新形勢背景下商業銀行網點智能化轉型的創新思考

刁小剛

摘 要：社會在不斷進步，我國的信息技術與大數據也在快速發展，各大商業銀行也在積極創新運營模式，開展智能化建設，銀行網點智能化也應運而生。所謂銀行網點智能化就是指利用大數據、人工智能以及云計算等先進技術，使銀行內部的各項運營業務與營銷渠道可以互相融合，使網點服務模式可以更加具有創新性，為客戶提供更加便捷、高效的服務。加速銀行智能化轉型改革，與廣大群眾的基本要求也互相吻合，使當代金融服務更加全面、細致，使我國的普惠金融可以走進千家萬戶。分析商業銀行網點智能化轉型面臨的難點以及存在的問題，在此基礎上提出新形勢背景下商業銀行網點智能化轉型的創新策略。

關鍵詞：商業銀行網點;智能化轉型;難點;創新策略

中圖分類號：F832 ? ? ? ?文獻標志碼：A ? ? ?文章編號：1673-291X（2021）19-0061-03

隨著我國經濟結構與宏觀經濟的變化，市場化進程不斷加快，我國的銀行業也面臨著更加嚴峻的考驗，經營環境發生了較大改變。伴隨著存款利率定價權的放開，各大銀行之間的競爭也變得更加激烈，存貸利差縮小，銀行所獲取的利潤空間也在不斷被壓縮。此外，微信、支付寶“掃一掃”功能也在日漸完善，成了小微支付市場的“中流砥柱”，商業銀行也逐漸在小微支付市場中喪失競爭力，業務收入逐年減少。在這樣的大環境背景下，我國傳統銀行網點存在的點均效能低、客戶體驗弱等問題日漸凸顯，傳統商業銀行所提供的服務模式以及內容已然無法跟上時代發展的腳步。因此，商業銀行網點一定要朝著智能化的方向不斷發展，準確找到自身定位，找到創新點與突破點。

一、商業銀行網點智能化發展面臨的難點

第一，很多地方商業銀行都是由地方政府所扶持，他們最主要的工作就是負責地方養老金發放以及公務人員的日常開支，很多三線以下的城市老年人群占比較大，他們一般都只會到銀行網點辦理定期存取款業務，導致很多網點的智能化設備都沒有得到及時更新，功能也不夠完善。

第二，很多傳統銀行除了信貸部門需要時常外出維系客戶以外，其他部門都處于被動狀態，所提供的業務種類也較少，客戶在辦理業務時面臨的選擇十分有限。當業務完成以后，很多工作人員也只是在周期即將結束之前才會與客戶聯系討論何時續約問題，與客戶溝通的手段比較單一，溝通效果不夠良好。

第三，商業銀行的主要收入為理財產品銷售與貸款利息，但是銀行人員在為客戶辦理存取款業務時消耗的時間較多，很多柜臺人員都沒有充足的時間去開展理財產品的銷售以及培訓工作，其所使用的營銷手段也比較落后。

第四，與其他服務行業相比，銀行的姿態較高，他們在市場中也時常處于主導地位，導致整個行業所呈現的服務狀態都較差。因此，在新形勢背景下，銀行工作人員一定要改變認知，改變服務意識。

二、銀行網點轉型過程中存在的問題

（一）商業銀行網點轉型同質化

目前很多商業銀行網點轉型都沒有自己的特色，仍然根據標準模式在開展日常運行，這種現象主要表現在線下營銷業務雷同、服務產品相近、智能設備功能接近等。因此，對于客戶來說，不同銀行、不同網點所提供的服務都大同小異，他們的裝潢設備都比較相近，無法產生黏性。特別是對于追求個性化的年輕人來說，這樣的現象更是不具吸引力。此外，還有一些區域的商販、老年客戶比較集中，他們會擔心自己無法正確使用智能設備，無法兌換零鈔，會對智能設備產生抗拒心理。因此，不同銀行的不同地區網點也要根據銀行的實際定位以及周邊環境，進行轉型調整。

（二）物理網點轉型發展過于形式化

部分銀行物理網點在創新服務模式時，仍然存在面子工程問題。部分網點會選擇在廳堂擺放設備，實現對外宣傳的目標，但其實這些設備不具備較高實用性，且本身質量也有待加強;部分網點的營業人員也不能科學使用智能機具，這些因素都會影響網點的轉型以及發展。例如2018年4月，在上海成立的首家無人銀行——建行九江路支行，在長時間的服務過程中，其主要的功能就是宣傳業務，且大部分時間都是同行人員前往參觀。其實通過資料分析可以發現，很多授權業務都無法經過此網點辦理。

（三）金融服務能力有待增強

第一，從硬件層面來看，很多網點還只停留在設置自助機具的初級階段，智能設備的輻射范圍較小。第二，從軟件層面來看。銀行網點在挖掘以及運用客戶大數據層面還不夠深入，無法向客戶提供精準的營銷模式，即便具備精準營銷，但也僅針對部分高凈值客戶。第三，很多網點的客戶開發方式都比較陳舊，缺乏具有特色的營銷項目，針對性不夠強。

（四）渠道轉型不夠徹底

隨著人們生活節奏的不斷加快，人們對銀行業務的辦理效率要求也比較嚴格。從目前的實際情況來看，很多商業銀行也在不斷拓寬線上渠道，也加大了線下網點自助機具的安裝力度。但是很多存在風險的業務辦理仍然需要通過人工模式完成，比如電子銀行開通、開卡等，由于這些業務涉及的操作流程十分復雜，需要填寫的業務單也較多，完成時間較長。

（五）網點營業人員轉型意識不強

大部分的網點營業人員都不具備較強的轉型意識，商業銀行智能化轉型是一個系統化的過程，在此過程中網點營業人員的轉型意識以及轉型行為都有著十分重要的意義。所謂的銀行網點智能化轉型，就是指部分智能機器代替人工，提升工作效率，把原有的柜員調配到營銷團隊中，為百姓提供服務、銷售產品，使網點的效益能夠實現最大化。但是就目前的情況來看，部分網點柜員年齡偏大，他們根本不愿意轉型前往銷售崗位，因此智能化轉型也會對他們的工作心態造成不良影響。

三、新形勢背景下商業銀行網點智能化轉型的創新策略

（一）增強智能化的網點內部管理

未來銀行網點的人數會越來越少，面積也會越來越小，但對應的設備會越來越多，技術越來越先進，運營成本也越來越低，整體呈現的布局都更加科學合理。銀行要想實現智能化轉型，就必須從內部員工入手，通過對員工進行數字化的績效管理，開展個性化的技能培訓，利用先進的大數據技術，對員工的網點業績以及個人成長發展進行評價，為員工制定科學化、個性化的績效目標，并實時關注完成情況。此外，在發展員工業務能力的同時，也要加大員工的業務培訓力度，可以利用向移動端推送培訓知識的方式完成，并及時調整相關的知識資訊，使員工的服務水平可以得到穩步提升。