信息化時(shí)代下醫(yī)院支付管理模式的實(shí)踐研究

朱遠(yuǎn)華 南方醫(yī)科大學(xué)南方醫(yī)院財(cái)務(wù)處

引言

在信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)日益發(fā)展的背景下，傳統(tǒng)的現(xiàn)金支付方式逐漸萎縮，以智能終端為基礎(chǔ)的新型支付形式不斷革新，為人們生活提供了便利的服務(wù)支持。對(duì)醫(yī)療行業(yè)而言，國(guó)家衛(wèi)健委發(fā)布了一系列文件，要求改革公立醫(yī)院收費(fèi)服務(wù)管理，逐步推行就診實(shí)時(shí)結(jié)算，實(shí)現(xiàn)患者就醫(yī)快捷結(jié)算。近年來(lái)，大部分醫(yī)院通過(guò)引入第三方支付，與醫(yī)院HIS收費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，實(shí)現(xiàn)了多種便捷的支付方式。由于支付方式更新速度快，部分醫(yī)院未及時(shí)建立有效的支付管理制度，對(duì)第三方支付出現(xiàn)的多收費(fèi)、漏收費(fèi)、對(duì)賬模式不科學(xué)等問(wèn)題缺乏有效的管理措施，這些問(wèn)題若不能及時(shí)處理，將會(huì)對(duì)醫(yī)院資金安全構(gòu)成較大風(fēng)險(xiǎn)。因此，在信息時(shí)代背景下，醫(yī)院支付管理模式需要與時(shí)俱進(jìn)不斷改革，提高支付管理的有效性，保障醫(yī)院資金安全。

一、信息化時(shí)代下醫(yī)院第三方支付的優(yōu)勢(shì)

伴隨信息化時(shí)代的發(fā)展，在醫(yī)院支付管理實(shí)踐中，引入第三方支付的優(yōu)勢(shì)如下：第一，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)及滿意度。在傳統(tǒng)的患者就醫(yī)過(guò)程中，患者一般需要經(jīng)歷多次繳費(fèi)，過(guò)程耗時(shí)長(zhǎng)，就醫(yī)體驗(yàn)差。醫(yī)院引入第三方支付后，患者在就醫(yī)過(guò)程中可通過(guò)多終端多種支付方式便捷完成繳費(fèi)，節(jié)省大量的時(shí)間與交易成本，患者就醫(yī)體驗(yàn)及滿意度顯著提升。第二，節(jié)約醫(yī)院收費(fèi)服務(wù)成本。患者可自助完成繳費(fèi)，醫(yī)院收費(fèi)服務(wù)效率大幅提高，收費(fèi)服務(wù)成本顯著降低。第三，提高醫(yī)院收費(fèi)管理的準(zhǔn)確性。醫(yī)院通過(guò)HIS收費(fèi)系統(tǒng)直接向第三方支付系統(tǒng)發(fā)起收費(fèi)，杜絕了由于人為操作失誤引起多收費(fèi)、漏收費(fèi)、錯(cuò)收費(fèi)等問(wèn)題，進(jìn)一步提高醫(yī)院收費(fèi)管理的準(zhǔn)確性[1]。

二、信息化時(shí)代下醫(yī)院支付管理存在的問(wèn)題

（一）單邊賬處理存在的問(wèn)題

患者使用第三方支付時(shí)，當(dāng)出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)延時(shí)或斷線等情況時(shí)，容易出現(xiàn)患者已扣費(fèi)但醫(yī)院HIS系統(tǒng)未確認(rèn)等單邊賬問(wèn)題。一方面，由于醫(yī)院第三方支付資金及賬單至少于T+1日才能獲取，無(wú)法實(shí)時(shí)對(duì)單邊賬進(jìn)行查詢確認(rèn)；另一方面，患者經(jīng)常由于病情緊急急需醫(yī)院處理，特別是在患者支付了大額住院押金形成單邊賬又無(wú)力再次支付情況時(shí)，賬務(wù)處理難度大，醫(yī)院亟須制定第三方支付單邊賬處理流程規(guī)范進(jìn)行及時(shí)處理。

（二）退費(fèi)管理存在的問(wèn)題

由于第三方支付方式的便捷性，患者通過(guò)第三方支付的占比越來(lái)越高，相應(yīng)第三方支付退費(fèi)也大幅增加，此種退費(fèi)存在以下問(wèn)題：一是第三方支付退費(fèi)一般有固定期限，導(dǎo)致部分退費(fèi)無(wú)法原路退回，須轉(zhuǎn)其他退費(fèi)形式的問(wèn)題。二是患者住院期間通常會(huì)進(jìn)行多筆住院預(yù)交金繳費(fèi)，在出院結(jié)算涉及多筆退費(fèi)時(shí)存在退費(fèi)先后順序選擇的問(wèn)題。三是在退費(fèi)過(guò)程中，由于系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)的原因，可能會(huì)出現(xiàn)了少退費(fèi)或重復(fù)退費(fèi)等問(wèn)題[2]。以上問(wèn)題均需制定相應(yīng)管理制度進(jìn)行退費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防范。

（三）對(duì)賬管理存在的問(wèn)題

由于第三方支付涉及終端廣、交易數(shù)量多、資金額度大等特點(diǎn)，對(duì)賬管理難度大幅增加。如只依靠傳統(tǒng)的工作方式進(jìn)行財(cái)務(wù)對(duì)賬，受到工作量大以及差錯(cuò)率高的影響，無(wú)法實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)對(duì)賬的目的，導(dǎo)致醫(yī)院財(cái)務(wù)管理工作出現(xiàn)對(duì)賬滯后等問(wèn)題[3]，給醫(yī)院帶來(lái)較大資金安全風(fēng)險(xiǎn)。

三、信息化時(shí)代下醫(yī)院支付管理優(yōu)化策略

（一）構(gòu)建安全高效的支付管理機(jī)制

為應(yīng)對(duì)信息化時(shí)代下支付管理存在的問(wèn)題，防范資金風(fēng)險(xiǎn)，保障醫(yī)院國(guó)有資產(chǎn)資金安全，應(yīng)構(gòu)建安全高效的支付管理機(jī)制（見(jiàn)圖1）。

圖1 安全高效的支付管理機(jī)制

（1）安全收費(fèi)管理機(jī)制。進(jìn)行第三方支付收費(fèi)時(shí)，首先由HIS系統(tǒng)發(fā)起收費(fèi)請(qǐng)求，第三方支付系統(tǒng)接收向患者收費(fèi)，如收費(fèi)成功，則向HIS系統(tǒng)返回收費(fèi)成功消息，最終HIS系統(tǒng)確認(rèn)收費(fèi)成功，并將HIS收費(fèi)成功消息返回第三方支付系統(tǒng)；如第三方支付系統(tǒng)收費(fèi)失敗，則向HIS系統(tǒng)返回收費(fèi)失敗消息，HIS系統(tǒng)接收后重新發(fā)起收費(fèi)交易。

（2）安全退費(fèi)管理機(jī)制。發(fā)生第三方支付交易退費(fèi)時(shí)，首先由HIS系統(tǒng)發(fā)起退費(fèi)交易，HIS系統(tǒng)確認(rèn)退費(fèi)成功后發(fā)起退費(fèi)請(qǐng)求，第三方支付系統(tǒng)接后進(jìn)行原路退費(fèi)，如第三方系統(tǒng)退費(fèi)成功，則向HIS系統(tǒng)返回退費(fèi)成功消息；如第三方系統(tǒng)退費(fèi)失敗，則向HIS系統(tǒng)返回退費(fèi)失敗消息，且在T日不再發(fā)起退費(fèi)，待T+1日對(duì)賬確認(rèn)資金未退情況下再重新發(fā)起退費(fèi)或轉(zhuǎn)其他退費(fèi)形式。

在安全收退費(fèi)管理機(jī)制下，所有交易金額均由系統(tǒng)自動(dòng)生成，杜絕了由于人為輸入錯(cuò)誤引起的多收費(fèi)、漏收費(fèi)、錯(cuò)收費(fèi)等問(wèn)題；而且無(wú)論在收費(fèi)還是退費(fèi)環(huán)節(jié)，均保證了由于網(wǎng)絡(luò)不暢產(chǎn)生的單邊賬資金都優(yōu)先留存在醫(yī)院，醫(yī)院掌握了主動(dòng)權(quán)，通過(guò)T+1日對(duì)賬確認(rèn)后即可及時(shí)進(jìn)行原路退費(fèi)，充分保障了患者及醫(yī)院雙方的權(quán)益。

（二）建立健全支付管理制度體系

醫(yī)院在支付管理過(guò)程中，應(yīng)根據(jù)第三方支付的特點(diǎn)，建立健全支付管理體系：第一，明確第三方支付管理流程。醫(yī)院財(cái)務(wù)管理部門(mén)應(yīng)牽頭建立所有涉及第三方支付的流程，如第三方支付單邊賬處理流程、第三方支付退費(fèi)管理流程、第三方支付對(duì)賬管理流程等。通過(guò)流程建立、流程審批以及流程職能分配等，制定支付內(nèi)控的定期檢查方案，有效提高第三方支付管理的效果。第二，建立支付管理權(quán)限制度。在對(duì)第三方支付的管理中，按照不相容崗位相分離原則分別設(shè)置查詢、審核、退費(fèi)三級(jí)管理權(quán)限，有效降低醫(yī)院支付管理中的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。第三，制定風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施。由于第三方支付交易數(shù)量多、金額大，管理風(fēng)險(xiǎn)較大，財(cái)務(wù)管理部門(mén)應(yīng)梳理所有流程可能存在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，制定針對(duì)性的管控措施，通過(guò)事前有效預(yù)防以及事后及時(shí)處理的方式，有效降低資金風(fēng)險(xiǎn)，保證信息時(shí)代背景下醫(yī)院支付管理工作的穩(wěn)步進(jìn)行[4]。

（三）建設(shè)綜合支付管理平臺(tái)

醫(yī)院應(yīng)建設(shè)綜合支付管理平臺(tái)作為支付管理的有效抓手，通過(guò)平臺(tái)對(duì)所有第三方支付的接口進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，保證所有第三方支付交易信息均可集成于平臺(tái)，財(cái)務(wù)管理人員僅通過(guò)一個(gè)平臺(tái)即可完成所有第三方支付信息的查詢、對(duì)賬、異常賬處理、統(tǒng)計(jì)分析以及數(shù)據(jù)監(jiān)控等業(yè)務(wù)。

（1）綜合支付查詢。醫(yī)院所有第三方支付交易，無(wú)論是通過(guò)窗口掃碼付、自助終端掃碼付、微信公眾號(hào)/支付寶生活號(hào)線上付等交易，均可隨時(shí)通過(guò)綜合管理平臺(tái)查詢交易明細(xì)，保證醫(yī)院支付管理中財(cái)務(wù)信息的實(shí)時(shí)對(duì)接，避免財(cái)務(wù)信息處理不及時(shí)等問(wèn)題出現(xiàn)[5]。

（2）綜合支付對(duì)賬。綜合支付平臺(tái)應(yīng)在T+1日自動(dòng)下載所有類(lèi)型第三方支付T日的交易流水賬單、銀行進(jìn)賬單、HIS交易賬單，自動(dòng)進(jìn)行三方對(duì)賬，并查找出異常交易輔助財(cái)務(wù)人員進(jìn)行對(duì)賬。

（3）綜合支付異常處理。經(jīng)平臺(tái)對(duì)賬查找出的第三方支付異常賬務(wù)，具有審核權(quán)限的財(cái)務(wù)人員可在平臺(tái)上進(jìn)行統(tǒng)一的異常賬務(wù)審核，經(jīng)審核后的異常賬務(wù)可由具有退費(fèi)權(quán)限的財(cái)務(wù)人員進(jìn)行統(tǒng)一的批量退費(fèi)處理。

（4）綜合支付統(tǒng)計(jì)分析。綜合支付管理平臺(tái)應(yīng)根據(jù)財(cái)務(wù)人員的需求，可由財(cái)務(wù)人員自定義各種統(tǒng)計(jì)維度生成數(shù)據(jù)分析表格，以便及時(shí)獲取分析醫(yī)院多維度的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，保證各項(xiàng)財(cái)務(wù)管理工作的有效性。

（5）綜合支付監(jiān)控。綜合支付管理平臺(tái)可對(duì)所有第三方支付交易信息進(jìn)行監(jiān)督管理，通過(guò)對(duì)資金流向監(jiān)控、支付交易監(jiān)控等內(nèi)容的分析，降低支付風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)的概率，提高支付平臺(tái)管理質(zhì)量。

（四）組建專(zhuān)業(yè)的支付管理人才隊(duì)伍

通過(guò)對(duì)醫(yī)院第三方支付管理工作的分析，為進(jìn)一步提高醫(yī)院支付管理水平，應(yīng)針對(duì)支付管理工作的特點(diǎn)，融入信息化培訓(xùn)手段，保證醫(yī)療機(jī)構(gòu)信息化支付管理工作的有效性。其次，在醫(yī)院人才培訓(xùn)規(guī)劃中，應(yīng)加強(qiáng)財(cái)務(wù)人員對(duì)信息化支付系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，全面掌握第三方支付存在的風(fēng)險(xiǎn)隱患，并采取針對(duì)性的處理措施，提高醫(yī)院支付管理的整體效果。再次，在進(jìn)行專(zhuān)業(yè)人才隊(duì)伍培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)針對(duì)性提高財(cái)務(wù)人員的信息化技術(shù)操作能力，使專(zhuān)業(yè)管理人員在實(shí)際工作中根據(jù)第三方支付流程節(jié)點(diǎn)進(jìn)行滲透式管理，為信息化時(shí)代背景下醫(yī)院支付管理工作的創(chuàng)新提供人才支持[6]。

結(jié)語(yǔ)

總而言之，在信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)飛速發(fā)展的背景下，醫(yī)院信息化支付手段不斷革新，醫(yī)院財(cái)務(wù)管理者應(yīng)持續(xù)創(chuàng)新支付管理模式。通過(guò)構(gòu)建安全高效的支付管理機(jī)制、建立健全支付管理制度體系、建設(shè)綜合支付管理平臺(tái)、組建專(zhuān)業(yè)支付管理人才隊(duì)伍等手段，積極加強(qiáng)醫(yī)院支付內(nèi)控與監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)支付流程中潛在的風(fēng)險(xiǎn)，制定針對(duì)性的財(cái)務(wù)管理方案，充分保障醫(yī)院支付工作的安全性及便捷性，有效解決人民群眾看病繳費(fèi)難等問(wèn)題。