針對酒店前廳接待服務崗位需求現狀對前廳課程建設的思考

李迪

[摘 ? ? ? ? ? 要] ?隨著旅游業的不斷發展，酒店行業得到了快速發展，尤其是對酒店服務專業人才來講，在需求量方面有了明顯的增加。因受到多種因素的影響，雖然學校中已經培養了大量的人才，但是在實際中卻存在著難以滿足酒店服務行業要求等問題。隨著第46屆世界技能大賽即將在我國舉辦，為酒店行業服務標準提供了新的參考。因此在酒店服務專業課程改革中就要發揮出世界技能大賽酒店接待項目的優勢，找準改革方向，實現人才培養目標。

[關 ? ?鍵 ? 詞] ?世界技能大賽;酒店服務;課程教學;改革

[中圖分類號] ?G712 ? ? ? ? ? ? ? ? [文獻標志碼] ?A ? ? ? ? ? ?[文章編號] ?2096-0603（2021）29-0070-02

在酒店服務專業改革中需要從社會對專業人才的需求入手，找出課程教學中的問題，針對酒店行業崗位要求進行分析，在做好酒店服務與課程設置的基礎上構建出完善的教育體系，明確教育任務，整合教育內容，利用世界技能大賽酒店接待項目鍛煉學生實踐能力，將學生培養成酒店行業需要的專業人才。

一、世界技能大賽酒店接待項目培養內容

就世界技能大賽酒店接待項目來講，需要參與人員掌握與當地文化相關的知識、具備良好的英語口語表達與書面語言能力等，需要及時解決突發事件，在掌握溝通表達技巧的基礎上提升酒店服務能力。第一，個人形象。在這一標準中需要學生保持飽滿的精神態度，以良好的服務方式給客人留下良好的印象。第二，旅游文化。學生需要掌握知名旅游信息，用于描述所看到的場景，向客戶講解當地文化、歷史等，以故事等方式進行介紹，幫助客戶了解當地文化，展現地域特色。第三，工作交接報告。在這一要求中需要學生完成交接工作，如運用英文規范書寫交接記錄，及時應對意外情況，在遵守相關規范的基礎上嚴格按照應急處理預案確保工作的及時開展。第四，掌握投訴處理技巧。組織學生針對酒店服務中的常見問題進行分析，在選擇不同題材的基礎上鍛煉處理與解決問題的能力。在具體環節中需要針對酒店實際情況完成設計，遵循酒店管理原則，在加強內在聯系的基礎上提升工作說服力，鍛煉學生觀察、發現、分析與處理問題能力。只有掌握實際情況才能處理好存在的問題，才能提升服務能力。第五，預定銷售。在預定銷售環節中需要針對預定信息進行分析，結合房間的可用性、費用最大化等進行服務銷售。在與客戶達成一致意見后，需要收取定金，記錄額外服務要求，并及時將所得信息輸入計算機中。所以這一環節中學生需要掌握預定銷售流程，使用電腦系統推廣相關活動。第六，接待服務。結合酒店規章制度，在完善流程與服務的基礎上登記相關信息，如房間分配、證件掃描等。所以學生不僅要掌握接待能力，同時也要利用操作系統處理不同問題，幫助客戶解決問題，提升客戶滿意程度[1]。

二、世界技能大賽對酒店服務專業課程教學改革的促進作用

（一）明確培養目標

只有明確酒店服務專業的培養目標，才能構建出完善的課程體系，才能提高學生的服務能力。因此在開展課程體系構建前，需要針對酒店服務專業特點進行分析，明確市場對人才知識、能力、素質等方面的要求，采取適合的培養措施，滿足市場發展需求。在研究中發現，許多酒店企業認為優秀的人才需要具備完善的知識、能力與素質結構。所以在酒店服務專業中，需要從培養服務操作人才、中基層管理人才入手，在培養學生職業的基礎上提升職業素養，掌握溝通、協調與應變方法。通過對世界技能大賽酒店接待項目進行分析，在掌握培養方向與重點的基礎上將學生培養成實踐能力強、專業素養高的技能人才。就目前的發展形勢來講，對專業人才的需求量明顯增加，學生職位晉升空間較大。因此在開展課程改革工作時，首先，需要完善課程體系，增設專業能力與專業支撐體系，利用典型工作任務打造出一體化課程體系。在設置完能力目標后，還要引入職業通用能力培養內容，增設與世界技能大賽酒店接待項目相關的內容，培養學生的就業能力。其次，要提升師資隊伍教育能力。在學校中需要鼓勵酒店服務行業中的人才進入學校，或是組織專業教師學習世界技能大賽酒店接待項目內容，明確技術與評判標準，不斷提升自身的專業教育能力。在學校中也要積極參與專項課題研究工作，轉變傳統教育內容，做好開發與完善工作，提升教師教研與學習能力，在保證師資隊伍專業實力的基礎上落實人才培養標準，將學生培養成酒店服務專業人才[2]。

（二）發揮任務導向作用

因酒店服務專業有著一定的特殊性，所以在課程教學改革中，需要從學生的認知規律出發，培養學生的職業能力，保證課程設置的合理性。轉變傳統以知識講述為主的教育模式，發揮技能輔助作用。在教學中需要及時將世界技能大賽酒店接待項目以實踐任務的方式發布給學生，鍛煉學生解決問題的能力，讓學生在收集相關信息與掌握能力的基礎上嚴格按照工作任務參與學習活動。學生只有不斷完善學習任務，才能逐漸提升自身解決問題的能力，才能保持學習興趣，在獲取知識中提升自身的學習效果。世界技能大賽酒店接待項目中所檢驗的內容比較豐富，同時也貼合一線服務要求。因此在學校中需要從轉變酒店服務專業人才培養理念出發，做好課程教學改革工作，激發學生學習主動性[3]。

（三）發揮校企合作優勢

校企合作已經成為高校的教育模式，對學生學習與發展有著直接的影響。因此在酒店服務專業課程教學改革中，就要從分段式教學出發，完善教學模式，確保課程教學的順利開展。校企合作已經成為學校教育改革發展的重點，同時也需要保持學生的學習動力。但是在教學中也應當要明確，如果學生全部參與世界技能大賽酒店接待項目是不切實際的，而讓學生依然按照傳統的學習模式來學習難以滿足酒店行業對人才的要求。所以為了解決這一問題，就需要從校企合作出發，以分段式的教學模式來提高學生的學習能力。第一，校內學習。在第一階段中需要引入世界技能大賽酒店接待項目中的基礎內容，豐富學生的認知，轉變傳統教育模式，幫助學生掌握崗位服務特點，激發學生學習興趣，掌握服務能力。第二，校內與企業學習。在第二階段中需要給學生布置學習任務，要求學生進入崗位進行實踐鍛煉。可以說這一過程需要從技能訓練出發，針對不同崗位要求來做好實訓教育。首先，能夠緩解學校中場地、設備不足，減輕教學壓力。其次，為學生提供真實的學習環境，提高學生的職業能力，主動將所學習的內容與企業結合在一起。最后，通過參與實踐學習活動能夠加深學生對崗位的認識，同時也可以明確崗位具體操作情況，具備較強工作能力。第三，分享總結。在完成第二階段后就可以將學生劃分不同的小組，要求學生之間進行互動，將實踐所得體驗、案例等分享出來。借助這一互動能夠加深學生對酒店服務的重視度，同時也可以鍛煉學生處理問題的能力，逐漸提升信息處理、分析問題、自主學習等能力。使用分階段教學模式時還要處理好其中存在的問題，但并不是所有課程都適用于這種教學模式，所以在教學中需要結合世界技能大賽酒店接待項目保證內容的完整性與有序性，確保內容設計能夠滿足學生認知發展需求。在制訂教學計劃時需要嚴格按照教學大綱中的要求，保證目標準確，將學生帶入實踐活動中，在加強學生、教師、指導教師之間合作的基礎上鍛煉學生的專業能力，完善課程體系，實現能力培養目標[4]。