風險管理在防范醫院服務性投訴中的作用

黃阿仙

【摘 要】在現代醫療環境下，服務性投訴對醫療工作的進展以及患者疾病治療可造成嚴重的負面效果。在醫院服務性投訴管理管理過程中，實施風險管理是指醫院使用風險管理相關理論、知識、模型和方法做出并執行決策，可有組織、系統地消除或減少醫院服務性投訴的發生。本文首先概述了醫院服務性投訴的特征，論述了風險管理的特征，總結了風險管理在防范醫院服務性投訴中的作用與措施：收集基礎信息以識別風險、增強醫患溝通能力、合理調配人力資源、強化醫院內部管理。

【關鍵詞】風險管理；醫院服務性投訴；內部管理；風險識別；醫患溝通

醫療工作是具有人員密集、風險高、技術高、難度高、溝通多的行業，其面對的患者類型復雜多樣且人員眾多，上述特征決定現代醫院在醫療工作中的責任和風險。醫療風險是指在醫療過程中由于各種內外在因素的影響，導致患者出現意外死亡或傷殘后果的可能性，其不歸于不良反應與并發癥的范疇，但是依然具有風險水平高、后果嚴重、不確定性強、類型復雜多樣等特點。在現代醫療環境下，當前各地的醫療風險無處不在，并存在于醫療工作的各個環節[1]。加強風險管理，醫院就可在一定程度上減少醫療風險事件的發生，降低風險事件對患者和醫院的損失，也可提高醫院的知名度與核心競爭力。風險管理是當前比較新型的管理學科，也是研究風險發生規律和風險控制技術的學科。風險管理是通過風險識別、衡量、評價，然后使用各種風險管理技術，從而達到最大安全保障目標的管理活動過程[2]。本文具體探討了風險管理在防范醫院服務性投訴中的作用，以降低醫院服務性投訴的發生。現總結報道如下。

1 醫院服務性投訴的特征

醫院服務性投訴是指患者或者家屬在接受醫療服務時的不滿意感受所導致的行為，包括有意識的拒絕醫療行為、向有關部門進行投訴、向社交媒體進行投訴、向周圍人訴說不滿意感受等。患者投訴通常可分為顯性投訴與隱性投訴等，顯性投訴也包括宣泄性投訴、賠償性投訴和惡意投訴等，是指患者及家屬將不滿意的感受主動通過各種途徑進行反應。隱性投訴是指由于內外在各種因素的影響，患者或家屬在接受選擇沉默，沒有主動通過某種方式進行投訴，但是有意識的拒絕后續醫療行為。當前臨床工作中涉及的新技術越來越多，并且我國人民對于法律維權以及自我保護的意識的增強，也增加了醫療工作的難度及風險性，對我國醫院醫療服務提出了更加嚴格的要求。為此研究醫護人員醫療活動中的風險防范策略，己經成為當前醫院要面對的重大問題乃至核心問題。

2 風險管理的特征

醫療風險管理是整個醫院多個部門相互配合共同完成的一項工作，具有長期性、系統性、復雜性、協同性等特點，需要醫院多個部門與大量工作人員進行合理的協作和溝通，才能夠降低醫療風險的發生率，有利于充分保證醫療工作的服務質量。在風險管理的前期需要積極進行風險識別與評估，并提出風險可能存在于日常工作的各個環節，如醫療人員因素、工作制度執行因素、工作安排因素、患者因素。同時要明確醫療風險事件主要分為事故、投訴事件、意外事件、紀律問題等，要根據不同的風險事件類型進行對應的處理[3]。部分資深護士雖然具有豐富的臨床經驗，但是自我學習不良也可影響醫療風險事件的風險識別與評估，此時需要加強認知管理與紀律管理。重視醫療風險管理， 需要加強醫療各個環節中不安全因素的管理，培訓醫護人員對醫療風險的識別及評估技能，通過定期醫療風險教育，確保醫療風險服務的安全性和治療的有效性。

3 風險管理在防范醫院服務性投訴中的作用與措施

3.1 收集基礎信息以識別風險

醫院管理部門需要對醫療風險管理的管理機制以及規章制度進行進一步的建立和完善，收集基礎信息以識別風險，對其中重要環節要加強管理與整改。將各項風險指標進行落實，對醫療風險工作的工作目標進行進一步的明確，明確醫療風險管理工作的執行情況，出現問題及時追責。也需要及時發現與總結以往醫療工作中存在的問題和風險，加強醫護人員對突發事件以及緊急醫療風險事件的應對能力，減少服務性投訴事件的發生[4]。

3.2 增強醫患溝通能力

患者及家屬在就醫過程中的不良情緒與不好的就醫體驗都可對醫療結局產生不良影響，也會影響到醫院服務型投訴的發生與發展。增強醫患溝通能力可以及時了解患者及家屬在就醫過程中產生不良情緒的原因，有助于防范各種細微風險，從而提高服務質量與就醫質量。為此醫院應定期組織培訓，定期開展患者滿意度調查，根據查到的問題通建立和諧的醫患關系，從而持續改進醫院服務質量[5]。

3.3 合理調配人力資源

醫院需要加強對醫療人力資源的管理，合理調配人力資源，建立科學的排班班次，可在主觀上進一步減少醫療風險的發生。還需要提升醫護人員的應急能力，培養醫護人員正確掌握風險識別及評估方法的能力，防患于未然，幫助醫院及時發現診療過程中存在的潛在風險，保障醫療安全，從而提高醫療質量。

3.4 強化醫院內部管理

要強化醫院內部管理，構建實時信息共享平臺，醫護人員在工作中有效識別不安全因素，完善醫療投訴的處理流程。要充分發揮醫院大質控平臺的作用，建立和完善醫院質量管理體系，能更慎重地制定對策及預防措施。

總之，當前醫院服務性投訴比較多見，風險管理能有效防范與處理醫院服務性投訴，能有效發現與解決相應的各種風險問題，從而改善醫療服務質量。

參考文獻

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[2] 李欣慧，李明，李濤，等.患者投訴對醫院管理價值的經濟學分析[J].中國醫院，2021，25（2）：58-60.

[3] 楊雯，王小合，王福潔，等.多元主體治理視角下患者就醫獲得感影響因素研究[J].中國醫院管理，2021，41（1）：36-39.

[4] 王金霞.醫患關系緊張原因分析與多維度構建和諧醫患關系的思考[J].中國醫藥科學，2021，11（4）：216-219.

[5] 浦娟，劉志敏，蘆明月，等.近5年醫療投訴及糾紛回顧性研究——以云南省某三甲專科醫院為例[J].現代醫院管理，2020，18（1）：29-31，40.