探討售后服務(wù)在市場營銷中的重要性

李萱

現(xiàn)代企業(yè)運營發(fā)展中售后服務(wù)較為重要，只有提高對售后服務(wù)工作的重視度，將售后服務(wù)與市場影響及企業(yè)運營發(fā)展結(jié)合起來，形成良好的客戶關(guān)系，塑造良好的品牌形象，增加市場競爭中企業(yè)的籌碼。因此有必要做好研究分析工作，以提高市場營銷工作的實效性。通過分析市場營銷過程中售后服務(wù)的作用，總結(jié)市場營銷工作的現(xiàn)狀，探討市場營銷過程中合理運用售后服務(wù)的措施，推動企業(yè)發(fā)展壯大。

一、市場營銷中售后服務(wù)的重要性

對消費者來說商品的功能性與非功能性同樣重要，而評估市場營銷效率的主要評估指標(biāo)就是市場消費者滿意度，而售后服務(wù)質(zhì)量又直接決定消費者的滿意度。尤其是當(dāng)前市場上同類產(chǎn)品不斷增加，逐級形成買方市場，市場上企業(yè)價格競爭呈現(xiàn)白熱化，通過提高售后服務(wù)能力可以提高企業(yè)市場競爭力。而且，影響消費者商品選擇的主要因素就是售后服務(wù)。

同時，市場營銷與用戶使用信息之間存在密切聯(lián)系，市場營銷工作建立在用戶信息基礎(chǔ)上，售后服務(wù)客戶滿意度則可以給市場營銷提供參考，幫助企業(yè)了解消費者的個性化需求，形成聯(lián)系企業(yè)與消費者的橋梁，維護(hù)老客戶的基礎(chǔ)上開發(fā)新客戶，實現(xiàn)企業(yè)高效發(fā)展。以電器消費市場為例，海爾構(gòu)建覆蓋全國的售后網(wǎng)絡(luò)，將自身的服務(wù)提升到前所未有的高度，空調(diào)6年內(nèi)免費維修，通過這種措施為銷量增加提供了全方位保障。

二、新形勢企業(yè)市場營銷的主要特點

市場營銷建立在計算機網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上，通過信息技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)媒體達(dá)成產(chǎn)品營銷的目的。市場營銷本身實踐性較強，技術(shù)要求高，企業(yè)運用市場營銷方式時，需要掌握市場營銷的特點，與自身情況結(jié)合起來，提高市場營銷的實效性。因此，企業(yè)市場營銷主要呈現(xiàn)以下特點：

（一）時域性特點

市場營銷的最根本性目的就是拓展企業(yè)市場占有率。借助互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，可以打破時間與空間的限制，顯著提升信息傳播效率。因此，市場營銷最顯著的特點就是超越時空性，通過市場營銷可以拓寬營銷范圍、提升營銷效率，甚至達(dá)成全球性營銷的目的。這也是市場營銷時域性特征的最直接體現(xiàn)。

（二）高效性特點

市場營銷建立在計算機信息技術(shù)基礎(chǔ)上，計算機可以存儲大量信息，有著較高的信息傳遞效率，充分滿足市場營銷的需求。企業(yè)開展市場營銷時，需要及時更新與調(diào)整產(chǎn)品信息，通過市場調(diào)查方式了解消費者的需求，開展針對性的營銷，顯著提升企業(yè)市場營銷效率。

（三）經(jīng)濟性特點

市場營銷的信息交換通過互聯(lián)網(wǎng)完成，這樣可以節(jié)約成本，如印刷、人力成本等。市場營銷時企業(yè)只需要投入互聯(lián)網(wǎng)平臺的營銷費用即可，相比于線下營銷方式投入成本較低。同時，市場營銷還具有傳播廣、效率高及內(nèi)容全等優(yōu)勢，可以顯著提升信息傳播質(zhì)量。借助市場營銷方式拓寬企業(yè)發(fā)展空間，推動企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

三、企業(yè)市場營銷的問題分析

企業(yè)市場營銷開展時，雖然已經(jīng)意識到市場營銷的重要性，卻沒有依據(jù)市場需求調(diào)整服務(wù)并制定相應(yīng)的營銷策略。這就造成實際市場營銷效果不理想，市場營銷認(rèn)知不足且手段單一，造成實際市場營銷效果不理想，需要做好研究分析工作，奠定后續(xù)論述的基礎(chǔ)。

（一）市場營銷意識淡薄，造成市場營銷后勁不足

隨著互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)一步發(fā)展，人們已經(jīng)逐漸認(rèn)識到市場營銷模式的重要性，企業(yè)的營銷已經(jīng)逐漸脫離信息閉塞、銷路不暢的問題。但由于不同區(qū)域的受教育水平存在差異，企業(yè)對于市場營銷的認(rèn)識不夠全面，甚至對于市場營銷模式存在一定的偏見，導(dǎo)致部分人員不愿接受新的營銷模式，被動地采用傳統(tǒng)的營銷模式，對于市場營銷投入的資金較少，難以充分享受互聯(lián)網(wǎng)+農(nóng)業(yè)發(fā)展帶來的紅利。

我國的市場發(fā)展相對于國外起步較晚，缺少打造品牌產(chǎn)業(yè)的意識，不利于建設(shè)區(qū)域特色企業(yè)品牌，大部分地區(qū)依然在摸索中前進(jìn)。同時，實際中大部分企業(yè)缺少品牌意識，欠缺相關(guān)運營經(jīng)驗，實際企業(yè)品牌建設(shè)時沒有融合品牌文化價值與消費者需求，非常不利于市場營銷效果，進(jìn)而影響企業(yè)的銷售情況，不利于新型農(nóng)業(yè)的發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下企業(yè)市場營銷時最為重要的就是選擇目標(biāo)客戶，只有準(zhǔn)確定位客戶群體，才能提高市場營銷工作的實效性。企業(yè)開展市場營銷工作時，會面對不同類型的客戶，市場營銷時同樣如此。但網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下人們消費方式與消費結(jié)構(gòu)出現(xiàn)變化，造成市場營銷復(fù)雜程度增加，直接影響到目標(biāo)客戶選擇質(zhì)量。企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品大多具有對應(yīng)的客戶群體，因此實際中開展市場營銷時，需要充分了解消費者的實際需求及自身產(chǎn)品特點，制定合適的營銷方案，精確化定位目標(biāo)客戶群體，實現(xiàn)提高企業(yè)市場營銷質(zhì)量的目的。如果目標(biāo)客戶選擇不當(dāng)，意味著企業(yè)效益的降低，不利于其長遠(yuǎn)發(fā)展。

（二）市場營銷方式簡單，使得市場營銷特色不足

企業(yè)開展市場營銷，需要在企業(yè)經(jīng)營各環(huán)節(jié)中融入互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。但實際中大部分企業(yè)僅在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布相應(yīng)的產(chǎn)品內(nèi)容，沒有和實體市場聯(lián)系起來，本身沒有意識到虛擬網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的重要性。同時，企業(yè)網(wǎng)站內(nèi)容稀少，不能及時更新相關(guān)內(nèi)容，網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用水平偏低，造成實際市場營銷效果不理想。實際中大部分企業(yè)僅展示產(chǎn)品相關(guān)信息，很少開展網(wǎng)絡(luò)調(diào)研與分銷等活動。部分企業(yè)利用市場營銷時依舊沿襲傳統(tǒng)營銷模式，并沒有根據(jù)營銷模式的轉(zhuǎn)變更換營銷理念，普遍采取報紙、電視新聞等方式進(jìn)行宣傳推廣，很多時候沒有將信息推給潛在的客戶群體。新時期傳統(tǒng)營銷模式無法滿足社會發(fā)展需求，也就限制企業(yè)效益的提升，甚至阻礙企業(yè)發(fā)展。市場營銷方式借助網(wǎng)絡(luò)手段提升營銷效果，將信息推給更多的受眾，人們通過智能手機、平板電腦等接受到產(chǎn)品信息，甚至運用大數(shù)據(jù)分析手段，提高市場營銷質(zhì)量。但實際中傳統(tǒng)營銷模式的存在，影響到市場營銷的效果。

由于我國市場營銷的起步較晚，因此各方面的管理還不夠成熟，在實際工作中，大部分企業(yè)未能充分了解市場的實際需求。企業(yè)實際營銷時，部分存在不能全面分時企業(yè)特色的情況，出現(xiàn)跟風(fēng)模仿的情況，造成宣傳企業(yè)時缺少特色，無法體現(xiàn)自身競爭力。另外，企業(yè)在市場營銷平臺宣傳時，沒有考慮消費者的需求，大部分情況下，營銷行為難以使消費者產(chǎn)生功能，影響了消費者的購物體驗。