長春市普惠金融服務滿意度的實證研究

李季剛　王馨葵

摘?要：普惠金融的服務質量是影響客戶滿意度的關鍵。研究服務滿意度的影響因素有利于提高金融服務質量，擴大普惠金融的范圍和提高普惠金融的影響力，有助于改善金融服務體系。本文以長春市作為調研地點，通過發放問卷的方式獲得531份調查數據，利用Amos24.0和SPSS20.0分別構建了結構方程模型和Logistic模型對普惠金融服務滿意度的影響因素進行分析。研究發現，金融機構網點服務、貸款服務、保險服務和非現金支付服務對滿意度有顯著性影響;投資理財服務和增值培訓服務的影響路徑不顯著;調查者的受教育情況對滿意度有負向影響;調查者的職業情況和滿意度有顯著性關系。

關鍵詞：普惠金融?服務滿意度?結構方程模型?Logistic模型

一、引言

“普惠金融”這一概念于2005年提出，它重點面向農戶、貧困人群、低收入人口和小微企業，使得上述群體同樣可以成為金融業的服務對象，享受貸款、融資、投資等金融活動的優惠政策。杜曉山從我國金融水平的角度出發，認為我國普惠金融的發展理念就是在盡可能控制成本的同時，為我國金融排斥嚴重的地區提供更多的金融服務。王睿等認為公平性、穩定性、與經濟的相容性和高效性是普惠金融應該具備的明顯特性。2010年之后，國家越來越關注普惠金融的發展程度。2015年12月，在國務院發布的《推進普惠金融發展規劃（2016—2020年）》的通知中，全方位、多角度地對我國普惠金融的總體發展路徑進行了規劃和設計。楊文華認為，保證普惠金融可持續發展最重要的是構建普惠金融體系框架。普惠金融不僅在農村地區的發展建設中發揮作用，在城市和城鎮的經濟發展中同樣可以提供幫助。隨著科技的飛速發展，數字技術水平不斷提升，普惠金融和數字技術結合在一起，形成了數字普惠金融，和數字技術結合后的普惠金融比傳統普惠金融影響作用更大。徐章星認為數字普惠金融的發展可以提升城市的創新能力，他從我國248個地級市近6年數據的實證分析結果可知，數字普惠金融和城市發展存在空間效應和非線性關系。

近年來，我國經濟發展越來越重視質量和可持續發展潛力，滕磊和馬德功通過構建高質量發展評價體系對30個省份的相關數據分析，認為數字普惠金融可以減輕企業融資的限制，促進地區經濟均衡發展，有推動經濟水平高質量發展的作用。國家推動金融改革，金融機構逐漸完成由買方市場向賣方市場身份的轉變。在這樣的背景下，為了順應國內經濟發展的總趨勢，我國普惠金融發展的關注重點也應該從金融機構的數量情況轉為服務質量情況。服務質量情況直接影響客戶滿意度情況，客戶滿意度越高，說明普惠金融服務質量越好，對普惠金融的認可度越高，有利于普惠金融的長遠發展。以長春市為例，分析一個大城市普惠金融服務滿意度，拓展了關于普惠金融服務的研究角度和內容，可以從多個方面和角度對普惠金融服務進行測評，讓普惠金融在使用方面的理論在更大范圍和程度上發揮影響和產生作用。通過找出普惠金融發展規劃過程中存在的問題，可以對普惠金融服務做到精準調整。以顧客的反饋信息來調整服務內容，剖析顧客的核心需求，完善金融產品，優化普惠金融服務體系。

二、指標的建立及假設

本文的指標是通過CHFS數據庫中的《2017年中國家庭金融調查》和中國人民銀行發布的《2019年中國普惠金融指標分析報告》中的維度劃分方式和相關問題提取糅合而成，指標隨著普惠金融的發展情況而改變，更加具有時效性。

本文的測評體系將滿意度作為一級指標;其6個影響因素金融機構網點服務、投資理財服務、增值培訓服務、貸款服務、保險服務和非現金支付服務作為二級指標;這6個因素的具體24個調查項目作為三級指標（見表1）。

高一銘等認為探索金融業的高質量發展要從投入和產出兩方面入手，投入包含物質資本投入、人力投入和資金匯集情況，即本文金融機構服務中的網點數量、地點、基礎設施、服務人員和金融投資的情況;產出則包含保險市場中的賠付金額情況。在這幾方面如果服務情況較好，那么客戶對普惠金融服務的滿意度也會增加，基于此，提出以下幾個假設。

假設1：金融機構網點服務與長春市普惠金融服務滿意度之間存在正相關關系。

假設2：投資理財服務與長春市普惠金融服務滿意度之間存在正相關關系。

假設3：保險服務與長春市普惠金融服務滿意度之間存在正相關關系。

李云峰和徐書林發現金融教育對提升居民的金融知識水平有顯著影響，在進行金融活動時居民能因此提高收入，促進創業活動。增值培訓服務就是金融機構向客戶普及正確的金融知識和金融行為的服務，使其在金融活動中受益，普惠金融服務的滿意度也隨之提高?；诖?，提出假設4。

假設4：增值培訓服務與長春市普惠金融服務滿意度之間存在正相關關系。

蔣亮等的觀點是我國普惠金融的發展重點就是信貸融資，雖然現在的貸款可獲得性逐年提高，但仍存在融資缺口，信息不對稱、融資有效渠道匱乏等問題，對此應加大信貸各方面的創新力度來推動普惠金融高質量發展。普惠金融的高質量發展可以增加客戶的幸福感，提高客戶的滿意度。基于此，提出假設5。

假設5：貸款服務與長春市普惠金融服務滿意度之間存在正相關關系。

普惠金融和數字技術的結合在提高了信息獲得速度的同時，降低了各方面成本，給普惠金融帶來了更大程度的發展空間。秘魯在2016年開展的BIM電子貨幣計劃開拓了該國的支付新格局。2019年由中國人民銀行統計，我國的成人使用電子支付比例高達82.3%。線上線下服務方式的創新，智能化、數字化和區塊鏈等技術方面的創新都為普惠金融的發展提供了更大的空間，普惠金融的服務內容也變得更為豐富。基于此，提出假設6。

假設6：非現金支付服務與長春市普惠金融服務滿意度之間存在正相關關系。

三、問卷設計發放及回收

本次調研共發放566份調查問卷，回收后對于調查問卷中的無效問卷和數值缺失的問卷直接剔除。經過處理后的有效問卷為531份，有效率高達93.8%。

將問卷的內容設計分為三個部分：第一部分為被調查者的基本情況，包括年齡、婚姻情況、受教育程度、職業和月收入情況;第二部分為長春市普惠金融服務滿意度的影響因素，包括金融機構網點服務、投資理財服務、增值培訓服務、貸款服務、保險服務和非現金支付服務這6個方面，針對這6個方面的滿意度還有相對應的24個具體調查指標;第三部分為長春市普惠金融服務的總體滿意情況。

本文對滿意程度的測評方法選用了李克特5級量表的形式，態度分別為非常滿意，比較滿意，一般，不太滿意，非常不滿意，并賦值為1、2、3、4、5。

四、數據分析

（一）樣本描述性統計

被調查者的個人基本情況如表2所示。

（二）信度和效度分析

1.信度分析

如表3所示，調查問卷數據的總量表Cronbachs?Alpha為0.923，各變量指標的系數也均在0.8以上，因此說明調查問卷的信度是可以接受的。

2.效度分析

如表4所示，樣本總體KMO值為0.889，各變量指標的KMO值也均大于0.7，且所有指標的球形檢驗p<0.05都達到顯著水平，因此認為該問卷效度良好。

（三）因子分析

問卷中的各變量指標和總體KMO值均大于0.7，說明因子載荷無異常，可以進行因子分析（見表4）。

1.探索性因子分析

通過SPSS20.0軟件從24個觀測變量中提取出6個公因子（見表5），這6個公因子的累計解釋總方差達到78.563%，說明這6個公因子可以很好地描述原來24個觀測變量的信息。圖1碎石圖與表5得出的結果相同。

然后通過最大方差旋轉法對因子載荷矩陣做正交旋轉，旋轉后結果如表6所示。共提取出6個公因子，與前期假設相符合。這24個觀測變量均有規律地收斂于這6個公因子。其中Q1、Q2、Q3、Q4、Q5收斂于第2個因子;Q6、Q7、Q8、Q9、Q10收斂于第1個因子;Q11、Q12、Q13收斂于第5個因子;Q14、Q15、Q16、Q17收斂于第4個因子;Q18、Q19、Q20、Q21收斂于第3個因子;Q22、Q23、Q24收斂于第6個因子——與前文指標體系的設計相同。

2.驗證性因子分析

利用Amos24.0軟件做驗證性因子分析，標準參數如表7所示，檢驗參數值如表8所示。將檢驗參數值與標準參數值進行對比，如果對比結果相差不大，說明因子擬合效果較好。

從表8可以看出，除了指標CMIN/DF略大于3和指標GFI略小于9，其他統計參數值均符合檢驗標準。因為本次調查問卷回收份數達531份，所以CMIN/DF值也符合標準。再由圖2可知，因子載荷基本上都大于0.7，這表明模型通過驗證性因子分析。

（四）結構方程模型分析

通過驗證性因子分析之后，用Amos24.0構造路徑模型圖（見圖3）。導入數據，利用Amos24.0軟件擬合后，參數值如表9所示。

通過表9與表7進行對比，可以看出各項擬合指標參數較好，不用進行模型修正。模型的路徑系數如表10所示。

通過表10可以看出“F1”“F3”“F5”“F6”對“S”的路徑具有顯著性即“金融機構服務”“保險服務”“貸款服務”“非現金支付服務”對“總體滿意度”的路徑具有顯著性，“F2”“F4”對“S”的路徑不具有顯著性即“投資理財服務”“增值培訓服務”對“總體滿意度”的路徑不具有顯著性。前文的假設結果如下。

假設1成立，金融機構網點服務與長春市普惠金融服務滿意度之間存在正相關關系。

假設2不成立，投資理財服務與長春市普惠金融服務滿意度之間沒有顯著關系。

假設3成立，保險服務與長春市普惠金融服務滿意度之間存在正相關關系。

假設4不成立，增值培訓服務與長春市普惠金融服務滿意度之間沒有顯著關系。

假設5成立，貸款服務與長春市普惠金融服務滿意度之間存在正相關關系。

假設6成立，非現金支付服務與長春市普惠金融服務滿意度之間存在正相關關系。

（五）定序回歸方程分析

考慮到除了普惠金融服務之外，被調查者個人情況中的受教育程度和職業類型同樣可能對普惠金融服務滿意度產生影響，所以對受教育程度、職業和滿意度之間是否存在顯著影響進行分析，如果存在顯著性影響，則可以根據受教育程度、職業的特點和需求提供針對性的服務與產品，以此推動普惠金融的高質量發展。關于被調查者的職業情況采用了有序多元Logistic模型，分析的形式為

Yi=β0+β1X1i+β2X2i+εi

其中Y為滿意度，X1為受教育情況，X2為職業。用SPSS?20.0軟件運行，求出個人基本情況和滿意度之間的影響關系。

p值<0.05（見表11），說明模型擬合度達標，模型的設定有一定的研究意義。其次看平行線檢驗，平行線檢驗值>0.05（見表12），說明通過平行線檢驗，存在有效性。

由表13可知，受教育情況和滿意度呈負相關，從事職業中，職業1、2、4即（務農、農民工、小微企業負責人）對滿意度沒有顯著影響，只有職業3、5、6、7、8即（個體戶、國企工作人員、行政事業單位工作人員、私企工作人員、學生）和滿意度有顯著關系。說明受教育程度越高，對普惠金融服務的要求越嚴格，所以滿意度會降低;而職業為務農、農民工和小微企業負責人這幾類群體按理來說應是普惠金融的重點服務群體，可他們和滿意度之間卻不存在顯著影響，說明和其他職業相比，他們沒有更多地接觸到普惠金融服務并加以運用。因此要加大普惠金融服務的普及范圍，設計出針對務農、農民工和小微企業負責人需求的特色化產品和服務，加強他們的金融素養和金融方面的操作能力，使他們能很好地運用普惠金融服務并促進自身的長遠發展。

五、政策建議

（一）服務方面

1.政府應該加大資金和政策方面的支持，擴大金融機構基礎設施建設的投入

政府應通過政策和資金扶持，在保險、貸款、抵押、擔保等多方面提供優惠政策，加大長春市各地區金融機構基礎設施的建設，增加自助存取款設備等一系列自助終端設備，增加金融機構網點的數量，注重網點的地理布局，提升網點服務質量。同時政府應積極加大對普惠金融相關的法律支持，完善普惠金融的監管機制，加強普惠金融的制度建設和體系包容性，滿足多種群體的金融需求。

2.政府應該加快非現金支付的進程，大力推動央行數字貨幣的發展

現如今的非現金支付服務多是以微信、支付寶等第三方支付平臺為主，該類平臺的支付行為受到網絡信號環境的影響，因此在線上便捷性和線下流通性上存在一定的弊端。而央行數字貨幣以國家信用背書，具備法償性，任何交易主體不能拒收，且支持雙離線支付，不受網絡信號環境限制，提高了非現金支付服務的質量。央行數字貨幣在便捷性、安全性、跨機構流通等多方面都要優于現在普遍應用的第三方支付手段。央行數字貨幣的推廣在提升非現金支付服務之外，也可借助大數據分析，追蹤貨幣流通和供給情況，便于政府制定和實施更為精準的普惠金融政策。政府也可以通過央行數字貨幣直接向企業、家庭和個人發放補貼或者退稅，發放及時且能減少腐敗情況的發生，使政策效果最大化。

3.金融機構應該增加關于普惠金融的宣傳和培訓活動

金融機構的各個部門聯合起來，定期舉辦普惠金融的宣傳講座活動。金融機構通過官網、廣告、傳單、海報、微信公眾號等多種途徑來宣傳普惠金融的概念和使用方法，和一些公司、社區、學校聯合舉辦活動，在宣傳活動中積極向各個群體普及普惠金融的知識和政策，改變原有的固化思想，在活動過程中設計有獎競答等環節，為活動增加趣味性，使受眾能更好地接受普惠金融的知識和理念。銀行等機構可以在各個社區建立流動的惠民服務點，對特殊人群提供上門一對一服務及相關業務指導，提高特殊人群辦理業務效率和特殊人群對商業銀行的滿意度。數字化是未來普惠金融的發展趨勢，但部分人群本身在年齡、學歷、思維等方面存在限制，不能很好地適應金融業發展速度，可對該部分群體分批、分階段進行數字金融知識及操作的培訓，使其能夠從多種渠道獲取銀行的服務和金融方面的幫助，這樣既能緩解銀行對該群體服務的供給壓力，也能提高該群體辦理業務的效率。

（二）個人情況方面

1.金融機構應該創新普惠金融的服務渠道和個性化產品

現在基本上每家金融機構都有屬于自己的App或者官方網站，隨著互聯網覆蓋率的增加，金融機構應該充分利用互聯網技術為人們提供普惠金融服務。金融機構應該在自己所屬的轄區內建立多個均勻分布的惠民服務點，為人們講解如何在線上操作進行普惠金融產品的購買，這樣一方面既可以降低人們辦理金融業務的“鞋底成本”，享受到便捷高效的普惠金融服務;另一方面通過線上普惠金融業務的快速辦理，減少前往網點辦理業務的客戶數量和人均等待時間，提升網點的服務效率和質量。與此同時，金融機構還可以通過線上的大數據分析，充分地了解產品的購買情況，資金的流動用途，分析出供給方和需求方的特點和要求，根據各類客戶對普惠金融的不同需求，設計出期限、金額、付款方式都具有針對性的普惠金融產品。此外，可以針對長春市地區的特色產品或產業推出符合其特點和生命周期的金融產品，也為該產業鏈的上下游企業提供合適的普惠金融產品，使各企業間互利共贏，支持當地實體經濟的發展。

2.市民應該加強自身的金融素養，樹立正確的普惠金融觀念

經調查發現，市民的學識水平不高，對金融知識并不了解。因此，市民應該積極采取措施來提升自身的金融知識水平，可以通過金融的課程和專業書籍來學習金融知識，也可以積極參與金融機構定期舉辦的講座和論壇活動，掌握更多的金融知識便于后續的金融投資和理財。讓市民懂得借助普惠金融來進行投資、創業等經濟活動，享受普惠金融所帶來的優惠政策和便利，增加收入，促進個人資產增長，改善經濟情況和生活質量，最大限度地發揮出普惠金融的便民作用。同時減少逃債賴債的現象，提高市民的金融安全意識和維權意識。

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