基于客戶滿意度的電力營銷服務質量管理

季本明

摘要：電力作為國家的一個重要的能源部門，是國民經濟發展的基礎。目前我國電力系統的管理方式還停留在以往的傳統管理模式上，其服務質量還有待提升，以往舊的服務理念很難滿足當今社會經濟發展的需求，基于此，下文將對基于客戶滿意度的電力營銷服務質量管理策略展開詳細的分析。

關鍵詞：客戶滿意度;電力營銷服務;質量管理

1 電力營銷的概述

根據電力營銷的主要概念，能有效滿足現今人們對于電力消費的實際需求。根據電力企業在市場過程中所開展的各項不同經營活動，能夠切實地以消費者的真正需求加強對于電力產品和相應的服務改善，從而能有效地與相關企業所倡導的發展目標相符合。簡而言之，電力營銷的實質便是調整電力市場的總體發展水平與相應的需求時間，保證在整體方案改善的階段能有效提供良好的服務質量。滿足用戶合理用電的需求，并實現電力供銷之間的相互協調。在提高電力營銷服務質量的過程中，要建立電力企業與相關用戶間的友好合作關系，促使用戶能主動改變自身的消費行為和不合理的用電方式，提高最終電資源的利用效率，令電力企業在滿足消費者需求的同時，實現自身的發展要求。最終電力營銷的目的是以安全、可靠、合理、及時的方式，滿足大多數用戶對于電資源的實際需求。根據現如今電力資源的總體發展趨勢，呈現出供不應求的發展狀態。如果相應的員工在后期的發展期間對于客戶不理睬現象的泛濫，會導致企業存在著以生產為導向的電力營銷觀念，無法真正地促使電力營銷服務質量得到全面的上升。

2 電力營銷服務質量的現狀

2.1 員工的服務技能和素質低下

客戶到營業廳辦理電力方面的業務，營業員若是服務態度差，沒有親和力，不注意文明語的使用，會對整個供電部門的形象造成一定程度的影響，更關鍵的一點是客戶會對我們的服務不滿意，甚至出現厭惡情緒，造成客戶的流失，給企業的發展帶來不利影響。怎樣提升供電工作人員的素質水平，是非常重要且迫切的事情。如抄表員對自身工作認識不到位，責任意識不強，對有關業務不熟悉，抄表過程中出現錯誤，試想一下，客戶能夠去接受因抄表人員的失誤自己要承擔的不必要損失嗎？這樣的工作人員能被客戶認可嗎？而最后需要承擔損失的還是供電企業，因為企業的信譽和形象會受到影響。因此，工作人員的業務能力和素質水平是影響客戶滿意度最關鍵的因素之一。

2.2 營銷管理服務信息的不對稱

電力企業營銷中的信息不對稱現象越來越受到人們的關注，這種信息不對稱，表現在電力企業從事的營銷活動過程中，由于經濟主體之間的信息不對稱造成營銷效率降低，使營銷風險也隨之產生。所以必須強化電力企業的服務質量，實現電力信息服務高效整合。筆者認為可以通過先進的信息技術提高電力運營體系的服務質量，通過信息技術可以將復雜的營銷管理工作科學化、系統化。如果對傳統的服務理念和方式不加以改變，勢必破壞電力消費者對電力服務質量的口碑，對企業的發展造成難以彌補的影響。

3 基于客戶滿意度的電力營銷服務質量管理策略

3.1 明確目標

想要進一步提高供電公司的營銷服務質量和管理水平，首先就需要明確想要達到什么樣的目的，了解在現階段電力營銷服務過程當中存在的哪些問題，并且找出相對應的解決方法，這樣提升營銷服務質量管理思路才更加明確。現階段在電力營銷服務質量管理上主要有四個較為突出的問題：第一點是現階段在供電企業當中，對于營銷服務的管理，往往都是憑借著原有的工作經驗以及工作模式，在這樣的情況下很難對服務質量進行完善和升級;其次，現階段對于電力營銷服務質量的控制，往往并沒有形成一個完備的體系，缺乏體制的約束和指導相關工作人員的工作方法和工作方式以及工作理念往往都沒有相應的規范和約束;第三，還需要考慮的是現階段電力營銷服務當中對于基礎工作人員管理相對較弱的情況，造成了企業服務質量管理提升困難的現狀;最后，基于客戶滿意度而言，想要進一步提高服務質量讓更多的客戶滿意，就需要了解客戶的需求解決客戶的問題。

3.2 及時響應客戶的需求

人們對電力的服務質量和要求逐漸提高，供電企業的服務工作也需要進一步擴展，服務手段也要向便捷方向轉變。供電企業要獲得客戶的滿意，就需要以客戶為中心，對自身的服務工作進行重新定位和改進，對各個服務環節進行全面了解，看是否需要，需要刪減的要及時刪減，需要合并的必須要及時進行合并，縮短客戶辦理業務所要花費的時間，提升業務辦理效率，全面落實好各環節工作，拉近企業和客戶間的聯系。如某戶主的電表損壞了，裝表人員在當天就上門給客戶裝上新表，讓客戶先用上電再辦理相關手續，保證了客戶的用電需求;銷戶的客戶撥打電話后，相關的電力人員第一時間去客戶家中拆表、結算電費等，為客戶帶來了極大的便利，提高了客戶的滿意度。

3.3 加強員工素質能力的培育

在飛速變化的時代背景下，促使相應的工作人員以傳統的服務方案為主要的發展依托，在整個過程中要合理摒棄過程中存在的單一性、片面性、滯后性，并結合時代發展潮流和消費者的內心思想，對相關工作人員的外表、態度、行為、語言進行嚴格的規范和明確的問題指導。在提升員工與相關消費者交流技巧的基礎之上，保證員工具有高強度的處理應急情況能力，必要時可設置相應的獎懲機制，在物質和精神上對其各項行為進行監督調整。采用各項不同的手段，保證電力產品具有高強度顧客口碑的同時，令相應的工作人員能清晰明確地了解電力行業的總體發展趨勢，有效地提高最終的服務質量和服務水平。

4 結束語

綜上所述，電力企業要想提高自身的社會知名度和消費者的滿意程度，就需要正視企業管理的不足之處，正是這些隱患問題，牽制著供電企業的正常運營和發展，只有通過排除這些隱患才能建立健全科學有效的服務體系，實現資源的現代化管理。同時必須對傳統的服務理念進行轉變和更新，通過不斷提升服務質量，強化信息管理模式，運用專業有效的管理方式對企業進行整改，正確定位電力系統營銷管理的思想觀念，才能有效推動我國電力企業的順利發展。

參考文獻

[1]吳嘉.基于客戶滿意度的電力系統營銷服務質量管理[J].科技經濟導刊，2021，29（05）：243-244.

[2]黎海祥.基于客戶滿意度的電力營銷服務質量管理[J].集成電路應用，2020，37（11）：108-109.