基于客戶滿意度的電子商務物流配送服務評價

梁 田

（山東理工職業(yè)學院商學院，山東 濟寧 272100）

電子商務物流配送的質量決定著客戶對物流配送的滿意度，電子商務物流配送運營中設置有客戶對配送服務評價的環(huán)節(jié)，目的是利用此環(huán)節(jié)了解當前物流配送中存在的問題，除通過完善制度來規(guī)范配送人員思想與行為外，還能夠了解客戶更多的需求，進而為物流配送的發(fā)展提供準確的信息實現好的發(fā)展。電子物流配送企業(yè)要實現自身穩(wěn)定且快速發(fā)展的目標，需要掌握影響消費者滿意度的各項因素，有效挖掘出影響因素并制定有效的改善措施，達到提升配送質量與效率的目標，以下內容針對影響滿意度的因素進行了挖掘并提出有效的改善措施。

1.構建服務評價指標

要挖掘出影響電子商務物流配送滿意度的因素可先對物流配送的整體過程進行分析，并站在消費者的角度對物流配送的需求進行挖掘，進而確定出以下影響的因素：配送時間是否準確、配送的范圍是否可滿足所有消費者需求、配送信息是否能夠及時更新、配送的貨品是否滿足完整無缺的要求、配送人員是否具有良好的服務態(tài)度。

2.問卷調查

確立出具體影響物流配送服務質量的因素后，需要通過調查的方式了解消費者對于當前的物流配送這五項因素是否達到滿意度要求，并利用互聯(lián)網投放出500份調查問卷進行調查，調查的人群分別為學生群體、白領與藍領群體、打工者、農村網購居民，在五項因素后面都給予了非常滿意、滿意、一般、不滿意四個選項。給予一定時間后回收到460份有效問卷。

3.調查結果及需要物流配送改善的環(huán)節(jié)

3.1 調查結果

表1 客戶滿意情況（n，%）

對回收的460份問卷進行統(tǒng)計后，五個因素的滿意度可從下表可知，從下表統(tǒng)計的數據可以看出客戶對配送時間、配送范圍、貨品安全性存在著不滿情緒。

3.2 需要電子商務物流配送服務進行改善的環(huán)節(jié)

從上述統(tǒng)計而出的數據可以挖掘出配送時間是否準確達到、配送的范圍是否可滿足所有消費者需求、配送的貨品是否滿足完整無缺的要求三個環(huán)節(jié)需要改善，具體為：

（1）配送時間準確性

在物流配送服務中配送時間準確性主要表現在如下兩個方面：其一，商家預測貨品送達消費者所在區(qū)域所需要的時間；另外，物流平臺對于貨品送至消費者手中所需的時間標示在物流平臺上，消費者在網絡購物平臺中完成購入的行為后對于自己所購買的商品有很高的期待值，雖然內心了解物流需要一定的時間，但是仍然存在對物流快速送達的期望，并且這種期望會在等待的過程中不斷增強。如果物流配送的時間與物流平臺內標示的時間存在差異，若配送時間提前會顯著提升消費者對物流配送的滿意度，反之超過物流平臺內標示的時間，消費者會對物流平臺的滿意度顯著降低，在評價時會產生給予差評的行為。電子商務物流配送企業(yè)標示在物流平臺中的時間只是根據以往經驗對于商品送達的時間進行的一個預測估算，但是在實際配送的過程中會因為路途中存在的各種不確定性因素而延誤送達時間，需要物流配送企業(yè)針對這一問題制定出有效的解決方案保證商品真實的配送時間能夠與物流平臺內標示的時間相一致。

（2）配送范圍

物流配送覆蓋范圍是由物流企業(yè)所設定的，在設定時主要是根據區(qū)域中所具有的物流需求進行網點的設立。若某一區(qū)域存在著物流需求較低，物流企業(yè)為了節(jié)省自身的成本投入而未在此區(qū)域設立網點，則當地具有網購需求的居民對于物流企業(yè)的滿意度較差。通過對全國范圍內各區(qū)域設立的物流網點進行調查可發(fā)現，我國各地區(qū)的物流網點的分布存在著不均衡的問題，物流網點大多集中于城市內各區(qū)域中，而在農村或者偏遠山區(qū)則設置的物流配送網點較少，未能滿足當地的物流需求。另外，由于大部分地區(qū)未設置物流配送網點，降低了物品配送的時間且在中間環(huán)節(jié)增加了成本，特別是當消費者對于物流配送速度有較高要求時難以有效地滿足。物流企業(yè)為了滿足這一要求就會造成成本的增加，從而降低了物流企業(yè)的經濟收益，這也就造成了消費者滿意度與配送成本之間存在的矛盾有所增加。

（3）物品安全性

影響消費者對物流配送企業(yè)的評價因素中，以物品完整性與安全性占據較高的比例，而其他因素雖然也是影響消費者滿意度的重要因素，但是影響程度要低于物品的安全性因素。在物流配送企業(yè)配送的物品中含有易碎與易損的物品，需要物流企業(yè)針對這類物品采取有效的措施進行保護，進而送達到消費者手中時能夠達到物品安全性的要求。另外，消費者在網絡中購買的商品會因商品所在地與消費者之間的地域距離而存在配送時間，如果物流配送至消費者手中的商品未達到安全性的要求，消費者會采取更換產品或者是退貨的行為，而這一過程也需要較長的時間且延遲了整個貨品交易的時間，進一步影響了消費者對于物流配送滿意度的程度。

4.電子商務物流配送服務中提升客戶滿意度的具體策略

4.1 構建物流平臺并與第三方物流平臺相結合

網絡購物平臺快速發(fā)展促進了我國居民在網絡中購物的數量不斷提升，第三方物流平臺的工作量也呈現日益提升的趨勢。在第三方物流平臺工作量日益提升的背景下，電商企業(yè)會產生延遲配送商品的現象并進一步影響消費者對電商企業(yè)的滿意度。因此，電商企業(yè)需要對于這一問題制定出有效地解決措施，例如效仿京東平臺自主構建物流平臺，并在消費者下單后及時發(fā)貨滿足消費者快速獲取商品的需求。同時，電商企業(yè)自主構建物流平臺后可以對物流配送人員進行有效的管理，可實施統(tǒng)一化的管理并利用規(guī)章制度對其工作中的行為進行約束，進而保證商品快速送達，提升消費者滿意度。另外，電商企業(yè)在自主構建物流平臺時會存在較多區(qū)域不能覆蓋的現象，應采取與第三方物流平臺進行合作的方式，將自身不能送至的區(qū)域由第三方物流平臺進行配送，進而保證每一個消費者都能夠快速地收到自己所購商品，在有效提升消費者滿意度的同時也實現了自身穩(wěn)定且快速發(fā)展的目標。

4.2 配送范圍不斷拓展

從調查的結果可知農村或者偏遠山區(qū)設立的物流網點較少而影響了消費者的滿意度，電子商務物流平臺應積極的拓展配送范圍盡可能地滿足每位消費者的購物需求。電商平臺應與物流企業(yè)共同合作，采取逐步拓展配送區(qū)域的措施，保證業(yè)務范圍內各個地區(qū)都含有物流配送網點，實現當地人民可以根據自己所需進行網購并快速收到貨品。另外，各電商平臺也可以根據自身的實際能力采取不斷擴展配送區(qū)域的措施，主要是彌補第三方物流平臺因為配送量較大而不能及時配送的情況，實現滿足每位消費者物流需求的目的。

4.3 二次配送要不斷提升服務水平

所謂二次配送是指消費者因為錯購商品或者是商品存在問題而采取的退貨與換貨的行為，以往電商平臺存在不能及時回復并安排二次配送的情況，這顯著降低了消費者對電商平臺的滿意度，并且對于電商平臺的發(fā)展也起到了阻礙作用。因此，電商平臺應重視二次配送這一環(huán)節(jié)并提升其服務水平。首先，各電商平臺應制定出相應的規(guī)則，實現買、賣、物流三方共同承擔二次配送中產生的成本，比如消費者實施退換貨行為是因為商品存在質量問題，二次配送所產生的成本由賣家承擔；若不是因為質量問題而產生的行為則由買家也就是消費者承擔費用；商品出現損壞問題要由物流企業(yè)對其費用進行承擔。另外，電商平臺在制定退換貨方式時可根據消費者的需求采取彈性與多樣化退換貨的方式，可讓消費者通過自主選擇的方式提升消費者滿意度。

5.結語

電子商務已經成為人們進行買賣行為重要手段，推動了物流配送行業(yè)的快速發(fā)展，滿足了當前人們的消費需求。經過挖掘消費者對于物流配送存在的不滿意因素，可以為物流配送行業(yè)提供準確的改善信息，可針對消費者的不滿意因素制定有效的措施提升自身服務水平。伴隨著信息技術與物流配送不斷發(fā)展，消費者必將對物流配送提出更多的要求，物流配送企業(yè)應積極地了解消費者的需求并將此需求融入自身服務中。