政務微博平臺公共服務滿意度調查與提升策略

谷 樂，霍明奎

（長春理工大學 經濟管理學院，長春 130022）

0 引言

數字時代，政務微博能夠及時有效發布信息，引導輿論，協調社會，是政府與公眾鏈接的紐帶，是公眾與政府溝通的新方式。據2019 年《政務指數·微博影響力報告》以及第44 期《中國互聯網發展狀況統計報告》顯示，截至2019 年6 月30 日，全國各級政府僅微博平臺認證的政務微博已經突破13.9 萬個，在線政務服務用戶規模達5.09 億人［1］。越來越多的網民參與到線上政務服務的體驗中。

政務微博的相關研究一直是情報學、傳播學、公共管理等領域的研究熱點。關于其信息質量［2］、交互行為［3］、服務滿意度評價［4］、語言風格［5］、互動機制［6］、公眾信任和公眾參與［7］、信息傳播路徑［8］等相關研究比較集中。政務微博是政府的官方微博平臺，代表著權威和公信力，受眾范圍較廣，能與用戶進行實時信息交互，幫助輿情管理，是政府治理的有效工具。有研究指出，政務微博在公共危機事件中存在未能及時回應用戶訴求、回應能力差、互動能力差等問題。由于政務微博平臺提供的服務水平不一，用戶在政務微博的公共服務體驗感也有所不同。基于此，本研究結合感知價值理論、用戶滿意理論和信息系統成功模型構建政務微博公共服務滿意度的評價體系，并通過調查問卷收集數據，對政務微博平臺的服務滿意度進行調查和分析，找到癥結，并提出改進建議。

1 理論基礎

1.1 信息系統成功模型

信息系統成功模型（Information System Success Model，以下簡稱ISSM）于1992 年由Delone 和Mclean 提出，用于分析系統質量和信息質量對信息系統的有用性和滿意度評價［9］。早期ISSM由系統質量、信息質量、使用、用戶滿意、個人影響、組織影響六個變量組成。第二代ISSM 引入服務質量和使用意愿，將個人影響、組織影響合并為凈收益，認為凈收益正向影響滿意度。國內關于ISSM 的應用自2004 年起，包括企業ERP、數字圖書館、在線社區網站、社交媒體，用以測量平臺質量。在社交媒體的研究中，趙英［10］（2016）認為信息質量、系統質量不能影響用戶滿意度。曾星［11］（2016）認為信息質量、系統質量與使用意愿不存在明顯的關系，但信息、系統和服務質量會影響用戶滿意度。呂懷偉［12］（2015）在電子政務評價中指出，系統和服務質量會影響用戶使用和滿意度。張冕［13］（2012）在移動商務服務研究中指出，信息質量和服務質量會影響用戶滿意度，但系統質量和服務質量與使用意愿無直接影響。本研究將使用ISSM 來測量政務微博平臺公共服務質量，并參考現有學者相關研究，以信息質量、平臺質量、感知有用性和感知享樂性四個維度來評價用戶政務微博平臺公共服務質量的滿意度。

1.2 感知價值理論

感知是用戶在某一情境中通過感官或思想產生的、對產品或服務的綜合感受，受到環境、服務等多方面的影響，會對用戶滿意度造成影響。Zeithaml 在1988 年將感知價值定義為消費者對產品效用的整體評估，是一種對個體付出和所得的感知［14］。Sweeney 和Soutar 在2001 年提出了，包括情感、社會、質量、價格或貨幣價值四個維度的多維感知價值量表［15］，將用戶感知價值進一步細化。欒碧雅等（2019）在移動有聲閱讀平臺的滿意度評價中提出，感知質量和感知價值是影響滿意度的因素。Rubera（2009）在產品創新性感知中提出知識感知的實用性性質和享樂性性質［16］。因產品是具有功能性的，可以解決問題，同時也具有享樂性，消費者使用產品來提升自我形象獲得滿足。將本文政務微博平臺的實用性價值定義為，用戶通過平臺獲得的信息是有用的，并能提升效率。政務微博公共服務的享樂性價值則是用戶在使用微博時帶來的個人愉悅感，是個體的體驗。根據以上論述，本文將感知有用性和感知享樂性列為政務微博平臺公共服務滿意度的評價維度。

1.3 用戶滿意理論

滿意度是指，用戶在使用某種產品或服務的過程中，或使用結束后，對產品或服務的感受超越預期期望的一種良好感覺［17］。滿意度影響著用戶使用意愿以及持續使用，能夠衡量政務微博平臺的公共服務水平。用戶滿意也是ISSM 的一個變量，但不是可以直接測量的變量，國內外學者多使用扎根理論、期望確認理論分析用戶滿意度的影響因素。其中，李晶（2020）認為信息質量、服務質量、使用時間成為用戶對移動圖書館滿意度的影響因素［18］，并且使用時間會帶來滿意度的明顯變化。王若佳（2019）指出環境、平臺和醫生三個因素會共同作用于用戶，影響其感知信任、治療結果、心理預期，繼而影響著用戶對在線問診平臺的滿意度［19］。Fornel（1992）等人認為用戶期待、感知質量、感知價值會正向影響廣告研發中心的用戶滿意度［20］。回顧關于平臺滿意度評價與測量的研究，可以看出信息質量、服務質量、平臺質量多與滿意度相關。

2 研究設計

2.1 調查問卷設計

政務微博公共服務滿意度調查問卷包括基礎人口數據收集和量表測量部分，人口數據包括性別、年齡、受教育程度等。基于ISSM、感知價值理論和用戶滿意理論，將政務微博公共服務滿意度評價分為信息質量、平臺質量、感知實用性、感知享樂性四個維度。問卷采用五級李克特量表來測量，1 表示非常不滿意，2 表示不滿意，3 表示一般，4 表示滿意，5 表示非常滿意。

評價指標體系如表1 所示。

表1 評價指標體系

2.2 數據搜集

本研究以發放網上問卷的方式獲取用戶數據，受訪者皆是有政務微博使用經歷的網上沖浪者。共收集232 份問卷，在后臺觀察用戶作答時間，剔除作答時間在一分鐘內的問卷，共收集有效問卷216 份。

3 研究結果

3.1 樣本特征

本調查的216 人中，其中男性114 人，占比52.78%，女性102 人，占比47.22%。年齡范圍如下：18 歲以下有14 人，占比6.48%，28－35 歲有139 人，占比63.89%，36－50 歲有52 人，占比24.07%，51－65 歲有11 人，占比5.09%。職業包括學生、管理者、事業單位工作人員。學歷情況中，初中及以下有9 人，占比4.17%，高中有14 人，占比6.48%，大專有25 人，占比11.57%，本科有86 人，占比39.81%，碩博士有82 人，占比37.96%。

3.2 信度與效度

本文使用克朗巴哈系數（Cronbach＇s Alpha）來檢驗樣本的信度，用KMO 值來檢驗問卷效度，使用SPSS 22 軟件進行統計分析，樣本數據總體的克朗巴哈系數為0.849，在0.7 以上，認為本問卷的信度較好。分維度的Cronbach＇s Alpha 值也較好，信息質量為0.867，KMO 值為0.678；平臺質量為0.847，KMO 值為0.782；感知有用性為0.869，KMO 值為0.814；感知享樂性為0.840，KMO 值為0.698。本研究的樣本數據信度較好，效度也均大于0.6，認為可以進行下一步統計分析探討。

3.3 政務微博平臺公共服務用戶滿意度

3.3.1 信息質量和平臺質量

關于政務微博平臺公共服務信息質量和平臺質量的滿意度如表2 所示。

由表2 可以看出，在質量評價中，用戶對信息質量的滿意度較高，信息準確性得分3.68，信息時效性得分3.87，信息全面性得分3.81。平臺質量的總體評價較低，平臺可靠性得分3.38，平臺功能有效性得分3.5，頁面布局清晰得分3.55。其中，用戶對信息時效性最為滿意，僅有28 人對其不滿意，占比12.96%，其均值為3.87，用戶對平臺可靠性的滿意度最低，有50 人表達不滿意，占比23.15%，其均值為3.38。比較來看，用戶認為信息質量較好，而平臺頁面設計不夠好。

表2 信息質量和平臺質量的用戶滿意度

3.3.2 感知價值

用戶對政務微博公共服務的感知有用性和感知享樂性滿意度評價如表3 所示。

表3 感知有用性和感知享樂性的用戶滿意度評價

由表3 可知，在感知價值評價中，感知有用性得分較高，用戶認為能夠通過政務微博獲取信息得分3.57，認為信息是有用的得分為3.69，獲取信息能夠提高效率得分為3.62。在感知享樂性評價中，交互過程滿足需求得分3.69，服務過程是快樂的得分3.40，服務有趣性得分3.37。比較看出，用戶對服務的感知享樂性評價較低，過程快樂和服務有趣性得分最低，對信息有用性滿意度最高，認為政務微博平臺的公共服務能夠滿足需求。

根據上述問卷數據分析發現，用戶對政務微博平臺服務的享樂性較不滿意，對信息質量的評價較好。政務微博平臺以其官方發聲的權威性和公信力，使用戶對其信息的準確性、及時性和全面性較為認可，但對其平臺的使用感有所不滿，會質疑平臺是否可靠，擔心自身信息安全是否有保障，認為平臺功能的有效性有所欠佳，布局有待改善。在服務感知上，信息有用性和滿足需求得分較高，但在政務微博上的享樂感體驗略有欠缺，用戶對服務過程的快樂和有趣性滿意度不高。

4 政務微博平臺公共服務用戶滿意度提升建議

基于前文研究，選擇從質量和感知兩個薄弱環節提出改進政務微博公共服務用戶滿意度的建議。

4.1 質量滿意度提升建議

根據滿意度評價數據顯示，用戶對信息的時效性和全面性滿意度較高，評價不滿意的人數也較少。比較來看平臺質量的得分均低于信息質量，表明政務微博的平臺建設還存在提升空間，但信息時效性評分3.87 距5 分也還有一定的距離。因此，政務微博應該在完善信息發布的同時，加強平臺建設，關注用戶需求，及時辟謠，營造健康清朗的網絡環境，讓政務微博更具權威性。提供更為清晰的頁面，加強系統的可靠性，保護用戶的隱私安全，設置有效的導航供用戶使用。根據用戶需求提供個性化服務，以快速響應加強與用戶的交互，建設讓用戶信任的政務微博平臺，提供全面的公共服務，為用戶打造線上服務一體化的平臺。

4.2 感知價值的滿意度提升

相較于質量評價，感知價值的滿意度較低。感知價值是用戶對服務的主觀評估，是權衡服務帶來的價值與獲取信息所付出的成本間的差。當用戶認為獲得的信息滿足了需求，或是有所收獲時，用戶可以感知到服務帶來的價值；當用戶認為獲得信息或服務的過程是令人愉快的、有趣的，便能獲得享樂性。因此，政務微博在提升信息質量和平臺質量的同時，服務價值也不容忽視，一方面提供有用的、用戶需要的信息，提升用戶獲得的實用感，另一方面為用戶提供愉快的服務體驗過程，增加享樂性。政務微博作為官方信息發布的渠道，首先要保證信息質量，為用戶帶來精確的信息；其次，讓用戶愉快地體驗服務也是政務微博服務的一部分。

5 總結

本研究基于信息系統成功模型、感知價值理論、用戶滿意理論，借鑒現有學者研究，設計了政務微博平臺公共服務用戶滿意度的調查問卷，獲取了有效問卷216 份，從質量（包括信息質量和平臺質量）和感知價值（包括感知有用性和感知享樂性）兩個方面分析了政務微博公共服務的用戶滿意度現狀，并提出了改善政務微博用戶滿意度的建議，給政務微博治理提出新的思考和改進路徑。但本文也存在一定缺陷，研究樣本未能以性別、地區和事件發生的進程來分析用戶對政務微博的滿意度情況，個體變量未能進行細致探討，且問卷存在一定的用戶主觀性，個體是有差異的，對感知的定義也有所不同，后續研究可以適當將個體差異性引入研究設計，增加說服力。