基于服務(wù)設(shè)計(jì)思維的康復(fù)養(yǎng)老院信息服務(wù)平臺(tái)構(gòu)建

張廣舉

摘要：中國(guó)老齡化日益嚴(yán)重，同時(shí)老年人康復(fù)需求越來(lái)越高，對(duì)康復(fù)養(yǎng)老院康復(fù)服務(wù)品質(zhì)有著較高的要求。因此，我們需要提高康復(fù)養(yǎng)老院服務(wù)品質(zhì)來(lái)提高康復(fù)患者的康復(fù)滿意度和效果。由于康復(fù)周期較長(zhǎng)，見(jiàn)效慢，老年人在康復(fù)過(guò)程中，往往缺乏耐心和毅力，影響康復(fù)效果。有的老年人還面臨身理衰退、耳目失聰、身患多種疾病的情況，這也造成其康復(fù)效率低。老年人康復(fù)的復(fù)雜性要求我們需要深度挖掘用戶需求，研究老年人康復(fù)生理、心理狀況的變化，需要建立以康復(fù)患者為中心的系統(tǒng)創(chuàng)新服務(wù)來(lái)滿足康復(fù)患者需求。

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計(jì);康復(fù)養(yǎng)老院;信息服務(wù)

1 背景

同時(shí)，康復(fù)的過(guò)程是復(fù)雜的，涉及到諸多的利益相關(guān)者（康復(fù)患者、患者家屬、康復(fù)醫(yī)師等），利益相關(guān)者康復(fù)訴求也深刻影響老年人的康復(fù)效率和滿意度。因此，在提高老年人康復(fù)的服務(wù)品質(zhì)時(shí)候，也需要從不同利益相關(guān)者角度考慮其康復(fù)訴求。由此，我們需要讓康復(fù)養(yǎng)老院的角色從康復(fù)管理模式到以康復(fù)患者為中心的多元利益相關(guān)者康復(fù)服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，提高康復(fù)養(yǎng)老院的服務(wù)品質(zhì)，從而提高老年人的康復(fù)效率和滿意度。

2 基于服務(wù)設(shè)計(jì)思維的康復(fù)服務(wù)平臺(tái)構(gòu)建

康復(fù)服務(wù)數(shù)據(jù)平臺(tái)的構(gòu)建是實(shí)現(xiàn)智慧康復(fù)的核心方式之一。通過(guò)對(duì)平臺(tái)的構(gòu)建有利于實(shí)現(xiàn)康復(fù)數(shù)據(jù)采集、康復(fù)數(shù)據(jù)管理、康復(fù)數(shù)據(jù)終端使用及利益相關(guān)者信息服務(wù)等。

2.1 設(shè)計(jì)洞察

2.1.1 康復(fù)流程服務(wù)藍(lán)圖分析

通過(guò)康復(fù)流程服務(wù)藍(lán)圖對(duì)康復(fù)進(jìn)行梳理，在康復(fù)過(guò)程中物理觸點(diǎn)、人際觸點(diǎn)基礎(chǔ)上找出康復(fù)設(shè)備及利益相關(guān)者：①康復(fù)前，人際接觸有：康復(fù)護(hù)士、康復(fù)家屬;物理接觸為：電話。②康復(fù)評(píng)定，人際接觸有：康復(fù)護(hù)士、康復(fù)醫(yī)師團(tuán)隊(duì)，康復(fù)家屬;物理接觸為：康復(fù)器械、量表、評(píng)定設(shè)備、測(cè)量設(shè)備等。③初期康復(fù)，人際接觸有：康復(fù)護(hù)士、康復(fù)醫(yī)師團(tuán)隊(duì)，護(hù)工;物理接觸為：PT康復(fù)方案、OT康復(fù)方案、其他方案。④中期康復(fù)評(píng)定，人際接觸有：康復(fù)護(hù)士、康復(fù)醫(yī)師團(tuán)隊(duì)，康復(fù)家屬;物理接觸為：康復(fù)器械、量表、評(píng)定設(shè)備、測(cè)量設(shè)備等。⑤后期康復(fù)，人際接觸有：康復(fù)護(hù)士、康復(fù)醫(yī)師團(tuán)隊(duì)，護(hù)工;物理接觸為：PT康復(fù)方案、OT康復(fù)方案、其他方案。⑥康復(fù)后，人際接觸有：康復(fù)護(hù)士、康復(fù)家屬;物理接觸為：電話。在此過(guò)程中，所涉及的利益相關(guān)者主要有：患者、家屬、醫(yī)師、護(hù)士、OT治療師、PT治療師及其他利益相關(guān)者。

2.1.2 利益相關(guān)者需求調(diào)研分析

（1）康復(fù)患者需求：

①增強(qiáng)康復(fù)信心：能及時(shí)了解自身情況，在康復(fù)過(guò)程中找到信心。②實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)：能夠及時(shí)檢測(cè)自身情況。③提高康復(fù)效率：減少評(píng)定次數(shù)等。④有效溝通：能和家人、醫(yī)師團(tuán)隊(duì)有效溝通。⑤其他需求。

（2）患者家屬需求：

①康復(fù)基本情況：了解患者康復(fù)評(píng)定、康復(fù)目標(biāo)、康復(fù)計(jì)劃等信息。②康復(fù)信息監(jiān)控：希望能得到患者康復(fù)過(guò)程的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，了解康復(fù)情況。③及時(shí)溝通：能及時(shí)與康復(fù)醫(yī)師團(tuán)隊(duì)、患者溝通。④其他需求。

（3）康復(fù)醫(yī)師團(tuán)隊(duì)需求：

①制定康復(fù)計(jì)劃：能夠方便制定康復(fù)計(jì)劃，及時(shí)調(diào)整康復(fù)進(jìn)度、強(qiáng)度等。②實(shí)時(shí)獲得康復(fù)數(shù)據(jù)：例如：患者在進(jìn)行康復(fù)訓(xùn)練時(shí)，血壓、心率等信息監(jiān)測(cè)，醫(yī)師可以及時(shí)調(diào)整自己的康復(fù)強(qiáng)度。③及時(shí)溝通：能及時(shí)與患者家屬溝通。④其他需求。

2.2 平臺(tái)建設(shè)思路

為了給利益相關(guān)者提供信息可視化服務(wù)和更好的用戶體驗(yàn)，我們需要采集康復(fù)患者、家屬、醫(yī)生、醫(yī)師、護(hù)士及其他利益相關(guān)者的信息/數(shù)據(jù)，需要采集康復(fù)器械、設(shè)備及其他設(shè)備的數(shù)據(jù)。在康復(fù)數(shù)據(jù)庫(kù)整理的基礎(chǔ)上建立康復(fù)服務(wù)平臺(tái)，該平臺(tái)可以給利益相關(guān)者提供康復(fù)信息服務(wù)，以及對(duì)康復(fù)設(shè)備的統(tǒng)一管理。

2.3 康復(fù)數(shù)據(jù)采集

康復(fù)數(shù)據(jù)主要從四個(gè)大方面進(jìn)行采集，分別是：康復(fù)患者數(shù)據(jù)、康復(fù)團(tuán)隊(duì)數(shù)據(jù)、康復(fù)家屬數(shù)據(jù)及康復(fù)器械數(shù)據(jù)。康復(fù)團(tuán)隊(duì)收集的數(shù)據(jù)主要是康復(fù)計(jì)劃等;康復(fù)家屬主要是聯(lián)系信息等;患者則是實(shí)時(shí)信息采集等;康復(fù)器械是訓(xùn)練數(shù)據(jù)等。通過(guò)收集相關(guān)數(shù)據(jù)即可完成數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)。

2.4 康復(fù)服務(wù)平臺(tái)端口服務(wù)功能

康復(fù)服務(wù)平臺(tái)根據(jù)服務(wù)特性為使用者提供了康復(fù)患者app、康復(fù)醫(yī)生團(tuán)隊(duì)app、患者家屬app、管理web、康復(fù)器械信息端等端口，每個(gè)端口都提供不同的功能。①康復(fù)患者APP端口使用者：康復(fù)患者。主要服務(wù)功能：康復(fù)進(jìn)度信息、健康監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)、康復(fù)信息提醒、康復(fù)社區(qū)等。②康復(fù)團(tuán)隊(duì)APP端口使用者：康復(fù)醫(yī)師等。主要服務(wù)功能：器械實(shí)時(shí)信息、康復(fù)實(shí)時(shí)信息、評(píng)定數(shù)據(jù)、信息可視化、醫(yī)生-家屬交流平臺(tái)等。③管理web端口使用者：康復(fù)醫(yī)生、康復(fù)醫(yī)師。主要服務(wù)功能：康復(fù)管理平臺(tái)信息。④康復(fù)器械信息端口使用者：康復(fù)患者。主要服務(wù)功能：康復(fù)信息可視化等。

3基于服務(wù)設(shè)計(jì)思維的康復(fù)服務(wù)平臺(tái)服務(wù)特點(diǎn)

互聯(lián)網(wǎng)+應(yīng)用：本服務(wù)平臺(tái)建立在“互聯(lián)網(wǎng)+”的基礎(chǔ)上，針對(duì)康復(fù)過(guò)程中信息不透明、無(wú)法實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)等問(wèn)題，利用信息和互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，解決問(wèn)題，提高康復(fù)效率及滿意度。

多元利益相關(guān)者服務(wù)：康復(fù)過(guò)程中涉及諸多利益相關(guān)者，利益相關(guān)者的需求也不一樣，本研究在洞察不同利益相關(guān)者的基礎(chǔ)上，給予不同利益相關(guān)者不同需求。

康復(fù)滿意度：面對(duì)高齡者康復(fù)，我們不僅要關(guān)注康復(fù)效率，更要考慮康復(fù)患者的滿意度。本平臺(tái)給康復(fù)患者提供康復(fù)信息可視化、康復(fù)社區(qū)交流、信息提醒等多方面服務(wù)，建立激勵(lì)機(jī)制，增強(qiáng)患者康復(fù)自信心。

4總結(jié)

本文以服務(wù)設(shè)計(jì)視角來(lái)探討康復(fù)養(yǎng)老院中存在的信息服務(wù)缺失問(wèn)題，旨在提高康復(fù)利益相關(guān)者的康復(fù)滿意度。通過(guò)服務(wù)藍(lán)圖分析，患者康復(fù)體驗(yàn)過(guò)程中會(huì)涉及諸多因素的影響，涉及到多元利益相關(guān)者。對(duì)康復(fù)利益相關(guān)者需求分析基礎(chǔ)上，提出康復(fù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)框架，建立康復(fù)數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)，構(gòu)建數(shù)據(jù)服務(wù)平臺(tái)，提高康復(fù)信息服務(wù)品質(zhì)。由于本研究平臺(tái)建設(shè)周期時(shí)間短，實(shí)驗(yàn)樣本量較少，無(wú)法更深佐證平臺(tái)使用的優(yōu)點(diǎn)。本研究主要提出了基于服務(wù)設(shè)計(jì)思維的康復(fù)服務(wù)平臺(tái)的概念、實(shí)踐，對(duì)信息化、智慧化康復(fù)養(yǎng)老院建設(shè)有一定參考價(jià)值。

參考文獻(xiàn)

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