O2O模式下校園外賣對高校食堂的影響及對策研究
——以杭州某高校為例

章春霞 鄭佳慧 何曉杰 周 潔（通訊作者）

（浙江樹人大學(xué)，浙江 杭州 310015）

根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的第38次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至 2016 年 6 月，我國網(wǎng)上外賣用戶規(guī)模達(dá)到 1.5億，較 2015 年底增加 3610 萬，同比增長31.8%，占整體網(wǎng)民的21.1%。其中，手機(jī)用戶占比較大，高達(dá)1.46 億，同比增長 40.5%，占手機(jī)網(wǎng)民的22.3%。也就是說，平均每5個網(wǎng)民就有1個使用網(wǎng)絡(luò)外賣，而且?guī)缀醵际峭ㄟ^移動App進(jìn)行下單。如此龐大而又增長迅速的用戶群體標(biāo)志著外賣O2O擁有巨大的發(fā)展空間，也從側(cè)面說明外賣O2O已逐漸成為了和在線支付、網(wǎng)絡(luò)資訊等一樣不可或缺的互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)服務(wù)。

高校餐飲作為傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，在中國占據(jù)著一席之地。但是，隨著O2O模式下校園外賣的迅速發(fā)展，高校餐飲由此受到影響。盡管許多高校食堂進(jìn)行了一系列的整改，但對于高校餐飲行業(yè)來說，在與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合的新型服務(wù)模式改革方面還有待加強(qiáng)。因此，本篇文章從O2O模式和高校食堂改革方面入手，通過一系列調(diào)查并對其進(jìn)行分析，對高校食堂提出了建議，以期高校傳統(tǒng)餐飲模式能憑借著自身優(yōu)勢實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

本次研究筆者主要采用問卷調(diào)研、實(shí)地走訪、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等方式，實(shí)地走訪食堂及后廚，對食堂工作人員進(jìn)行訪談，交流食堂經(jīng)營和服務(wù)方面的感想與經(jīng)驗(yàn)，同時向杭州某高校在校各年級大學(xué)生發(fā)放線上問卷，得到有效問卷806份，為研究主題提供了數(shù)據(jù)樣本基礎(chǔ)。

一、高校食堂的現(xiàn)狀調(diào)查與問題分析

如今，大部分高校食堂都采用承包經(jīng)營模式來獲得利益。但高校食堂在經(jīng)營模式等很多方面都沒有太大創(chuàng)新，而隨著O2O模式下校園外賣不斷“入侵”，高校食堂的改革迫在眉睫。

1.高校食堂的現(xiàn)狀調(diào)查

（1）食堂服務(wù)方面的滿意度分析

從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)，大部分學(xué)生對工作人員的服務(wù)比較滿意，但仍有15.14%和19.60%的學(xué)生對于食堂工作人員刷卡的準(zhǔn)確性和食堂排隊(duì)等候的時間比較不滿意。說明高校食堂在為學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面還有待提高，高校食堂工作人員的整體素質(zhì)在滿足當(dāng)代大學(xué)生日益增長的服務(wù)需求上仍需加強(qiáng)。

（2）食堂產(chǎn)品方面的滿意度分析

根據(jù)調(diào)查樣本顯示，學(xué)生對學(xué)校食堂的飯菜價格、種類、口味和分量等方面不滿意程度占比分別有24.56%、25.78%、18.12和25.06%。究其原因，一方面，由于市場價格的波動導(dǎo)致物價上漲，高校食堂為了節(jié)約成本采取了相應(yīng)措施，由此可能降低了學(xué)生對食堂產(chǎn)品的滿意度；另一方面，食堂經(jīng)營者對大學(xué)生的飲食偏好調(diào)研不足，食堂反饋制度尚不夠完善，導(dǎo)致學(xué)生對食堂產(chǎn)品方面的需求未得到完全滿足。

2.高校食堂的問題分析

（1）食堂經(jīng)營形式缺乏創(chuàng)新

大部分高校食堂仍然按照傳統(tǒng)方式經(jīng)營，而隨著互聯(lián)網(wǎng)及校園外賣的發(fā)展，高校食堂很容易變得被動甚至?xí)蛉狈?chuàng)新有被取代的可能。加上大部分高校食堂提供的飯菜種類有限、分量不足、餐廳擁擠等原因，越來越多的學(xué)生選擇網(wǎng)絡(luò)外賣，這將會極大的影響高校食堂的發(fā)展，高校食堂經(jīng)營模式亟待創(chuàng)新。

（2）食堂服務(wù)人員整體素質(zhì)有待提高

高校食堂的服務(wù)人員大多數(shù)屬于年齡較大且缺少專業(yè)的培訓(xùn)和指導(dǎo)，而食堂服務(wù)人員的整體素質(zhì)在很大程度上影響著食堂的產(chǎn)品質(zhì)量和高校師生的就餐及服務(wù)體驗(yàn)，因此，食堂管理層需要進(jìn)一步注重員工整體素質(zhì)水平的提升，從而為廣大師生員工提供更好的服務(wù)。

3.食堂缺乏有效的反饋溝通機(jī)制

食堂承包經(jīng)營的模式能夠給高校帶來可觀的經(jīng)濟(jì)收益，但也導(dǎo)致高校食堂存在一些問題。根據(jù)問卷結(jié)果顯示，有學(xué)生反映食堂存在菜品太過油膩，餐具清洗不夠干凈，餐具出現(xiàn)發(fā)霉等問題；不少學(xué)生希望高校食堂定期更換餐具、提高食品保溫效果等。因此，高校食堂需重視學(xué)生的反饋和建議，建立起雙向、有效、暢通的溝通機(jī)制，以提高學(xué)生對食堂的滿意度。

二、校園外賣的現(xiàn)狀調(diào)查與問題分析

隨著O2O模式的興起，外賣行業(yè)市場前景廣闊，其發(fā)展格局也逐步趨于穩(wěn)定，但其在發(fā)展過程中仍然存在著不少的問題。

1.校園外賣的現(xiàn)狀調(diào)查

（1）校園外賣的選擇原因

問卷數(shù)據(jù)顯示，超過一半的同學(xué)選擇外賣的原因是不想出門，39.45%的同學(xué)是因?yàn)榉N類豐富，27.30%的同學(xué)是認(rèn)為外賣的飯菜質(zhì)量更高，25.06%和14.14%的同學(xué)點(diǎn)外賣的原因分別是食堂太過擁擠和錯過食堂開放時間。

這也能從側(cè)面反映出高校食堂和校園外賣相比存在的不足，比如種類不夠豐富、飯菜質(zhì)量不夠高、就餐過于擁擠等，這些方面都值得食堂思考和改進(jìn)。

（2）校園外賣的訂餐頻率和訂餐方式

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，近90%的學(xué)生每周訂餐頻率少于15次，而仍有10%的同學(xué)幾乎每頓都是外賣。另外，目前校園外賣訂餐方式主要有餓了么、美團(tuán)等平臺，使用餓了么平臺點(diǎn)外賣的人數(shù)高達(dá)六成，美團(tuán)平臺是餓了么平臺的一半人數(shù)，用微信小程序和聯(lián)系商家的分別只有1.49%和0.50%。

從學(xué)生外賣訂餐頻率來看，這對高校食堂也是一種隱藏的商機(jī)，高校食堂在是否考慮開設(shè)外賣服務(wù)，采用何種方式進(jìn)行點(diǎn)餐等方面都可以有所借鑒與啟發(fā)。

2.校園外賣的價格和等候時間

通過調(diào)查，每頓外賣的價格在11元～20元之間的學(xué)生超過七成，僅0.99%的學(xué)生點(diǎn)外賣超過30元，可以看出大學(xué)生的整體消費(fèi)能力有限，高校食堂在飯菜價格上占據(jù)優(yōu)勢，可以充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，揚(yáng)長補(bǔ)短。

另外，72.95%的學(xué)生等候外賣的時間為21分鐘～40分鐘，相比于在食堂就餐，外賣的等候時間更長，但學(xué)生在等外賣的同時可以做別的事，并不會因此而不選擇外賣，因此食堂可以采取對策措施，比如優(yōu)化就餐流程、提高工作效率，開設(shè)外賣服務(wù)等多種辦法并舉，占據(jù)更廣闊的學(xué)生市場。

3.校園外賣的問題分析

（1）外賣的包裝存在安全隱患

當(dāng)前用于外賣的餐盒質(zhì)量參差不齊，主要體現(xiàn)在餐盒材質(zhì)、外觀和質(zhì)量等方面。首先，紙質(zhì)餐盒極易變形滲漏，有些塑料餐盒缺乏環(huán)保標(biāo)識，而且為了降低生產(chǎn)成本，一些外賣商家甚至?xí)褂貌缓细竦乃芰喜秃小Ｆ浯危邷貤l件下，這些塑料餐盒內(nèi)的有害物質(zhì)極易揮發(fā)，會對人體造成極大的危害。最后，一次性餐具的使用會對生態(tài)環(huán)境造成一定的破壞。

（2）外賣員素質(zhì)還需提升

很多人在點(diǎn)外賣時都有經(jīng)歷過外賣員態(tài)度惡劣、外賣不放在指定點(diǎn)、偷吃外賣、給了差評遭到威脅等行為。由于外賣員入職門檻低、大部分是男性，還會在送餐或者取餐過程中抽煙，很多外賣員為了使利潤最大化，會一次性接大量的訂單，導(dǎo)致送餐遲到或者亂扔外賣的現(xiàn)象，這些現(xiàn)象都給現(xiàn)在的外賣行業(yè)帶來了負(fù)面影響，平臺需要思考如何提升外賣員整體素質(zhì)。

4.外賣食品的質(zhì)量安全狀況不容樂觀

目前O2O模式的現(xiàn)有平臺基本上只能看到消費(fèi)者訂單并為消費(fèi)者提供交易平臺，但無法控制食品質(zhì)量管理鏈條。例如，通過APP點(diǎn)餐時，消費(fèi)者無法完全了解食品的質(zhì)量、生產(chǎn)過程以及商家的衛(wèi)生狀況，也無法確定公示經(jīng)營許可證的真假。

此外，一些外賣商家不僅缺乏營業(yè)執(zhí)照、健康證和食品流通許可證，而且基本的衛(wèi)生狀況和食品加工過程也不容樂觀，在目前的狀況下，O2O平臺應(yīng)該積極考慮如何把控好外賣食品的質(zhì)量和衛(wèi)生安全，不能以犧牲消費(fèi)者安全為代價來擴(kuò)大市場，否則會對平臺產(chǎn)生負(fù)面影響。

三、校園外賣對高校食堂的沖擊

筆者通過校園外賣與高校食堂的對比分析，得出目前高校食堂存在的問題和其擁有的優(yōu)勢，高校食堂應(yīng)在保留原有優(yōu)質(zhì)特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，借鑒校園外賣的優(yōu)勢，提升自身經(jīng)營和服務(wù)水平，以期為高校師生提供更好的服務(wù)。

1.高校食堂與校園外賣的對比

通過對杭州某高校食堂和O2O模式下的校園外賣進(jìn)行對比分析，筆者制作了圖表，如表1所示。總體來看食堂的優(yōu)勢大于外賣，但隨著外賣的不斷發(fā)展和改進(jìn)，高校食堂應(yīng)該不斷完善并從各方面提升服務(wù)，以求獲得更大的收益。通過對比可以看到高校食堂在口味和種類方面處于相對劣勢地位，因此高校食堂可通過定期的調(diào)查和詢問等方式了解大學(xué)生的消費(fèi)需求并不斷改進(jìn)；在價格、食品衛(wèi)生和就餐環(huán)境方面食堂處于優(yōu)勢地位，因此高校應(yīng)該保持自己的優(yōu)勢，不斷吸引學(xué)生就餐，促進(jìn)高校食堂的持續(xù)發(fā)展。

表1 食堂與外賣的對比

2.高校食堂和校園外賣的總體滿意度對比

從食堂的總體滿意度來看，3.97%的學(xué)生表示非常不滿意，8.44%表示比較不滿意，34.99%表示滿意，39.45%表示比較滿意，僅13.15%的學(xué)生表示非常滿意；從外賣的總體滿意度來看，1.49%的學(xué)生表示非常不滿意，2.48%表示比較不滿意，31.76%表示滿意，54.59%表示比較滿意，9.68%表示非常滿意。對比兩組數(shù)據(jù)，不難看出學(xué)生對外賣的總體滿意度要好于食堂，高校食堂想要在互聯(lián)網(wǎng)熱潮下快速且穩(wěn)定的發(fā)展，就要以學(xué)生的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)偏好等需求為中心，在保留原有優(yōu)質(zhì)特點(diǎn)的基礎(chǔ)上向O2O模式下的外賣行業(yè)學(xué)習(xí)其好的方面，促進(jìn)高校食堂行業(yè)的綠色可持續(xù)發(fā)展。

四、新形勢下提升高校食堂管理服務(wù)水平的對策與建議

1.高校要重視餐飲安全工作

高校領(lǐng)導(dǎo)要重視餐飲安全工作，注重解決食堂管理工作中出現(xiàn)的問題，領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持是做好餐飲安全工作的基礎(chǔ)。高校可以建立檢查監(jiān)督機(jī)構(gòu)；定期舉辦學(xué)生座談會，聽取學(xué)生的意見；與相關(guān)部門商量和溝通總結(jié)出來的問題，并及時整改。校領(lǐng)導(dǎo)也要經(jīng)常到學(xué)生食堂檢查和就餐，親自體驗(yàn)并了解食堂就餐環(huán)境、飯菜質(zhì)量、飯菜價格和學(xué)生的就餐情況，發(fā)現(xiàn)問題后及時提出整改意見。

2.高校可制定校園外賣準(zhǔn)入的管理制度

O2O模式下的校園外賣已經(jīng)成為高校大學(xué)生生活中不可或缺的一部分，如果學(xué)校僅采取攔截措施必然容易激發(fā)各種矛盾，解決不了根本問題。為滿足管理工作的需要，高校應(yīng)制定相關(guān)的管理措施，例如：明確規(guī)定外賣食品進(jìn)入校園的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)條件，在外賣食品質(zhì)量達(dá)標(biāo)的情況下允許其進(jìn)入校園；制定外賣送餐人員在校園內(nèi)違紀(jì)違法的管理制度，約束送餐人員在校園內(nèi)的行為。

當(dāng)前防控疫情的要求下，外賣準(zhǔn)入機(jī)制落實(shí)尚有困難，高校可以提供外賣集中放置點(diǎn)，并進(jìn)行有序管理，防止出現(xiàn)偷外賣和錯拿外賣等情況；開設(shè)外賣送餐到樓服務(wù)，可由學(xué)生或者學(xué)校食堂職工配送，既未違反疫情防控的要求，又能在一定程度上緩解高校與外賣間的矛盾。

3.高校要引導(dǎo)學(xué)生降低外賣點(diǎn)餐頻率，注重自身健康

盡管O2O模式的點(diǎn)餐方式給大學(xué)生的生活帶來了便利，但目前也存在許多潛在的安全隱患。高校要正確引導(dǎo)學(xué)生，勸導(dǎo)學(xué)生不能盲目購買外賣食品，應(yīng)當(dāng)仔細(xì)查看商家的信用等級和相關(guān)經(jīng)營證明。要積極走出宿舍，到校園食堂就餐，降低網(wǎng)絡(luò)訂餐的頻率。這樣不僅有助于減少一次性餐盒的使用率，保護(hù)生態(tài)環(huán)境，同時也可以增強(qiáng)大學(xué)生的人際交往能力，保障大學(xué)生的身心健康。

4.高校食堂要提升自身競爭力，提高員工素質(zhì)

隨著O2O模式下的外賣行業(yè)日漸盛行，高校食堂要不斷提高自身的競爭力，具備良性的競爭意識。為保證高校師生的身體健康和生命安全，高校食堂要加強(qiáng)規(guī)范化管理，建立健全飲食衛(wèi)生管理制度；要站在學(xué)生的角度考慮，定期更換菜品和餐具；加大分飯菜分量；健全師生反饋機(jī)制，為廣大師生提供更好的服務(wù)。

高校食堂要定期組織員工學(xué)習(xí)相關(guān)食品安全知識、法律法規(guī)和各崗位操作技能等，提高員工的食品安全意識、操作技能和政治思想素質(zhì)，從而不斷提高服務(wù)水平。

5.高校食堂考慮開設(shè)外賣送餐服務(wù)

本次調(diào)查中我們搜集了學(xué)生對于食堂開設(shè)外賣的看法，調(diào)查顯示有57.82%的學(xué)生認(rèn)為食堂有必要開設(shè)食堂外賣，另外，在討論學(xué)生會傾向于食堂外賣還是網(wǎng)絡(luò)外賣的問題上，49.88%的學(xué)生會更傾向于食堂外賣而非校外外賣。這就給食堂帶來了新的商機(jī)，食堂可以增加外賣業(yè)務(wù)，并招收學(xué)生兼職送餐，擴(kuò)大食堂規(guī)模，既滿足了學(xué)生的送餐需求，又保障了學(xué)生的飲食安全，還能給有需要的學(xué)生提供兼職工作，一舉三得，如此一來，食堂在與外賣的競爭中也將更具優(yōu)勢。

五、結(jié)語

高校餐飲的衛(wèi)生與安全問題，涉及領(lǐng)域較為廣泛，只有各部門密切配合，協(xié)調(diào)進(jìn)行，才能真正取得實(shí)際效果。筆者相信在經(jīng)過不斷的調(diào)整和改變后，高校校園的餐飲可以發(fā)展到一個更加智能化的階段，為高校師生提供更好的服務(wù)，并且對他們的健康給予更好的保護(hù)。