門診藥房管理中精細化管理理念的應用效果觀察

龔 萍

（都江堰宏惠醫院藥劑科，四川 都江堰 611830）

藥品安全直接關系著患者的健康安全，藥品的監督管理工作在醫院工作中占據重要地位。近些年，醫院規模在持續擴大，門診量也在不斷增多，從而使在傳統管理模式下存在的問題逐漸暴露出來，例如患者候藥時間過長、調劑錯誤等，為患者及醫院帶來較大困擾[1]。部分研究指出，在管理門診藥房期間應用精細化管理理念可有效提升工作效率[2]。本次研究對比分析在門診藥房管理過程中應用精細化管理理念的效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料

將本院于2020年1月－2020年6月間使用常規管理模式設為對照組，將2020年7月－2020年12月本院應用精細化管理理念設為觀察組。本次研究的研究對象為本院門診藥房10 名工作人員，其中男女比例為1：9，年齡范圍26-40（32±0.82）歲。

1.2 方法

1.2.1 對照組

采用常規管理模式，依據醫院已制定的門診藥房管理流程開展相關管理工作。

1.2.2 觀察組

應用精細化管理理念，具體如下：①目標管理：以醫院門診病房管理現狀為參考，針對性提出精細化管理創新模式，加強藥房管理細節方面的重視，提高服務質量，堅持以患者為中心的理念與原則，使患者感覺到溫暖，提高對患者健康與生命方面的重視，進而構建具備現代化特征的門診藥房服務模式。②人員管理：訩對人員配置進行優化：從人員配置層面分析，管理人員要盡量做到以新促老、以老帶新。近幾年，醫療水平持續提升，大量的先進技術被應用于門診藥房內，特別是信息化技術，使門診藥房工作效率得到有效提升。新進工作人員年齡較小，其均具備一定的信息化操作能力，具備一定的新思想、新理念，對新興技術接受度更高。而年長的工作人員具備豐富的工作經驗、扎實的專業知識，對醫院門診藥房工作流程更是爛熟于心，業務水平普遍要高于新工作人員。從藥房工作人員調劑層面分析，工作人員不僅需要具備豐富的工作經驗，還需具備一定的服務能力和溝通技巧。因此，在管理門診藥房期間，管理人員需定期對門診藥房人力資源進行整合，運用新老搭配的策略，以新促老、以老帶新，從而促進新進工作人員快速適應工作環境，迅速成長，而通過與低年資藥師的交流，可加強高年資藥師對新興藥學技術的認知，激發高年資藥師對藥學新興技術的學習熱情，進而實現優勢互補，整體提升藥學服務水平及藥房工作效率。訪加強對學習與培訓的重視。時代發展進程在不斷推進，而若想跟進時代發展腳步，就必須要不斷學習，門診藥房也是如此。因此，在應用精細化管理理念管理門診藥房時，需增強門診藥房工作人員的培訓工作，要求不同職稱的藥師都必須及時學習并掌握當前最先進的藥學知識，并要指導下級藥師高效地開展工作。與此同時，依據門診病房管理現狀，在結合當前工作人員的工作能力，針對性制定學習制度，具體如下：1 次論壇/周，1 次講堂/2 周，1 次培訓會議/1 個月，1 次進修/3年，在學習過程中，工作人員不僅需對藥學專業知識予以掌握，還需學習怎樣判定藥品質量，此外，藥房工作人員學習內容還包含藥品規范化調劑流程、新藥各種相關知識介紹等。訫完善獎懲制度：當前，隨著時代發展，人們對與門診病房服務質量提出更高要求，門診藥房已不僅僅局限在藥物發放層面，當前人們期望門診藥房提供用藥咨詢及長期服用藥品需要特別注意的要點（特別是慢病患者），更好的藥品優化組合方案等專業性服務。因此，在管理門診藥房期間，相關管理人員需進一步完善獎懲制度，定期組織各類競賽活動，如藥物專業知識競賽、藥物調劑技能競賽等，并將競賽結果納入到工作人員晉升體系中，從而充分調動工作人員的參與熱情，將其主觀能動性進行充分發揮，使其自主參與到學習中去，進而提升門診藥房服務質量。訬健全監管制度：在管理門診藥房期間，管理人員需加強監督管理力度，并對藥房工作人員的行為進行規范，定期或不定期考核工作人員，細致劃分各崗位職責，要求藥房工作人員嚴格按照崗位職責和精細化服務流程，各司其職；監督管理時要做到循規守矩、獎罰分明。在實際工作中，藥房工作人員需保證在無差錯前提下在最短時間內將藥品送至患者手中，回答患者咨詢時，需保持耐心、親和的態度。③藥品管理：訩嚴格管理藥品。接收藥品時，工作人員要嚴格驗收，要對查對制度予以有效落實，保障藥品質量。對于特殊藥品，例如麻醉藥品、精神藥品、毒性藥品等，藥房工作人員需依據相關規定對藥品進行特殊管理。除此之外，每天需安排專人查點對貴重藥品，并要填寫查核報告，如果發生差錯或丟失事件，查點人員需及時上報，并立即展開追查。訪細致管理藥品。藥品細致管理共分為3 方面內容。第一，拆零藥品：對拆零藥品進行細細化管理可降低藥品損壞、變質風險。例如拆零片劑需先做好標記，隨后放回原包裝密封；而零散注射劑可放置避光盒內或放回原包裝或儲存在冰箱內。第二，效期藥品：藥房管理期間，需安排專人每周查驗一次庫存藥品有效期，近效期藥品及時張貼標識警示，采取效期藥品處理措施，藥房嚴防過期藥品的出現，必須及時處理已變質、過期、破損的藥品。第三，藥品領用：藥品領用人員在請領前，需認真清點藥房庫存，科學領用，防止大量屯壓藥品，減少貯藏成本，保障藥品質量。訫精準管理藥品：對于存在相似包裝的藥品，工作人員必須對其貼上醒目標識，并要分開擺放。對個窗口抽屜進行統一規劃，將藥品規范、整齊擺放在抽屜中，并與標識一一對應，嚴禁胡亂擺放。對調劑差錯檔案管理制度予以完善，以周為時間卡尺，定期匯總、整理門診藥房調劑差錯時間，將其整理成檔案，定期組織討論會，討論藥品調劑差錯問題，尋找差錯原因，并提出針對性改進策略。從藥品養護層面而言，藥品養護原則為"科學養護、安全儲存、保證質量、降低損耗"。每1 個月養護藥品1次，于不同類型藥品中，需隨機抽取40%，查看藥品質量，判斷藥品是否合格，對于不合格藥品，需及時處理。

1.3 觀察指標

①觀察比較兩組單方調劑時間、人均日調劑量、患者候藥時間[3]。②隨機選取2020年1月－2020年6月間門診藥房使用常規管理模式下于藥房取藥的42 例患者（對照組），隨機選取2020年7月－2020年12月門診藥房應用精細化管理理念時于藥房取藥的42 例患者（觀察組），向所選患者發放本院自行設計的滿意度調查問卷，統計對比兩組患者滿意情況，問卷100 分滿分，90 分及以上為非常滿意，75-89 分為一般滿意，低于75 分為不滿意。滿意率=（非常滿意例數+不滿意例數）/總例數×100%。

1.4 統計學處理

采用SPSS24.0 統計分析，P＜0.05 表明差異具有統計學意義。

2 結果

2.1 比較兩組單方調劑時間、人均日調劑量、患者候藥時間

相比于對照組，觀察組單方調劑時間、患者候藥時間明顯更短，人均日調劑量明顯更多（P<0.05）。見表1。

表1 兩組單方調劑時間、人均日調劑量、患者候藥時間比較（±s）

表1 兩組單方調劑時間、人均日調劑量、患者候藥時間比較（±s）

組別（n＝14）觀察組對照組t P單方調劑時間（min）2.25±1.02 5.42±1.35 12.142 0.000人均日調劑量（張）903.21±46.13 653.41±36.09 27.640 0.000患者候藥時間（min）3.33±0.42 12.95±2.31 26.554 0.000

2.2 比較兩組患者滿意度

觀察組患者滿意率97.62%（41/42）（非常滿意25 例、一般滿意16 例、不滿意1 例），對照組患者滿意率80.95%（34/42）（非常滿意20 例、一般滿意14 例、不滿意8 例）（χ2=6.098，P=0.014）。

3 討論

隨經濟社會的發展，人們醫療需求不斷增加，致使醫療規模持續增大，醫院就診人數不斷增多，再加之人們越發豐富的需求，使得人們對醫院服務提出更高要求，特別是對門診病房。門診病房是醫院重要組成部分，是醫院對外服務的窗口。當前，大多數門診病房受多種因素影響，例如工作場地、工作模式、工作人員等，使其管理工作依然處于粗放式管理階段，管理效率低下，對醫院整體服務水平產生嚴重影響，影響醫院長遠發展。企業精細化管理理念于日本（20世紀50年代）最早出現，其指一種以常規管理為基礎的集約化管理模式，并且其也是一種思想。從門診藥房管理角度分析，運用精細化管理理念并非完全復制，也并不是片面地開展精細化管理，其主要是指于門診藥房管理各個環節中將精細化管理理念的思想與作風貫穿其中，進而有效推動精細化管理的落實，充分發揮精細化管理的價值及作用。

本次研究顯示，與對照組相比觀察組單方調劑時間、患者候藥時間明顯更短，人均日調劑量明顯更多（P<0.05），說明在門診藥房管理期間應用精細化管理理念可提高藥房工作效率。觀察組、對照組患者滿意率分別為97.62%、80.95%，觀察組明顯更高（P<0.05），說明在門診藥房管理過程中應用精細化管理理念可提高患者滿意度。

綜上所述，在門診藥房管理期間，應用精細化管理理念發揮理想效果，可提升門診藥房工作效率，提升患者滿意度，值得推廣。