基于ISM 模型的智慧養老服務用戶采納行為影響因素研究

孟令琪，羅 娟

（上海工程技術大學 管理學院，上海 201620）

一、引言

智能科技與互聯網應用成為當今社會發展的巨大推動力，而人工智能在養老服務領域的應用，成為平衡老年服務供需、提高專業化服務質量、緩解養老服務資源短缺的重要手段。2019 年國務院辦公廳發布《關于推進養老服務發展的意見》（國辦發[2019]5號）以及我國《“健康中國2030”規劃綱要》的部署要求，都明確了提高養老服務發展質量在整個社會發展進程中的重要作用。在2017 年，工信部、民政部、衛計委聯合印發《智慧健康養老產業發展行動計劃（2017—2020 年）》，將智慧健康養老產業發展上升到國家戰略[1]。結合相關研究，老年用戶作為智慧養老服務模式的重要主體，提高其智慧養老模式接納度，是推廣和發展智慧養老服務模式的關鍵所在。

依據當前國內研究來看，針對智慧養老服務用戶采納行為的影響因素部分學者已經進行了相關研究。從老年人自身生活保障需求角度，白玫等（2015）通過對武漢市的調查發現，不同年齡階段下的老年人會因為居住情況、經濟情況、身體狀況等因素的影響而對智慧養老服務產生不同的采納意愿。高林等（2019）通過隨機抽樣的方法對濱城區社區智能養老需求意愿影響因素進行了分析，發現文化程度、經濟情況、子女壓力、自覺健康情況、自理能力、生活品質、精神需求、社會宣傳力度、政策體制等影響因素對老年人的智能養老需求意愿有顯著影響。毛羽等（2015）基于UTAUT 模型，提出了績效期望、便利條件、感知安全、感知信任等8 個影響因素，研究認為便利條件是影響用戶采納智能養老服務的關鍵因素。同時，有學者認為智能養老服務用戶的行為選擇也受到外部風險因素的影響。朱海龍等（2020）從風險防控的角度分析了技術風險、倫理風險、法律風險、市場風險等新技術因素在智慧養老服務推廣過程中產生的負面效果。張雷等（2017）認為智慧養老未來的市場發展前景樂觀，但技術手段、標準制定等方面存在諸多問題，成為制約智慧養老模式推廣的重要因素。

綜合來看，影響智能養老服務用戶采納行為的因素復雜多樣，現有研究大多基于實證探索，不斷加入新增變量，以此來分析智慧養老服務用戶采納行為的影響因素，盡管提高了研究成果的全面性，但普遍缺乏針對各維度影響因素關聯性的研究。因此，本文運用ISM 模型對影響智能養老服務用戶采納行為的因素進行梳理與分析，以期厘清各因素之間的相關關系和作用機理，為我國智慧養老模式發展提供借鑒。

二、ISM 模型基本原理

解釋結構模型（ISM 模型）是一種利用數學形式上的拓撲運算對復雜的社會系統進行簡化分析的方法，在針對智慧養老服務用戶采納行為的分析中，涉及多種因素的復雜關系研究，運用解釋結構模型來分析用戶采納行為具有其合理性和有效性。ISM 相關建模步驟如下：在現有研究的基礎上，對有關影響因素進行梳理歸納，厘清各要素間的邏輯關系，根據邏輯關系的不同構建鄰接矩陣進而計算其可達矩陣，將可達矩陣劃分為不同層級，最終構建出多層級框架結構的解釋結構模型。

三、確定智慧養老服務用戶采納行為影響因素

通過對已有研究文獻的分析和整理，篩選影響智慧養老服務用戶采納行為的關鍵因素，最終將這些因素歸納總結為服務效用、服務內容、個體特征、外部環境四大類，具體內容如表1 所示。

表1 智能養老服務用戶采納行為影響因素

四、模型的構建與分析

（一）模型構建

1.建立鄰接矩陣。通過德爾菲法對相關領域專家進行意見征詢，在確保研究科學合理的基礎上對各影響因素之間的相關關系進行了確定，在此基礎上建立了鄰接矩陣A。行因素為Si，列因素為Sj，若Si對Sj有影響，則用“1”表示；若Si對Sj無影響，則用“0”表示。

表2 智能養老服務用戶采納行為影響因素鄰接矩陣

2.計算可達矩陣。結合布爾運算法則，鄰接矩陣若滿足則（A+N）K-1≠（A+N）K=（A+N）K+1=R，矩陣R就是鄰接矩陣A的可達矩陣。根據布爾運算法則，運用Excel 對可達矩陣進行求解，如表3 所示。

表3 智能養老服務用戶采納行為影響因素可達矩陣

3.可達矩陣層級關系劃分。依據可達矩陣R，獲得可以到達各行的列要素集合為R（Si），即先行集；可以到達各列的行要素集合為Q（Si），即可達集；行與列相互到達的集合為M1（Si）=R（Si）∩Q（Si）。根據集合M1（Si）得到第一層影響因素集合L1={11，12，13}，刪除L1 集合內元素所對應的行和列。其余層級依據此原則進行逐級抽取，可得第二層級L2={3，4，5，8，9}，第三層級L3={1，2，10}，第四層級L4={6，7}。

根據表4 在R（Si）=R（Si）∩Q（Si）中得到最高層影響因素L1，并將其所在的行和列進行剔除，重復上述運算策略直至對所有要素進行層級劃分。可得第一層級要素L1={S11、S12、S13}，第二層級要素L2={S3、S4、S5、S8、S9}，第三層級要素L3={S1、S2、S3}，第四層級要素L4={S6、S7}。

表4 可達集、先行集及兩者交集結果

4.解釋結構模型構建。通過對可達矩陣的層級劃分，可以繪制多級階梯有向圖，進而構建出智能養老服務用戶采納行為的解釋結構模型。

圖1 智能養老服務用戶采納行為解釋結構模型

（二）模型分析

由解釋結構模型分析可知，13 個影響智能養老服務用戶采納行為的影響因素構成一個4 層階梯系統。該系統中各階層之間存在差異化特點，能夠全面詳細的解釋智能養老服務用戶采納行為影響因素之間的作用機理，因此通過對模型的分析可以得到以下結論：

1.表層影響因素。制度規范、感知成本、社會因素是智能養老服務用戶采納行為的表層影響因素。在用戶群體做出采納行為決策的過程中，制度規范為其提供了重要的心理支持，出于對風險防范的考慮，用戶需要有強有力的政策和法律支持，以此來獲得安全保障，而制度規范的建立受到高效性、信息安全、服務質量和信息素養的影響，這些因素對于制度規范的建立和完善具有一定的催化作用。

感知成本和社會因素會對智能養老服務用戶群體的心理偏好產生重要影響，如果感知成本符合預期效用定位，則用戶會更加容易接納智能養老服務，智能養老服務的高效性、服務質量以及用戶的自我認知、信息素養都會直接影響老年群體的感知成本。而與社會因素相關的大眾評價與宣傳對老年群體的認知和采納行為會產生十分重要的影響，當社會因素產生積極效果，則老年群體會更愿意采納智能養老服務，反之，則會對智能養老服務產生抵觸情緒。

2.中層影響因素。第二層共5 個影響因素是智能養老服務用戶采納行為的中層影響因素，分別為高效性、信息安全、服務質量、自我認知、信息素養，這些因素會對智能養老服務的制度規范、感知成本和社會因素產生直接影響，進而改變智能養老服務用戶的采納行為。其中，智能養老服務的高效性及服務質量受到設備的可操作性和服務相關性的影響，老年群體對智能養老服務的評價依據主要來源于對設備使用感和服務體驗感，所以智能養老服務的可操作性和服務相關性是服務高效性和服務質量的直接影響因素。信息素養則受到用戶群體學習行為及用戶基礎變量的直接影響，即老年群體接受和學習新鮮事物的能力會直接影響其對智能設備所獲取信息的處理能力，同時老年用戶群體的年齡、居住情況等基礎變量也會對其信息獲取能力產生影響。

3.深層影響因素。在解釋結構模型中，第三層和第四層是智能養老服務用戶采納行為的深層影響因素，深層影響因素大多相對基礎但卻是智能養老服務用戶采納行為的根源性影響因素，分別為可操作性、服務相關性、學習行為、服務項目和用戶基礎變量。其中，智能養老服務所提供的服務項目和用戶的年齡、學歷等個人特征因素是智能養老服務用戶采納行為最底層的影響因素，雖然不能直接影響用戶采納行為但會通過作用于其他影響因素進而干預用戶采納行為。智能養老服務項目將直接對服務相關性產生影響，即智能養老服務項目設置的多樣化程度與定制性能將直接影響服務提供與需求的適配性。用戶基礎變量對老年群體的學習行為和自我認知具有直接相關性。

五、結論及建議

（一）完善頂層設計，加強制度建設及法律規范

在智能養老服務用戶采納行為影響因素的解釋結構模型的構建中可以看出制度規范發揮著重要的影響作用。要不斷完善頂層設計，加強對智能養老服務中可能出現的道德風險及隱私安全等問題進行強制力約束。制度的建設也有利于智能養老服務模式的推廣，加快形成統一的管理體系，進而增強用戶對服務模式的接受度與認可度。智能養老服務涉及人身安全、信息安全、責任界定、質量監管等多個難點問題，只有加強對其的制度規范性建設才能夠保證服務模式運轉的安全性及可推廣性。

（二）提高服務質量，打造人性化服務及應用適老性

智能養老服務用戶關注的重點在于服務質量優劣，這直接影響著用戶群體對其感知成本的標準，智能養老服務不能夠僅僅停留在基礎性生活服務方面，還要通過不斷地優化升級來滿足用戶群體的個性化需求。同時，智能養老服務受眾群體是老年人，受到自身文化程度及身體素質的影響，對于智能養老設備應用的適老性要求較高，所以要進行技術把關，簡化智能養老服務使用及操作難度，還要定期開展社會調查，了解老年群體切身需求，進行個性化定制服務，以此來提高用戶滿意度。

（三）構建合理的價格機制，提高產品性價比及用戶價格預期

價格因素是智能養老服務用戶采納行為的重要影響因素之一，要合理引導老年群體的價格預期，一方面，要建立完善的激勵機制鼓勵企業對智能養老產品的性能、質量和可操作性進行優化升級，以此來提高產品性價比和用戶黏性。另一方面是采取多種途徑降低用戶群體所應支付的智能養老服務和產品價格。例如，可以引入“政府采購”的方式，向符合一定評估標準的老年人提供低于市場價格的產品和服務，或是構建社會、政府和個人共擔付費機制，以此來促進老年用戶群體的采納行為。