病案復(fù)印中人性化服務(wù)的實施與成效

陳素蓮

（賀州市人民醫(yī)院，廣西 賀州 542800）

0 引言

病案是患者就醫(yī)之時的一種診療記錄，客觀記錄了患者整個治療的病情變化、經(jīng)過、治療結(jié)果和最終轉(zhuǎn)歸等，是醫(yī)院內(nèi)重要醫(yī)療文書，為醫(yī)院科研、教學(xué)管理中提供了豐富的資料，其治療不僅關(guān)系到醫(yī)務(wù)人員和病人的切身利益，還關(guān)系到醫(yī)院形象與效益[1-2]。同樣不單單是醫(yī)、教、研重要基礎(chǔ)資料，同時還為公、檢、法等社會需求提供相關(guān)法律支持。故病案復(fù)印需求日益提高，如何在病案復(fù)印中提供人性化服務(wù)顯得極為重要，從而方便快捷的為患者或是家屬完成病案復(fù)印，是管理者的義務(wù)和責(zé)任[3-4]。本文現(xiàn)以出院患者為例抽取其中100例病案復(fù)印人員作為研究對象，探析人性化服務(wù)在其中的作用，并與未實行人性化護(hù)理服務(wù)人員展開對比研究，報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料。本文抽取賀州市人民醫(yī)院2020年3月至2021年1月100例需進(jìn)行病案復(fù)印人員以給予人性化服務(wù)（實驗組），同時與100例未進(jìn)行人性化服務(wù)的人員（對照組）相對比，對照組男59例，女41例，年齡21～80歲，平均（50.52±1.1）歲；實驗組男58例，女42例，年齡22～80歲，平均（51.20±1.54）歲。所納入對照組與實驗組一般資料對比，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法。對照組未展開人性化服務(wù)，實驗組開展人性化服務(wù)的實施：

（1）轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，病案信息的作用并不是看管，而是進(jìn)行利用，病案管理是一個重要環(huán)節(jié)就是服務(wù)。病案管理良好的素質(zhì)和服務(wù)理念可影響到病案復(fù)印人性化服務(wù)水平的提升，依據(jù)實際情況主動轉(zhuǎn)變觀念了解到患者對病案復(fù)印的需求，故將主動服務(wù)意識提高。①病案窗口處可放置意見本，患者對病案復(fù)印服務(wù)的想法與意見可進(jìn)行記錄，由醫(yī)院將病案服務(wù)納入至電話隨訪中，實時了解患者對病案復(fù)印的需求和意見。②加強病案科工作人員職業(yè)素養(yǎng)，堅持以人為本的人性化服務(wù)理念，從而使服務(wù)質(zhì)量提高。同時要熟知相關(guān)法律法規(guī)，工作中認(rèn)真仔細(xì)，保證復(fù)印清晰和整潔等。

（2）將病案復(fù)印流程優(yōu)化，復(fù)印病案中需要經(jīng)過多個環(huán)節(jié)，審批、登記、物件等，某些環(huán)節(jié)需要在不同部門進(jìn)行辦理，故需要一個合理流程，盡量節(jié)省患者的時間。最好集中辦公，這樣可不必到處找和到處跑，實行一站式服務(wù)。

（3）關(guān)注復(fù)印質(zhì)量，病案復(fù)印需要清晰，在進(jìn)行復(fù)印化驗單時最易發(fā)生復(fù)印不全的情況，所以在復(fù)印和粘貼、折疊的病案資料時，要將復(fù)印資料盡量展平，以免患者復(fù)印資料不全和不清晰，故而再次重洗復(fù)印。

（4）延長服務(wù)時間，復(fù)印病案時間要和醫(yī)院門診時間一致，若可能盡量安排值班人員，比如中午、節(jié)假日等，這樣可以省去更多時間復(fù)印病。

（5）提供舒適環(huán)境等候，通常醫(yī)院病案科自身環(huán)境交叉，空間存在不足現(xiàn)象，故盡量為患者提供舒適等候環(huán)境，長時間站立對未完全恢復(fù)的患者而言不利于其康復(fù)，對此，提供座椅給患者休息等候，還有飲水機、老花鏡等便民措施。

（6）耐心解答各種問題，因患者思想觀念各不相同，文化差異層次不同，利用病案目的也有所不同，導(dǎo)致對待病案復(fù)印時出現(xiàn)各種矛盾，作為窗口接待人員要耐心解答患者的問題，主動給予指導(dǎo)，甚至對于無關(guān)緊要的問題也要給予耐心進(jìn)行回答，從而幫助患者解決醫(yī)院內(nèi)就醫(yī)時所遇到的困難。

1.3 觀察指標(biāo)。相比實施前后人性化服務(wù)滿意度與不良事件。依據(jù)院內(nèi)自制滿意度調(diào)查表對本次服務(wù)進(jìn)行評估。總分100分，分?jǐn)?shù)越高滿意度越高。

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理。采用SPSS 19.0統(tǒng)計軟件對所得數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，計數(shù)資料采用百分比表示，χ2檢驗，計量資料用（±s）表示，t檢驗，以P＜0.05為差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 滿意度對比。滿意度評分中實驗組顯著高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

表1 對比兩組滿意度（±s）

表1 對比兩組滿意度（±s）

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2.2 病案不良事件發(fā)生情況。較對照組，實驗組病案不良事件發(fā)生率顯著較低，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表2。

表2 對比兩組病案不良事件發(fā)生情況

3 討論

病案質(zhì)量管理與醫(yī)療質(zhì)量管理之間存在密切聯(lián)系，同樣是作為一種存在具有法律效應(yīng)的資料，所以其成為醫(yī)院管的重點，對醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展存在重要影響。住院治療中，醫(yī)師需要根據(jù)病案信息與借鑒其他相關(guān)信息，而正確有效的信息則能夠保證其臨床療效[5]。另因醫(yī)患糾紛事件的不斷增加，因此病案復(fù)印日益需求增多。而病案復(fù)印窗口是醫(yī)療服務(wù)的最后一站，病案復(fù)印窗口的服務(wù)是延續(xù)患者享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時，能夠緩解前階段對醫(yī)療服務(wù)的不滿，對比，在人性化服務(wù)在病案復(fù)印中極為重要[6]。人性化服務(wù)理念指以人為本，為被服務(wù)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，充分體現(xiàn)尊重人的尊嚴(yán)，能夠滿足不同服務(wù)對象的合理需求，符合生活軌跡的服務(wù)就是人性化服務(wù)。人性化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)則是，提供優(yōu)質(zhì)、最好的服務(wù)，主動挖掘各種有效服務(wù)方式，提供的服務(wù)常常給人意想不到的驚喜和滿足，同時永遠(yuǎn)想在被服務(wù)者前[7]。

故本文依據(jù)上述優(yōu)點展開個性化服務(wù)實行到病案復(fù)印中，嚴(yán)格依據(jù)人性服務(wù)，貫徹以人為本的理念，讓患者和技術(shù)感受到人文關(guān)懷。涵蓋服務(wù)態(tài)度、時間和流程，也包含復(fù)印質(zhì)量，清晰度和完整性以及及時性等，同時在符合法律法規(guī)之下滿足患者對復(fù)印病案的各種要求及隱含要求[8-9]。另外，做到了想患者所想，替患者想到其未想到的，并簡化流程，關(guān)注細(xì)節(jié)保護(hù)隱私，除此之外，針對不同患者和不同需求提供個性化復(fù)印服務(wù)，以各種措施使患者在病案復(fù)印中獲得優(yōu)質(zhì)、便捷、滿意和舒適的服務(wù)[10]。故由本文研究結(jié)果可知，實施人性服務(wù)理念后實驗組滿意度較對照組顯著較高，同時與其對比不良事件發(fā)生情況，實驗組較低。王世吉[11]注重對病案復(fù)印工作地人性化服務(wù)，加上工作中以人為本，為服務(wù)對象提供全心全意優(yōu)質(zhì)、主動、便捷及多樣化的服務(wù)，獲得了滿意度的效果，避免了醫(yī)患糾紛事件的發(fā)生，為建設(shè)全心全意為患者服務(wù)的醫(yī)院發(fā)揮了積極作用。通過結(jié)合上述研究發(fā)現(xiàn)，只有真正實現(xiàn)人性化服務(wù)，樹立醫(yī)院窗口形象，才可構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，推動社會發(fā)展等。

綜上所述，病案復(fù)印中個性化服務(wù)的實施使患者得到了滿意的服務(wù)，減少了醫(yī)患矛盾，并且提升了醫(yī)院社會評價和社會地位。