跨境電商海外倉內部管理優化研究

熊俊　朱思怡

摘 要：隨著海外倉的不斷普及，跨境業務的激增，越來越多關于海外倉的弊病逐漸顯露出來，進而影響到了跨境電商行業和進出口企業的發展。本文選取北京凱博錦程經貿有限公司的海外倉作為研究主體，首先描述了海外倉的概念和特點;繼而從微觀企業視角，闡述了該公司海外倉發展現狀，分析該公司海外倉的經營狀況及其它的發展環境，對比了自營海外倉、亞馬遜海外倉以及第三方海外倉的優劣勢，剖析現階段公司在管理海外倉的過程中所出現的問題;最后根據凱博錦程海外倉現有的狀況，提出有建設性的內部優化管理方案和與之相對應的優化方案實施保障措施。

關鍵詞：跨境電商;海外倉;退換貨;進出口

雖然我國海外倉成長得較為迅速，但是起步相對較晚，并且受資金、技術和經營管理水平的影響，導致海外倉的發展與跨境電商和跨境物流不平衡。由于海外倉的質量不高，所以造成了大部分的訂單流失，企業收益減少。海外倉退換貨物效率不高、信息系統不夠成熟、為客戶調換貨物不迅速、本土化建設不高、海外倉的庫存數量更新不及時等一系列問題頻頻發生。盡管在大環境的前提下給予了足夠的支持，但是這些微觀層面的問題也并非一朝一夕就能輕易解決的，對于一些外貿企業來說，海外倉的發展可以使公司走出瓶頸期，使海外倉成為公司發展道路上的助推器，但是解決這些問題需要一個循序漸進的過程。本文結合北京凱博錦程經貿有限公司海外倉業務發展現狀，探討跨境電商物流海外倉內部管理優化的方案。

一、跨境電商海外倉發展概述

（一）跨境電商海外倉概述

對于跨境電商企業來說，要想獲得更多的利潤，突破跨境物流壁壘是必不可少的一環。伴隨著跨境電商的普及和發展，高昂的跨境物流成本始終是跨境電商企業影響最大的一個環節，而海外倉正是在這樣的市場環境下運營而生。海外倉的建立使跨境電商有質的發展，無論是在提升消費者體驗上還是在降低企業的物流成本上，海外倉的貢獻必不可少。

（1）跨境電商海外倉概念。“海外倉”根據字面意思理解就是把儲存貨物的倉庫建設在海外。近些年來，隨著電商的興起，直接通過郵寄和代購的方式把進出口貨物送到消費者的手中已經滿足不了當前市場和消費者的實際需求了。為更好地解決消費者和商家的需求，同時也縮短買家下單之后的運送時間，同時大大降低了物流的成本，海外倉便逐漸涌現在人們的視線之中。一般來說，海外倉全部過程分為三個部分（如圖1所示）。

（2）跨境電商海外倉的特點。海外倉的最大特色是可以降低郵寄運費的成本。從海外倉發貨，特別是從境外買家的當地發貨，物流成本比在中國境內發貨優惠得多。一件很小的東西從國內發到國外可能需要一百甚至二百元的物流費用，這樣算下來，物流費用甚至大于產品本身的費用了。使用海外倉不僅減少了物流費，而且也加快了貨物運輸的速度、減少了報關和清關所需的時間和金錢。如果一個賣家沒有海外倉，那么他的客戶每下單一次商品，賣家都需要去海關相關部門接受產品檢查和一系列的相關流程。若是按照賣家在海外倉發貨的速度來說，在當天發貨的情況下客戶在3天以內就可以收到貨了，很大程度上降低了運輸時間。除此之外，如果每一個外貿公司都建設了自己的海外倉，那么客戶在購買自己想要的東西的時候，98%的客戶肯定會優先選擇從當地發貨或者是臨邊城市發貨的商家，買家的心里都是想早些收到自己的包裹，這樣對公司來說可以在很大程度上減少獲得買家收貨的時間，同時也提高了產品的曝光率，增加每月的銷售量，從而提升店鋪的銷量。不是所有收到的產品都能讓客戶滿意，但是這些所謂的優勢可以提升買家的滿意度，從而可以保證大量的回頭客。在店鋪內的產品被買家買下并付款成功之后，在海外倉工作人員進行打包過程中很可能會出現產品破損、客戶拍下五個和最后收到的數量不一致、發錯產品等情況。出現這種情況大部分客戶就會要求退貨、換貨、重發等情況，這些情況就可以在海外倉內進行調整，不需要再返回中國境內進行調換，在最大程度上節省物流時間和客戶等待的時間。當然在一定層面上不僅能獲得客戶的喜愛和保證回頭客，也能為商家節省運輸的成本，盡可能地減少不必要的金錢損失，隨著業務的不斷成熟有利于市場進一步的拓展。跨境電商海外倉的發展如果可以獲得國外客戶的認可，再加上商家利用口碑的營銷，我們國內的產品不僅在當地可以獲得客戶的認可，同樣也可以在境外收獲不同的客戶，進而豐富開拓市場的經驗，逐步擴大銷售的不同領域與銷售的范圍。自2017年國務院提出支持企業建立海外倉以來，海外倉的發展也因而如魚得水。目前，海外倉在市場上存在三種形式：亞馬遜FBA、第三方海外倉服務商以及自營海外倉，他們存在不同的優勢與劣勢，如表1所示。

（二）北京凱博錦程海外倉現狀

北京凱博錦程經貿有限公司于2006年4月29日成立，經營范圍包括玩具、文體用品、體育器材、健身器材、按摩器材、箱包皮具、家用電器、紡織用品、禮品、日用品、服裝銷售等。凱博錦程為了更好地發展，公司有全球運營中心和主要運營公司，公司的三大主營業務分別是是海外分銷、全球直接采購和跨境物流。公司的理念是支持并嚴格遵循國家發展戰略，緊跟國家“一帶一路”和自貿區的發展戰略，以“中國產品、中國文化、中國力量”為基準，構筑全球分銷配送服務貿易體系。

目前，北京凱博錦程經貿有限公司目前已經在美國、英國、澳大利亞等多個國家建立了自己的海外倉，從凱博錦程自主研發的信息系統的后臺數據來看2020年不同國家每月營業額來看（如圖2所示），總體呈現下降趨勢，海外倉的盈利能力逐漸變弱，就現狀的形勢而言，凱博錦程海外倉的內部優化已迫在眉睫。

二、跨境電商海外倉存在問題的分析

（一）客戶滿意度不高

凱博錦程建立海外倉的初衷是為了提高自身的優勢，使自己成為國內首屈一指的外貿公司，但是隨著時間的發展，海外倉卻成為凱博錦程的劣勢，使得公司的發展進入瓶頸期。退換貨物是客戶滿意度不高的主要原因之一，不是所有的貨物都適合買家，同時在物流的運輸中，貨物也有可能出現損壞的情況，當買家收到貨物不滿意時，選擇退換貨物之后，由于公司處理單子的速度緩慢，每一單大概2個星期之后才能夠被處理，這就導致了退換貨的時效性較低，換回去的貨物基本會被買家遺忘，因此，就會造成買家對于公司產生不滿意的情緒，另外，丟件索賠也是客戶滿意度不高的原因之一，即使海外倉已經減少了時間，縮短了路程，但是在運輸的過程中難免還是會存在丟件的現象，凱博錦程大部分海外倉的貨物都會交給海外倉所在地的郵政公司去配送，盡管相較于其他物流公司而言郵政物流價格低廉、覆蓋面積廣泛，但是仍然存在著很多不足之處，比如效率低、管理較為散漫、物流信息更新速度慢、索賠需要等待的時間過長等一系列問題。海外倉的建立是占有一定的優勢，它大大提高了貨物送到買家手里的時間，但是凱博錦程在很多細節上面都沒有注意，例如庫存不夠精準，發錯貨等。為此凱博錦程公司用后臺系統進行了統計，如圖3所示。

以上所有存在的問題，都反映出凱博錦程在經營海外倉存在的問題。使得買家在選擇同一件物品時，可能就會避開選擇凱博錦程公司的貨物，造成營業額的下降。凱博錦程應該盡快整改自身存在的問題，提高買家對公司的滿意度。

（二）海外倉本土化建設問題

海外倉本土化運營是跨境電商的主要發展趨勢，無論是本土的文化語境建構，還是本土的知識體系完善、制度、 倫理的建設，對于海外倉的來說都是十分重要的。對于凱博錦程來說，本土化建設比較緩慢，首先，海外倉大部分的員工都是公司從國內招聘的人員，也沒有經過具體的培訓，由于每個國家對于經營方式的不同，經營理念也有所不同，導致適用于國內的經營方式在國外很難實施，這就體現出本土化建設的重要性，但是想要在本土招聘員工又存在一些困難，以美國這些發達國家來分析，他們的人力成本較發展中國家來說偏高，在麥當勞做小時工的薪資在20美元左右，他們還有比較常見的收小費行為。其次就是國家之間存在的差異，如政治、文化等，而且每個國家的快遞行業發展也參差不齊，有些國家或者地區的快遞行業相對來說比較落后，這樣就導致收貨條件變得特別艱難，造成海外倉的建設進程受到阻礙。海外倉本土化的建設的內容十分繁瑣，想要使海外倉本土化建設成功，就必須以買家的需求為宗旨，而凱博錦程水平還未達到這樣的要求，本土化建設還需要面對許許多多的困難。

1.稅務障礙。無論是全球的任何一個國家或者地區，風險性是在海外倉的經營活動與管理過程中無可避免地存在。從法律角度來說，海外倉是一個本地實體企業而不是一個簡單的倉庫。實際上海外倉從接受信息到發出貨物進行配送的全過程是種商業行為，需要在法律的規定下進行納稅，收取稅費的統一性是一個緊急需要解決的問題。

2.文化差異障礙。國家的不同，就會存在不同的文化差異，例如假期方面的問題尤為重要，國外的員工不存在加班的現象，在一些國家，讓員工加班是違反自己國家的法律法規，因此面對不加班的員工，公司的海外倉就必須增加雇傭人數來解決不加班的現象。另外在節假日做活動時，海外倉會爆倉，假設在我國，處理爆倉帶來的問題僅僅需要三周就能被處理，而在美國這樣的國家，所需要解決的問題多得多，這些問題被解決大概需要三個月。此外，想要在美國建立一個倉庫，需要簽訂的合同里面存在了太多條款，需要辦理的事務很多。

（三）信息系統的不完善

凱博錦程在建立海外倉的初期，就想要建立自己的海外倉信息系統，經過了十幾年的研究終于建立起來屬于自己的信息系統，當前，凱博錦程的信息系統已經支持海外倉的各種業務，基本上實現了物流的信息化，與此同時，為了系統的運營，凱博錦程也設立了技術團隊，但是系統在運行的時候，技術團隊發現該系統有著許多問題。

1.穩定性較差，維修力度欠缺。在公司想要通過系統進行附件上傳時，會發現上傳一半之后，文件就上傳失敗;有的時候，公司想進入系統時，發現系統容易癱瘓，導致進不去系統，可能就會耽誤公司后面的計劃;還有的時候，公司想要通過系統導出這一年的銷售數據，就會發現導出來的數據有時是亂碼。

雖然信息系統是凱博錦程通過十幾年的努力研發出來的系統，但是由于運行時間較短，系統在運行的過程中就會出現許許多多的漏洞，當海外倉的員工發現問題時，聯系凱博錦程的技術團隊進行修復時，技術人員的效率太低，接到通知時，不能立刻去處理系統中存在的漏洞。有時，系統中存在一些記錄不明確的快遞信息，這些快遞信息大多數都是因為之前丟件所造的異常，但是由于系統的自身原因，就會導致這些記錄會在一個月之內被清除掉，導致后期工作人員想要統計數據，發現數據已經丟失，這也是技術人員沒有及時對系統進行改進的一個方面。

2.大數據分析不完全。對于目前來說，大數據分析就能知道某個產品的受眾群體是那些，這樣凱博錦程就能夠通過這些數據分析了解當前公司哪些產品和哪些款式是目前人們所需要的，公司也可以通過這些數據了解某個地區或者國家大家感興趣的產品，從而增加該款產品的庫存。這無疑是百利而無一害的，但目前由于信息系統在大數據分析的短板導致了凱博錦程錯失了很多的商機，發展受到了限制。

（四）專業人才的欠缺

專業人才對于凱博錦程來說是十分缺失的，就人事部門給出的數據來說，凱博錦程的海外倉高學歷人才大概只占百分之三十，這就導致海外倉在各方面都會有所欠缺。

1.缺乏綜合型人才。就目前來說，海外倉需要大量的綜合型人才，但由于不同的國家都有不同的文化、語言、法律法規等，而且我國海外倉的概念出現的時間和其他國家相比相對較晚，大家對于海外倉的知識也有所欠缺，各高校開設跨境電商、海外倉等課程，但是學習的大多數都是理論知識，沒有實際的經驗，所以剛剛畢業的學生很難達到凱博錦程海外倉的要求，根據人事部對于這些學生存在的問題進行過統計表明，70%的畢業生都存在處理問題困難、思考問題不夠全面、缺乏溝通等問題，這不符合凱博錦程的需求。除了對專業知識的掌握，還要對本土化運營有基本的了解，但是目前大部分學校，對于學生的培養，都是理論大于實踐。

2.培訓機會不足，人才流失嚴重。目前海外倉的機械化程度較低，人工作業還是占主導地位，有的時候還會因為分工不明確，造成員工做了很多無用功，導致員工每天工作時長超過十個小時，遇到促銷活動時，員工每天的工作時間甚至超過12個小時，導致公司想要開展培訓，但是幾乎沒有員工有時間參加培訓。在這樣的工作環境下，也會使很多的工作人員辭去工作，選擇其他的工作。

三、凱博錦程海外倉應對解決問題的對策建議

（一）提高客戶滿意度

1.建立海外倉規范化管理辦法。每一個杰出的公司都離不開科學的管理制度，凱博錦程在建立初期沒有制訂科學完善的管理制度。凱博錦程可以根據海外倉運行過程中發現的問題，來制定一套科學的管理辦法，例如如何提高處理退換貨物的效率，如何進行丟件索賠的處理等，根據這些管理制度進行員工分數考核，按照季度成績計入年度成績，將這些成績作為評選優秀員工的考評依據。

2.引進人工智能。為了加強處理訂單的速度，凱博錦程可以引進人工智能，一些較小的問題可以通過人工智能來解決問題，這樣不僅大大提高了處理訂單的效率，同時也提高了客戶對于公司的滿意程度，可以盡快了解買家的需求及售后情況，對買家留下的問題進行標記并盡自己的所能解決買家的問題，讓買家感受到凱博錦程的服務值得信賴。對于海外倉售后情況和退換貨物所存在的疑問，可以讓相關人員積極跟進物流情況，盡公司最大的努力用最少的時間解決買家的問題，盡可能使買家的要求得到滿足，將買家的利益最大化。只有使買家滿意，才能獲得更多的客戶量。

（二）推進本土化建設

本土化的建設對于凱博錦程來說是十分重要的一個部分。凱博錦程可以加強員工的學習，開設一系列的網課，讓員工在工作之余，統一進行所在海外倉國家的文化、政策、法律法規的學習等。通過不斷地學習，員工才會更好地了解本土文化，更好地進行本土建設。根據人事部門統計資料來看，凱博錦程的海外倉員工，中國人占90%，加強本土化建設十分必要。

同時加大對本土人才的雇傭，畢竟每個國家的文化和政策等都有所不同，中國人對于本國的思想文化相對熟悉，對于西方等其他國家地區的文化比較陌生，而且思想觀念等都難以轉換，因此可以加強文化的聯系，例如每年公司可以進行團建，加強不同國家員工的交流，這樣看來雇傭一些本地人作為海外倉的員工是非常必要的，也有利于員工和買家的溝通，這樣也會增加當地買家的親切感。

（三）信息系統的完善

1.完善大數據分析技術。凱博錦程的海外倉雖然有自己的信息系統，但是對于大數據分析這項功能還存在著缺失，公司的技術團隊應該盡快開發出這項技術，不斷改善信息管理系統幫助公司準確地分析買家的需求，使得公司能夠抓住商機，準確地判斷出當下的趨勢，提高公司的整體業務水平。

2.加大研究投入，完善技術團隊的考核制度。凱博錦程可以投入一部分資金用于技術團隊的研發，加強信息系統的穩定性，這可以使得公司在后期的發展有一個質的飛躍 ，投入的這部分資金也可以使系統操作更加方便，目前，凱博錦程在研究投入方面還不夠完善，這是凱博錦程值得深思的問題并且需要盡快解決。

在公司使用信息系統的過程中，大部分員工反應的問題都是系統癱瘓的問題，這就顯得技術人員尤為重要 ，因此就技術團隊人員進行考核制度 ，根據制度評分考核，進行年終的評優，但有時技術人員也有忙不過來的時候，凱博錦程也可以考慮雇傭更多的技術人員，同時公司也可以考慮對他們進行相應的培訓，以此來提高公司的水平。

（四）培養專業的人才

1.合理分工，培養學習興趣。首先凱博錦程的海外倉必須明確最基本的職能分工（如圖4所示），這樣就能在一定程度上避免公司員工做重復的工作，減少個人工作的時長。

其次凱博錦程可以定期開展一些活動，根據不同的分工設立不同的專業活動，將更專業的知識與各種形式的活動相結合提高公司員工的學習興趣，提高公司在職人員的專業水平與專業素養。

2.高校與企業聯合培養。海外倉的專業人才需要有一定的英語口語水平和國際貿易、電子商務、物流管理和倉儲管理等方面的知識與實際技能。就現在來說，越來越多的大學都開設了這些專業和相關課程，但是這類專業人才不能光單單依靠學校的培養，還需要凱博錦程這樣的公司與大學相關學院進行合作。凱博錦程可以和一些高校合作，舉辦相關的比賽，模擬海外倉的發貨場景，讓同學們對于海外倉有更好的認知，對于像凱博錦程這樣的公司來說，針對水平不一樣的員工制定不同的培訓計劃是十分有必要的，這樣會使員工的業務知識以及能力隨著海外倉需求的改變而不斷自我改進。另外，與大學合作進行這樣的人才培養計劃，結合公司崗位需要進行相關的活動，使感興趣的學生能成為凱博錦程在海外倉經營過程中所需要的專業人才。目前因為新冠疫情的現實原因，畢業生面臨著找工作難題，凱博錦程可以在寒暑假給學生們提供實習的機會，挑選出其中對海外倉感興趣的學生，培養他們成為公司的后備人才。

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