壓力、狀態與響應

黃銳 謝朝武

引用格式：黃銳， 謝朝武. 壓力、狀態與響應——疫情危機下酒店員工職業前景認知的組態影響研究[J]. 旅游學刊， 2021， 36（9）： 103-119. [HUANG Rui， XIE Chaowu. Pressure， state and response： Configurational analysis of antecedents of hotel employees career prospect perceptions following the COVID-19 pandemic crisis[J]. Tourism Tribune， 2021， 36（9）： 103-119.]

[摘? ? 要]重大疫情危機下，壓力、狀態與響應對酒店雇員職業前景認知的組合影響尚缺乏研究。該研究以新冠肺炎疫情為背景，基于復雜性理論和PSR模型構建了酒店員工職業前景認知影響分析框架，采用fsQCA模糊集定性比較方法對職業前景認知的各影響因素的“聯合效應”和因素間“互動關系”進行了探索。基于中國東南沿海地區星級酒店的1090份員工問卷的實證分析發現：（1）酒店業績受損、員工工作調整、收入水平低是酒店員工低職業前景認知的必要條件，酒店安全激勵和員工安全參與是酒店員工高職業前景認知的必要條件，受中國疫情防控的特殊情境影響，被動性的員工安全遵守和酒店安全控制是二者共同必要條件。（2）酒店員工低職業前景認知的充分性分析共產生4種組態構型，其中，酒店業績受損和員工工作調整是員工消極前景認知的主要壓力來源，員工風險感知和負面情緒會加劇疫情對員工的消極職業前景認知。在員工個體狀態層面，低收入、低職位的一線前臺服務員工適應疫情影響能力更低，更易產生低職業前景認知。（3）酒店員工高職業前景認知的充分性分析共產生5種組態構型，在同等疫情壓力條件下，主動性的酒店安全激勵和員工安全參與會提升酒店員工的職業前景認知，在員工個體狀態層面，較高職位級別、收入水平、工作年限的后臺員工對疫情沖擊的適應度越高，職業前景認知維持較高水平。

[關鍵詞]酒店員工;職業前景認知;PSR前因;組態影響;fsQCA

[中圖分類號]F59

[文獻標識碼]A

[文章編號]1002-5006（2021）09-0103-17

Doi： 10.19765/j.cnki.1002-5006.2021.09.011

引言

新冠肺炎疫情給全球酒店業發展帶來史無前例的沖擊，大批酒店企業遭受入住率銳減、供應鏈斷裂和財務受損嚴重的經營困境。根據世界旅游組織數據顯示，2020年全球共有1億～1.2億旅游和酒店直接就業崗位受到影響，國際旅游和住宿業在2023年之前將很難恢復到疫情前期水平[1]。酒店員工的職業前景與酒店行業的發展前景緊密關聯，當酒店經營和管理陷入危機時，員工對酒店職業未來發展前景不確定性增強，呈現出較高的離職傾向[2]。受新冠肺炎疫情沖擊影響，中國酒店企業面臨著員工流失率高、人才儲備斷層的困境[3]。從長遠發展來看，人力資源保障是酒店應對突發公共衛生事件的關鍵，保留經驗豐富的勞動力資源是疫后酒店業重振的重要基礎[3]。在疫情危機背景下，確保酒店員工維持較高的職業前景認知水平對于穩定員工結構、推動酒店業可持續發展具有重要意義。

長期以來，世界各地酒店企業都面臨吸引和留住高素質員工的難題。既有研究表明，酒店職業前景認知對員工的職業生涯規劃和職業選擇具有導向作用[4]，高酒店職業前景認知帶來高組織承諾和員工留職意愿[5]，而低酒店職業前景認知則會導致酒店員工流失率上升[6]。由于員工職業前景認知在酒店人力資源管理中占據重要地位，相關研究對酒店員工職業前景認知的影響因素展開了廣泛探索。早期研究認為，員工職業前景認知的形成主要與員工的個體因素有關，員工的年齡、性別、工作經驗和受教育程度等個體特征的差異會造成酒店職業前景認知偏差[6-8]。隨著社會的發展，酒店工作不再單純是一種謀生的手段，員工渴望被尊重和自我實現的需求提升[9]，相關研究也發現，酒店行業負面的社會聲譽[10]、社會刻板印象[11]、酒店惡劣的工作條件[4，12]和衰退的商業環境[13]等外部壓力因素都會影響酒店員工的職業前景認知。此外，不少學者也意識到，酒店人力資源管理模式方法也會對員工的職業前景認知產生影響，酒店的晉升機制[4]、薪資待遇[5]和激勵措施[14]都是員工判斷酒店職業是否具有發展前景的重要因素。縱觀現有文獻，外部環境壓力、員工個體狀態和組織行為響應已成為既有研究考察酒店職業前景認知影響因素的主要層面。

總體而言，酒店員工職業前景認知及影響因素的相關研究呈現出豐富性和多元性，但其仍存在以下可填補的空白：第一，常態情景下的酒店員工職業前景認知得到學界普遍重視，但疫情等重大危機下的員工職業前景認知研究仍較為缺乏。此次疫情對酒店行業的影響短時間內不會消退，與疫情壓力長期共存是酒店行業必須要面對的現實困境[15-16]。在疫情“非常態”危機沖擊下，酒店行業發展機遇、市場經營環境以及員工身心狀況等內外部因素都會發生顯著的變化[2，17]，員工在這種情景下的職業前景認知關系到酒店業的可持續發展，因此是亟待拓展的、具有重要現實意義的研究情境。第二，酒店員工職業前景認知的基礎理論較為多元化，但是尚缺乏壓力視角下的理論分析框架。既有研究基于需求層次理論、代際理論和自我決定理論分析了個體因素對職業前景的影響[8，11，13]，基于社會認同理論、前景理論分析了外部環境對職業前景認知的影響[5，10]，基于激勵理論、組織承諾理論分析了酒店企業管理對員工職業前景的影響[5，14]。這些理論模型雖然較系統地揭示了職業前景認知的諸多影響因素，但是基于壓力視角的理論分析框架還較為缺乏，難以系統地解釋疫情壓力下酒店員工職業前景認知的多層次影響過程。第三，壓力-狀態-響應（pressure-state-response，PSR）理論模型是解釋壓力行為響應的重要分析框架，其在生態安全管理、突發公共事件管理等領域有豐富的應用[18-21]，但在酒店人力資源領域的應用尚屬空白。已有職業前景認知理論模型多將外部環境、員工狀態和企業管理等因素割裂開來進行單一維度的理論闡釋[5-8，22]，忽視了多重因素組合的復雜影響過程。顯然，PSR理論分析框架可以完整反映壓力因素、狀態因素和行為響應因素的相互作用關系，將其引入職業前景認知研究中對于解構多源結構因素的綜合影響具有重要意義。

新冠肺炎疫情為酒店市場提供了一個顯著的壓力環境，它從多元層面給酒店企業與員工的個體就業帶來深刻的影響，酒店人力資源管理將長期面臨嚴峻的風險與挑戰[3，16]。基于此，本研究以疫情危機下中國酒店企業在職員工為研究對象，基于復雜性理論和PSR理論模型框架分析壓力、狀態和響應等層面的多重因素對酒店員工職業前景認知的組合影響，并采用fsQCA方法檢驗多源影響因素間的交互效應和聯合效應，以期為重大公共衛生危機事件背景下酒店人力資源管理提供理論參考。

1 理論基礎與模型構建

1.1 復雜性理論和PSR理論模型

復雜性理論（complexity theory）在企業人力資源管理、企業組織管理、危機應對等領域有著廣泛的應用[23]，該理論主要關注前因條件組合的多樣性以及與結果之間關系的復雜性，能夠有效解釋復雜現象產生的非線性、異質性和非對稱性等特征[24]。在酒店研究領域，復雜性理論被應用于酒店員工服務績效[25]、酒店危機決策[26]、酒店領導力[27]等研究議題，且復雜性理論在解釋危機情境下系統要素復雜關聯特征方面具有一定優勢[28-29]。PSR理論模型框架最早由加拿大研究人員于1990年代提出，并由經濟合作與發展組織（OECD）和聯合國環境規劃署（UNEP）發展并應用于全球環境狀況評價研究[30-31]。PSR模型相關研究涉及生態安全評估[18]、突發事件影響評估[19-21]和旅游可持續發展[32]等多個領域，以PSR模型為基礎衍生出DSP（drive-state-pressure）、DSR（drive-state-response）和DPSIR（drive-pressure-state-impact-response）等多種因果關系理論模型結構，常被用做解釋多重因素影響的相互作用關系[33]。在PSR模型中，壓力（P）層面要素通常表征外部因素對系統的破壞和擾動，狀態（S）層面要素表征壓力中系統當前所處的狀態，響應（R）是系統面臨風險壓力時所采取的應對措施[34-35]。在非危機情境研究中，PSR的3類結構要素中的單一維度對酒店員工職業前景認知的直接或間接影響已得到驗證[7-14]，疫情危機使得職業前景認知的各影響因素更加復雜化。在壓力（P）層面，新冠肺炎疫情擾動了酒店業經濟的發展，破壞了原有的酒店經營秩序和員工工作節奏[36]。在狀態（S）層面，疫情壓力作用于不同狀態特征的員工個體，適應能力處于弱勢狀態的酒店員工群體面臨的已有挑戰在疫情中得到放大[37]。在響應（R）層面，面對前所未有的公共衛生危機，在中國政府行政指導下酒店企業安全管理和員工安全行為都做出針對性調整[38]。

總體而言，新冠肺炎疫情影響下酒店員工職業前景認知的形成是一個復雜過程，引入PSR模型能更加有效地識別不同變量之間的交互性和協同性影響特征，而復雜性理論不僅為不同結構變量納入PSR模型提供了基礎性理論支撐，同時為重新審視酒店職業前景影響因素提供了一種綜合化、多元化、非線性化和系統化的復雜思維認知方式。將復雜性理論和PSR理論分析模型框架結合有助于從整體上解構酒店職業前景認知的發生機制。

1.2 PSR因素

1.2.1? ? 疫情壓力

新冠肺炎疫情是一場綜合性危機，它帶來的公共衛生環境變化會導致酒店客源地減少，進而對酒店產生多元層面的影響。業績是酒店經營能力和發展潛力的表現，業績受損會增加員工對酒店未來預期的消極判斷[39]。與其他商業產品不同，酒店銷售的減少是絕對的、不可彌補的（如客房住宿）[40]，新冠肺炎疫情給部分酒店帶來的損失具有永久性，這些酒店因無法挽回成本導致后續經營困難[41]，長期業績的負向反饋會使得員工對企業發展喪失信心[42];疫情對員工最直接的影響是工作的調整（包括工作條件、工作時間和工作環境等的調整）[43]，例如企業因業績受損迫使員工間歇性停崗，勞動關系的存續性和延續性遭受威脅[44]，或者企業壓縮員工工作時間，實施分散式、多班倒的工作制度，使得員工在處理家庭和工作關系之間產生沖突，原有生活規律被打亂[45]。此外，由于部分員工在疫情中的工作任務、崗位發生變化，員工工作角色模糊導致難以適應新的工作環境，工作投入度和成就感降低[46];酒店工作風險是員工在進行職業選擇時所要考慮的基礎性要素，? ?風險感知程度高的酒店往往具有較高的員工流失率[47]。酒店行業屬于勞動密集型的服務性行業，酒店內部人口流動量大，病毒傳染性風險高，疫情期間員工健康安全風險壓力增大[48];受疫情持續影響，員工在心理層面也會出現負面的情緒應激反應[49]。一方面，員工工作調整壓力帶來員工工作不安全感增強，工作機會或利益損失的可能性促使員工產生抑郁或擔憂等情感[50]。另一方面，長期暴露在較高病毒傳播的工作風險中，員工擔心自身感染或傳染家人，也會產生焦慮、緊張的心理狀態[51]。因此，業績受損、工作調整、風險感知和負面情緒是酒店員工在疫情危機下可能遭遇的主要壓力和挑戰。

1.2.2? ? 員工狀態

面對疫情危機，酒店雇員個體狀態的差異導致其在疫情危機承受能力方面具有較大差異。員工的收入水平高低是員工自身勞動價值的體現，也是員工判斷酒店福利待遇的重要標準，高薪資收入員工的工作滿意度和工作積極性也越高，留職意愿越強[52]。疫情下低收入群體工資很難在短期內提高，根據Herzberg的雙因素理論，工資收入作為基本保健因素得不到保障，會導致員工較低滿意度，職業期待較低[53];員工的工作年限通常代表其在酒店中的貢獻水平和資歷水平，工齡越長的員工擁有的酒店工作的知識越豐富，其歸屬感更強，職業觀念不會因疫情輕易改變[54]。員工職位水平代表其掌握資源水平，高職位級別員工工作控制感更強、成就感更高 [55]，中高層酒店管理者在疫情中更傾向于現有工作，避免沉沒成本的損失 [56]。而當企業遭受危機影響時，技術能力簡單、重復性的初級員工更易被裁員 [54，57]，低職位員工工作不安全感更高，對本行業職業認同度較低;酒店前臺工作和后臺工作具有不同的工作任務屬性，一線前臺對客服務員工安全風險壓力更高，疫情防控工作投入量更大，長期工作壓力和情緒資源消耗易產生工作倦怠[58-59]。因此，不同收入水平、工作年限、職位級別和工作屬性的酒店員工在適應疫情影響方面存在差異，反映了疫情壓力對不同狀態因素的酒店員工個體具有不同的作用特征。

1.2.3? ? 疫情響應

在應對疫情影響的過程中，酒店管理者和員工均是行為響應的主體，實施安全適當的響應措施可以減少因疫情帶來的損失、提升酒店工作的安全環境。酒店安全控制主要為企業領導者建立規章制度、懲罰違規行為和實行安全考核等限制性安全管控措施[60]。酒店安全控制顯示了企業應對疫情風險的組織和領導能力，對優化員工風險感知具有積極影響[61];酒店安全激勵主要為企業領導建立激勵機制，獎勵員工安全行為的鼓勵性措施[62]，它是提升員工工作積極性和企業安全績效的重要手段，有利于創造良好的安全氛圍和組織人際關系 [63];作為酒店服務行業的操作主體，員工的安全行為是安全運營的前提和保障，員工安全行為主要包括安全遵守和安全參與兩方面[64]。員工安全遵守為員工嚴格按照規章制度或流程進行的服從性工作，例如疫情中佩戴個人安全保護設備。安全遵守有利于引起員工對企業“安全優先”理念的充分重視，使得員工在酒店工作更具有程序上的安全感，緩解員工壓力和焦? 慮[65-66]。員工安全參與是員工主動參與到安全共建活動中，包括幫助同事解決安全問題，為管理者提供安全意見和建議。員工安全參與體現了酒店良好的安全文化氛圍[67]，有利于提升員工對工作的投入度，增加員工對企業的歸屬感和認同感。因此，酒店管理者層面的安全控制、安全激勵和員工層面的安全參與和遵守是酒店響應疫情危機的主要行為類型。

1.3 PSRC分析模型框架的建立

在新冠肺炎疫情背景下，酒店員工遭受到健康威脅、經濟損失和精神痛苦，對未來的不確定性增強[2]。通過前文中對非危機情境下酒店員工職業前景認知影響因素的文獻梳理發現，壓力、狀態和響應結構下的單個要素對酒店員工職業前景認知影響的凈效應是存在的[7-14]。但是，新冠肺炎疫情的出現使得職業前景影響因素更加復雜化，酒店職業前景認知的各前因要素及影響效果需要重新測定。根據復雜理論，復雜現象的出現是由多種隱藏的因素引起的，它往往呈現一種非線性、異質化和不對稱的影響特征[24]。從上述文獻綜述中可以發現，疫情背景下的員工職業前景的影響因素具有多面性和綜合性，不同結構維度因素引發的員工職業前景認知結果的方向性并不一致。從實際情況來看，員工在具體酒店工作環境中的職業前景認知往往是多方面因素共同作用的結果[5]，很難用單一因素的線性關系來解釋職業前景產生的原因。而PSR模型提供了一個清晰且系統的分析框架，其優勢在于既可以對模型的整體效應進行評估，同時也可以對復雜因素間的相互關系進行分析[33，35]。此外，由于疫情期間不同酒店安全資源投入、經營實力、管理能力等實際狀況存在差異，其影響因素也呈現不同組合狀態，利用PSR模型可以進一步識別不同因素的組合結構特征。因此，本研究基于復雜性理論和PSR模型，構建了酒店職業前景認知（pressure-state-response-career prospects，PSRC）的影響因素分析框架（圖1），并利用fsQCA方法對產生高、低兩種職業前景認知結果的組態因素進行識別和分析。

2 研究設計

2.1 問卷測量量表設計

本研究根據前文PSRC模型框架，將影響酒店員工職業前景認知的因素分為疫情壓力、疫情應對和員工狀態3類結構要素變量。其中，第一部分為疫情壓力和疫情應對對應的條件潛變量（包括酒店業績受損、員工工作調整、員工風險感知、員工負面情緒、員工安全參與、員工安全遵守、酒店安全激勵、酒店安全控制等8個變量）和結果變量（職業前景認知）。量表采用Likert 7點量表，1～7表示從“完全不同意”到“完全同意”。第二部分為社會學人口統計變量，主要包括被調查對象的性別、年齡、學歷等基礎變量，同時，選取其中的收入水平、職位級別、從業年限、前后臺服務工作作為員工狀態特征變量。研究中所有潛變量測量題項均參考了國際重要期刊文獻，由兩名管理學教授、4名博士研究生對量表題項遵循“翻譯-回譯”程序進行翻譯和校對，并結合中國新冠疫情研究背景和酒店工作實際情境進行適當修正。各潛變量測量題項來源如下：

（1）疫情壓力。酒店業績受損變量參考Chen[68]、Chien和Law[69]、Cavero-Rubio等[70]在危機情境研究中建構的酒店績效指標進行問項設計，包括酒店整體影響、酒店客流影響、利潤水平影響和經營業務影響4個題項。員工工作調整變量參考了Morrison[71]、何輝和黃月[72]、董輝杰和劉軒[73]在員工工作調適（job adjustment）研究中的量表進行問項設計，包括員工工作時間調整、任務調整、效率調整等6個題項。員工風險感知變量參考了Witte[74]、Rimal和Kevin[75]、Jacobs等[76]、Wu等[77]流行病風險嚴重性感知量表，主要包括疫情傳染性風險、生命健康風險、家庭負面影響風險等6個題項。員工負面情緒變量參考了Yzerbyt等[78]對情緒和行為傾向的研究，主要包括疫情中感到不安、感到沮喪、感到壓抑等5個題項。

（2）疫情應對。酒店安全控制變量參考Wu[60]在安全領導研究中的變量，主要包括疫情規章制度制定、疫情員工表現考核、疫情防控任務要求執行等5個測量題項。酒店安全激勵變量參考Lu和Yang[62]采用的測量題項，主要包括獎勵參與疫情防控員工、鼓勵提供安全防控建議、重視安全激勵工作等5個測量題項。員工安全遵守和員工安全參與變量參考了Neal和Griffin[79]、Vinodkumar和Bhasi[80]在安全行為研究中的測量量表，其中，安全遵守包括疫情使用必要安全防護裝備、遵守安全程序和遵守安全標準3個測量題項。安全參與包括主動提出疫情防控建議、積極參與防控計劃制定、主動進行安全宣傳和主動了解疫情防控知識4個題項。

（3）職業前景。本研究結果變量中的職業前景變量參考了Wan等[5]、Kang等[12]在度假酒店員工和酒店畢業生職業前景認知研究中使用的量表，主要包括整體利弊、未來期望、晉升機會、賺錢機遇、職業投資和行業比較優勢6個題項。

2.2 數據搜集與樣本結構

本研究在2020年2月20日至3月5日對中國東南沿海16家處于營業狀態的星級酒店進行正式調研，樣本覆蓋了包括福州市、廈門市、泉州市、莆田市、廣州市、深圳市、東莞市、佛山市、河源市在內的9個沿海地級市。在酒店等級方面，所調研的三星級以上酒店占比87.5%。在酒店規模方面，所調研的300間客房以上酒店占比56.3%。在酒店類型方面，商務型酒店占比75%，觀光度假型酒店和經濟型酒店各占比12.5%。在樣本調研過程中采用便利樣本的形式搜集問卷，借助問卷星平臺制作成網絡問卷，委托受訪酒店行政管理人員向酒店各崗位員工推送問卷鏈接。本研究在正式調查階段共回收問卷1356份問卷，剔除無效問卷后，有效問卷1090份，問卷有效回收率達到80.4%。有效樣本人口統計變量概況如表1所示，樣本數據表明，本次調研的酒店樣本基本符合酒店基層員工和管理者結構特征。

2.3 研究方法選取

本研究采用模糊集定性比較分析方法（fsQCA）對酒店員工職業前景認知的影響因素進行分析。傳統統計方法多基于變量獨立、單向線性關系，難以區分多個前因變量的復雜交互效應，而fsQCA基于集合論和布爾代數原理，能夠從整體上探索多重因素并發的組態關系，并探討因果非對稱性問題[81]。此外，Ragin提出QCA研究不僅在小樣本案例研究中具有獨特優勢，在大樣本研究中也有廣闊的應用前景[82]。本研究涉及的酒店較多，樣本量較大，根據Greckhamer等研究結論，涉及大樣本QCA分析能規避有限多樣性問題，6～12個條件變量都是被允許? ? 的[83]。由于新冠疫情背景下影響酒店員工職業前景認知的前因條件復雜，更適用于定性比較分析方法。因此，本研究在對各變量信效度檢驗的基礎上，采用fsQCA 3.0工具對產生高職業前景認知和低職業前景認知的非對稱復雜前因組態進行分析。

2.4 數據校準

數據校準（Calibrate）是fsQCA分析中的關鍵一步，是將變量轉化為集合并賦予樣本隸屬度的過程。本研究采用常用校準方法確定“完全隸屬”“交叉點”以及“完全不隸屬”3個交叉點，由于潛變量測量使用的是Likert 7點量表，參考Fiss[84]、Cheng等[85]研究的校準標準，將“7”設定為完全隸屬，“4”為交叉點，“1”為完全不隸屬。在人口統計學變量中，前后臺服務為二分條件，前臺服務賦值為“1”，后臺服務賦值為“0”。對于其他人口特征變量參考范香花和程勵[86]的研究，選取該類中的最大值作為完全隸屬值，最小值作為完全非隸屬值，中間值作為交叉點值進行校準。各變量校準錨點如表2所示，利用fsQCA工具將樣本值轉換為0～1的模糊得分。

3 數據分析及結果

3.1 信度與效度檢驗

本研究使用SPSS 22.0和AMOS 23.0軟件對量表的信度和效度進行分析。首先，采用克朗巴哈信度系數（Cronbachs α）和組合信度（CR）檢驗量表內部一致性，發現各變量Cronbachs α和CR值均在0.8以上（表3），表明該量表具有較好信度。同時，使用SPSS 22.0進行探索性因子分析（EFA），發現KMO度量值為0.912，超過0.9，Bartlett球形檢驗近似卡方值為33377.752，p值為0.000，通過顯著性水平為1%顯著性檢驗，說明量表數據非常適合做因子分析。最終提取出9個特征值大于1的公因子，解釋了69.944%（高于50%）的方差，因此，該量表具有較好結構效度。

其次，使用AMOS 23.0驗證性因子分析（CFA），結果顯示，九因子模型擬合度較優，所有題項因子載荷均在0.5之上，χ2/df值為2.876，接近3，RMSEA值為0.042，小于0.05，結果適配良好。同時，所有變量的AVE值均大于0.5，這表明量表具有良好的聚合效度。此外，對主變量間區分效度進一步驗證，計算各主變量之間的均值、標準差及相關系數（表4）。結果表明，各變量間的相關性系數均小于其對應的AVE平方根，這說明各變量之間具有一定相關性，且彼此又具有一定區分度，量表數據區分效度良好。

3.2 共同方法偏差檢驗

研究問卷在發放期間通過匿名填寫、反向題項等措施進行程序控制，但由于問卷集中在同一時間段和同一環境下進行測量，各題項來自相同員工的自填，為避免因共同方法偏差帶來的影響，本研究對收集的數據進行Harman單因素檢驗，未旋轉的探索性因子分析結果提取出特征根大于1的因子共9個，最大因子方差解釋率為23.018%（小于30%），故本研究不存在嚴重的共同方法偏差。此外，本研究檢驗了各回歸方程的方差膨脹因子（VIF）（表4），結果顯示，各變量的VIF值的最大值為1.824，均小于3，因此，不存在共線性問題[87]。

3.3 單變量必要性分析

在組態分析前，研究需對各個條件變量（包括非集）的必要性進行單獨檢驗，即分析結果集合是否為某個條件集合的子集。根據Ragin[82]的研究，若某個變量為結果變量的“必要條件”，則代表當結果發生時，該條件總是存在。本研究對高職業前景認知和低職業前景認知的條件變量必要性進行了分別探索（表5）。一致性是判斷必要條件的重要標準，研究普遍認為，當一致性水平大于0.9時，該條件為必要條件[82，88]。從分析結果可知：（1）酒店業績受損、員工工作調整和收入水平的否定為低職業前景認知的必要條件，表明員工對酒店職業前景出現消極認知時，該酒店業績處于受損狀態，員工工作狀態正經受調整，同時，該員工的收入處于較低水平;（2）酒店安全激勵和員工安全參與是高職業前景認知的必要條件，表明疫情背景下酒店員工出現高職業前景認知，較高的酒店安全激勵和主動性的員工安全參與必然存在;（3）研究也發現，酒店安全控制和員工安全遵守在高職業前景認知和低職業前景認知中都充當必要條件。從中國抗疫的現實情境來看，當面對外部威脅時，中國企業和員工往往表現出比西方企業更強的安全合規行為 [89]。在疫情高發階段中國政府采取了十分嚴格的抗疫措施，絕大部分酒店均采取強制性的管控手段，例如員工佩戴口罩、測量體溫、洗手消毒等規章制度措施，任何員工必須嚴格遵守，中國酒店企業和員工展現了強烈的犧牲精神和集體意識 [90]。因此，無論是否存在高職業前景認知，酒店安全控制和員工安全遵守都是普遍存在的客觀條件。

3.4 條件組態充分性分析

研究采用fsQCA 3.0工具對不同條件組態導致結果產生的充分性進行分析。根據樣本規模選擇案例頻數閾值為5，一致性閾值設為0.8，同時參考Ragin[82]的建議將PRI（proportional reduction in inconsistency）一致性閾值設定為0.75。模糊集分析一般輸出復雜解、中間解和簡約解3種不同類型的解，其中，中間解考慮符合理論和實際知識的“邏輯余項”且不至于過度復雜，是重點匯報的解的形式[91]，同時，結合簡約解進一步判斷組態的核心、邊緣條件。

3.4.1? ? 低職業前景認知組態構型

如表6所示，對于低職業前景認知共產生4種組態驅動路徑。總體來看，表中呈現的5種組態的單個解和總體解的一致性水平均高于Ragin所建議的0.75最低水平[82]，其中，總體解的一致性為0.9722，總體解的覆蓋度達到0.4405。從各個組態本身看，組態1（loss×adjt×sctr×～sinc×scpl×～spar×～inco×～posit×～years×front）中，酒店業績受損、員工工作調整、酒店安全控制、酒店安全遵守的存在以及員工收入水平的缺席發揮了核心作用，酒店安全激勵、員工安全參與、職位級別和從業年限的缺失以及前臺服務工作的存在發揮了邊緣輔助作用，員工風險感知和員工負面情緒為無關緊要條件。該組態的一致性為0.9934，唯一覆蓋度為所有組態最低的0.0021。組態2（loss×adjt×risk×sctr×～sinc×scpl×～spar×～inco×～posit×front）在組態1的基礎上增加了員工風險感知存在為輔助變量，同時，從業年限變換為無關緊要變量。該組態的一致性為0.9933，唯一覆蓋度提高為0.0141。組態3（loss×adjt×nege×sctr×～sinc×scpl×～inco×～posit×～years×front）在組態1的基礎上增加了員工負面情緒存在為輔助變量，同時員工安全參與變量轉換為無關緊要變量。該組態的一致性為0.9625，唯一覆蓋度提高為0.0392。組態4（loss×adjt×risk×nege×sctr×～sinc×scpl×～spar×～inco×～posit×years）在組態1的基礎上增加了員工風險感知和員工負面情緒存在作為輔助變量，同時，前后臺服務工作轉換為可有可無變量。該組態的一致性為所有組態最高的0.9942，唯一覆蓋度為所有組態最高0.0885。

3.4.2? ? 高職業前景認知組態構型

如表7所示，對于高職業前景認知共產生5種組態驅動路徑。總體來看，表中呈現的5種組態的單個解和總體解的一致性水平均高于0.75的最低水平，其中，總體解的一致性為0.946，總體解的覆蓋度達到0.5659。從各個組態本身看，組態1（loss×adjt×sctr×sinc×scpl×spar×～inco×～posit×～years×front）中，酒店安全控制、酒店安全激勵、員工安全遵守、員工安全參與變量的存在發揮了核心作用，酒店業績受損、員工工作調整、前臺服務工作的存在以及收入水平、職位級別、從業年限的缺失發揮輔助作用。員工風險感知和員工負面情緒為無關緊要變量。該組態的一致性為5類組態最低值0.9384，唯一覆蓋度為所有組態最低的0.0081。組態2（loss×adjt×nege×sctr×sinc×scpl×spar×～inco×～posit×front）在組態1的基礎上增加了員工負面情緒存在作為輔助變量，同時從業年限轉換為無關緊要變量，該組態的一致性為0.9472，唯一覆蓋度為0.0116。組態3（loss×adjt×risk×sctr×sinc×scpl×spar×～inco×～posit×front）在組態1的基礎上增加了員工風險感知作為輔助變量，同時，從業年限也轉換為無關緊要變量，該組態的一致性為0.9667，唯一覆蓋度為0.0215。組態4（～loss×～adjt×risk×～nege×sctr×sinc×scpl×spar×inco×posit×years×～front）中，疫情應對的4個變量的存在仍發揮核心作用，酒店業績受損、員工工作調整、員工負面情緒和前后臺服務工作的缺失以及員工風險感知、收入水平、職位級別和從業年限的存在發揮輔助作用。該組態的一致性為所有組態最高的0.9931，唯一覆蓋度為0.0103。組態5（loss×adjt×risk×sctr×sinc×scpl×spar×inco×posit×years×～front）與組態4在疫情應對、員工狀態的組態形式相同，疫情壓力變量中酒店業績受損、員工工作調整由缺失轉換為存在，員工負面情緒也轉換為無關緊要變量，該組態的一致性為0.9837，唯一覆蓋度為所有組態最高的0.0704。

3.5 穩健性檢驗

分析結果的穩健性檢驗是QCA研究的重要步驟，本研究采用Ragin[82]、Lepp?nen等[92]提出的調整一致性閾值水平的方法來進行穩健性檢驗。研究將一致性門檻值從0.8調至0.85，結果發現，參數的調整并沒有導致組態數量、組成部分以及一致性和覆蓋率的擬合參數出現實質性變化，因此，認為分析結果是相對可靠的[93]。

4 基于PSRC模型的職業前景認知影響機制分析

fsQCA方法有效識別了影響員工職業前景認知的組態路徑，表明疫情背景下員工職業前景認知是多重因素并發的結果。對比疫情壓力、疫情應對和員工狀態等不同結構維度下的組態特征，結合前文提出的PSRC理論模型和現實情境，對高職業前景和低職業前景認知的驅動機制進行分析與闡釋。

4.1 低職業前景認知的影響機制分析

從PSRC模型來看，在疫情壓力結構層面，酒店業績受損、員工工作調整在組態M1～M4中均存在，隨著疫情的持續影響，各酒店業績普遍下滑。酒店企業未來效益與行業前景不明朗，員工對酒店從業缺失信心。同時，在疫情蔓延期間，部分地區為疫情防控限制酒店部分經營活動，員工原先的工作時間、工作環境和工作任務被打亂，部分員工不適應新的工作狀態，對職業前景認知也趨向于負面。此外，組態M4中員工高風險感知和負面情緒均存在，該組態的一致性和覆蓋率明顯高于其他3類組態，說明在疫情環境下，員工風險感知和負面情緒廣泛存在，且提升員工低職業前景認知水平;在員工狀態結構層面，從組態M1～M3的組態結果來看，收入水平較低、職位級別較低的一線前臺工作人員更易產生較低的職業前景認知，從M4組態來看，即使是工作時間較長的一線員工，在受到較高疫情沖擊下，也會產生較低職業前景認知;在疫情應對的響應結構層面，組態M1～M4均呈現出相同特征，酒店安全控制和員工安全遵守普遍存在，而酒店安全激勵和員工安全參與普遍缺席，即在酒店缺乏激勵措施和員工缺乏主動參與積極性的情況下，酒店實施強制性安全管控措施讓員工被動遵守執行，會導致員工低職業前景認知。

4.2 高職業前景認知的影響機制分析

由于QCA分析具有因果非對稱性特征，即導致不同結果出現的原因是不一樣的，不能簡單用低職業前景認知的反面解釋高職業前景認知，為更好地解釋樣本間差異性、揭示不同結果下條件組態的關聯特征，對高職業前景認知的影響機制進一步分析。具體來看，組態M1～M3在疫情壓力和員工狀態與低職業前景認知度的各組態結果展現出相似性，都是收入水平、職位級別較低的一線前臺服務人員在業績受損的酒店經受了工作調整變動，但是在疫情應對層面，酒店安全激勵、員工安全參與變量卻普遍存在，酒店積極的安全激勵措施和員工主動的安全共建行為的加入使得員工產生高職業前景認知。組態M4和M5在疫情應對層面與前3個組態保持一致，在員工狀態層面，這兩個組態為職位級別、收入水平和從業年限較高的非對客服務的企業高管，且這兩個組態一致性要高于前3個組態，同時，二者共同覆蓋的案例數要高于前3個組態，因此，相較于普通一線對客員工，企業高管對職業前景的認知度更高。值得關注的是，組態M4組態中酒店并未發生業績受損，員工工作正常，但風險感知較高，從現實情況看，部分酒店定向承擔了政府疫情防控的協助工作，為政府提供病患隔離、工作餐食供應等服務，因而該組態在疫情壓力層面展現出特殊性。

5 研究討論

5.1 研究結論

員工的職業前景認知影響因素是酒店人力資源管理研究中備受關注的議題，面對酒店員工職業信心不足、員工流失率不斷攀升的困境，厘清酒店員工職業前景認知影響機制意義重大。研究基于PSRC模型框架對規模化酒店員工問卷進行探索分析，主要結論如下：

（1）從必要性分析來看，在疫情壓力層面，高酒店業績受損和員工工作調整是酒店員工低職業前景認知的必要條件。在員工狀態層面，低收入水平是酒店員工產生低職業前景認知的必要條件。在疫情響應層面，酒店安全激勵和員工安全參與是酒店員工高職業前景認知的必要條件。同時，受中國疫情防控的特殊情況影響，被動服從性的員工安全遵守和強制性的酒店安全控制是高、低職業前景認知共同的必要條件。

（2）酒店員工低職業前景認知的充分性分析共產生4種組態構型。在疫情壓力層面，酒店業績受損和員工工作調整是員工產生消極前景認知的主要壓力來源，同時，疫情期間員工廣泛存在較高風險感知和負面情緒，當組態中出現這兩個條件變量時會進一步加劇員工對酒店從業的負面職業前景認知。在員工狀態層面，疫情風險壓力承受力較低的低收入、低職位的一線前臺服務員工更易產生低職業前景認知，即使是一些酒店從業時間較長的老員工也會產生低職業前景認知。在疫情響應層面，主動性的酒店安全激勵和員工安全參與的缺席是導致酒店員工低職業前景認知的主要原因。

（3）酒店員工高職業前景認知的充分性分析共產生5種組態構型。在員工狀態層面，相較于普通一線對客員工，較高職位級別、收入水平和工作年限的后臺工作的企業高管對疫情壓力的適應度更高，職業前景的認知度更高。在疫情響應層面，在同等疫情壓力條件下，較高的酒店安全激勵和員工安全參與會提升酒店員工的職業前景認知。此外，承擔疫情特殊防控任務的酒店受疫情壓力較小，員工職業前景認知較高。

5.2 研究理論貢獻

（1）本研究構建了疫情危機情境下PSRC職業前景認知理論分析框架，拓展了酒店職業前景認知研究的理論分析情境。既有研究認為，員工職業前景認知的形成與酒店行業自身發展密切相關，相關影響因素主要來源于酒店業內部[7-14]。新冠肺炎疫情深刻改變了中國酒店行業的發展進程，面對來自外部危機的沖擊，影響酒店員工職業前景認知的壓力源發生轉變。在傳統常態化情境研究中，PSR相關因素對員工職業前景認知的影響已經得到驗證[7-14]。本研究針對疫情危機情境，重新建構了壓力、狀態和響應影響因素的二級結構維度，并基于PSRC模型框架，驗證了3類因素對酒店員工職業前景認知的影響關系。本研究拓展了PSR理論分析框架在酒店職業前景認知研究中的應用情境，為重大公共衛生事件中酒店員工職業前景認知影響機制研究提供了理論分析框架。

（2）本研究基于復雜性理論檢驗了PSR因素對酒店員工職業前景認知影響的聯合效應以及因素間的互動關系，揭示了疫情下酒店員工職業前景認知產生的因果復雜性。傳統的酒店員工職業前景認知影響因素研究具有一維性，國內外學者基于社會認同理論、需求層次理論、組織承諾理論和激勵理論等探討PSR中的單一因素影響的“凈效應” [5，8，10-14]。本研究側重從整體視角關注影響職業前景認知的前因多樣性，并結合復雜性理論梳理了客觀壓力、員工個體狀態以及疫情主體響應等多維因素的非線性組合影響路徑，即某一前因變量對結果變量的影響方向及強度，均有可能受到其他變量的影響。研究有助于對疫情危機下員工職業前景認知形成的復雜性加深理解，為疫情危機中出臺酒店員工職業前景認知多元化干預方案提供理論依據。

（3）本研究首次從因果不對稱性的角度對PSR因素影響酒店員工職業前景認知的二元結構進行分析，有效識別了引發高、低職業前景認知的前因組態的獨特性。研究發現，影響職業前景認知的因素并非單調恒定，低職業前景認知影響因素的對立面并不能直接推導成為高職業認知的原因，需要考慮疫情的實際情境和其他因素的綜合影響。研究從非對稱性因果關系理論層面解釋員工案例間的差異性和條件間相互依賴的組態效應，為不同狀態的酒店員工職業前景認知的管理和引導提供了理論支撐。

5.3 管理啟示

人才是企業不可復制的核心競爭力之一，酒店在疫情風險沖擊下既要做好恢復生產工作，又要兼顧疫情的安全防控，這需要大量人才資源支撐酒店產業發展，因此，疫情中有效的酒店員工職業前景認知管理發揮著至關重要的作用。本研究從壓力、狀態和響應等3個方面提出以下管理建議：

（1）重視疫情中員工工作壓力緩解與調節，降低壓力因素對員工職業前景認知的影響。企業疫情復工復產后要迅速提升企業營收能力，改善企業各項業績指標。增強員工對企業經營發展的信心;疫情期間企業要盡量確保員工正常工作安排，提高員工工作投入度，讓員工“忙起來、有事干”。同時，要實施彈性化的工作時間制，緩和員工工作和家庭的沖突;要嚴格對入店客人健康安全檢測，提高員工疫情下安全服務技能，加強酒店風險信息告知，降低員工的風險感知度;對酒店員工要加強心理疏導，組織開展員工心理交流活動。

（2）針對不同類型的員工實施差異化管理，實現員工職業前景認知的分類分級調控。對于低職位級別、低收入水平的酒店基層員工群體，疫情期間酒店要及時支付酒店員工工資、確保各項福利，對于績效達標基層員工及時給予職位晉升。同時，增強基層員工的企業文化培訓和服務能力培訓，提升基層員工對酒店文化認同感和忠誠意識，堅定員工從事酒店工作信心。對于前臺工作酒店員工群體，定期對前臺工作場所進行病毒消殺，對員工身體進行定期檢查，并開展防疫心理輔導工作，避免其工作壓力過大產生職業倦怠，同時，為一線酒店員工購買抗疫保險。

（3）營造積極的酒店疫情安全防控氛圍，強化酒店抗危機專業化水平。疫情期間酒店安全防控應避免制定嚴苛的規章制度，對員工進行過度控制干預，造成緊張的安全文化氛圍，引發員工焦慮情緒。相反，酒店應制定積極的安全激勵制度，鼓勵員工進行酒店安全工作共建行動，對疫情防控突出的員工進行獎勵，調動員工主觀能動性，增強員工的自我效能感，培養員工積極進取的酒店工作情緒和態度，從而在疫情防控中進一步提升員工在酒店的歸屬感和對酒店工作的認同感。

5.4 研究局限與未來展望

整體來看，本研究仍存在一些不足之處有待未來分析和探討。由于本研究主要以受疫情影響嚴重的東南沿海酒店員工為調研對象，而中國酒店員工職業前景認知在不同地區可能存在差異化影響特征。同時，本研究調研時間為2020年2月末企業復工復產的初期階段，隨著新冠肺炎疫情在全球范圍內的持續蔓延，酒店員工的職業前景認知可能會發生改變。為進一步對疫情背景下員工職業前景認知議題做深入探索，今后研究可以對全國東、中、西部不同地區酒店員工職業前景認知展開分區調研，分析疫情風險環境下酒店員工職業前景認知的地區差異，同時，在疫情發展的不同階段展開跟蹤調研，分析酒店員工職業前景認知的變化特征。此外，本文僅討論危機情境下壓力、狀態和響應3個層面要素對職業前景認知的影響，未來研究可將文化氛圍、家庭因素、酒店類型等其他可能影響酒店員工職業前景認知的條件變量加入PSRC模型，進一步豐富模型結構、強化研究模型的解釋力。

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Pressure， State and Response： Configurational Analysis of Antecedents of Hotel Employees Career Prospect Perceptions Following the COVID-19 Pandemic Crisis

HUANG Rui1， XIE Chaowu1，2

（1. College of Tourism， Huaqiao University， Quanzhou 362021， China;

2. Center for Tourism Safety & Security Research of China Tourism Academy， Quanzhou 362021， China）

Abstract： The unexpected COVID-19 pandemic will reduce the attractiveness of hospitality occupations for a considerable period of time. There is still a lack of research on the combined effects of pressure， state and response with respect to hotel employees perceptions of their career prospects as a result of the major public health crisis. This study applied complexity theory and the pressure-state-response （PSR） model to examine the combined and interactive effects of PSR factors on employees career prospect perceptions by means of fuzzy-set qualitative comparative analysis （fsQCA）. Our sample consisted of employees （N = 1090） at star-rated hotels in southeast coastal areas of China.

A number of conclusions emerged from this study. First， from an analysis of necessary conditions， hotel employees developed low career prospects in the case of high hotel operation losses， high employee job adjustments， and low income levels. Hotel safety incentives and employee safety participation provided the basic conditions for forming high career prospects. In the particular case of COVID-19 prevention and control in China， employee safety compliance and hotel safety control are necessary conditions with respect to perceptions of high or low career prospects. Second， the sufficient conditions analysis for perceptions of low career prospects yielded four configurations. In terms of pressure factors， hotel operation losses and high employee job adjustments were the main causes of negative prospect perceptions; perceived risk and negative emotion further aggravated such perceptions. With respect to state factors， frontline employees with low incomes and low positions had weak adaptability and flexibility， and they were more likely to have perceptions of low career prospects. Even some older employees who had worked in hotels for a long time had such low perceptions. With regard to response factors， the lack of hotel safety incentives and employee safety participation were the main reasons that led to perceptions of low career prospects. Third， the sufficient conditions analysis for perceptions of high career prospects gave rise to five configurations. Compared with frontline employees， senior managers who worked in higher position， had higher incomes， and with long working years had greater adaptability to the impact of COVID-19， and they had perceptions of higher career prospects. Under the same pandemic pressure factors， higher hotel safety incentives and employee safety participation had a positive effect on perceptions of career prospects.

In conclusion， the present study offers the following suggestions for management. First， as a result of COVID-19， it is necessary for hotel managers to consider alleviating and adjusting their employees work stress; they should reduce the impact of pressure factors related to their employees perceptions of career prospects. Second， to achieve hierarchical control of their employees career prospects， hotel managers need to implement differentiated management for different types of employees. Finally， hotels should create a positive atmosphere of safety with respect to preventing and controlling COVID-19 and enhancing the level of risk response of their staff.

Keywords： hotel employee; career prospect perception; PSR antecedents; configuration effect; fsQCA

[責任編輯：王? ? 婧;責任校對：宋志偉]