基于職業情境的高職聾生溝通與交際教學案例設計
——以電子商務專業為例

浙江特殊教育職業學院 張 帆

對高等職業教育階段聾人學生而言，語文學習的根本目的應該是“具備語言應用能力與交際能力”，能在不同的交際場合、不同職業情境中用筆談方式來表達自己的見解和觀點。文學鑒賞取向的閱讀教學不適合聾生實際，語文教學應該將重心轉移到“溝通與交際”上，通過語言表達訓練讓聾生具備運用漢語交往的本領，滿足社會生活和日后的工作所需。本文以職業情境理論為指導，以電子商務專業崗位群真實的工作任務為設計依據，創設“網店客服”學習情境，開展溝通與交際教學，為高職聾生語文教學改革提供參考。

一、設計依據

網店客服是電子商務專業聾生就業的主要崗位之一。要培養聾生的網店客服職業技能，使其具備接待客戶的能力、掌握與客戶有效溝通的技巧，僅靠傳授溝通與交際的概念、原則、要素、方法等是不夠的，“職業能力存在于具體的職業行動中”，需要創設與該崗位對接的職業情境，通過職業領域向學習領域的轉化，讓聾生在具體的工作過程中學習網店客服崗位的溝通技能。網店客服工作主要任務包括售前、售中、售后幾個環節，本課例針對售前環節展開。

二、教學設計

（一）教學目標

在了解客戶接待基本流程的基礎上，理解與客戶有效溝通的意義，能用客服溝通軟件與客戶溝通，掌握售前準備及咨詢接待的技巧，提高與客戶溝通的筆談交際能力。

（二）教學重點與難點

一是要求聾生能熟練使用客服溝通軟件，掌握網店客服常用的接待咨詢技巧、產品推薦技巧、異議處理技巧和催單常用溝通技巧；二是能用漢語書面語靈活機動地回應客戶的各種問題，提高書面語筆談交際能力。

（三）教學過程

1.情境導入

經過之前學習，勝男覺得可以勝任愛尚服飾的網絡售前客服崗位了，客服主管笑著說：“真的準備好了？那我考考你。假如客戶來咨詢，說‘太貴了，我還是到別家去看看吧’，你該怎么做？”勝男想了很久也不知道該如何回答，主管建議她學習一下客戶接待的溝通技巧。

2.知識講授

售前客服需要掌握客戶進門問好技巧、接待咨詢技巧、產品推薦技巧和價格異議的處理技巧。客服人員解決客戶提出的各類疑問是交易的基礎，對客戶提出的問題要有相應的應對方法，主要包括“庫存咨詢”應對技巧、“活動咨詢”應對技巧、“產品咨詢”應對技巧、“尺碼推薦”技巧、價格異議的處理以及尺碼異議的處理。

3.小組合作

同學之間自由組合、兩兩合作，一位扮演顧客，一位扮演客服勝男，教師提供預先設定的常見異議類型，讓聾生運用售前客服溝通知識進行針對性的筆談溝通訓練，筆談過程同步發送到課程職教云平臺上，同學之間互相交流。教師最后出示示范樣例，見表1。

表1 溝通異議訓練

續表1

4.案例研討

在小組合作、初步演練基礎上，教師提供兩則案例。一則來源于顧客與客服勝男發生的糾紛，顧客認為客服勝男事先沒有告知服裝洗滌后存在縮水、起球等情況，投訴并要求退貨。勝男以衣服已拆下標簽并洗過，不符合“七天無理由退貨”條件拒絕退貨。教師引導聾生分析并進行討論：（1）當與顧客意見不一致的時候，是否應站在顧客的角度換位思考？（2）當產生糾紛時，怎樣才能嘗試緩解顧客的情緒，比如運用恰當的稱呼、使用禮貌用語、學會聆聽等？

另一則案例來自勝男的苦惱。售前溝通中眼看進入下單環節，顧客內心卻產生猶豫，遲遲沒有下單。應該怎樣幫助勝男達成交易呢？由聾生模擬客服勝男進行催單，寫下催單常用句式并簡要歸納。然后，出示該案例中勝男與顧客交流的原版對話過程截圖，與聾生寫的催單過程進行對比，指出勝男與聾生在催單過程中存在的共性問題，如沒有抓住顧客心理、反應不迅速、沒有掌握好分寸等。最后，教師對催單常用話術做一個小結，見表2。

表2 催單常用話術

5.量化評價

在實踐操作的基礎上，教師分發售前客服交際量化評價表，讓聾生對學習過程中的自我表現進行量化評價，對學習活動做回顧總結，見表3。

表3 客服售前溝通量化評價表

三、課后反思

筆談是聾生與健聽人溝通的重要方式。電子商務專業聾生本次教學中體驗了售前客服各個交際環節，應該說，這樣的教學實踐是有效的。值得一提的是，聾生運用漢語書面語進行筆談溝通的過程中還存在不少語法和語用偏誤。今后的教學實踐中，還應強化語言知識教學的比重，不僅要提供多樣化的句式供聾生模仿借鑒，還應搜集聾生交際中出現的典型偏誤，供他們課后修正。