松贊酒店文化與員工服務行為的探究

徐星星

(南京農業大學，江蘇 南京210095)

一、引言

國外知名酒店品牌的不斷進入使國內酒店行業的競爭日益加劇。著名學者魏小安指出，酒店行業的競爭包括價格、質量、文化三個層次，而文化競爭則是最高層次的競爭。我國酒店業的發展依托于源遠流長的傳統文化，通過文化創意對傳統住宿業加以改造是現階段酒店轉型的關鍵步驟，也是增強酒店核心競爭力的重要戰略。酒店文化的構建是推動傳統文化創意與酒店服務業有效融合的一個主要途徑，也是促進酒店行業提升核心競爭力的重要舉措。

酒店文化構建的關鍵便是文化主題的創意，它與酒店員工的服務行為有著千絲萬縷的聯系，也間接關系到酒店經營的成敗。基于此，本文希望通過對酒店文化的深入剖析，以松贊酒店文化的構建為案例，探討酒店文化與員工服務行為之間的關系。

二、酒店文化的概念和特征

(一)酒店文化的概念

酒店文化是一個酒店中所有員工共同具備的思想價值觀，它滲透到酒店經營管理活動的方方面面，是酒店發展的靈魂支撐。它與傳統企業文化既有相似之處，又有不同特點，是企業文化的延伸。酒店作為一種勞動密集型的企業，其產品就是酒店員工為消費者提供的餐飲及客房服務等，而酒店文化就蘊含在其員工提供的服務中。

因此，酒店文化在一定程度上就是酒店員工在具體服務中所表現出來的物質形態和精神面貌。通過酒店文化的微妙性來管理員工，能夠快速地提高員工的素質，從而提升酒店的服務質量，增強酒店核心競爭力。

(二)酒店文化的三維邏輯

企業對顧客的承諾、企業對員工的承諾和員工對顧客的承諾共同組成酒店文化的三維邏輯關系。該邏輯關系進一步促進了企業為員工創造價值、員工為顧客創造價值、顧客為企業創造價值的經濟模型的形成。

1.企業對顧客的承諾

顧客的需求現狀決定了酒店行業競爭的激烈程度，酒店企業對顧客的承諾是決定其競爭力的重中之重。在成功的酒店品牌中，可以發現理性判斷在酒店服務中的精妙運用，例如松贊酒店，其服務目標為“極致服務與體驗”；香格里拉酒店將“贏得客人忠實感”作為目標。

2.企業對員工的承諾

企業對顧客的承諾體現在員工的實際服務行為中。時代的迅猛發展使消費者的個性化需求越來越多，酒店業的內部競爭也不斷加劇，這迫使酒店對員工的素質與能力提出了更高要求。從員工的角度思考，他們的需求除了合理的薪資外，更多的是自我價值的實現。四季酒店的管理層指出“我們最大的財富和賴以成功的決定因素是我們公司的全體員工”，而正是這樣的管理態度讓四季酒店在國際性奢華酒店中立于不敗之地。

3.員工對顧客的承諾

顧客對酒店產品與服務的滿意度很大程度上取決于員工對酒店價值觀的認識、服務態度等。沃爾瑪連鎖集團創始人山姆提出的“顧客是上帝”的言論并不適用于酒店行業，其違背了員工與顧客應當具有的平等地位。因此，酒店應對傳統觀念進行改革創新，著名的麗嘉酒店的服務觀念“我們是給紳士淑女服務的紳士淑女”便是最好的案例。

(三)酒店企業文化的構成

傳統的觀念認為，酒店文化主要包含了物質、精神、制度以及行為文化四個方面，其主要內容包括:①核心部分:酒店管理的理念和價值觀；②酒店的組織架構以及與其相互匹配的各種職責制度；③酒店的良好形象由員工的服務行為決定。由此可見，員工的服務行為在酒店文化中發揮著至關重要的作用。本文通過對酒店文化概念的梳理解讀，更加贊同將酒店文化分為實體文化、制度文化和精神文化三個層面(如圖1)。三個部分之間互相聯系，相互作用，對酒店的經營與管理產生著重要作用。

圖1 酒店文化的構成

實體文化層是酒店文化的表層，主要由酒店的物質產品、員工的服裝服飾和行為舉止、酒店的地域文化等組成。

制度文化是圍繞酒店核心價值觀要求全體員工共同遵守的規章制度的總和，它包含基本的規章制度、領導制度、責任和分配制度等。

精神文化是酒店文化的核心部分，屬于酒店文化的深層，影響和決定著前兩種文化的形態和模式。無形、抽象的酒店精神文化與酒店文化相輔相成，共同促進，是酒店在實現發展目標過程中形成的信念、價值取向、道德觀念等內容。

樹立企業形象、重視經營之道、培育精神文化是酒店文化的內涵。作為一種價值導向，酒店文化以利潤提升為出發點，以人為本，是酒店持續繁榮發展的重要因素。

三、松贊酒店文化的打造

(一)松贊酒店文化構建的核心

1.建設特色化酒店文化

酒店文化的建設應當結合所在地的風俗和特色。結合藏族地區特有的地形地貌特色和風俗習慣，松贊酒店的建筑風格和服務氛圍都獨具藏地氣息。松贊酒店圍繞藏族特色文化的定位，使顧客在酒店服務中感受到獨特的文化特色，這有利于酒店塑造品牌特色、吸引有特殊文化情結的游客和住客前往。

2.以制度為前提建立酒店文化

松贊酒店將以人為本的概念引進酒店文化中，努力從工作環境和福利制度兩個方面加強制度文化建設。輕松舒適的工作環境讓酒店員工能夠更容易和睦相處，有利于推進酒店工作的順利進行、提升酒店服務質量；完善的員工福利制度使員工工作更有干勁，生活更有盼頭。

松贊酒店的管理者注重對員工的關心和理解，按勞發放薪資，并對工作完成情況較好的員工給予一定的薪資獎勵。此外，管理者充分考慮大多數員工的合理需求，制定合理的休假制度，構建科學合理的利益機制，與員工一同承擔酒店風險和工資績效。

3.建設品牌文化發展戰略

松贊酒店的管理者擁有長遠的發展眼光，并制定了長遠的戰略目標，用變化的眼光看待發展中遇到的各種困境，并努力使酒店獲得更多的收益。經濟快速發展的同時，顧客對于酒店經濟消費的認知也發生了巨大的改變，溫馨舒適卻又不缺乏特色的精品酒店成為大多數顧客心中的最佳選擇，而酒店文化的建設正是顧客認識酒店的敲門磚。

(二)松贊酒店文化構建的具體做法

從傳統藏式老宅改建的第一家松贊綠谷開始，金沙江畔的松贊奔子欄、直面雪山的松贊梅里、納西族村落旁的松贊塔城……一顆顆明珠串聯起香巴拉秘境的特色游線——松贊環線。松贊酒店專注特色化酒店文化建設，注重藏地文化構建，努力為員工營造溫暖舒適的“家”文化。

1.松贊酒店的獨特選址

美麗寬廣的平川壩子、臨江的溫暖河谷、神圣的梅里雪山……松贊酒店坐落于景色優美、文化充沛的藏地，透過酒店的觀景窗臺欣賞藏地絕美的風景、感受淳樸的藏地文化，也是一種別樣的旅行體驗。

2.松贊酒店的藏地博物館

以地域文化為主題的裝修風格給酒店的室內設計帶來了別具一格的思路，松贊酒店就是一座不收門票的藏地博物館。松贊酒店的創始人白瑪多吉把家中珍藏的藏式家具、飾品、銅器、唐卡都用來裝飾酒店，供顧客欣賞把玩。盡管可能會加速藏品的損壞，但白瑪說，讓更多人愛上這些藏式藏品，也是這些藏品的一種價值體現。正是白瑪如此豁達的胸襟和他提供的如此豐富的藏地藏品，讓顧客們流連忘返。

3.松贊酒店的藏地員工

員工與顧客之間的交流是酒店業中交付顧客價值的重要途徑，員工在酒店的服務中發揮著至關重要的作用，他們的服務行為直接影響顧客對服務質量的認知、顧客滿意度等。松贊酒店98%的員工來自藏地，是土生土長的藏族人，他們對這片土地有著更深的了解與熱愛，舉手投足間都蘊含著濃厚的藏地文化。許多游客不僅希望在西藏欣賞到絕美的風景，更希望體驗淳樸的藏式民風民情，在藏族人民無微不至的服務中感受他們的熱情與淳樸也是旅程中別樣的體驗。

4.松贊環線的別樣體驗

松贊酒店在為顧客提供住宿與員工服務的同時，還為游客精心設計了一條獨特的藏地旅行線路——松贊環線。在這條松贊環線上，游客們采松茸、和藏族人民一同跳鍋莊，沿路有幸還能看到黑毛豬睡覺、滇金絲猴吐舌頭，旅程中充滿著未知的驚喜，讓游客走進真實的西藏，走進藏族人民的世界，不虛此行。

松贊酒店是以藏族文化為特色的中國首家藏地度假精品酒店集團，它的創始人白瑪多吉曾是攝影師和編導，是出生于云南香格里拉的藏族人，他對藏族文化的了解、熱愛以及極高的專業素養使松贊酒店將藏地文化完美地融入其中。

四、松贊酒店文化對員工服務行為的影響

(一)約束員工行為，降低服務差錯率

一個環境溫馨舒適、員工文明有禮、服裝統一得體的酒店，必然會給顧客留下極佳的入住體驗。在建設完善的酒店文化熏陶下，松贊酒店的員工對顧客的服務態度文明禮貌，能夠及時滿足顧客的個性化需求，讓顧客感到賓至如歸。松贊酒店通過將酒店文化潛移默化地滲透到員工的日常行為中，約束員工的行為，降低服務差錯率，如讓員工穿戴藏族服飾、服務過程中使用藏式禮節等。

(二)影響員工價值觀，消除負面情緒

酒店員工是一個獨立個體，有著不盡相同的價值觀也在所難免，酒店應當通過文化的構建，讓員工養成共同的價值觀體系。松贊酒店的員工在長期的酒店文化熏陶下，具有相似的思想價值觀，這種相似的價值觀增強了員工之間的凝聚力，他們積極樂觀、熱愛生活、熱愛工作，負面情緒也能通過與工作伙伴的交流得到很好的紓解，這樣的工作狀態有利于酒店工作的順利開展。

員工的對客服務態度直接影響著其行為，進而影響服務績效。松贊酒店的“家”文化建設讓所有員工擁有共同的信念，這堅定了員工做好西藏的酒店服務業的決心，他們渴望通過自己的服務態度和行為讓更多的顧客愛上西藏，愛上松贊酒店。

(三)影響員工的品牌概念以及服務意識

品牌是松贊酒店文化的重要組成部分。酒店的標準、對外宣傳力度等，都具有一定的品牌概念，而酒店員工也會根據自己對酒店品牌概念的理解和認知為顧客提供相應的服務。

松贊酒店的品牌定位就是以藏地文化為特色的精品酒店，在員工的選擇上也會盡量選擇藏族本地人，在服務過程中給予顧客最極致的藏地體驗。因此，松贊酒店的員工在服務過程中也會盡量保留藏地的本真性，宣傳以藏族文化為特色的酒店品牌。

(四)影響員工流向，降低員工流失率

酒店文化影響著員工價值觀，進而影響著員工具體服務行為的同時，還與員工自我實現的滿足感息息相關，決定著員工的工作態度和服務熱情。通過構建優質的文化氛圍、提供豐厚的薪資、打造溫馨舒適的工作環境，酒店才能更好地留住員工的“心”。

目前，酒店業是旅游行業中員工流失率最高的，特別是基層的服務人員。松贊酒店憑借著創始人白瑪提供的優厚薪資以及對于藏地人來說扎根心間的藏地文化，讓員工產生一種歸屬感，留下了一批又一批優秀的藏地員工。

(五)影響酒店管理經營，提升酒店品牌競爭力

酒店的管理文化對其經營發展也有著至關重要的作用，它決定了酒店的發展大環境是否符合當前時代發展大背景。在酒店文化的影響下，松贊酒店管理者采取相應措施對員工進行工作管理。知識共享有利于提高酒店員工的服務創新意識，松贊酒店文化是以服務顧客為宗旨，盡可能滿足游客的個性化需求，推動酒店品牌文化的形成，提升酒店核心競爭力。

五、結語

作為一種無形的、抽象的概念，酒店文化是一種無形價值的體現。將這種寶貴的無形資產轉化為實際的員工服務行為和顧客體驗，可以更好地增強酒店凝聚力和向心力，推動價值觀的塑造，使酒店立于不敗之地。對于酒店來說，酒店文化無疑是一種無形的金字招牌，在提升員工服務行為的同時，更是增強了酒店的凝聚力以及核心競爭力。基于本文的討論，當下的精品酒店應當加快酒店文化的建設步伐，借鑒松贊酒店現有做法，注重酒店文化的建設，提升員工服務質量。