商業銀行非接觸金融服務的思考研究

作者簡介：路加（1983— ），男，漢族，山東煙臺人，中級經濟師，碩士。主要研究方向：遠程銀行、金融服務。

摘 要：研究商業銀行非接觸金融的歷程和背景，分析該模式的特點，對國內銀行應用非接觸服務現狀進行闡述;判斷未來銀行非接觸服務所面對的挑戰，重點思考銀行提升“非接觸”服務能力的思路，從而加速推進銀行數字化轉型速度，提升銀行服務核心競爭力;在下一輪金融改革大潮到來前，探索出一條適合的“第二增長曲線”。

關鍵詞：商業銀行;非接觸金融服務;策略

銀保監會曾明確要求：“各銀行保險機構要積極推廣線上業務，強化網絡銀行、手機銀行、小程序等電子渠道服務管理和保障，優化豐富“非接觸”服務渠道，提供安全便捷的金融服務”。“非接觸”服務發展可謂順勢而為，深得人心。其中，手機銀行App在“非接觸”服務中扮演重要角色。根據艾瑞網2020年研究報告，我國商業銀行以手機銀行App為核心的電子渠道可以處理95%以上的業務，手機銀行App客戶中將近95%的客戶都是銀行已有客戶，從銀行老客戶轉化而來的App客戶群體中，使用各類App頻率在每月2次以上的人數超過70%。此外，微信小程序、智能柜員機等應用與設備在推動非接觸方面也發揮重要作用。

現階段，線下金融合作的難度增加，我國商業銀行勢必豐富非接觸服務場景。銀行將進一步從資金、機制、人員等方面予以支持。根據銀行業協會、證券投資基金業協會發布的相關問卷調查報告顯示，68%的被調查者表示金融機構對于金融科技需求明顯提升且使用度大幅提高。同時，參與調研人員對金融科技投入意愿強烈。在144位參與調研人員中，共79位從業者表示今后一定會加大金融科技投入，占比54%，投入重點領域包括：“客戶服務及維護、風險管理、信貸的精準投放、貸后管理。”由此可見，在金融科技的“光環加持”下非接觸銀行服務中的主導地位將增強。該模式應用領域也將從個人金融業務、信用卡業務，向對公業務、信貸審批等延展。

一、非接觸服務的概念與意義

“非接觸”服務是指種基于網絡，通過電話、手機等載體，不與金融機構發生物理接觸的服務形式。銀行的非接觸服務是伴隨通訊與科技手段發展。80年代英國誕生世界第一家直銷銀行First Direct，該銀行最初僅提供電話銀行服務;90年代互聯網蓬勃發展，美國誕生世界第一家互聯網銀行——安全第一網絡銀行（簡稱：SFNB）。著名金融作家布萊特·金于2013年在《銀行3.0》一書中提到“未來的銀行將不再是一個地方，而是一種行為”。盡管學術界并沒有明確“非接觸”概念，但從時間和影響力來看，布萊特·金的論點對“非接觸”的定義比較契合，可以被視為“非接觸式銀行服務”理念的開創者。

“十四五規劃”已明確金融改革進入深水區。未來五年，外資銀行的全面進入將加大銀行間競爭程度，金融機構對降成本的需求更加迫切。非接觸服務雖然沒有從根本上改變銀行基本屬性，而作為一種創新服務方式，其成本更低、效率更高，更符合未來市場需求。分析發展非接觸服務具有三大意義：

（1）銀行助力國家金融戰略的重要力量。2020年開始我國大力推進數字貨幣業務，目標是進一步推進人民幣國際化進程，實現人民幣跨境結算，讓人民幣走出國門，成為各國央行儲備貨幣，讓更多企業和個人進行支付結算的重要工具。這就需要非境內居民可以持有人民幣并進行交易。按照傳統模式我國商業銀行需要在更多地區鋪設網點，為非境內居民開通業務，但此方式存在進度慢、效率低等困難。采用非接觸服務方式可以不受地域、時間限制，在監管允許條件下隨時為非居民開通賬戶，幫助其完成支付和交易，極大助力國家金融戰略落地。

（2）銀行推進數字化轉型的重要力量。近年來，我國商業銀行加快金融科技布局速度，通過與外部機構的合作，進一步提升競爭力。但是我們也應該看到，銀行內部在組織架構、機制建設、風險防控等方面仍要調整。借助非接觸服務發展，銀行整合各部門的數據庫形成“數據超市”，將非接觸服務數據按照新規范進行存儲。2018年后，數據超市已在國內部分銀行、保險機構應用，都取得良好效果。數據超市是指在保持數據庫現有狀態下進行統計分類。各業務部門需要數據時都可按照條碼規范進行選取，平臺提供強大的零代碼交互計算，并根據要求計算后進行可視化展示。

（3）銀行維系客戶與優化客群結構的重要力量。我國商業銀行客戶維系主要方式采取客戶經理管戶制。客戶經理主要通過網點或電話進行客戶維系，管戶規模在300-500人之間。由于業務分流、青年客戶不愿意去網點辦理業務等情況，客戶經理很難對管戶做到有效維護。為此，銀行可發揮非接觸服務特點，采取“人+機”結合方式開展維系，提升客戶維系的及時性、有效性。例如，一方面針對普通客戶可采取智能交互方式，在線為客戶提供產品或辦理所需業務;另一方面，針對貴賓和高端客戶可通過手機銀行進行一對一服務，推介熱銷產品或服務。

二、我國商業銀行非接觸服務現狀

我國商業銀行非接觸服務可以按渠道分為線上和線下兩類。

一是線上渠道以手機銀行為主，微信小程序等為輔。客戶首先通過線下網點完成開戶發卡、電子銀行業務開通服務。手機銀行業務已覆蓋除現金業務以外的97%。根據《2020中國電子銀行發展報告》顯示，2020年個人手機銀行用戶比例依然保持著較高的增長速度，2020年增幅達到8%，用戶比例達到71%，同比增長12%，意味著手機銀行已成為銀行發展的關鍵。此外，微信銀行用戶比例繼續穩步增長，用戶滲透率攀升至45%。2020年受到疫情影響，部分僅支持線下渠道業務，例如密碼重置、賬戶凍結等業務，客戶線上拍照上傳信息后，銀行人員遠程進行核驗。平安銀行將非接觸服務引入貸款申請、盡職調查等環節。客戶申請貸款通過手機銀行提交后與機器人進行交互后，確認本人意愿;審核環節通過遠程視頻方式就可完成盡職調查等工作。目前，此業務僅針對白名單客戶使用，通過試點積累經驗，逐步降低違約等風險事件。

二是線下渠道以智能終端機為主，自助設備為輔。由于監管要求新客戶開戶發卡、卡啟、安全介質領取、首次風險評估等操作需要線下網點完成，新客首次操作仍需在網點。2018年起，國內銀行陸續啟動智能網點改造工程，建行、工行、中行等很多商業銀行網點增加遠程智能柜員機（VTM）等智能設備。客戶插入身份證，進行人臉識別聯網核查后，既可按照引導步驟辦理業務。2019年，浦發銀行等銀行將VTM設備升級，與ATM設備進行整合，成為“超級柜員機”。光大、民生等銀行將探索將該設備更多投放在社區、校園、商圈超市等人流量大的地區，成為“社區銀行、智慧銀行、微銀行”。探索解決網點運營“空心化”等問題。由于設備需要的空間較小，對布放環境要求降低，更節省人力，運營成本也更低。

綜上所述，未來我國銀行服務的變化趨勢已很明顯，非接觸是主要方式。大部分客戶通過手機銀行App獲取服務，部分客戶通過網點智能終端設備獲取服務，少量客戶通過柜面辦理業務，銀行網點數量還將繼續下降。根據中國銀行業協會《2020年中國銀行業服務報告》，2020年銀行金融機構離柜交易達3708.72億筆，同比增長14.59%;離柜交易總額達2308.36萬億元，同比增長12.18%;銀行業金融機構網點總數22.67萬個，改造營業網點1.28萬個（含裝修、遷址等），撤并2087家銀行網點。盡管非接觸服務已覆蓋絕大部分業務，但對公業務、司法凍結、遺產等部分特殊場景或復雜業務仍需人工處理。

三、我國商業銀行發展非接觸服務的挑戰

發展“非接觸”服務是我國商業銀行提質增效的重要舉措，也是銀行應對重大突發情況的重要保障。這種服務模式更加依賴金融科技，對信息安全、數據質量、場景建設、風險防控等方面提出更高要求。

（一）信息安全方面

非接觸金融服務在執行過程中，需要與互聯網對接，這使得銀行系統要面對更多的網絡攻擊，安全性遠低于專線網絡。根據中國互聯網中心發布的《2020年上半年我國互聯網網絡安全監測數據分析報告》，上半年我國每日峰值流量超過10Gbps的大流量DDoS攻擊事件數量約220起。此外，智能手機用戶中大量處于危險無防護措施;僅半年捕獲計算機惡意程序樣本數量約1815萬個，日均傳播次數達483萬余次。通過自主捕獲和廠商交換發現新增移動互聯網惡意程序163萬個，同比增長58.3%。客戶獲得金融服務過程中的信息安全問題形勢嚴峻。

（二）數據質量方面

大數據是非接觸服務的基礎。基于大數據，可以對客戶賬戶狀態、交易風險、營銷機會進行判斷。衡量大數據質量的標準包括規范性、完整性、準確性、一致性、時效性等。雖然銀行部門眾多數據體量龐大，但數據間缺乏關聯，顆粒度較低，數據有效性難以判斷，逐步形成數據多，但不能加工為有用的信息，供決策、服務使用的窘境。這種狀態既增加數據維護管理的成本，也加大數據管理的難度。銀行需要對全行數據進行統一管理，以客戶為中心，以價值為核心，以服務為重心，構建精準、多維度的數據管理體系。

（三）場景建設

銀行與電子商務、網絡游戲、視頻等娛樂消費企業相比，其客戶訴求屬于低頻，往往客戶每月只登錄使用1～2次。隨著移動互聯網時代發展，更多客戶選擇消費后，通過電子商務或者第三方支付平臺進行金融服務，將在銀行賬戶的資金專項第三方平臺。這就導致資產流失，客戶與銀行交互服務的場景和頻次繼續下降。如銀行考慮與外部開展數據合作，還要考慮監管規定、行業標準、成本、安全等問題，不能完全與企業、政府機構打通系統在鏈條，并增加交易功能。這樣，銀行與政府、企業合作頻次下降，它們的資金也可能隨時流向其他競爭對手。

（四）風險防控

銀行經營的本質是對風險的承擔和管理。銀行現有風控體系包括貸前、貸中、貸后等多個環節，需要對收集到的貸款資料進行甄別。非接觸服務基于網絡和大數據，缺乏線下調查環節，信息是否屬實，如何做好防欺詐都存在需要不斷探索研究。只依靠數據和人工智能進行風險定價和線上審批，有可能導致信息失真，從而不符合條件個人和企業獲得貸款，不良資產上升造成金融風險。此外，生物識別、照片識別等技術的局限性也會導致防控壓力加大，

四、銀行發展非接觸服務的策略

2018年，布萊特.金發表新書《銀行4.0》表示“2025年植入式銀行將成為一種新形態。沒有銀行，但無處不在。銀行服務將圍繞人生活的方方面面，技術公司可能是銀行的第一標簽。”因此，非接觸服務顯得更加重要，它能夠清晰判別客戶身份，準確定位客戶訴求，與外部環境廣泛融合，數據互聯互通。發展非接觸服務，結合個人思考建議從以下三個方面：

（一）強化信息安全

非接觸的良好客戶體驗和使用便利，應該保證在信息和隱私安全的基礎上。建議國家從立法方面，監管從行政方面，同業從規范方面，機構從技術方面進行干預。一是研究制定金融信息安全方面的法規。通過頂層設計保證，金融基礎設施的穩定性。二是作為金融監管部門“一行兩會一局一委”明確將信息安全納入宏觀審慎監管體系范疇，確保任何企業對于信息的利用都合法、合規、合理，防止因信息問題導致系統性金融風險。三是銀行業、保險業協會等組織應構建數據標準，并要求會員機構統一數據規范，提升數據管理的規范性。四是銀行內科技部門加大資源投入力度，強化對銀行系統、數據庫、客戶端產品的安全保證，持續推進各部門數據的共享共通。

（二）建立體制保障

銀行發展非接觸服務不僅需要技術，更重要的是對其經營觀念、運營能力、組織架構等全方位的再造。目前，國有商業銀行組織結構可分為“直線職能型、事業部型、矩陣型和網絡型”四種類型。無論哪種形式，銀行都應思考更加組織更加扁平化，去行政化。部門間協作能力提高，消除“信息孤島”和“數據壁壘”;將更多人力補充到一線，堅持專業人才培養，打造一只“懂業務，會技術”人才隊伍;強化非接觸服務的“獲客、活客”能力，通過手機銀行App、微信等媒體做好信息傳導、溝通交流。建立以金融科技應用和客戶體驗優化為主導的團隊;大力扶持內部創新項目，機制上鼓勵創新和新技術應用。

（三）完善生態環境

金融的本質在于資金融通。銀行應廣泛與企業、政府機關、醫療等行業的合作，采用非接觸方式打造客戶生活服務生態圈，更多發揮自身支付、交易、清算職能。例如與政府合作，利用政府稅收財政等數據針對中小企業開展普惠金額合作，提高中小企業融資能力;與企業合作直連ERP數據，提供進保理業務、擔保外匯等服務;根據企業提供的數據級別進行風險評測，將數據與外部數據進行結合形成企業信用貸款評級;與醫療機構、保險機構開展合作，根據醫院反饋數據，實時完成醫療費用繳納、醫保報銷等，以客戶為中心完成生態閉環管理，實現多方資源數據的有效利用，也可從多個角度不斷提升自身數據資產質量。

五、結語

非接觸服務的發展是必然，這種模式優勢明顯，也更滿足青年客戶線上化、數字化訴求。同時，我們也要看到這是一把雙刃劍，線上化加快意味著網點的萎縮。未來如何平衡兩者關系是銀行決策者需要考慮的問題。未來，非接觸服務的內涵、產品、場景將延展，滿足人們對美好金融生活的需要。銀行間產品進行差異競爭，各自建立有特色的服務品牌都將有助于推動銀行數字化轉型。互聯網公司、金融科技公司的介入，提供更加行之有效的解決方案，提供更加豐富的流量和數據資源，共同構建更加美好的金融服務生態圈。

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