基于利益相關者參與的景區開發與管理專業生產實習管理研究

張娟娟

(河南牧業經濟學院 旅游學院，鄭州 450011)

景區作為旅游產業發展的核心載體，是旅游消費的重要驅動力。截至2019年年末，全國共有A級旅游景區12 402家，全年接待總人數64.75億，同比增長7.5%，實現旅游收入5 065.72億元[1]，旅游景區已成為中國旅游業發展的“中流砥柱”。旅游景區作為旅游業發展的先決條件，其數量和品質直接影響著一個國家或地區旅游業的發展水平及其在國際上的競爭力。而人才作為推動景區發展的核心要素，是實現旅游可持續發展的根本動力。景區專業的大學生作為景區人才的理想資源庫，可通過生產實習環節的考察鍛煉為企業開啟培養選拔后備人才的重要窗口。因此，加強對景區專業生產實習活動的研究，優化景區專業生產實習管理模式，將對景區專業人才隊伍的建設與培養，實現人才資源對旅游業發展的基礎性、戰略性、決定性作用提供重要保障。

一、景區專業生產實習各利益主體現存問題

(一)學生方面的問題

1.實習積極性不高，缺乏主觀能動性

生產實習是學生從課堂走向實踐、綜合提升專業素養、實現由學校人向社會人轉變的重要過渡階段。但由于學校前期宣講教育不足以及學生的認知有限，部分學生仍未認識到生產實習在個人學習以及職業生涯過程中的重要地位，只是片面地看到生產實習過程中崗位工作的重復煩瑣和辛苦勞累，卻忽視了認真參與實習帶給自己的歷練和收益，缺乏參加生產實習活動的積極性和主動性，甚至一些同學會找各種借口逃避生產實習。

2.缺乏吃苦精神，自我約束能力較弱

“90后”“00后”大學生多為獨生子女，經濟條件較好，相對而言缺乏吃苦精神。而實習過程中企業嚴格的管理制度和工作的辛苦勞累使不少同學產生畏懼之心，缺乏戰勝困難的決心和勇氣。此外，因學生自我約束能力較弱，加之在校期間形成的隨意性和惰性，使其在遵守實習單位各項規章制度時狀況百出，隨意請假離崗等現象時有發生，給景區企業的正常運營管理帶來諸多影響。

3.心態調整不及時，心理承受能力較弱

隨著大學的不斷擴招，我國高考錄取率已由1977年的5%增長到近四年來的81%。大學生應適應社會發展的形勢與需要，及時調整“天之驕子”的心態，踏實奮斗，培養社會及行業必備的各項素質，找到合適的工作崗位。生產實習作為學生步入實際工作的重要過渡，更需要學生及時調整心態、端正態度，把工作中的困難和壓力看成提升專業技能、積累工作經驗的重要機會，勇于面對、不斷進步，盡快成為社會和行業需要的高品質人才，而不是遇到挫折就一蹶不振，甚至私自離職回家，致使生產實習直接中斷。

(二)實習單位方面的問題

1.動機不當，缺乏對實習生的管理培養

目前有些企業并未認識到生產實習對培養企業人才的重要性，招實習生一是因為企業員工流失率較高，而學生生產實習周期一般為半年左右，可以很好地緩解用工緊張；二是出于經濟目的，因實習生工資和管理成本低而同學校進行合作。由于缺乏把實習生作為企業發展生力軍的一系列管理與培養舉措，往往會導致學生實習方向不明確、工作積極性低、實習狀態松散等現象的發生[2]。

2.崗位固定單一，實習效果不佳

景區目前為學生提供的實習崗位大多為檢票、設備操作、商品推銷等重復性強、技術含量低、人員流動性高的初級崗位，輪崗機會少、上升空間小，僅以讓學生盡快成為一名做實務的“熟練工”為主要目的，存在“只用人、不育人”的現象。這使得學生對整個景區的管理模式、運作機制、營銷手段等運營管理層面的知識了解甚少，期望與現實之間的落差讓學生的求知欲和上進心受到打擊，進而影響其工作積極性和實習效果。

3.缺乏長期合作，實習單位不穩定

一方面，因高校和實習景區之間的溝通交流不到位，缺乏長效合作機制，導致學生實習單位不穩定，每年都有新變化；另一方面，部分學校采取學生自主選擇實習單位的模式，因學生個人能力和社會資源不同，導致實習單位千差萬別，實習單位不對口、企業管理不規范、學校引導不足等問題突出，也導致學生離職率高、流動性大、實習效果差。

(三)學校方面的問題

1.對學生缺乏系統的職業規劃教育

目前高校雖然大多都開設了《大學生職業生涯規劃》相關課程，但從專業和行業實際出發，系統規范的職業生涯規劃教育依舊缺乏，使得學生在踏入實習崗位之初，發展目標不明確、實習動力缺乏。因此，在校期間學校應當通過系統科學的職業生涯規劃教育，讓學生對自己在行業內的職業發展方向、步驟、目標有較為清晰的認知，然后在實習期間結合實踐，綜合評估自身能力和喜好，對個人職業規劃進行調整完善，明確自己今后的職業發展道路。

2.實習目標與要求不明確

許多高校在制定生產實習管理制度時，對學生生產實習階段應掌握的知識、技能和素質等缺乏明確系統的要求[3]，更缺乏相應的評價方法與效果認定，這就使得學生在實習期間缺乏對自身的定位和明確的發展目標、缺乏實習動力和方向指引。

3.實習指導與管理不到位

生產實習作為實踐教學的重要組成部分，需要學校持續跟進，并為每名同學指定專業教師進行指導，以確保生產實習應有的效果。目前許多高校在把學生安排到實習崗位或在學生自主選擇實習單位之后，缺乏后續跟進指導，使得學生在實習過程中缺乏鼓勵與引導，遇到問題時缺乏疏導與溝通，特別是在學生與景區之間發生矛盾的情況下，往往會因學校協調不及時而造成學生實習中斷、自動離職等現象的發生。

二、景區專業生產實習現存問題產生的原因

(一)實習單位選擇不當，實習效果差

一是學校在挑選實習單位時前期考察不夠，接觸不多、了解不深、實習管理細節難以落實。這就使得有的景區在經濟利益驅使下，對事先談好的實習條件打折扣執行，或對實習生的管理缺乏人文關懷，致使學生實習體驗較差，甚至會對未來從事本行業工作產生抵觸情緒。二是存在實習企業提供的崗位與專業方向不對口的現象。如目前許多景區有主題酒店、溫泉酒店等配套設施，對服務人員需求量大，這種情況往往導致學生被安排在酒店的客房或餐飲等初級崗位，與所學的景區專業不對口，從而影響學生的實習積極性和實習效果。

(二)忽略企業與學生的自主選擇意愿

景區內部不同崗位(如銷售、接待、文員等)對員工的素質、能力、性格要求各不相同，需要與之相適應的實習生來勝任不同崗位，以實現最佳效果。同時，學生也希望能夠結合自身特點與喜好，選擇符合自己要求的實習企業與崗位。此種情況下，若校方與企業為節約時間和人力成本而放棄雙向選擇程序，對學生進行一刀切分配，將導致學生需求得不到滿足、企業無法人盡其才等現象的發生。

(三)對考核結果重視不夠，缺乏科學規范的評價依據

目前對學生的實習考核主要有兩種方式：一是由學校或實習單位單獨進行；二是由二者共同協商合作進行。不論采取哪種方式，均需要以客觀公正的評價標準作為依據。而由于校企雙方對考核評價的重視力度不夠，大多評價流程和評價依據都不夠科學化和規范化，有的甚至僅憑實習部門領導和校方指導教師的印象進行打分，主觀因素占比過大，影響考核結果的客觀性和公正性。

(四)實習管理缺乏必要的制度保障

為確保生產實習活動的規范性和實習效果，應建立起科學合理的制度保障體系，主要包括組織管理、運行管理和制度管理三個方面的保障。如在組織管理方面，應成立專門的學生實習工作領導小組；在制度建設方面，制定專門的生產實習計劃、管理制度與規范、指導與考核方案等，并采取生產實習成績與學分掛鉤、實習指導與教師工作量掛鉤等方式，從制度上保障生產實習各環節的順利開展。

三、基于利益相關者參與的景區專業生產實習管理

景區專業的生產實習管理涉及高校、景區和學生等主要利益相關者，結合生產實習活動開展的具體流程，應構建出實現學生、高校、景區等利益相關者共贏的景區專業生產實習管理模式(見圖1)。

(一)前期準備

1.實習方式的選擇

目前高校采取的生產實習方式主要有學校統籌安排、學校統籌與自主選擇實習相結合、學生完全自主實習三種模式[4]。結合學校的培養目標和學生的實際需求，在景區專業的生產實習過程中，最好采取學校統籌安排的模式來開展學生的生產實習工作。即由學校根據行業發展實際，遴選出具有合作誠意、實習條件好的合作景區，然后統一安排學生實習，并為所有學生配備專門的指導教師負責學生實習的指導和管理工作。

2.實習景區遴選

(1)深入推進校企合作育人辦學理念，建立校企合作長效機制。長效的校企合作機制有助于學校將人才培養同行業和市場需求緊密聯系在一起，在校企雙方共同培養人才的基礎上，形成良性互動，實現學校、企業和學生三方共贏的局面。首先，對于景區而言，可以為景區的未來發展儲備選拔人才，甚至可以根據景區需求培養“訂單式”人才；其次，對于學生而言，通過生產實習可以積累行業工作經驗和職業技能，掌握行業發展動態和相關就業信息，為日后順利就業乃至創業奠定基礎；再次，對于學校而言，不僅能為學生提供更好的學習環境和機會，在確保學生安全的前提下順利完成生產實習任務，為學生日后就業創造條件，更能進一步提升學校知名度和聲譽，并為教師開展相關研究工作提供基地。基于上述原因，校企雙方應當通過制度保障、理念變革來建立校企合作長效機制。從各利益主體的利益點出發，調動各方積極性，資源共享、優勢互補、挖掘潛力，實現共同發展。

(2)精心挑選優質實習基地，尋求合作，共同發展。選擇理想的實習基地至關重要,這是順利和長期進行生產實習的前提與保障。景區專業的生產實習企業應具備以下條件：一是能夠滿足教學大綱要求，保障學生在生產實習期間能夠將所學專業理論同景區管理實踐相結合，通過生產實習期間的“傳幫帶”“輪崗學習”等培養模式，使專業技能和行業經驗得到提升；二是所選景區應滿足客源充足、知名度高、所在地區發達、管理規范嚴格等要求，以便于學生開闊視野，初入職場即養成標準化、規范化的服務與管理理念；三是景區的生活設施能夠滿足學生的學習、生活與安全需要，為學生提供良好的工作生活環境。學校在選擇合作景區時應依據上述標準，詳細考察、綜合比較。在此基礎上，加強雙方共管學生的制度建設，與景區管理人員保持聯系與溝通，建立長期穩定的合作關系，并對校企雙方的合作效果進行動態評估與管理。

(3)實習前的教育與動員。在實習活動開展前，對學生進行精心、系統、全面的動員與教育，有助于其在心理、知識和技能上提前做好準備，以確保生產實習活動的順利開展。實習前的教育活動主要包括以下幾方面內容：A.實習的目的與意義。一定要讓學生在實習前充分認識到生產實習的重要性，使其在心理上提前進入實習狀態。B.實習景區宣講介紹。對實習景區的相關情況進行詳細、客觀、系統的介紹，既要講學生在生產實習過程中即將取得的收益，又要講實習過程中可能遇到的挫折與困難，如工作瑣碎、工作強度大、環境較為封閉等，鼓勵學生腳踏實地、勇于克服困難，端正態度做好實習階段的每一項工作。C.介紹實習崗位。對實習崗位進行分類介紹，講明不同崗位的工作方法與工作要求，讓學生對各崗位情況有較為系統、清晰的認知，以便于結合自身情況進行崗位選擇和職業發展規劃。D.專業技能和職業道德教育。對學生進行一定的專業技能培訓和職業道德教育，使其提前培養良好的職業素質，順利勝任崗位工作，并在實習期間妥善處理好與企業、同事及游客之間的關系。實習教育可采用召開實習動員大會、播放宣傳光盤、開展專題講座等多種形式進行[5]。即參考學生實習的實際情況及學生所關注的主要信息，分批次、分主題、分層次開展實習前的動員大會。如針對實習期間的工作環境、景區各部門職能介紹及相應的職責任務、當地氣候環境等內容，讓專業指導教師、景區相關人員以及往屆的優秀實習生代表分別同學生進行介紹交流，讓學生做好充足的心理、物質和知識準備。

(二)中期管理

中期的實施階段是生產實習的核心環節，各項工作的開展需要靠企業、學校、學生三方利益體共同努力來完成[6]。

1.實習生派遣與定崗

(1)公布企業需求，確定實習地點。學校與實習景區提前聯系并協調生產實習工作的相關細節，主要包括向景區輸送的實習生數量、企業可提供的工作崗位類型及其工作內容與要求；學生的實習工資、食宿安排、工休時間等細節，并與之簽訂實習合同[6]。然后學校將各實習景區的上述信息發布給學生，在學生和景區雙向選擇的基礎上，學校進行綜合協調，落實每一名學生的實習地點。之后召開實習動員大會，宣布實習分配結果，強調實習管理制度，指派指導教師[7]。

(2)統一帶隊，適應實習環境。在上述事項確定之后，由帶隊教師統一將學生安全送往各實習景區。抵達景區之后，帶隊教師同景區相關負責人協調好生產實習的各項具體事宜，如將學生情況向景區做客觀真實的介紹，讓景區對學生的整體情況有初步了解，并督促景區落實好學生的吃、住、安全等各項生活問題，使學生順利適應實習環境。

2.制定并執行嚴格、規范的實習管理制度

學校應建立起規范科學的實習管理制度，通過制度保障和具體措施確保學生生產實習活動的規范順利進行。首先，應將生產實習與學分(成績)相掛鉤。如果學生因自身原因擅自提前終止生產實習，將得不到學分及實習成績，最終將影響其畢業證的獲得。其次，應形成一套完整的匯報溝通制度，以監督和幫助學生順利實現實習目標。如學生應對每一階段的實習情況進行匯總反思、按時提交實習周志、如實匯報實習過程中遇到的各類問題、總結經驗以及不足，以便于實習指導教師及時進行溝通反饋，指導幫助學生順利開展實踐工作，并將此作為學生實習考核的重要依據。此外，應加強對學生請假、換崗等制度的規范管理，確保學生實習期間的每項行動都有章可循。

3.指導教師應加強指導溝通

教師的有效指導是實現實習目標的重要保障。首先，學校應建立起專門的實習指導教師團隊，指導教師均具有良好的專業能力和職業素養，熟悉景區各項工作崗位的具體內容及工作流程，能夠對學生工作過程中遇到的問題和困難及時進行溝通指導。與此同時，學校應對實習指導教師的辛苦付出給予肯定，并形成制度加以保障，如將實習指導工作計入教師工作量等。在生產實習過程中，指導教師應以職業發展導師的角色參與到學生實習中，以更好地幫助學生體驗和完成各項鍛煉。首先，在生產實習開始前，明確任命每位同學的生產實習指導教師。其次，指導教師應負責將學生送至實習單位，并對學生在實習單位的工作、生活情況有全面系統的了解。再次，在學生生產實習過程中，指導教師應及時閱覽反饋學生的實習周志，隨時掌握學生實習動態，針對學生實習的適應期、動蕩期、平穩期、松懈期等不同時期的心理狀態和工作情況及時給予必要的溝通與引導，并就實習過程中出現的各類問題和矛盾及時同企業相關負責人進行溝通交流，共同幫助學生克服困難、疏導心理、完成實習[6]。

4.實習企業應制定專門的培養管理方案

由于學生的生產實習活動全程在景區內開展，因此需要景區企業加強重視，配備專門的培養管理制度和具體的方案措施，確保學生實習活動的順利有效進行。首先，景區應基于自身特點、發展目標等情況，針對實習生的薪酬機制、安全管理、培養模式等制定專門方案，從企業長遠發展角度出發，為學生實習創造優良條件，培育和留住人才。其次，應采取雙導師制，即景區也委派老員工對實習學生進行指導，通過“傳幫帶”等方式幫助學生盡快掌握工作技能、熟悉工作環境，并對指導標準、要求、方式及效果予以考核及建立相應的獎懲制度，形成長期的合作育人機制。

(三)后期考核與總結

1.實習考核與成績評定

實習活動結束后，需要及時對學生進行實習考核和成績評定，以對學生實習期間的整體情況給予客觀公正的評價。其中，實習考核作為評定實習成績的前提，其內容和標準體現了對實習生的具體要求，必須做到公平、公正、全面、客觀、合理、規范；而實習成績是對學生實習表現的綜合評價，是實習考核的結果呈現。

(1)考核項目。根據實習的特殊性和具體內容，學生生產實習的考核項目主要分為考勤、實習周志撰寫情況、實習報告、實習單位鑒定、技能考核和指導教師意見等六個方面[5]。每個項目均以百分制記分，根據不同的權重匯總后確定學生的最終成績。

(2)考核方式。對學生實習表現的考核采取打分為主、評語為輔的方式進行，由實習企業與實習指導教師分別進行打分。具體而言，實習考核設置考勤、實習周志撰寫情況、實習報告、技能考核、實習單位鑒定和指導教師意見六個二級指標，各二級指標分設若干子項目，并依據各自重要性分別賦予權重分值。考核時，各項目評價主體只需對每個子項目進行打分,然后將各子項目分數匯總，便得到學生的綜合表現分。

(3)評優工作。實習成績得出之后，學校按照一定比例從實習生中選定優秀實習生、優秀實習報告和優秀實習周志，該評選由實習企業、指導教師及學生等利益相關體共同推選得出。如由企業和指導教師按照15%的比例推選出優秀實習生，后由全體學生集中進行民主投票，最后從候選人中選出10%作為最終人選，以此提高評選的公平性和實習生的積極性。

2.實習總結與提升

實習后的總結與提升對于評價過去一年的實習工作效果以及學校未來生產實習工作更加科學有效地開展具有非常重要的意義。因此，實習結束后，學校、景區企業和學生三方應采取一系列措施對實習工作進行有效的總結與提升。如通過問卷調查的形式獲取學生實習感知的第一手資料；通過網上教評的方式對指導教師的指導效果進行評價；通過企業座談的方式對學生實習期間的感受進行綜合了解；通過召開實習表彰大會的形式對優秀實習生進行表彰；學校通過召開三方座談會的方式對實習中的經驗問題進行總結等。通過上述措施，可以及時總結過去一年實習過程中的成功經驗，發現并解決其中存在的主要問題，從而大力提高今后實習工作的科學有效性。

四、結語

隨著全面脫貧和小康時代的到來，旅游消費正在成為中國居民的日常化和慣常化的生活必需性消費，成為美好生活的日常實踐和習慣。景區作為旅游產業發展的基礎支撐，是旅游需求的重要驅動力，也是人民群眾實現美好生活的重要載體。人才作為景區發展的核心驅動力，更需要在校企聯合的基礎上深化產教合作，通過生產實習等環節推動優質教學資源與產業資源共建共享機制構建與應用模式創新，從而推動特色高水平專業旅游人才培養，構建新時代旅游人才新格局。