風險管理在防范醫(yī)院服務性投訴中的作用

黃阿仙

【摘 要】在現(xiàn)代醫(yī)療環(huán)境下，服務性投訴對醫(yī)療工作的進展以及患者疾病治療可造成嚴重的負面效果。在醫(yī)院服務性投訴管理管理過程中，實施風險管理是指醫(yī)院使用風險管理相關(guān)理論、知識、模型和方法做出并執(zhí)行決策，可有組織、系統(tǒng)地消除或減少醫(yī)院服務性投訴的發(fā)生。本文首先概述了醫(yī)院服務性投訴的特征，論述了風險管理的特征，總結(jié)了風險管理在防范醫(yī)院服務性投訴中的作用與措施：收集基礎(chǔ)信息以識別風險、增強醫(yī)患溝通能力、合理調(diào)配人力資源、強化醫(yī)院內(nèi)部管理。

【關(guān)鍵詞】風險管理；醫(yī)院服務性投訴；內(nèi)部管理；風險識別；醫(yī)患溝通

醫(yī)療工作是具有人員密集、風險高、技術(shù)高、難度高、溝通多的行業(yè)，其面對的患者類型復雜多樣且人員眾多，上述特征決定現(xiàn)代醫(yī)院在醫(yī)療工作中的責任和風險。醫(yī)療風險是指在醫(yī)療過程中由于各種內(nèi)外在因素的影響，導致患者出現(xiàn)意外死亡或傷殘后果的可能性，其不歸于不良反應與并發(fā)癥的范疇，但是依然具有風險水平高、后果嚴重、不確定性強、類型復雜多樣等特點。在現(xiàn)代醫(yī)療環(huán)境下，當前各地的醫(yī)療風險無處不在，并存在于醫(yī)療工作的各個環(huán)節(jié)[1]。加強風險管理，醫(yī)院就可在一定程度上減少醫(yī)療風險事件的發(fā)生，降低風險事件對患者和醫(yī)院的損失，也可提高醫(yī)院的知名度與核心競爭力。風險管理是當前比較新型的管理學科，也是研究風險發(fā)生規(guī)律和風險控制技術(shù)的學科。風險管理是通過風險識別、衡量、評價，然后使用各種風險管理技術(shù)，從而達到最大安全保障目標的管理活動過程[2]。本文具體探討了風險管理在防范醫(yī)院服務性投訴中的作用，以降低醫(yī)院服務性投訴的發(fā)生。現(xiàn)總結(jié)報道如下。

1 醫(yī)院服務性投訴的特征

醫(yī)院服務性投訴是指患者或者家屬在接受醫(yī)療服務時的不滿意感受所導致的行為，包括有意識的拒絕醫(yī)療行為、向有關(guān)部門進行投訴、向社交媒體進行投訴、向周圍人訴說不滿意感受等。患者投訴通常可分為顯性投訴與隱性投訴等，顯性投訴也包括宣泄性投訴、賠償性投訴和惡意投訴等，是指患者及家屬將不滿意的感受主動通過各種途徑進行反應。隱性投訴是指由于內(nèi)外在各種因素的影響，患者或家屬在接受選擇沉默，沒有主動通過某種方式進行投訴，但是有意識的拒絕后續(xù)醫(yī)療行為。當前臨床工作中涉及的新技術(shù)越來越多，并且我國人民對于法律維權(quán)以及自我保護的意識的增強，也增加了醫(yī)療工作的難度及風險性，對我國醫(yī)院醫(yī)療服務提出了更加嚴格的要求。為此研究醫(yī)護人員醫(yī)療活動中的風險防范策略，己經(jīng)成為當前醫(yī)院要面對的重大問題乃至核心問題。

2 風險管理的特征

醫(yī)療風險管理是整個醫(yī)院多個部門相互配合共同完成的一項工作，具有長期性、系統(tǒng)性、復雜性、協(xié)同性等特點，需要醫(yī)院多個部門與大量工作人員進行合理的協(xié)作和溝通，才能夠降低醫(yī)療風險的發(fā)生率，有利于充分保證醫(yī)療工作的服務質(zhì)量。在風險管理的前期需要積極進行風險識別與評估，并提出風險可能存在于日常工作的各個環(huán)節(jié)，如醫(yī)療人員因素、工作制度執(zhí)行因素、工作安排因素、患者因素。同時要明確醫(yī)療風險事件主要分為事故、投訴事件、意外事件、紀律問題等，要根據(jù)不同的風險事件類型進行對應的處理[3]。部分資深護士雖然具有豐富的臨床經(jīng)驗，但是自我學習不良也可影響醫(yī)療風險事件的風險識別與評估，此時需要加強認知管理與紀律管理。重視醫(yī)療風險管理， 需要加強醫(yī)療各個環(huán)節(jié)中不安全因素的管理，培訓醫(yī)護人員對醫(yī)療風險的識別及評估技能，通過定期醫(yī)療風險教育，確保醫(yī)療風險服務的安全性和治療的有效性。

3 風險管理在防范醫(yī)院服務性投訴中的作用與措施

3.1 收集基礎(chǔ)信息以識別風險

醫(yī)院管理部門需要對醫(yī)療風險管理的管理機制以及規(guī)章制度進行進一步的建立和完善，收集基礎(chǔ)信息以識別風險，對其中重要環(huán)節(jié)要加強管理與整改。將各項風險指標進行落實，對醫(yī)療風險工作的工作目標進行進一步的明確，明確醫(yī)療風險管理工作的執(zhí)行情況，出現(xiàn)問題及時追責。也需要及時發(fā)現(xiàn)與總結(jié)以往醫(yī)療工作中存在的問題和風險，加強醫(yī)護人員對突發(fā)事件以及緊急醫(yī)療風險事件的應對能力，減少服務性投訴事件的發(fā)生[4]。

3.2 增強醫(yī)患溝通能力

患者及家屬在就醫(yī)過程中的不良情緒與不好的就醫(yī)體驗都可對醫(yī)療結(jié)局產(chǎn)生不良影響，也會影響到醫(yī)院服務型投訴的發(fā)生與發(fā)展。增強醫(yī)患溝通能力可以及時了解患者及家屬在就醫(yī)過程中產(chǎn)生不良情緒的原因，有助于防范各種細微風險，從而提高服務質(zhì)量與就醫(yī)質(zhì)量。為此醫(yī)院應定期組織培訓，定期開展患者滿意度調(diào)查，根據(jù)查到的問題通建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，從而持續(xù)改進醫(yī)院服務質(zhì)量[5]。

3.3 合理調(diào)配人力資源

醫(yī)院需要加強對醫(yī)療人力資源的管理，合理調(diào)配人力資源，建立科學的排班班次，可在主觀上進一步減少醫(yī)療風險的發(fā)生。還需要提升醫(yī)護人員的應急能力，培養(yǎng)醫(yī)護人員正確掌握風險識別及評估方法的能力，防患于未然，幫助醫(yī)院及時發(fā)現(xiàn)診療過程中存在的潛在風險，保障醫(yī)療安全，從而提高醫(yī)療質(zhì)量。

3.4 強化醫(yī)院內(nèi)部管理

要強化醫(yī)院內(nèi)部管理，構(gòu)建實時信息共享平臺，醫(yī)護人員在工作中有效識別不安全因素，完善醫(yī)療投訴的處理流程。要充分發(fā)揮醫(yī)院大質(zhì)控平臺的作用，建立和完善醫(yī)院質(zhì)量管理體系，能更慎重地制定對策及預防措施。

總之，當前醫(yī)院服務性投訴比較多見，風險管理能有效防范與處理醫(yī)院服務性投訴，能有效發(fā)現(xiàn)與解決相應的各種風險問題，從而改善醫(yī)療服務質(zhì)量。

參考文獻

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