長三角一體化發展背景下公共圖書館信用服務實踐研究及思考

云 云（安徽大學管理學院）

公共圖書館信用服務，即公共圖書館在零門檻或降低門檻的基礎上，依據自身建立的信用評級機制或第三方信用評級機制，評估讀者在公共圖書館產生的一系列行為，并據此為讀者提供服務的模式［1］。在極其重視信用服務的信息時代，公共圖書館開展信用服務既有利于規范讀者行為，也有利于創新服務方式。長江三角洲地區（以下簡稱“長三角地區”）是指包括上海市、江蘇省、浙江省、安徽省在內的長江下游地區，是我國經濟發展最活躍、開放程度最高、創新能力最強的區域之一，長三角地區地域相連、文化相通，實施區域一體化發展已成為國家的一項重要發展戰略，2019年12月1日中共中央、國務院印發實施的《長江三角洲區域一體化發展規劃綱要》標志著長三角一體化發展正式拉開序幕。2017年在杭州召開的“公共圖書館信用服務論壇”標志著信用服務正式進入我國公共圖書館領域［2］，處在一體化發展和信用體系建設背景下的長三角地區公共圖書館正致力于為讀者提供公共圖書館信用服務，這對建設和完善長三角地區公共文化服務體系具有重大現實意義。

1 長三角公共圖書館提供信用服務的驅動因素

在國家不斷推進信用體系建設的大背景下，公共圖書館也在不斷創新服務方式，為讀者提供更優質的閱讀服務，提升讀者的閱讀體驗。也就是說，公共圖書館信用服務的出現不僅得益于國家政策，也是基于公共圖書館的現實需求，“圖書館+信用”的有機結合是公共圖書館實現創新服務的重要路徑之一。

1.1 基于信息保護的政策法律驅動

隨著我國信息化進程的加快，國家對于信息的保護舉措也日漸增多。2012年，黨的十八大報告提出“加強政務誠信、商務誠信、社會誠信和司法公信建設”［3］；2013年，《中共中央關于全面深化改革若干重大問題的決定》強調：“建立健全社會征信體系，褒揚誠信，懲戒失信”［4］；2015年，國家發展改革委和中國人民銀行聯合發文，將沈陽、南京、揚州、杭州、溫州、合肥、蕪湖、成都等11個城市列入首批全國創建社會信用體系建設示范城市［5］；“十四五”規劃提出“擴大基礎公共信息數據安全有序開放”“加快推進數據安全、個人信息保護等領域基礎性立法”［6］。在此背景下，長三角地區積極響應國家信用服務體系建設的號召，在國家宏觀政策的基礎上，從實際出發，制定適用于長三角地區的政策及規定（見表1）。

表1 國家、長三角地區關于信息保護的法律/文件列舉

2016年，國家發改委批復同意長三角地區創建國家社會信用體系建設區域合作示范區［7］；同年，《長三角區域社會信用體系建設“十三五”重點工作方案》提出2016—2020年是長三角信用體系合作發展深化完善階段［8］，并提出通過建立信用“數據清單”、深化重點領域信用體系合作、開展區域信用體系重點課題、完善組織推進機制等措施來規范長三角信用服務體系發展；2018年，《長三角地區深化推進國家社會信用體系建設區域合作示范區建設行動方案（2018—2020年）》提出要立足已有合作基礎，進一步深化區域社會信用體系合作，共同打響“信用長三角”品牌［9］。

1.2 公共圖書館服務創新需要驅動

信息技術的發展進步為圖書館服務創新帶來了機遇。隨著信息技術和互聯網終端的日漸普及，公共圖書館也在不斷更新服務理念、創新服務方式，進一步滿足《公共圖書館服務規范》（GB/T 28220-2011）提出的“公共圖書館可為個人、企事業機構及政府部門提供多樣化的、靈活的、有針對性的服務”的要求［10］。針對性的服務要求服務方更加關注服務對象的個體獨特性，在公共圖書館中，一般體現為與讀者密切相關的個人信息，如姓名、年齡、聯系方式、借閱記錄、數據庫使用習慣等。這些能夠反映個體特征的信息與個人隱私聯系緊密，這就要求公共圖書館在獲取并使用讀者信息時，必須能夠保證信息安全，給予讀者充分的安全感。在此背景上，公共圖書館開始將信用服務引入工作實踐。如，浙江省圖書館聯合浙江全省的公共圖書館共同打造“浙江省公共圖書館信用服務平臺”（也稱“信閱”），面向全國讀者提供信用借閱服務，服務已覆蓋31個（未包括臺灣省）省、自治區、直轄市，211個地級市［11］，實現借閱服務零門檻，使圖書館服務更具人性化，在長三角地區以及圖書館界均產生了較大影響。

1.3 讀者信息保護需求驅動

幾乎每個提供信用服務的終端或網站均要求用戶在提供個人信息進行注冊的前提下享受信用服務，因此，用戶即使有信息安全方面的顧慮也不得不提供個人信息，這就可能給惡意利用他人信息的不法分子提供可乘之機。截至2020年12月，我國網民規模已達9.89億［12］，越來越多的公眾享受到了互聯網帶來的便利，但與此同時，我國網絡非法從業人員已超150萬人，涉及的黑色產業鏈達到千億級別［13］，38.3%的網民表示遭遇過個人信息泄露、網絡詐騙、設備中病毒或木馬、賬號或密碼被盜等信息安全問題［12］。公共圖書館作為文化事業發展的重要陣地，在為讀者提供服務的同時掌握了大量的讀者信息，且讀者普遍對公共圖書館保護信息的能力比較有信心，而一旦信息泄露，輕則會給讀者日常生活造成干擾，重則會給讀者帶來經濟財產損失，同時會對公共圖書館的聲譽造成不良影響。

1.4 長三角區域一體化驅動

一方面，長三角地區在地理區位上緊密相連，空間位置毗鄰，削減了因距離帶來的地域差異；另一方面，長三角是我國經濟發展高地，聯合發展與帶動性發展對鞏固經濟發展水平、提高經濟發展質量意義重大。基于地理位置、經濟基礎等實際情況，為實現長三角地區區域一體化的要求，長三角地區的文化一體化發展日趨重要。長三角地區文化資源豐富，圖書館、文化館、博物館、美術館是公共文化服務網絡的構成主體，是為公眾提供公共文化服務的主陣地，因此，在長三角地區公共文化服務體系的建設過程中，公共圖書館具有義不容辭的責任。公共圖書館發展信用服務，既有利于打破信息孤島現象、提升圖書館館藏資源利用率，還能在保障讀者公共文化權益的同時，提升長三角地區的公共文化服務質量，促進長三角文化一體化發展，進而推動長三角區域一體化進程。

1.5 長三角信用體系建設驅動

長三角地區最初建設信用體系是為了優化營商環境，為經濟發展注入動力，而隨著信用體系應用范圍不斷擴大，人們發現其在政治、經濟、科教文衛等各方面的影響力正在逐漸顯現。同時，在一體化進程不斷向前推進的過程中，“建設信用體系”的重要性日益凸顯，因此，為實現長三角全面一體化的重要目標，三省一市積極推動建設長三角信用體系。目前，長三角區域信用體系建設已經初見成效，隨著“信用長三角”平臺投入使用，區域內的部分失信行為及失信企業會在該平臺進行信息披露，并對失信方予以懲戒，以提高區域內整體信用水平［14］。在區域內信用體系建設不斷向縱深發展的基礎上，公共文化服務領域也應當積極響應，其中，公共圖書館以信用為依據提供服務，既可以為讀者提供文化服務又能夠督促讀者重視個人信用，從公共圖書館信用服務角度助力長三角一體化發展。

2 長江三角洲地區公共圖書館信用服務模式

我國圖書館信用服務最早始于1983年廣西橫縣圖書館的“信用保證借書辦法”［15］，2002年，孫方禮等開始關注我國圖書館的讀者信用建設問題［16］，在公共圖書館信用服務的理論研究上邁進了一大步［17］。自2017年杭州圖書館“公共圖書館信用服務論壇”召開之后，圖書館信用服務受到更多關注，長三角地區公共圖書館積極投身信用服務實踐（見表2）。

表2 長三角實施信用服務的公共圖書館及其主要信用服務類型

2.1 以押金為衡量標準開展信用服務的模式

“押金”是出現較早的信用服務標準之一，在公共圖書館實際運行中，具體表現為由提供服務的公共圖書館向辦理讀者證的用戶收取一定的費用，其目的是督促讀者愛護圖書、遵守圖書館的管理規則。我國的圖書館押金制度始于1976年，彼時在公眾閱讀需求不斷攀升的狀況下，公共圖書館為了更好地滿足讀者的閱讀需求并對讀者行為進行有效管理，開始實施押金分級管理制度［18］。圖書館將押金數額劃分為不同等級，并據此為讀者開放對應級別的圖書館使用權限，用戶則可在相應等級的權限范圍內自主選擇圖書館資源，且可靈活變更自己繳納的押金數額及對應權限。押金制度在我國公共圖書館的存續時間較長，直至2008年浙江省舟山、嘉興、杭州3市才開創我國公共圖書館免押金制度的先例［19］，陸續有公共圖書館采用免押金制度，2018年1月1日起施行的《中華人民共和國公共圖書館法》進一步推動了我國公共圖書館免押金的進程，在我國公共圖書館界使用逾30年的以押金為基礎的信用服務正逐漸退出歷史舞臺。

2.2 根據讀者信用積分開展信用服務的模式

積分制一般指公共圖書館根據讀者在圖書館發生的實際行為，依據圖書館制定的讀者行為分數管理制度對其進行評分，并根據得分、積分高低為讀者開放相應的權限，信用指數與讀者能夠享受的讀者權益成正相關關系。我國公共圖書館的積分制信用服務中的積分不僅與讀者可使用的圖書館服務權限范圍有關，還可用于調動讀者積極性，如溫州市圖書館根據讀者信用積分為少兒讀者提供兌換服務，少兒讀者可以用積分兌換課程或禮品［20］。公共圖書館積極開發積分制的多種用途，可以在完成好已有信用服務實踐工作的基礎上使積分制在公共圖書館服務領域發揮更大的作用，進一步推動圖書館信用服務的發展。

2.3 依托第三方征信平臺開展信用服務的模式

公共圖書館通過“圖書館+第三方”的形式開展信用服務，是指公共圖書館根據第三方平臺提供的讀者信用記錄對讀者進行分類管理，同時將讀者在公共圖書館產生的信用記錄納入個人征信系統的信用服務模式［21］。公共圖書館依托第三方征信平臺開展信用服務是現階段公共圖書館信用服務的重要形式之一，這種方式有效節約了公共圖書館在信用服務前期準備工作中人財物方面的投入。目前，我國公共圖書館界普遍使用的第三方征信平臺是螞蟻金服旗下的芝麻信用。在引入芝麻信用之初，公共圖書館大多直接規定達到芝麻信用評分起點（550分）的讀者即可享受公共圖書館信用服務。而在實際提供信用服務的過程中，部分公共圖書館開始提高信用服務的芝麻信用分值，如無錫市圖書館和合肥市圖書館要求用戶芝麻信用分數不低于600分［22-23］、上海圖書館要求本市用戶的芝麻信用分數須在650分以上［24］、揚州市圖書館則要求達到700分［25］。

2.4 根據社會信用體系開展信用服務的模式

公共圖書館依托政府建立的征信系統開展信用服務，是指公共圖書館根據征信系統中記錄的用戶的信用行為和信用指數來判斷用戶的信用程度，并以此作為公共圖書館向讀者開放相應權限的依據。社會信用體系和政府掛鉤，因此包含的用戶信息比較豐富，且具有較高的權威性。如，上海圖書館較早根據社會信用體系為讀者提供信用服務，其在2014年與上海市征信管理辦公室及市公共信用信息服務中心簽訂協議實施合作［26］，同年將上海市所屬237家公共圖書館的讀者信息納入公共信用信息服務平臺，圖書館依據信用值免押金為讀者辦理“信用借書卡”，以此督促讀者遵守圖書館服務管理規定［27］；2015年，蘇州市政府著力進行社會信用體系建設，推出“桂花分”個人信用評價體系，該體系由蘇州市政府制定并組織實施，根據能力、品德等方面對市民進行打分，蘇州圖書館通過與“桂花分”直接掛鉤而為讀者提供相應的信用服務［28］。

2.5 依據圖書館自建信用平臺開展信用服務的模式

依據自建征信平臺開展的信用服務，是指公共圖書館的讀者信用記錄來源于本館，信用度高低評判標準也由本館制定，圖書館基于讀者在館內的行為所產生的所有數據對讀者信用進行管理的服務模式［29］。圖書館自建信用平臺便于圖書館管理讀者，因為各館可以根據本館的實際情況建設平臺，因時因地而制宜，具有較大的自主性。但需要注意的是，依托自建信用平臺提供信用服務對公共圖書館自身的信用系統要求較高，因為只有準確地記錄、掌握讀者的信用狀態，才有利于公共圖書館更好地為讀者服務、更安全地保護圖書館資產。安徽省公共圖書館采用的自建信用服務平臺是將圖書館的信用服務與具有信用記錄和證明功能的已有憑證相結合，例如亳州市圖書館、馬鞍山市圖書館、滁州市圖書館利用身份證、市民卡和社保卡免押金辦證開展信用服務［30］，將圖書館信用服務與具有讀者個人重要信息記錄功能的物質載體相結合，給讀者提供便利的同時也提高了圖書館的服務效率。

3 長江三角洲地區公共圖書館提供信用服務的幾點思考

3.1 完善信息法律法規

完善信息保護方面的法律法規是保護用戶信息最行之有效的方法之一。目前，我國尚未出臺專門的信息保護方面的法律法規，已有的關于信息保護的法律條款與政策規定零散地存在于其他法律文件中。在信息保護方面的專門法出臺之前，長三角地區三省一市根據自身情況頒布制定了《長三角區域社會信用體系合作與發展規劃綱要（2010—2020）》《長三角地區深化推進國家社會信用體系建設區域合作示范區建設行動方案（2018—2020年）》等規范，并根據外部發展環境的變化及時進行更新調整，以助力長三角地區信用服務發展與時俱進。《關于推進長三角城市群信用合作的方案》明確提出“加入和退出機制”［31］，該規定具有獎懲雙重性質，制定合理的獎懲辦法是促進長三角信用體系建設的重要環節。在總規定之下，地方也制定了適用于部分省市的管理辦法，如《安徽省社會信用體系建設規劃綱要（2015—2020年）》完善了安徽省信用法規制度和標準體系，提高了全社會的誠信意識和信用水平，使誠實守信逐步成為全民的自覺行為規范，對于安徽省的信息保護和信用體系建設工作起到了重要作用［32］。長三角“一盤棋”，按時間、分地域地“分步走”，將各省工作中積累的經驗教訓進行總結凝煉并最終以文件形式正式印發使用，對于推動長三角地區信用服務體系建設、發揮長三角信用服務品牌效用具有十分重要的積極意義。

3.2 細化信用服務管理制度

各個公共圖書館因時因地而存在許多特殊之處，故應在宏觀政策法規的框架下制定符合本館情況的發展管理規劃及規章制度。正如表2所示，長三角大多數省市級圖書館都選擇了一種或多種信用服務模式開展公共圖書館信用服務。首先，公共圖書館應制定以本館為主體的管理制度，明確服務對象、服務范圍和信用服務模式。其中，服務對象是信用記錄良好的讀者群體，圖書館的信用服務應與傳統圖書館服務全面銜接，豐富服務方式，為信用良好的讀者提供全面的圖書館服務，服務范圍則為館藏的所有電子資源和紙本資源。其次，公共圖書館要制定以讀者為主體的管理制度，旨在促使讀者提升對圖書館信用的重視程度。如，根據讀者的信用值確定相對應的信用服務等級，使讀者享受相應的服務內容，并將讀者在圖書館產生一切行為作為個人信用值增減的重要依據，實施信用值動態管理，對于信用行為較好的讀者給予信用分數獎勵。

3.3 多方聯動共建圖書館信用服務平臺

目前，公共圖書館與第三方機構協同建設信用服務平臺是我國公共圖書館信息化服務的主流實現方式，即圖書館根據第三方征信平臺的信用記錄開展信用服務，而多種方式并存的信用服務并不多見，由表2可知，僅有上海圖書館等個別發達地區的公共圖書館的信用服務方式較為豐富。在區域一體化發展的背景下，多方聯動共建圖書館信用服務平臺具備了良好的基礎。一方面，可以區域內聯動。長三角地區三省一市共同建立公共圖書館信用信息共享平臺，將各館所的讀者信用值上傳平臺進行共享與統一管理。一般情況下，提供讀者信用分值即可，特殊情況下應提供具體事由，即對于信用極好的用戶和極差的用戶附以文字說明。另一方面，可以區域間聯動。長三角地區公共圖書館應積極與京津冀、粵港澳等區域一體化程度較高的地區形成聯動，如構建區域文化共享平臺、邀請公共圖書館領域專業人士在各區域輪流舉辦講座、定期聯合舉辦閱讀活動等形式增進交流，并制作活動集錦，在區域間圖書館進行巡回展出，擴大區域性公共文化服務影響力。

3.4 建立長三角公共館圖書館信用服務聯盟

信用服務不僅讓用戶擁有更多的選擇機會，獲得更充分的資源保障，而且也能體現公共圖書館“以人為本”的服務理念。全國范圍內的信用服務要求開展信用服務的圖書館進行業務合作，走聯盟發展之路［33］。2017年，杭州圖書館攜手23家公共圖書館共同簽署了《公共圖書館信用服務宣言》［34］；2019年10月，上海圖書館、南京圖書館、安徽省圖書館和浙江圖書館在寧波簽訂《長三角公共圖書館信用服務聯盟協議》，明確聯盟成員構成、聯盟工作目標和主要工作任務［35］。首先，長三角地區公共圖書館對于建立信用服務聯盟應當搞清楚區域內各公共圖書館的信用服務開展情況，篩選信用服務進展較好的、具有一定服務經驗和基礎的公共圖書館建立信用服務聯盟，不斷吸納新的公共圖書館加入，逐漸擴大公共圖書館信用服務聯盟。其次，應設立專項經費專款專用，在圖書館經費中固定劃撥一定比例的經費用于信用借閱柜投放，或設立信用借閱自助服務點，將信用借閱服務觸角向外延伸，建設公共圖書館信用服務網絡，從而推動長三角公共圖書館信用服務聯盟的整體性發展。