綜合停電管理在供電企業客戶服務中的應用研究

周磊 王婷婷

摘要：本文基于供電企業構建的綜合停電管理平臺，對服務業務流程智能化管控思路進行探析，以期優化供電企業客戶服務，幫助客戶盡快了解全面的停電、復電等信息，僅供參考。

關鍵詞：停電管理;供電企業;客戶服務

前言：

供電企業客戶服務業務，包括故障報修、查詢咨詢、投訴舉報、業務辦理等，綜合停電管理能夠滿足用戶查詢停電、復電相關信息的訴求，有必要探索其智能化管控思路，以此實現綜合停電管理服務流程的優化。

1綜合停電管理需求分析

綜合停電管理與供電企業的供電可靠性密切相關，是衡量供電企業服務品質的重要指標。近年來，國網提出“1135”新時代配電管理思路，加強配網標準化建設、精益化運維、智能化管控，努力提升農村及城市配網建設可靠性。在此背景下，供電企業應進一步優化綜合停電管理業務流程，以客戶為主，在全面掌握計劃停電、故障停電、錯峰停電、欠費停電以及其他方面信息的基礎上，明確計劃停復電及實際停復電時間，并在內部建立良好的溝通與管理流程，充分聯動恢復用電、電力營銷及配電網生產系統，以此保障綜合停電管理高效進行。

2供電企業客戶服務中綜合停電智能管控思路

2.1檢修優先度綜合評價指標

針對供電企業重復停電且檢修需求多的問題，需要通過計劃削減模型的建立來實現綜合停電的合理安排。在綜合停電管理上，明確基本停電次數，必要時安排重復停電，并對事前審批、過程管控、事后考核流程進行優化，切實削減停電次數多的設備。與此同時，綜合考慮檢修設備狀態、時間環境、管理內容等，以此保證配電網建設的經濟、社會及安全效益。此外，對綜合停電管理全過程考核指標進行優化，明確檢修優先度，從而提升運維精益化水平。考核指標的完善與優化，主要是增強年度、月度停電管理指標設計的科學性，從源頭上治理冗余停電檢修的安排，并加強對停電過程中重點問題的管理，積極根據時間、設備、環境等尺度來提升綜合管理質量，以此為客戶提供更加清晰的停電、復電信息[1]。

2.2綜合停電管理全過程優化

2.2.1計劃停電流程

計劃停電管理流程的優化依賴于檢修計劃編制溝通流程的優化，以及初始計劃停電信息的采集，通過對計劃停電信息的全面梳理，盡早加強各個工作時序的配合，以此保證綜合停電管理信息的完備性。理論上，客戶服務中心應提前了解并掌握計劃停復電時間及實際停復電時間，但是受到技術的限制，配網生產管理系統中的周停電信息并不完備，使得客服中心無法全面了解到周停電計劃。因此，在進一步優化計劃停電流程時，要求停電信息、停電時間、停電范圍等要完整、定期錄入，然后通過生產管理系統為客戶中心及客戶提供信息交流反饋的渠道，從而滿足客戶信息查詢訴求。

2.2.2故障停電流程

配網中的電氣設備難免受到自身、人為、環境等因素而發生故障，進而產生故障停電。一般情況下，故障停電包括0.4kV低壓故障停電與10kV配網故障停電，此時的客戶服務中心需要及時掌握故障停電范圍、故障發生原因、故障檢修時間等，并對現場搶修實時搶修情況有著一定了解，包括檢修人員到場速度與時間、現場搶修實時進度等關鍵信息。通過故障停電流程的優化，可通過智能化信息向客服中心提供較為全面的信息，并由客服中心將關鍵信息反饋給客戶，以此保障供電企業服務質量與效率。

2.2.3錯峰停電流程

錯峰停電主要是由電力調度控制中心，根據錯峰用電情況以及停電負荷指標，以供電企業的客戶為主，對錯峰停電線路進行合理規劃，通過拉閘限電來保證配電網生產穩定性，合理控制電網負荷的增加量。在錯峰停電階段，相關工作人員應在明確錯峰停電內容及節點的基礎上，通過智能化、信息化綜合停電管理系統，提前告知用戶限電時間及范圍，充分發揮良好交流模式的優勢與作用，確保供電企業用戶供電信息反饋的及時性及有效性，避免信息傳達不及時而影響綜合停電管理服務質量。

2.2.4欠費停電流程

欠費停復電與用戶向供電局的繳費情況密切相關，當用戶用電費用充足的情況下，就不會出現欠費停電。一旦出現欠費停電，相關工作人員會在所有欠費繳納完后，通過協調恢復供電。隨著時代的進步，智能電表的出現逐漸取代了人工協調，用戶根據智能電表實時顯示的信息，能夠自己把控繳費時間與數量。因此，智能化、信息化手段的出現促使供電企業綜合停電管理進一步優化，從根本上降低了停復電對用戶日常生活的影響程度[2]。

2.3安全風險自動校核與評估

臨時停電、故障停電、延期復電等作為綜合停電管理中的不確定因素，對其進行有效評估成為供電企業客戶服務優化的一大重要內容。綜合考慮控制失靈、校正失效等因素，對電網安全風險校核及評估進行優化，切實加強單項檢修及整體檢修工作計劃的量化評估，以此提升編制計劃的可行性。供電企業的綜合停電計劃自動校核，包括電廠出力受限、供電能力不足、元件故障分析不到位、變電站事故等級評價、系統傳輸能力等，在最大的負荷情況下，做出能夠滿足供電安全要求的校核、評價狀態，然后由客服中心向供電企業客戶做出相應的信息反饋，促使停電計劃的編排更加合理、科學，盡最大可能降低檢修計劃對客戶用電的影響，進而保障供電企業服務質量的優化。

結論：

綜上所述，供電企業要想為客戶提供更加優質的服務，不僅要提高自身職業素質，而且要對綜合停電管理流程進行優化，從而與客戶建立良好的關系，為企業長遠穩定發展奠定堅實基礎。

參考文獻：

[1]李一銘，盧純顥，梁振成.綜合停電計劃智能編制與管控[J].智能城市，2020，6（19）：13-14.

[2]龔詩婕，呂慶華，曾煥斐.供電企業顧客滿意度評測及服務營銷策略研究[J].資源開發與市場，2019，35（09）：1170-1176.