面向老年用戶的手機銀行APP交互界面設計研究

華江林

中圖分類號：TB472 文獻標識碼：A

文章編碼：1672-7053（2021）09-0088-03

據騰訊應用寶發布的《老年用戶移動互聯網報告（2018 年）》顯示：中國有8000 多萬老年網民，占老年人口20%左右，且這一比例呈現指數級增長;據中國金融認證中心發布的《中國電子銀行調查報告（2020 年）》顯示：個人手機銀行的用戶比例達到71%，同比增長12%。通過以上兩組數據說明，老年網民數量和個人手機銀行用戶比例增長快速，不論從關愛老年網民的角度，還是從提高手機銀行的用戶增長點角度，都應從用戶體驗視角下設計，開發適合老年人使用的手機銀行APP產品。

1 老年用戶特征

所謂“老年特征”，就是老年人所表現出來的一種特殊狀態，主要表現在生理、心理和行為等方面。只有深入了解老年人的生理和心理特征、行為方式和習慣，才能進行合理、針對性的設計，從而給老年人更多的人性化關懷。

1.1 老年用戶生理特征

觸覺上，由于老年人的腦細胞數量明顯減少，會出現神經系統調節功能的嚴重衰退和肌肉萎縮，從而導致肢體的敏感度、靈活度、力量等方面的退化，同時老年人的注意力和記憶力也會出現明顯的衰退。

視覺上，由于老年人的視力下降、炫光度增強，對色彩的敏感度也會降低，且色差識別能力減弱。同時，由于手機顯示的文本太小、色彩相似、排版雜亂等現象，也會導致識別不清的困擾。聽覺上，由于老年人的聽力下降，其語音識別力、理解力也不斷下降，他們通常在聽力上選擇低頻率的聲音，且音量需要達到40分貝以上。

1.2 老年用戶心理特征

幫助需求。由于老年人受生理條件影響，其短期記憶力下降，同時思維能力和適應能力也逐漸減弱，不容易接納新事物，他們學習理解新事物需要更長的時間。尤其智能產品中新技術的運用，這些科技產品可能給他們帶來不會使用的恐懼感，更容易產生自卑情緒，從而導致不愿意接觸新產品。所以新產品在老年人中的使用和推廣，必須能夠起到有效的幫助和指導作用。

自尊需求。離退休或喪失部分勞動能力的老年人，由于社會角色發生重要變化，由原來的供養者變為被供養者，其工作能力和經濟收入都隨之下降，非常希望像以前一樣受到子女和社會的尊重。尤其對于失能老年人，內心更加敏感。

照顧需求。老年人由于生理機能的退化、社會角色的轉變、家人溝通的缺乏、城市鄰里關系的改變等，這些因素都使老年人產生孤獨感，并且經常感到自己被忽視;加之健康狀況變差、活動和生活能力下降等因素，他們越來越需要得到社會的關心和家庭的照顧。一旦得不到滿足，便可能產生憂郁、抱怨等情緒，甚至產生被遺棄的感覺。

1.3 老年用戶行為方式和習慣

老年用戶日常行為特征主要與生活環境、身體狀況、經濟條件和興趣愛好等因素密不可分，很大程度上受生理條件和心理特征所影響。對于老年人的消費選擇，一般具有謹慎、成熟和理性的消費特征，隨著老年人認知和思維能力減弱，往往都會有從眾性消費心理，他們一般不會購買風險系數大的產品;并且會選擇實用性產品，希望產品物廉價美;消費的習慣性也是老年用戶在長期生活中不斷總結出來的，他們一旦使用某個產品，一般都會一直購買此產品，并且不會輕易改變。當然也有多數老年人經濟無壓力，也會選擇在年輕時候無法實現的消費行為，如養生、健康和衣著首飾等。

2 手機銀行APP交互界面設計現狀

手機銀行APP，是傳統銀行業務移植到智能手機中的第三方應用程序，是互聯網時代的必然產物，也是銀行與用戶進行信息交流與辦理業務的平臺。手機銀行APP 界面設計是指對軟件的交互設計、操作邏輯及界面視覺的整體設計，是軟件最直接賦予用戶的感官體驗。良好的界面設計應當以用戶為中心，充分考慮用戶的生理、心理特征和行為習慣。通過調查研究發現，目前手機銀行用戶對APP 交互界面設計的痛點集中在界面操作上，用戶體驗感較差。如設計圖形和圖標難以理解、主要功能難以查找、操作步驟繁瑣和流程太復雜等問題，具體表現為以下幾個方面。

其一，信息架構較為復雜。存在導航設計較為復雜、目標層級過深等現象;其二，主次功能不分明。手機銀行功能除了查詢、支付、存取款等基本功能外，還開發了很多附加功能，導致主要功能不突出，不便于查找，沒有充分考慮不同用戶群體的需求;其三，視覺設計不夠簡約。目前的APP 視覺設計普遍較為時尚，色彩較為鮮艷、畫面內容很豐富，但圖標比較抽象，易讀性差，只考慮年輕化用戶需求，對于老年用戶，更加邊緣化;其四，交互設計較為復雜。在交互過程中，存在操作流程不夠統一、連貫，引導、反饋和提示信息不夠明確等問題。同時在操作過程中，輸入口令、驗證碼等內容過多，并且會不斷切換頁面，這些都會讓用戶產生焦慮和不安的負面情緒。

3 面向老年用戶的手機銀行APP 交互界面設計意義

面向老年用戶的手機銀行APP 交互界面設計研究，一是通過分析老年用戶的生理、心理和行為特征，挖掘適合老年用戶的使用需求。并充分考慮界面、需求、行為、期望和內容五個層面的設計要素，以解決老年人使用手機銀行APP 的“恐懼感”，從而增強老年群體的使用意愿;二是通過對手機銀行APP 界面設計、功能設置、操作方式、交互反饋等方面的改進，讓老年人在使用過程中更有歸屬感、成就感和愉悅感，進而提升老年用戶對手機銀行APP的依賴度和忠誠度。

4 面向老年用戶的手機銀行APP 交互界面設計原則

基于老年用戶行為、認知、習慣及生活需求等特征，從手機銀行APP 的操作性、安全性、審美性三個角度，提出面向老年用戶的手機銀行APP 交互界面設計原則。內容包含簡約設計、親清關聯、陪伴交互三個方面，設計原則如圖1所示。

4.1 簡約設計原則

簡約設計的目的是幫助用戶更好地聚焦，遵循少而精的原則，簡約設計不是減少所需要的設計內容，而是為了做到恰當。手機銀行APP 簡約設計從信息架構、功能模塊、流程和層級優化幾個方面入手。

首先，信息產品必須有清晰的信息架構，通常可采用扁平化設計。通過清晰的導航設計，做到快速聚焦，避免了老年人花費大量的學習時間和成本來查找所需要的資訊。

其次，在功能設置上要把產品的有用性放在第一位，去繁為簡，刪除不必要功能。由于老年人社交圈小、行動不便，經常居家做一些日常事務。手機銀行APP產品本身就是日常生活必需產品，產品中應設置賬戶查詢、轉賬支付、存款取款、投資理財等必需的基本功能，當然還要充分考慮到設置一鍵呼叫、生活繳費、設置提醒、操作指南等個性化服務功能，以滿足用戶的碎片化需要，吸引更多的目標客戶。隨著老年人身體機能的下降，其對視、聽、觸等元素設計提出了更高的要求，設計師在視覺風格、色彩搭配、字體大小、語音輸入和播報功能設計上，要滿足老年人生理感官需求。自我實現需求是最高層次，老年群體是社會寶貴的資源，他們積累豐富的社會經驗，要激發他們學習潛能及其自我價值的實現，從而使他們更好地融入現代生活潮流。同時他們也渴望獲得新知識和新技能，且有足夠的學習時間和耐心，所以在APP設計中一定要加入輔助學習、操作指南等輔助模塊。

最后，要簡化操作流程，通過漸進式的引導，設計簡明的操作路徑，讓用戶明白下一步要干什么。但應注意設置層級不能太深，至多三層，從而減少老年人在操作時迷失方向的困難;同時要設置可以一鍵直達主要功能及APP首頁，使操作流程更加簡易;另外盡量采用單擊、滑動等簡單操作手勢，避免單指長按、雙擊、雙指捏合，甚至三指操作等復雜手勢。

4.2 親清關聯原則

界面視覺設計要體現“親”和“清”，第一要讓老年用戶看清，感受到親切。“親”側重于情感化設計，體現對老年人的尊重;“清”則是視覺界面設計風格，主要包含風格、色彩、布局、文字、圖標等設計因素。“親”和“清”是相輔相成的，“清”是前提和基礎，“親”是內涵的體現，體現人性化關懷。

在界面風格上，老年人的思維和認知相對固定，應保持結構和色彩統一以及切換形式相統一。在色彩設計上，應綜合考慮老年用戶的視覺特征，色彩應穩重，避免花哨，其設計元素要清晰明朗。研究表明，使用了深色背景搭配白色文本，更有利于保護老年人的視力，也方便閱讀[2]。表格式的界面布局辨識度最優，對齊方式一般選擇左對齊，這樣的排列方式更規整，可以有效提升閱讀效率;在頁面元素布局上，考慮老年人手指靈活度不高，所以圖標之間距離可以適當增大;對于文字設計而言一定要少而精，選擇結構清晰的字型，對標題、標簽和重要信息要加大字號、加粗顯示、增加行間距;在文字信息設計中，對文字表述應盡量易懂，以通俗語言代替專業術語，避免簡寫或縮寫;對于按鈕設計，可以加入動效設計，比如用戶手指移動到按鈕時，文字能夠加大顯示，在離開對象時又可以恢復到起始狀態。

圖標設計是界面設計的重要內容。一個好的圖標設計可以簡化界面設計內容，跨越語言障礙，豐富視覺表現手段，提升用戶理解效率。老年人理解力、記憶力、抽象思維能力和邏輯推理能力逐漸下降，應盡量避免抽象和復雜圖形，要有高辨識度、準確的表意功能，以達到見圖知義的目的。同時要保持視覺一致性，做到類型、風格、透視、粗細、大小等一致。在設計過程中，可以采用隱喻的設計方法引導老年用戶，比如將文字隱喻地加入“助手”“導航”中，采用具象化、隱喻特征的圖形符號，讓繁瑣、抽象的行為變得容易理解和消化。

界面材質方面，由于老年人不易接受新事物，觀念比較傳統，應避免選擇時尚感強、科技感和金屬感過重的材質，這樣會讓老年人難以接受，進而產生心理壓力，所以應選擇溫和的材質來進行設計。

4.3 陪伴交互原則

交互設計的核心就是讓用戶愉快地、快速地使用產品。人機交互一般通過視覺變化、聲音提示、震動等方式進行反饋，良好的產品都會在恰當的時間，用合理的方式給予反饋，無反饋、反饋不及時、錯誤的反饋都會失去目標用戶。為便于老年人記憶，在操作流程中應盡量保持一致性，同時可以在用戶界面中設置向導，以更好地幫助老年人學習操作流程，避免出現差錯。

手機銀行APP安全性是老年用戶關心的主要問題之一，應在設計中消除老年人對于資金安全的顧慮，做好資金轉賬和支付保護措施。在投資理財方面，絕大數老年人觀念比較傳統，對新事物難以接受，其認知習慣依賴于固有經驗，基本都是通過定期存款管理資金。而銀行需要開拓新的市場，可提供風險小、保值增值的個人理財產品供老年人選擇;產品操作難易程度直接會影響產品的接受率和使用率，對于老年用戶的手機銀行APP 客戶，容錯性設計是必需的，一是要增加友好的容錯方式，如語音提示、圖標引導和一鍵返回等功能，將無意識的錯誤降到最低;二是要在用戶出現錯誤時，能及時回到正確的界面。讓老年人的每一步操作都有反饋，確保每一步操作都是安全可靠的，即便出現錯誤也可以簡單地解決。對于老年用戶來說，個人隱私和信息安全是非常重要的，在操作中一定要對安全問題進行關注和提醒。

引導頁對于年輕用戶來說，一般會選擇跳過，而對于老年手機銀行APP用戶，引導頁的設計尤為重要，其是引導用戶入門使用和情感交流的紐帶。在引導頁載入過程中，應當以趣味性方式介紹手機銀行APP的功能和優勢，其提示信息要簡短而有力，具有可讀性，以抓住用戶眼球;入門指南可以更好地幫助老年人自主學習操作，在編寫上應盡量采用圖例和通俗語言，還可以通過短視頻幫助用戶學習。

在交互設計中使用智能語音，要選擇區別度高、頻率低、溫和的聲音，避免刺耳而又急促的聲音來加速老年人的緊張感。同時老年人可能出現普通話不標準的現象，在設計時應加入糾錯功能，甚至可設置加載地方方言語音包，從而提高信息輸入的有效性。

視覺交互反饋常見有Toast、Snackbar、Dialog三種形式，Toast反饋是一種較為輕量級的視覺反饋，小彈框停留時間一般為1—2秒。針對老年人注意力下降的問題，應適當增加互動時間，以設置3秒左右為宜;Snackbar 繼承了Toast 的所有屬性，但比Toast反饋更多，其反饋頁面一般出現在屏幕頂端，可以進行0—1秒的操作。當單擊彈框以外區域時，彈框消失，默認當前操作;Dialog是一種強反饋形式，當不進行單擊或關閉操作時，其對話框不會自動消失。這對于年輕用戶來說會增加用戶的不安、焦慮和反感，但對于老年手機銀行APP用戶而言，嘗試把對話框視覺效果做得生動有趣，反而會達到意想不到的效果。

5 構建面向老年用戶的手機銀行APP交互界面設計模型構建

構建“以老年用戶為中心”的手機銀行APP交互界面設計模型，如圖2 所示。首先進行用戶的需求挖掘和分析，設計起點是對“老年用戶”群體進行調研和訪談，以了解用戶感官、認知、行為和情感四個方面的特征。在設計上要滿足老年人生理感知、交互安全和情感體驗的心理需求，從而得到老年用戶對手機銀行界面設計的信息需求，以用戶反饋結果，不斷改進和迭代升級產品;其次是對界面的設計與優化。界面信息是影響體驗的客觀因素，包括界面功能、結構、視覺和交互設計等，用戶體驗實際就是對現實條件的需求，期望得到產品、系統或服務實現的回應過程[5]。通過界面層、需求層、行為層、期望層和內容層五個層次，主客觀因素之間互相聯系，相互影響;最后應考慮用戶的體驗感和滿意度。體驗感的好壞受到自身狀態、界面信息設計及環境因素的影響。老年人自身狀態是影響體驗的主觀因素，包括老年人的年齡、教育程度、感官特征、認知特征、行為習慣、情緒狀態等，其個人社會閱歷及需求期望也包含在內?？梢詮目捎眯?、適老性、安全性、便捷性、情感性、自然性和流暢性等多個角度，來提升用戶的體驗感和滿意度。

6 結語

人口老齡化問題是中國發展的必然趨勢，適老信息產品的研發工作是設計師所面對的重要課題，設計師必須通過深入研究老年人的生理和心理特征及行為模式，提高適老信息產品的減抗性、安全性和適宜性。當然，在設計時也要邀請老年用戶加入設計過程，做好用戶測試、體驗和反饋，通過迭代精確細節，不斷改進和完善信息產品。未來在面向老年用戶的手機銀行APP 界面交互設計中，可以加入自適應和人工智能技術，真正讓老年人體驗到科技帶來的樂趣。