醫藥零售連鎖企業物流服務指標體系的構建

繆華昌 萬晶晶

（1.蘇州大學應用技術學院，江蘇 昆山 215315；2.蘇州托普信息職業技術學院，江蘇 昆山 215311）

一、引言

隨著我國藥品流通體制改革的進行，藥品零售連鎖業得到了快速的發展。但是，目前多數的醫藥零售連鎖企業對醫藥物流的重視程度較低，只是由企業的內部運輸車輛對藥品進行配送，對于企業信息管理、庫存管理、配送管理等遠沒有達到連鎖要求和標準，成為了制約醫藥連鎖企業創利和發展的重要瓶頸。因此，要想在激烈的競爭中長久發展就要嚴格控制藥品流通成本，提高物流服務能力，進而提升企業自身的競爭力。

如何立足醫藥零售連鎖企業在供應鏈中的地位，突出醫藥物流服務的重要性，構建出適合于醫藥零售連鎖企業的物流服務指標體系，為連鎖藥店節約了藥品物流成本，降低了企業的倉儲資金，提升了醫藥零售連鎖企業的獲利能力，亟需進一步進行分析和研究。

二、醫藥物流的相關理論

1.醫藥物流的內涵

醫藥物流不是簡單的藥品配送或藥品的進、銷、存。醫藥物流需要依托一定的物流設施設備和管理信息系統，充分整合藥品營銷全渠道資源，通過優化藥品流通環節各作業過程，降低貨物分揀差錯，減少運作成本，縮短庫存及配送時間，提高訂單處理能力，提升資金使用效益和服務水平，實現的信息化、自動化和效益化。

國家有關部門發布的《藥品批發企業物流服務能力評估指標》以及藥品流通行業標準對藥品物流服務也有相應的定義，即符合《藥品經營質量管理規范》要求，擁有與藥品批發企業所具備的經營規模與經營范圍相匹配的運輸、倉儲等物流模塊的企業，通過組織管理藥品流通的各功能環節，以保證藥品在整個流通環節質量保持穩定性，并能有效滿足終端客戶要求的物流活動。

2.物流服務能力的構成要素

對于物流服務能力的要素構成，國內外學者從不同的角度對其進行了界定。有站在可觀量化指標角度，從基礎、柔性和創新服務三個維度來測評的。也有不少專家和學者將物流服務能力評價指標細分為營銷能力、要素能力、管理能力和質量能力等四個維度，并將這些維度進行了具體的細分，分為若干個二級和三級指標。

3.藥品物流服務能力

藥品零售連鎖企業利用自身所擁有的資源、技術與條件，從滿足最終消費者或患者發出用藥需求、訂單處理、藥品分揀、配送的組織到傳遞到顧客整個流程，通過采取有效組織實施過程，能夠做到保證藥品質量安全性及系統運行有效精準。藥品零售連鎖企業物流服務能力主要包括物流服務環節中的基礎能力、配送、藥品質量管理、藥品安全風險控制、靜態物流和創新能力等主要要素。

三、醫藥零售連鎖企業物流服務能力的現狀分析

1.醫藥零售連鎖企業物流服務的特點

（1）物流質量管理要求高

由于醫藥產品的特殊性，醫藥物流在作業過程中的操作流程、批次管理等要求非常嚴格。藥品的分類復雜，品種繁多，不同種類的藥物需要根據其自身性質和特點進行分類存儲。要詳細掌握藥物的特性，包括藥物的存儲溫濕度、是否需要避光、藥物之間是否相互影響等要求，當然不同批次的同種藥物也應分開儲存。

（2）對藥品的效期管理非常嚴格

藥品是一種特殊的商品，與人的生命息息相關，在對藥品的管理過程中，對藥品批次的有效期要求非常嚴格。然而由于藥品批次的多樣化，也造成了在藥品管理過程中的困難，給藥品物流企業的管理也帶來巨大的挑戰。

（3）供應配送中拆零工作多

醫藥零售連鎖企業的藥品經營較為分散，門店直接面對消費者。在對各零售連鎖企業進行藥品供應與管理過程中，由于藥品種類的紛繁復雜，以及各零售門店需求量的不同，針對藥品的供應配送需要產生大量的拆零工作，使得醫藥零售連鎖物流的管理較為復雜，在物流運作中需要有較為規范的運作物流流程，有非常嚴格的質量管理與監控，才能提高物流運作效率。

（4）醫藥物流企業的進入門檻高

與一般的商品物流不同，藥品的特殊性要求醫藥物流的運作過程更嚴格、更規范。國家規定所有從事醫藥流通的企業必須要通過GSP的認證。藥品在流通過程中的采購、驗收、儲存、銷售等各個環節必須嚴格按照GSP的規定進行操作，對企業的資質要求較高。

（5）企業批量采購，統一配送

各醫藥連鎖門店的藥品統一由總部采購，按照統一的營銷策略和各零售門店對品種、規格、包裝等要求，統一儲存和配送。

2.醫藥零售連鎖企業物流的需求現狀

（1）建設步伐加大，投資規模超乎想象

國內大多數的醫藥物流企業為了適應市場發展的需要和國家政府的相關要求，開始大量引入現代物流技術，采用信息化手段、自動化立體倉庫、分揀系統和物流信息系統等，以提高醫藥零售連鎖物流的作業效率，有效降低了物流成本。

（2）物流資源進一步整合，網絡協同效應初顯

為鼓勵醫藥物流企業做大做強，國家應在醫藥政策方面深入立足藥招政策，同時需一并進行物流配送的招標，促使醫藥物流企業更加注重物流運作能力，以建立高標準的醫藥物流企業準入制度。

（3）通過合作延伸，推動供應鏈管理技術的革新

目前由于醫藥物流在庫存管理、運輸配送、信息化技術等方面比較薄弱，面對大量的供應商和零售商，需要加快信息系統的全面建設和信息技術的研發應用，推動醫藥零售連鎖物流供應鏈管理技術的革新與發展。

（4）醫藥零售連鎖物流服務向供應鏈上下游延伸

通過供應鏈服務整合上下游企業資源，充分釋放供應鏈上各節點企業的資源優勢，以現代化的供應鏈管理和倉儲設施為基礎，以成熟的產業運營服務為支撐，打造高效的醫藥物流服務體系，逐步形成領先的供應鏈繼承服務商，這將對醫藥行業的創新產生積極影響。

四、醫藥零售連鎖企業物流服務指標體系的構建

1.物流服務指標體系的構建原則

在構建醫藥物流服務指標體系時，應該根據物流服務能力的特性，結合指標體系科學化、規范化的構建辦法，遵循以下幾項原則。

（1）系統性

要建立一個完整的物流服務能力指標體系，需要找出具有物流服務能力邏輯關系的指標，各指標間相互獨立，又彼此聯系，具有整體性和層次性。這些物流服務能力指標都是從宏觀到微觀層層深入遞進的，從而能建立物流服務能力指標體系的完整系統性。

（2）典型性

要建立一個完整的物流服務能力指標體系，需要找出具有典型代表性的物流服務能力指標，能夠準確的反映物流服務的方方面面，通過權重、比例等能夠合理的體現物流服務能力指標在供應鏈物流活動中的作用。

（3）動態性

要建立一個完整的物流服務能力指標體系，需要注意物流服務能力的動態性特征。供應鏈對企業戰略和適應市場需求的響應速度要求非常高，所以處在供應鏈中的上游、中游、下游的每一個企業，對信息的共享和更新的速度都有著嚴格要求。同時，信息的發生是具有動態性的，所以物流服務能力也將伴隨著數據信息的變化而變化。

（4）交叉性

要建立一個完整的物流服務能力指標體系，需要注意物流服務能力的交叉性特征。供應鏈其中一個非常重要的特點就是，供應鏈中的成員企業眾多，相互形成鏈狀或交叉狀結構。這造成了供應鏈中多家企業可能都具有相同或者不同的物流服務需求，導致物流服務能力之間可能相互協作，又相互制約。

（5）綜合性

要建立一個完整的物流服務能力指標體系，需要注意物流服務能力是一個綜合性評價，除了要樹立統籌全局的服務意識，還需要開發個性化物流服務。從市場需求、戰略目標、物流服務流程，再到供應鏈一體化的全過程中，每個方面都反映了不同的物流服務能力水平。

2.物流服務指標體系的構建標準

醫藥零售連鎖企業根據自身的特性，在構建指標體系的時候，還應該特別注意以下幾項構建標準。

（1）藥品特性

根據不完全統計，世界上的藥品至少有20000種以上，我國的中藥制劑就超過5000余種，西藥制劑約4000多種，這體現了藥品種類的復雜性。同時，藥品能治病救人，又可能具有著危害性，使用不當甚至會造成生命危險，所以離不開專業的醫生或者執業藥師的指導，這又體現了藥品的醫用專屬性。我國早已經出臺了相關的《藥品管理法》，以法律的手段來保障藥品的特性。那么，在構建物流服務能力指標體系時，圍繞藥品特性尋求構建標準是體系的基礎。

（2）物流配送模式

因為藥物的特性，醫藥零售連鎖企業的物流運輸有著比一般貨物運輸更高的要求。藥品的繁多種類，以及不同門店因為客戶需求、偏好的不同，對配送中心的分揀提出了較高的要求，同時也對運輸和存儲都提出了很高的要求。某些對于溫度較敏感的藥品，還要采用特殊的冷鏈運輸。另外，藥品的保質期、有效期都使管理要求較高，不同門店的回收運輸也是物流配送模式中不容忽視的一部分。醫藥零售連鎖企業的物流配送模式，將在構建物流服務指標體系時，占到較大比重的作用。

（3）連鎖藥店多元化經營

如今連鎖藥店為了增加對客戶的吸引力，除了會賣一些常用藥品外，還包括保健食品、醫療器材、護理用品，甚至日用品、化妝品等，連鎖藥店進行多元化經營。每一家門店都應該有自己的準確定位，打造屬于自己的經營特色。因此，在構建物流服務指標體系時，都應該充分考慮連鎖藥店多元化經營對其的影響。

3.物流服務能力指標體系的構建

根據物流服務能力指標體系的構建原則和標準，以及醫藥零售連鎖企業自身的特性，企業的物流服務指標體系主要的一級指標包括：訂單處理能力、客戶滿意度、運營規模能力、門店服務質量、配送中心能力和冷鏈運輸能力六個方面，其關系如圖1所示。

圖1 物流服務指標體系關系

（1）訂單處理能力

由于藥品的種類繁多、門店形式多樣性等因素，導致訂單處理環節多，對訂單的響應速度和服務能力要求極高。訂單處理情況直接反映了物流服務的可靠性、及時性、靈活性。研究表明，訂單按時完成率、延遲率、貨損與貨差率、數據傳輸準時率、無誤交貨率、缺貨頻率、急訂單響應率，可定量分析準確反映訂單處理能力的高低。同時，這些指標還能反映企業供應商供貨能力、庫存分析能力、信息系統處理數據能力等綜合性表現。

（2）客戶滿意度

對于醫藥零售連鎖企業可以說客戶滿意度是一家企業的重點發展方向，醫藥零售連鎖企業的門店直接服務客戶，客戶對于藥品的各項需求都直接影響到門店的經營狀況。根據大量數據總結發現，客戶滿意度可以具體到：消費者知曉率、消費者認可率、客戶有效投訴率、客戶投訴處理及時率和客戶流失率。

（3）運營規模能力

近年來，各地政府出臺了多個鼓勵發展藥品連鎖經營的實施意見，致力于推動各省市藥品經營向著規范化、規模化和集約化的方向不斷發展。根據大量數據統計后，總結發現判斷一家藥品連鎖經營企業的運營規模能力的強與弱，可以通過一些定量指標得以體現：門店銷售總額、連鎖門店數量、盈利門店數占比、庫存周轉天數、人工費用率、租金費用率。另外，運營人才服務能力無法通過定量分析，但可以通過定性分析進行判斷。

（4）門店服務質量

醫藥零售連鎖門店具有其特殊的經營范圍，除了需要具備藥品經營的相關許可資質以外，還需要專業的藥品執業人員。門店服務質量一方面與藥品相關，一方面與藥學人才相關。根據醫藥零售連鎖門店的特性，以及相關數據分析發現可具體通過以下指標體現：藥品經營品規數、基本藥物覆蓋率、疾病譜覆蓋率、會員銷售占比、藥學技術人員占比、藥學技術人員年培訓課時數、藥品質量信譽及藥學人才服務能力。

（5）配送中心能力

對醫藥零售連鎖企業，配送中心的實力直接關系到能否支撐多個門店的正常經營活動。配送中心能力是判斷醫藥零售連鎖企業物流服務能力的重要指標。配送中心的規模、配送能力、成本狀況、人才能力等都直接反映了配送中心能力的高低。根據數據分析發現，定量分析的指標有：配送中心存儲面積使用率、倉容利用率、揀選準確率、物流配送準確率、物流費用率。另外，配送人才服務能力指標需通過定性分析得到。

（6）冷鏈運輸能力

由于藥品的特殊性，醫藥零售連鎖企業的運輸難度是要高于一般零售連鎖企業的。很多時候，根據藥品的溫度控制，需要選擇進行冷鏈運輸。冷鏈運輸不光對運輸方式、運輸工具，還對運輸設備有著較高的要求，同時也會導致成本較高。根據數據分析發現，冷鏈運輸能力可以通過冷藏藥品溫度控制合格率、冷藏運輸信息可追溯率、冷藏包裝完好率、冷藏設備先進程度、冷鏈運輸技術人員占比等指標體現，運用定量分析的辦法獲得。

五、結語

醫藥企業運營規模擴大后，對精細化管理產生內在需求。在新零售、“互聯網+”的大背景下，零售企業的經營發展與物流服務水平、消費者滿意程度緊密的聯系在一起，對物流服務中物流的配送、訂單的處理、冷鏈運輸等運輸方式等環節產生更高的要求。物流服務指標體系的優化與企業運營規模的發展，進一步提高了門店服務質量、提升了客戶滿意度，最終促進企業的業績穩定發展。