重大突發事件網絡輿情的應對與引導

潘燕 陳愛華

[摘要]本文立足新冠肺炎疫情期間網民在主要社交平臺的線上行為進行分析，通過對網民的問卷調查及現場訪談，從中發現網民行為的規律，以此分析新冠肺炎疫情期間網民社交軟件使用產生的新變化和網絡輿情應對面臨的新挑戰，并根據輿情發展的四個不同階段制定針對性應對策略。

[關鍵詞]重大突發事件;網絡輿情;應對與引導;行為分析

重大突發事件的網絡輿情往往發生得讓人始料不及，并迅速成為輿論焦點和各大自媒體的頭條，使得網絡輿情能夠以最快的速度傳播。網絡輿情的突發性和不可控性與網絡的特性直接相關，而利益的復雜性則是發展過程中的客觀現象。

2020年的一場全球重大突發事件——新冠肺炎疫情給人類諸多領域帶來深刻影響。由于疫情的影響，國內大部分地區實行了封城政策，這給網民提供了更多可以利用的時間。新冠肺炎疫情期間的網絡輿情以網絡為信息傳播的載體，以事件為評論的導向點，網民在社交媒體平臺交流他們的思想、情感、觀點、建議和意見，網絡輿情較之以前更加多元。

課題組針對新冠肺炎疫情期間網民在社交平臺的行為進行了問卷調查，希望在對新冠肺炎疫情期間網民在社交平臺行為分析的基礎上，總結新冠肺炎疫情期間網民社交軟件使用方式的變化以及網絡輿情呈現的新特點，為重大突發事件網絡輿情的應對與引導提供參考。

本次問卷調查共收集有效問卷218份。收集到的標本當中，男性網民111名，占比50.92%;女性網民107名，占比49.08%。在年齡上，84.47%的網民處于18—29歲之間，14.61%的網民在30—59歲之間。新冠肺炎疫情暴發期間，受訪對象中，49.77%的受訪者處于湖北省非武漢地區，21%的受訪者在其他省市地區，12.33%的受訪者在武漢地區。

一、新冠肺炎疫情期間網民社交軟件使用產生新變化

調查顯示，新冠肺炎疫情期間，網民使用頻率較高的社交平臺是微信和QQ，其次是微博和抖音，使用抖音的人數占比為19.18%。在功能使用上，人們更關注聊天、娛樂、生活、動態。其中，用于聊天的人占91.32%;63.47%的人會關注他人動態;37.90%的人會去點贊;32.42%的人會發布動態;26.48%的人會去評論;16.89%的人會去轉發。

網民使用社交平臺的時長增加，關注內容發生了改變;社交平臺的使用頻率比疫情暴發之前要更高;絕大部分人都會關注疫情的實時情況、醫療研究進展和熱點事件。這種改變產生的原因，更多的是人們居家隔離、消磨時間的需要，還有部分辦公、學習、獲取信息的需要。

調查顯示，在瀏覽內容的選擇上，疫情期間，許多網民在使用社交平臺時，更喜歡瀏覽圖文和視頻形式的內容，占比分別為52.51%和38.81%。在社交平臺上表達和展現自我的網民占75.34%，這說明參與調查的大部分新媒體用戶會在社交平臺上分享自己的生活。82.19%的調查對象會與家人、朋友等一起討論在社交平臺上看到的內容，并通過口口相傳傳播給其他人，其傳播過程往往伴隨主觀評判，即“會與家人討論”。由此可見，社交平臺發布的內容對用戶的思想、關注力以及線下行為都起到了潛移默化的作用。

二、新冠肺炎疫情期間網絡輿情呈現新特點

（一）隨機性和隱蔽性

新媒體時代，由于新媒體信息的海量化和碎片化，受眾的大眾化、無序性，使得參與新冠肺炎疫情輿情討論的網民數量倍增。每個人對同一件事的看法千差萬別，輿情發生的時間、引發輿情的事件等都具有很大的隨機性，讓人無法預測。

互聯網是一個虛擬的世界，傳播者的身份大部分是匿名的，在這個“人人都帶有麥克風”的自媒體時代，其中很多信息讓人難辨真假，網絡輿情的產生很難追究其源頭，具有很強的隱蔽性。這也給網絡輿情的引導和疏通帶來一定的難度。調查顯示，有69.86%的調查對象使用社交平臺時覺得信息甄別困難，25.57%的調查對象在社交平臺使用過程中感到信息發布不及時，17.35%的調查對象覺得互動性不強。

（二）偏差性和次生性

隨著互聯網的發展及各種新媒體客戶端的出現，網民們具有更多發表自己觀點的渠道。在網絡虛擬社區，不斷出現各種負面信息和非理性信息。不管疫情的發展如何，不管前方傳來的是好消息還是壞消息，網民的負面情緒總是容易成為輿情事件的誘發因素，這使得網絡輿情呈現很大的偏差性。

新冠肺炎疫情的很多信息在網絡上發酵以后，會出現“越描越黑”的現象，容易引發二次輿情。政府對網絡輿情的應對措施都會引起網民的熱議。這些輿情應對的措施和手段也會再次轉化為新的網絡輿情，網絡輿情的次生性非常強。

（三）全域性和干擾性

新冠肺炎疫情的網絡輿情與其他突發事件的網絡輿情最大的區別在于，此次疫情關乎全國人民的日常生活，甚至是生命安全，疫情的發展受到人民前所未有的關注，網絡輿情的爆發和關注不再是群體性的，而是全域性的。調查顯示，疫情期間，參加調查的用戶中，85.84%都關注過重大輿情事件。

新冠肺炎疫情的網絡輿情，不但會對人們的心理造成影響，而且影響社會的正常秩序。調查顯示，17.35%的調查對象相信過謠言，在這其中有26.19%的調查對象因為相信網絡謠言而做出過不理智行為，比如搶購物品。

三、根據輿情發展階段，制定針對性應對策略

新冠肺炎疫情期間，網絡輿情呈現的新特點給網絡輿情的應對帶來新的挑戰。我們可以根據網絡輿情的四個不同演化階段，分別采取相應的解決策略。

（一）潛伏期

潛伏期也叫輿情散播期，此時，事件的刺激性信息零星見于網絡空間，表現為網民個體離散觀點的點對點傳播，尚未引起大規模關注和較大影響。受眾對相關話題的關注并不是很集中，大家只是簡單地瀏覽、點贊、回復或轉發話題，對相關話題并沒有達成共識，商議結果并沒有出現。在這個階段，政府和相關部門應提前對可能發生輿情的站點和熱點話題進行掃描，及時采集網絡輿情信息，對可能發生的輿情信息進行預警，建立行之有效的輿情預警機制和數據管理機制。

（二）爆發期

爆發期又叫輿情熱議期，指原本處于散播狀態的輿情信息，在某些傳播因子的作用下，突然被多數網民關注，快速地被多個網站或網頁轉載，相關頁面的訪問量和信息點擊量呈爆炸式增長。在這個階段，由于“群體動力學”的推動，網民的心理開始發生重大的變化。網絡謠言以新媒體為載體，使網民產生各種情緒，媒介輿論壓力進一步增大，輿情中民意訴求進一步強化。

調查顯示，82.65%的調查對象更相信政府部門發布的信息，12.79%的調查對象更相信權威媒體發布的信息。因此，在這個階段，媒體要充分發揮其引導輿論的職能，運用“議程設置”正確引導輿論;充分發揮“意見領袖”的作用，在網絡各大平臺與網民互動，找出網民的關注點和困惑點。

（三）緩解期

在輿情緩解期，參與討論的網民數量開始逐步下降，網民對輿論事件的關注度已經沒有爆發時期那樣高，媒體輿論壓力減小。針對用戶線下行為的調查顯示，在這個階段，受眾會將網絡上的信息帶入生活中，并通過人際互動傳播給其他人，其傳播過程往往伴隨主觀評判，這是提升大眾自主思考、變相思維的過程。

在這一階段，最主要的解決措施是“標本兼治”。輿情的產生來源于現實生活，人們對某件事情的不滿有其根本的社會意愿，要想消除人們的不滿情緒，首先要解決現實社會中的矛盾，處理好引發輿情的社會事件才是“治本”之舉。另外，媒體可以適時轉移受眾的注意力，用下一個話題或者其他領域的重大事件來吸引受眾的注意力;其也可以豐富媒體節目類型，找到另一個適合家庭成員之間或者朋友圈里適合人際傳播的話題，公眾的情緒會逐漸趨于平緩。

（四）衰退期

在輿情的衰退期，受眾已經基本了解事實真相，大家的注意力會被其他熱點話題吸引，人們對這個輿情事件不再關注，但是網絡輿情的持續影響依然存在。

在這個階段，政府和媒體應及時對論壇、微博、微信、抖音等互聯網“假新聞重災區”進行整頓，消除輿情對社會生活造成的持續影響和網絡輿情的次生。針對前期出現的問題，政府和媒體可詳細分析論壇、微博、微信三大互聯網傳播平臺的數據，對輿情事件爆發的時間、爆發力、影響力等因素進行分析和總結，做出可信度高的輿情分析報告，并制定行之有效的整頓和改進工作方案。另外，政府和媒體可以適時發布一些與輿情相關的科普知識，發揮媒體教化大眾的職能，并大力倡導網民自律，通過各種途徑進一步提高網民的文化素質、道德修養、法律意識和媒介素養。

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[基金項目]湖北理工學院2020年省級大學生創新創業訓練計劃項目“重大突發事件中網絡輿情的應對與引導機制研究—基于新冠疫情期間網民在社交平臺的行為分析”研究成果（項目編號：S202010920022）。

[作者簡介]潘燕（2000—），女，湖北襄陽人，湖北理工學院師范學院本科生;陳愛華（1977—），女，河南信陽人，湖北理工學院講師。