酒店客戶體驗的重要性及優化管理研究

匡林丹 王雪梅

摘要：近年來人們的生活水平和消費能力都明顯的上升，對于休息和居住的場所也有了更多的選擇，現如今我國酒店經過了幾個世紀的發展和變遷，已經逐漸成為兼具休息，客房，餐飲，購物，娛樂，休閑等多種設施為一體的綜合性建筑，此建筑的主要目的致力于給廣大消費者提供多樣化以及個性化的良好服務體驗，力求獲得顧客的一致認可和青睞。目前基于酒店客戶體驗式開展的營銷方式給酒店經營打開了新的思路，通過滿足顧客的精神與主觀體驗價值，也能給顧客留下深刻的形象，提高酒店的競爭力，在經濟時代促進酒店的良好發展，促使酒店獲得更多的經濟效益，推進酒店的整體性發展。

關鍵詞：酒店客戶體驗;重要性;優化管理研究分析

1.基于酒店客戶體驗的營銷方式存在的問題分析

1.1 酒店營銷觀念較為落后

雖然目前基于顧客體驗的營銷方式，在很多行業和領域中都得到了廣泛的應用，但是由于我國酒店領域起步時間較晚，應用時間上短，而且我國酒店行業本身市場競爭力就比較大，其中存在的改進空間也比較廣泛。再加上部分酒店經營者沒有形成科學良好的營銷觀念，對于客戶體驗式的營銷理念沒有合理利用，所以導致酒店模仿現象盛行，沒有真正了解顧客想法，服務方式較為陳舊，無法讓顧客感受到酒店體驗式營銷理念的良好效果。

1.2 酒店員工服務意識較為薄弱

酒店員工作為與顧客密切接觸的一類群體，員工的服務意識與能力對于體驗式營銷理念都具有著較大的影響作用，而有些員工由于服務意識較為薄弱，只是機械性的開展相關服務，沒有真正的落實崗位責任制。所以導致服務效果不良，很難讓顧客產生親切感，顧客的體驗質量會嚴重下降。再加上由于一些企業管理者不夠重視體驗式營銷模式的重要性，所以也沒有對員工開展相關的培訓教育，導致員工對其內涵不了解，在真正開展工作時，不能為顧客提供真正優質的服務。

1.3 酒店體驗主題不明確，忽視品牌效應

酒店在其發展過程中為了獲得更好的市場競爭力，那么具有一定的品牌效應，不僅是區別于自身與其他酒店的重要標志，也是激發顧客消費需求，加深顧客對于酒店印象的有效媒介。所以酒店在其發展之時采用體驗式營銷策略，不僅可以為顧客提供良好的個性化服務，同時也能了解顧客的情感訴求，滿足顧客的理念，取得良好的服務效果。但是現如今有一些酒店往往都忽視品牌效應，沒有打造酒店發展的主題，個性化服務項目非常少，導致顧客對于服務并不滿意，個性化產品特色服務不全面，導致顧客難以取得理想的體驗效果。

2.基于酒店客戶體驗所開展酒店營銷方式的重要性

2.1 有利于提高酒店的競爭力

目前在我們最早發展背景之下決定競爭也變得日益激烈，顧客的選擇也逐漸變得多元化，在激烈的市場競爭中為了提高酒店與客戶之間的粘合程度，那么應該為客戶提供新穎良好的服務。而基于客戶體驗這一服務形式，不僅可以準確抓住客戶的需求核心，也能為他們提供具有針對性的服務工作，從而取得競爭優勢。

2.2 有助于酒店發展開拓新的契機

目前伴隨我國酒店的發展，客戶需求在不斷的變化，因此酒店為了更好適應客戶的發展，應該不斷對其服務理念進行改革和創新。在這種模式下，以個性化發展為基礎，從而為酒店提供良好的發展空間，有效拓展酒店市場，抓住酒店行業發展的新契機。為顧客提供個性化的良好服務，滿足顧客的不同情感價值，從而有效提高酒店的服務內涵。

3.基于客戶體驗的酒店營銷方式策略分析

3.1 提高酒店員工的個性化服務意識

與酒店而言，員工是作為酒店與客戶之間連接的良好環境生意員工的服務意識對于酒店的服務理念具有重要的作用。因此在酒店進行員工招聘與平時的量化考核時，應該對員工的個性化理念以及創新意識作為重點內容，確保員工都能有良好的個性化服務意識。并在此基礎上，對員工展開專業的個性化培訓，保證員工具備良好的服務能力，同時也可以制定出個性化考核制度，從而調動員工的工作積極性。

3.2 完善客戶檔案，了解客戶的體驗需求

為了促進酒店營銷方式的發展，那么應該準確把握顧客的心理需求，并根據顧客的需求提供針對化的服務，建立完善的顧客檔案。首先應該把握好服務實際，適時的為顧客提供個性化服務，同時也應該把握好服務的尺度，既不怠慢顧客，同時也應該注重服務的內容。從而有效滿足顧客的心理需求，真正做到站在客戶的角度上去了解客戶的體驗，希望這樣才能夠真正促進酒店服務水平的良好提升。

3.3 打造具有獨特酒店文化的個性化產品

為了有效促進酒店的發展，那么樹立獨有的品牌服務是實現酒店發展的關鍵，在實際工作中，在分析當下客戶需求的基礎上，結合對酒店實際優勢的分析，實現以個性化發展為基礎的定位服務，以此提升自身的服務能力。同時也可以根據酒店的客戶制定出年齡表，并根據不同年齡層設置不同的房間物品，滿足不同顧客的個性化需求。

4.結束語

酒店是城市服務體系中重要的組成部分，酒店不同于一般的實體經濟，因為酒店不會為人類創造出實質的產品，主要是為顧客提供良好的消費體驗，而獲得一定的經濟收益。在我國以往的酒店發展過程中，為了提高其服務企業，往往都是通過改變硬件設施或者是建立品牌理念等方式提高酒店形象，提升用戶的體驗感受。是現如今伴隨我國時代的發展變革越來越多，人對于酒店的要求也越來越高，所以基于用戶體驗的營銷方式，在酒店經營中具有良好的作用，同時對于酒店的長遠發展也有著十分積極的意義。因此酒店在其發展過程中，應該充分考慮到離岸式營銷策略可能出現的問題，并針對這些問題及時予以解決，確定體驗主題，打造酒店品牌，促進酒店可持續發展。

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