會中迅速擴展，成為信息社會中“基礎設施”般的存在。此次疫情防控工作中，社會組織就扮演了這樣的重要角色。社會組織就像一種平臺，在與其他社會系統（如政府、企業、群眾）的相互協作中，促進具體問題的解決。如果說，信息技術在互聯網平臺中具有重要作用，使得互聯網平臺成為平臺社會的一個重要鏡像，那么在國家治理中，社會組織作為平臺的重要意義在于，其可以實現從縱向鏈接供給方（政府、企業）和需求方（群眾），從橫向鏈接不同類型社會組織，并且大力運用信息化技術提供基礎性的信息和協作支持。

在新媒體平臺視域下，平臺系統的運行通過3種機制實現：數據化、商品化和選擇性。1.數據化指轉換為數據并可以通過算法處理為新的社會和經濟價值的工作，即可量化。2.商品化指平臺將“在線和離線對象、活動、情感和想法轉變為可交易商品”的能力[4]，這是業務實踐和治理的關鍵平臺模型。3.選擇性指平臺通過界面和算法觸發、過濾用戶活動的能力，而用戶通過與這些編碼環境的交互來影響特定內容、服務和人員的在線可見性和可用性。

平臺社會的3個關鍵運行過程也適用于社會組織在社會治理中的平臺化運作模式。1.數據化即需要對所有相關方的信息進行數據化處理，包括政府部門、會員企業、物資、人力等，這是以信息技術為基礎、以透明公開為原則的。2.商品化意味著可以將需求側的具體需求視為社會組織提供的服務，將需求進行分類，轉變為可識別、可進行解決的問題包。同時，供給方既包括募捐機構、物資供應商、基金會等，也包括各類社會組織。根據供給方各自擅長的領域，可以有針對性地破解這些“問題包”。3.選擇性就是要將多方的資源聚合轉化為可以相互銜接的可運用資源，這種功能講求即時性、效率性，可以通過信息化、技術化來精準匹配物資、提供有針對性的服務。

在應對重大突發公共衛生事件時，需要運用平臺化的理念，將社會組織作為平臺。其中，基礎是技術，根本是價值觀（為人民服務），抓手是聯動聯通，立足點是國家治理。也就是說，社會組織要實現平臺化，平臺化的基礎是信息技術和網絡技術。

三、社會組織平臺化運作的內在機制

在抗疫活動中，社會組織重點參與的工作包括3個方面：1.深度與社區、專業化社工服務機構、基金會等合作，建立聯動體系。2.社會服務是社會組織的核心功能，特別是為那些有需要的特殊、困難群體提供針對性、專業性的服務。3.充分利用新媒體技術激活社區抗疫活力。這些都離不開平臺化、信息化的支撐。

（一）“三社聯動”實踐：通過新媒體技術快速建立多級供需對接體系

“三社聯動”是在國家主導下的多元化社區治理的有效嘗試，即“以社區為平臺、以社會組織為載體、以社會工作專業人才為支撐的新型社區服務管理機制”[5]。此次疫情防控工作中，各部門深入踐行著三社聯動的理念。

1.依托新媒體技術建立信息流通渠道

民政部相關部門聯合發布了《社區“三社聯動”線上抗疫模式工作導引（第一版）》，對通過微信群等信息化手段進行線上抗疫活動做出了統一部署和指導。線上抗疫模式強調對信息技術的運用，通過網絡新媒體技術了解不同群體的思想與心理狀態，并運用新技術為這些群體提供有針對性的服務。[6]隨后的《社區“三社聯動”線上抗疫模式工作導引（第二版）》強調通過網絡發動社區居民參與抗疫活動，做好居家群眾的生活保障和困難群眾的幫扶工作，并且對各級各類微信群的建立和運營機制進行了精細化的思考和布局，強調積極探索“互聯網+”在社區防控中的深度創新應用。[7]

2.樞紐型社會組織承擔遠程培訓工作

社區社會組織的信息資本、人力資本、網絡資本在社區治理中發揮著重要作用，在此次抗疫實踐中，更加凸顯了信息化、技術化、網絡化的重要意義。疫情期間，社會組織自身的網絡辦公能力受到挑戰。基于此，北京市協作者社會工作發展中心承擔起樞紐型社會組織的角色，面向全國各類社會組織提供了大量的相關咨詢和服務介紹、培訓等幫助，具體包括在線咨詢、在線培訓（如《遠程協同辦公如何更有效》、《社會組織涉稅事項、稅收優惠及新政解讀》、《社會組織如何做好內部治理》）、抗疫宣傳、平臺聯動、專業支持等。[8]同時，北京社會工作者協會也通過微信公眾號開展工作。部分社區通過微信群傳播科學防疫知識。[9]

（二）專業性實踐：社會組織借助新技術提供專業性服務

各類社會組織基于自身專業領域開展抗疫活動，有代表性的包括以下幾個方面：網絡社會組織、科技企業提供前沿科技服務等，專業化社區營造組織積極打造社區防疫互助網絡，社會組織相互協作開展線上服務工作等。

1.網絡社會組織、科技企業通過前沿技術助力抗疫活動

信息化建設已經成為各行各業的標配和基礎設施，社會組織也需要將信息化作為基礎技術支撐，中國網絡社會組織聯合會就是以網絡化形式存在的社會組織。

在中國網絡社會組織聯合會的號召和動員下，全國各省市網信行業協會積極做出響應，參與抗疫活動。以深圳市網絡與信息安全行業協會為例，該行業協會及其會員企業通過官網、微信公眾號、微博、直播等平臺進行抗疫活動宣傳，充分發揮各自優勢、利用各自專業性，為抗疫做貢獻。例如，“中興通訊、任子行、華為云、深信、騰訊公司等積極投身抗疫活動，提供的服務包括為部分醫院建設4G、5G網絡、提供免費網絡檢測服務、為上班族遠程辦公提供便利、提供免費辦公工具等。”[10]除此之外，科技企業紛紛利用自身優勢參與抗疫活動。“以中關村社會組織為代表，各類科技企業及社會組織也紛紛推出5G、遠程監控、人工智能等科技產品及技術。”[9]“中國移動還聯合相關機構共同組成項目小組，安裝調試5GVR重癥監護室遠程觀察及指導系統。曠視科技也緊急開發了人工智能測溫系統。從中關村融智特種機器人產業聯盟了解到，疫情期間，該聯盟成員單位迅速開發投用消毒機器人、配送機器人、巡檢機器人以及人工智能應用等設備參與一線防疫。”[11]

2.專業化社區營造組織開展專業化、理念化社會服務工作

大魚營造是由青年發起的社區發展組織。在疫情期間，大魚營造發起了“社區防疫互助網絡”。該計劃秉承幾個關鍵的理念：基于社區尋找真實需求，連接孤島、避免脫離，通過自組織化運作，以產品和行動為驅動。具體來看，其通過成立線上自組織平臺，招募參與伙伴并建立協作圈。該圈子包括鏈接圈、研發圈、踐行圈、產品圈、內容圈。“鏈接圈負責對內對外的資源鏈接;研發圈主要是對社區開展調研，從而發現社區面臨的問題和需求;踐行圈就是社區一線工作者能夠把研發設計出來的工具包落實和運用到社區問題的解決;產品圈就是根據需求來研發產品，是由設計師和專業者來進行開發的;內容圈即在整個過程中傳播理念，向公眾分享經驗。”在大家的協作下，大魚營造完成了多項共創案例，包括城市生活防疫工具包、整理社區快遞、反歧視宣傳、14天云劇場、家庭時間管理工具包等。[12]

這種通過線上開展社區營造的方式，為居家群體提供了實實在在的幫助，也生產了自己的落地產品，從線下了解需求對接線上活動，從線上延伸到線下落實到具體幫扶。大魚營造重點在于通過研發的模式進行線上線下活動，包括需求探索、理念來源、產品設計、宣傳文案、落地對接等環節，均體現了社會組織較為專業的新媒體運用能力，能夠發揮專業優勢開展抗疫活動。

3.社會組織相互協作開展線上服務工作

平臺理念對社會組織功能的發揮具有的重要啟示是要進行多方協作。平臺架構和基礎算法、平臺運作的理念，并不是將責任分配給社會組織，而是社會組織作為平臺，可以更好地發揮聯動協同的功能，包括供給方和需求方等的動態互動。2020年2月，深圳壹基金公益基金會等多家公益組織和研究機構共同啟動“抗擊新冠疫情社會組織協作網絡”，“該網絡除了發布信息，還要支持一線社會組織響應本地行動，助力信息協同、行動鏈接、能力建設等”[13]。廣東千禾社區基金會聯合當地公益組織和媒體，建立“珠三角社區防疫公益行動網絡”，開展資源和供需對接工作。[14]北京市社會心理聯合會、北京博能志愿基金會、北京惠澤人公益發展中心聯合京鄂兩地專業志愿者和卓明災害信息服務中心等公益機構共同發起“京鄂iWill志愿者聯合行動”，招募志愿者，并為京鄂和其他地區居民提供多種服務，如心理咨詢、醫療健康、防護知識等。[9]中國公益研究院院長王振耀在對社會組織抗疫工作的反思中認為，需要組建強大的社會力量的聯盟，通過互聯網等手段構建社會救助大網絡。[15]

（三）多元化實踐：充分利用新媒體技術激活社會組織、社區內部抗疫力量

抗擊疫情的第一戰線是醫療系統，第二戰線是社區聯防聯控。較多社會組織的工作人員運用自媒體、公眾號等開展官方和權威信息宣傳，通過網絡搜集民意，為特殊困難群體提供專業化服務。社區居民主動配合疫情防控工作，社區內部力量被激活。

1.專業群體線上線下聯動，開展抗疫活動

疫情期間，部分社會組織和機構為特殊困難群體提供針對性服務。例如，“針對盲人群體，中國盲人協會等通過多種方式向盲人群體傳播防疫知識。聾協用手語來拍攝防疫視頻，并在微信公眾號、微信群等渠道進行發布和傳播”[13]。西安市癌癥康復協會聯合基金會、社工組織等機構，通過網絡傳播抗疫科普知識和腫瘤知識等。[16]針對心智障礙者等群體，“深圳壹基金公益基金會等提供康復訓練、居家訓練等線上課程，北京市曉更助殘基金會融合中國網絡（簡稱“融合中國”）也為心智障礙者及其家庭送去服務”[13]。

2.社區居民積極投身抗疫活動

社區居民積極響應疫情防控工作需要，主動配合開展抗疫活動。人工智能、人臉識別、熱成像等技術產品落地，被大量投入到社區、超市和其他公共場所。居民進入這些公共場所主動進行人臉識別、掃健康碼等，相關機構從而獲得大量用戶行為數據，并將不同區域內的用戶數據進行聯通。在此基礎上，相關部門可以進行大數據找人、大數據尋軌、易感人群軌跡排查等，更好地進行精細化、技術化的疫情防控工作。[17]

除此之外，社區社會組織積極發動當地居民參與抗疫。例如，武漢市百瑞景社區依托青年跑團、足球隊等社團，召集志愿者參與抗疫活動。[18]中國社會福利基金會的“暖流計劃”依靠各地志愿者網絡搜集醫療機構需求、承擔起對接捐贈者與需求者的工作。北京學院路街道社區在此次疫情中建立了“學院路街道社區疫情防控管理系統”，該系統具體包括疫情綜合指數、疫情變化趨勢、防疫壓力指數排名、防疫承受力指數排名、復工復產趨勢圖等。但是，這樣的例子還相對較少，未來相關機構可以從常態化的角度，發揮不同社會組織的優勢，著力打造精品服務。

四、社會組織平臺化運作中存在的問題及對策

在新媒體語境下，以互聯網+公共服務為代表的社會組織積極置身于網絡化、信息化、技術化的體系中。但由于種種原因，社會組織平臺化運作機制助力于國家治理，仍然存在以下幾方面的問題。

（一）社會組織的重要性未能得到全面凸顯

此次社會組織的抗疫活動中，一個明顯的特征是，政府處于中心地位，社會組織自身的潛能未能得到最大程度的開發。北京師范大學中國公益研究院院長王振耀認為，此次抗疫活動中，社會組織的功能有所弱化。[15]

1.社會組織工作得到政府實質性支持的力度較弱

社會組織作為平臺，需要社會中多方行動者的助力，包括政府、企業、群眾、志愿者，才能維護社會的公共利益。疫情中展現的一個問題是，社會組織或者社會服務機構自身難保，業務經費較少，很難有資金為其他有需要的群體提供服務。盡管習近平總書記一再強調要關愛關心志愿者和社會服務工作者，但是社會組織自身長年積累的自我能力不足，在疫情面前凸顯得淋漓盡致。同時，疫情給社會組織發展造成極大沖擊，部分社會組織在疫情影響下出現運營困難、資金周轉不暢等問題。[9]可見，政府的幫扶工作需要落到實處。

2.社會組織在國家救災防災等法律法規體系中的地位有待加強

我國雖然在事故災難和自然災害應對方面已經形成了一定的政社協作機制，但在此次疫情中，應急管理單位（如國家衛生健康委員會）并沒有與社會組織協作的經驗，社會組織也一直沒有被納入國家應急體系中。[18]對于社會組織來講，以往社會組織的體系建設中，較少有專門針對應急突發事件的部門、模塊和體系。未來需要建立專門的應急部門或模塊、建立針對突發事件的應急社會組織行動機制和體系。

3.相關方面和公眾對社會組織的信任并未建立起來

一方面，政府對社會力量信任不足，一些人為設置的政策壁壘加大了社會組織的參與成本。例如，湖北（除武漢外）地市級公益運輸通道不暢，針對海外捐贈的通關手續煩瑣。[18]另一方面，在此次疫情之初，病毒源頭的模糊性、疫情發展的不確定性，使得公眾較為恐慌，政府也擔心社會組織可能存在風險。[19]政府等機構支持社會組織發展的前提是，要給予社會組織充分的信任，以及給予一定的權力下放。除此之外，社會組織要利用新媒體做好自身形象建設工作，讓公眾快速了解社會組織的各項努力和工作，拉近與民眾的關系，提高民眾對社會組織的信心。同時，傳統媒體大力宣傳社會組織工作，除了糾正人們對社會組織的偏見外，也有助于提升公眾的公益心，引導社會向善。

（二）社會組織的信息化協作模式較不成熟

此次抗疫活動中，社會組織的聯合度仍然有待提升，對內表現為社會組織內部的響應、動員、協調機制無法正常運作，對外表現為社會組織無法與外部的政府、企業等建立溝通協商關系。在新媒體語境下，信息化是協作的重要基礎設施。

1.政府與社會組織之間的信息化協作存在問題

“盡管在疫情期間一些地方密集召開多場新聞發布會，但其中極少明確提及對社會組織的統籌安排及工作部署，僅有零星介紹涉及某些社會組織的工作成效。在疫情防控的各個領域，社會組織更多的是自發動員、自我管理、自我協調，沒有納入到政府統籌的防控體系中。” [9]社會組織參與應急防控缺乏統一的信息監管與信息調配機制，進而使得社會組織在應急防控中常常面臨供給與需求不匹配的困境。[20]政府與社會組織之間需要建立應急防控體系的信息共享平臺，從而對物資的供給方、需求方、流向等進行統一調度。

2.社會組織之間的聯通機制存在問題

實踐表明，此次抗疫活動中，社會組織之間的信息交流并不通暢。北京市社會組織服務中心在2020年2月初的一次調研中發現，幾乎所有受訪社會組織都有意愿參與到抗疫中去，但是有48.21%的社會組織沒有參與，反映主要原因是“沒有資金支持”“不知道該做什么”“找不到服務對象”等。[9]存在這些問題的原因除了與政府、群眾等方面的信息不對稱相關外，也與樞紐型社會組織的缺失密切相關。針對此問題，需要建立線上的社會組織信息調度平臺。

3.社會組織借助其他信息化企業和力量開展工作的經驗較少

“從公共物品和公共服務供給的角度看，以民營企業為代表的非公有制經濟主體具有較強的靈活性、創造性，能夠發揮在公共事務治理中的技術、經驗和管理等多方面優勢，在地方治理中扮演日益重要的角色。”[21]同時，這些企業目前都實現了信息化、網絡化發展，能夠在重大突發事件中快速反應并提供實質性的幫助。以互聯網企業為例，它們能夠通過物流系統、線上交易系統、線上信息傳播系統，實現最大程度的線上線下物資整合、調配等。社會組織在日常工作中可以多與這些會員企業進行合作，建立良好的業務關系，在突發事件來臨時才能更好地做出行動。同時，要充分利用中國網絡社會組織聯合會的人員結構優勢和關系網絡優勢，與互聯網管理、互聯網企業等合作進行技術培訓等，真正發揮樞紐型社會組織的作用。

（三）社會組織的信息化建設任重道遠

社會組織的良好運作是以網絡化、信息化、技術化為基礎支撐的，社會組織與其他主體的聯通聯動作用的發揮，也是以信息化、網絡化、技術化等為基礎的。但目前，互聯網對于社會組織自身發展的作用、社會組織運用互聯網開展社會工作的具體實踐都有較大的提升空間。

從自身建設來看，社會組織自身的信息化建設和網絡知識培訓體系尚不完善。網絡技術的發展和變革速度非常快，很多社會組織的工作人員對新技術的認知程度較低、知識更新速度較慢，這需要培育中心和支持組織加大力度進行互聯網技術等方面的培訓。在疫情期間北京市社會組織發展中心等組織并發布的《北京市社會組織應對疫情狀況調查報告》顯示，社會組織希望其支持平臺能夠提供更多元化的支持，其中以提供在線咨詢服務占比較多（48%）。相比于政府的數字化治理，社會組織的數字化建設道路遠遠滯后。社會組織的數字化建設需要實現多維度的信息交互與數據共享，關鍵在于打通各層級社會組織之間、社會組織與政府、社會組織與其他機構之間的信息壁壘，從而在突發事件中能夠進行統一調度，避免資源浪費，提高服務效果。

從提供服務來看，社會組織對其他主體的數據、物資等信息的知曉程度較低，這限制了多方協作模式功能的發揮。盡管網絡技術已經非常發達，但是在突發事件中，社會組織的工作人員仍然需要花費大量時間搜索相關信息，網絡信息技術平臺的建設力度亟待加強。盡管社會組織工作人員經常運用新媒體技術開展線上服務，但大多僅限于應用層面，如開設公眾號進行信息傳播、通過網絡在線的方式提供心理咨詢、在線教育、連線專家等服務，但對這些新媒體技術的潛力挖掘能力較低，也無法充分利用大數據、人工智能、算法推薦等前沿技術。[22]

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