預問診系統用于婦科門診診療對患者滿意度的影響

王藝君

（桂林醫學院附屬醫院，廣西 桂林 541001）

0 引言

患者滿意度是醫院考評的重要指標，如何有效提高患者的滿意度是各大醫院一直密切關注的問題。門診是醫院服務的第一個環節，是面向社會人群的重要窗口[1]。臨床研究顯示，門診人流量大，患者高密度聚集，且病情復雜、種類繁多，患者對就診流程和醫院環境的陌生感加重期候診過程的心理負擔，候診時間過長會顯著降低患者對門診服務的滿意度，因此需要采取有效的手段以縮短候診時間[2]。本研究即構想一種預問診系統，根據婦科的常見病多發病的癥狀預設預問診的問題，使患者在看診之前就能通過預設的專科相關問題由經過專門培訓認證，有資質的婦科專科導診護士協助收集整理病史，在患者就診前，由專科導診護士將預問診結果錄入電腦生成門診預問診檔案，由主診醫生查看后開出需要了解的必要檢查，由導診護士指導患者完成交費檢查工作，得到結果后再由醫生進一步診療。本研究即分析該門診模式對患者滿意度的影響。

1 資料與方法

1.1 一般資料。選擇2019年7月至2020年7月桂林醫學院附屬醫院婦科門診收治的100例患者作為本次研究主體，根據門診方式的不同將這100例患者分為兩組。對照組50例，年齡20～50歲，平均（35.12±3.74歲）采取傳統就診模式就診。觀察組50例，年齡20～51歲，平均（35.23±4.01歲）采取基于預問診系統的門診模式。兩組一般資料對比，差異有統計學意義（P＞0.05）。本研究符合醫院倫理委員會標準操作規程。納入標準：①簽署同意研究書。②配合度高，能與之正常溝通和交流。③臨床資料完善，愿意配合完成滿意度問卷調查。排除標準：①配合度低或嚴重精神障礙、智力障礙、視力或聽力障礙，無法與之正常溝通和交流。②合并重要器官如心、肺等嚴重器質性損傷。③臨床資料缺失。

1.2 方法。對照組采取傳統就診模式就診，醫生通過口頭問診或者查看患者之前的檢查結果的方式收集患者病史，然后基于此進行之后的檢查、治療等。觀察組則采用預問診系統：①根據婦科的常見病多發病經由科室討論制定一套全面的，有針對性的，可操作的門診預問診專科模板，臨床科室資深專家對預問診調研表進行細化設計：根據患者個人基本信息和常見的婦科疾病癥狀預設預問診的問題如疾病癥狀、發病時間、可能誘因，在專科導診護士的幫助下引導病人準確描述病情，使患者進行自身病情的回顧和梳理，從而有效收集患者病史，智能預問診模塊將半結構化信息進行自動抽取轉化，推送到門診業務工作站，最終生成結構化的預問診電子病歷。接診時，醫生調取電子病歷，根據病人主訴進行相應調整、醫技檢查安排等，減少重復問詢和信息錄入工作。在專科導診護士的幫助下快速完成繳費檢查。醫生查看預問診信息后開出需要的相關抽血化驗等檢查結果，再進一步診療。②對專科導診護士進行篩選，由門診主治以上醫生授課，進行如何初步甄別判斷門診病人是否屬于急診，門診病史問診技巧，病史收集整理的方法，收集內容如何錄入電腦，如何與患者進行診前化驗的溝通技巧等重要課程學習與培訓。每個階段的培訓都需要對培訓人員進行考核，只有通過所有考核的護士才能勝任專科導診護士一職。③由副主任級別以上醫生對專科導診護士問診能力進行考查，通過問診能力考試、模擬案例考核的護士，賦予預問診的資格，并對其開通預問診權限。④信息科開發和完善預問診，診前化驗信息化流程，醫院信息系統中對護士開放錄入預問診信息生成預問診病歷的權限。⑤由門診醫生定期反饋預問診采集病史的質量，與專科導診護士溝通提高預問診的能力。⑥在實踐中不斷完善預問診系統，并將其逐漸制定成工作常規運用于婦科門診工作中，若試行結果較好。再由各個專科制定各科室的預問診模板，將預問診系統推廣至全院門診工作中。結合信息技術開發電子版的預問診系統，基于手機App，智慧醫院平臺、數據終端機等媒介，使預問診系統更方便操作，便于推廣。

1.3 觀察指標。①門診滿意度指標：非常滿意：整體候診時間明顯短于以往，就診流程清晰，診療準確，未發生投訴事件、糾紛等，門診服務好；比較滿意：整體候診時間有明顯下降，就診流程清楚，診療準確，門診服務較好；不滿意：整體候診時間與以往無異甚至長于以往，就診流程模式，或診療不準確，多次重復問診，門診服務較差。門診滿意率=（非常滿意＋比較滿意）/所有患者。②記錄兩組的等候時間、就診時間及就診總時間，并進行組間對比。

1.4 統計學分析。采用SPSS 22.0軟件包處理，非正態分布的數據通過對數變換使其接近正態分布；正態分布計量資料以均數±標準差（±s）表示，多個均數間比較采用方差分析，兩樣本比較采用t檢驗；計數資料用χ2檢驗；P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組門診滿意度對比。觀察組的門診滿意度高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組門診滿意度對比[n（%）]

2.2 兩組候診時間對比。觀察組等候時間、就診時間和就診總時間均短于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05），見表2。

表2 兩組候診時間對比（±s）

表2 兩組候診時間對比（±s）

組別 例數 等候時間 就診時間 就診總時間觀察組 50 12.26±3.57 5.38±1.16 20.26±7.81對照組 50 20.14±5.31 9.24±2.07 30.35±8.64 t - 8.708 11.503 6.126 P - 0.001 0.001 0.001

3 討論

時效性是評價醫療服務質量的重要標準，也是影響患者滿意度的重要因素，傳統門診流程中“三長一短”的問題是造成患者看病難的主要原因[3]。為提高患者滿意度，提升門診就診效率，縮短患者等待時間，除進一步完善預約制就診、分時段就診、一站式服務外，于就診前采用預問診系統采集病史是本研究的主題。傳統門診就診流程使得患者在與醫生見面前沒有做好充分準備，僅通過與醫生的短暫交流收集患者病史，這種傳統門診流程可能由于患者記憶偏差或表述不明的原因，導致門診醫生無法在有限的看診時間里獲得有效的患者病史信息，其次可能出現就診前患者不能明確哪些檢查結果需要交由醫生查看因此忘記攜帶，導致患者多次往返，使其就診體驗下降，看診效率低下，耗時耗力。醫院婦科門診通過就診前定制門診服務，使患者將自己的健康狀態和疾病癥狀的數據添加至電子病歷中，實現就診前問診和電子病案的結合，縮短重復問診耗損的時間，從而有效降低就診時間，提高門診效率[4-5]。該門診模式是將收集病史的工作提前，患者在與醫生見面在專科導診護士幫助引導病人準確描述病情，智能預問診模塊將半結構化信息進行自動抽取轉化，推送到門診業務工作站，最終生成結構化的預問診電子病歷，通過預問診系統能夠使患者全面回顧和梳理自身病情，并將病情信息真實、準確、全面地傳達給醫生，就診過程中醫生調取電子病歷，根據患者主訴進行相應調整、醫技檢查安排等，減少重復問詢和信息錄入工作。

預問診的核心是診前問診，目的就是在正式就診前利用患者到達醫院到進入診室就診中間這一段較長的等待期，在專科導診護士引導下完成病史的采集工作，再由專科導診護士整理病史后錄入預問診檔案，醫生經詢問核實后可以直接調用預問診檔案中的內容，這樣做一方面能夠有效利用患者的診前等待的時間，另一方面能夠降低醫生了解患者病情的成本，讓醫生更加專注于診斷和治療。本研究結果顯示，采取預問診系統的觀察組的就診總時間明顯短于對照組，且由于預問診系統使得患者的疾病信息被更加客觀的描述，顯著提高了門診醫師對其疾病的診斷準確度，因而觀察組的患者滿意度更高。

綜上所述，在婦科門診中采取預問診系統能有效縮短就診時間，提高患者滿意度。