關于數字化時代金融消費者保護的思考

數字技術與金融業的深度融合，為金融行業帶來新變化，促進了數字金融、移動金融等新業態蓬勃發展。本文基于數字化時代的發展剖析金融消費者保護工作，建議通過金融機構、金融消費者和金融管理部門共同發力，充分貫徹落實“以人民為中心”的發展思想，促使數字金融真正服務于實體經濟發展，真正服務于廣大金融消費者。

大數據、云計算等數字技術與金融業的深度融合，為金融行業帶來新變化，同時促進數字金融、移動金融等新業態蓬勃發展。這一方面給金融消費者帶來了前所未有的便利;另一方面，金融科技發展也給金融消費者保護帶來新挑戰。黨的十九屆五中全會指出，要建設現代中央銀行制度，完善現代金融監管體系，提高金融監管透明度和法制化水平，強化消費者權益保護;同時強調要加快數字化發展，加強個人信息保護。2020年《中共中央 國務院關于新時代加快完善社會主義市場經濟體制的意見》中明確提出要“建立健全金融消費者保護基本制度”。因此，在數字化時代背景下思考金融消費者保護工作，需要順應這一發展趨勢，密切關注數字技術所帶來的新變化，積極應對新挑戰，尋求數字化時代金融消費者保護的新路徑，切實保護金融消費者長遠和根本的利益。

數字化時代對金融消費者保護帶來的新變化

數字技術在金融領域的運用不僅使金融產品和服務的供給模式發生重大變化，對金融消費者的行為也產生了相應影響。與此同時，金融管理部門針對數字化趨勢開展金融消費者保護工作的應對能力進一步提升，數字普惠金融得到長足發展。

從供給端看，金融機構經營行為模式加速向數字化轉變，科技支撐度顯著提升。隨著數字技術的廣泛運用，金融機構普遍推出線上金融服務渠道，推動金融機構網點轉型升級，更多的金融消費者開始逐步習慣線上業務辦理模式。金融產品和服務通過手機、互聯網已經能觸達最邊遠地區，移動支付、線上貸款等數字金融服務受到廣泛歡迎，金融營銷、服務全流程線上化趨勢初步呈現。特別是面對突如其來的新冠肺炎疫情，數字金融突破了金融服務的時空限制，有效服務了“非接觸經濟”，經受住了新冠疫情的“大考”。

從需求端看，新冠肺炎疫情加速金融消費者通過數字化渠道獲取金融產品、服務和信息的趨勢。疫情發生后，金融消費者更傾向于采用線上“非接觸”方式獲取金融產品和服務。在金融業務辦理方面，線上開戶、線上個人信貸業務辦理等線上渠道比例上升，而到銀行網點現場購買個人理財產品、現場個人資金劃匯等線下渠道比例下降。同樣，在獲取金融信息方面，廣大金融消費者比較依賴網上銀行、手機銀行、官方微信公眾號等數字渠道了解金融信息和學習金融知識，進一步感受數字金融服務的便利性。

從監管端看，針對數字化趨勢的應對能力進一步提升。金融政策制定方面，相關規定中越來越多的內容圍繞數字化時代的新特點展開，針對性進一步提升。金融數字化標準建設加快推進，尤其在金融消費者投訴管理和金融營銷宣傳監測方面的信息化建設不斷完善，分析預判能力逐步提升。數字普惠金融發展成效顯著，發揮了金融有效支持實體經濟的作用，助力解決當前經濟社會領域發展不平衡不充分的問題，幫助居民特別是農民和低收入群體更好增收致富。

數字化時代金融消費者保護面臨的新挑戰

二十國集團（Group 20，簡稱G20）框架下普惠金融全球合作伙伴認為，數字化會給金融消費者帶來市場驅動型、監管驅動型、消費者驅動型和技術驅動型等四方面的風險。從我國實際情況來看，數字化時代金融消費者保護面臨的新挑戰主要體現在以下五個方面。

監管政策制定的及時性和針對性有待加強。數字技術具有更新換代頻繁、傳播速度快、影響范圍廣等特點，科技與金融的深度融合，使得金融消費者保護領域出現了一些全新的問題與風險點。由于我國數字金融發展總體走在世界前列，所以法律法規和風險監管尚缺乏成熟國際經驗可以借鑒。因此，需要密切關注市場變化，增強理論和政策研究的前瞻性，提升金融消費者保護政策制定的及時性和針對性。

金融消費者保護與金融安全的聯系更為緊密，消費者金融信息保護難度增加。數字化時代，數據資源由于蘊藏著巨大的商業價值，逐漸成為金融機構的核心資產，消費者金融信息在金融機構經營管理中發揮著越來越重要的作用。同時信息技術的發展也使得消費者金融信息的獲取、處理、傳輸更加便捷，消費者金融信息保護和金融安全面臨更大挑戰，不僅包括數據泄露、竊取、篡改等問題，還出現了過度挖掘數據價值、濫用算法等新問題。

線上業務推進可能會弱化對金融消費者知情權的保護。金融科技化是銀行業金融機構大力推進的系統工程，金融機構積極推進線上營銷與線上業務辦理，但線上化在消費者權益保護和風險揭示方面與網點現場相比有其固有的劣勢。例如，風險投資產品的線上業務難以實現“雙錄”要求，這就給金融機構金融消費者權益保護和風險管控方面留下隱患。需要金融機構不斷完善金融風控，強化對金融產品風險的提示和預警。

老年人、城鎮低收入人群等金融消費者受數字化的限制影響較為明顯。在數字化發展與疫情的雙重影響之下，客戶業務辦理渠道加快向線上遷移，能夠主動適應或執行的大概率是接受信息較快的年輕客戶群體，而老年人、低學歷人群、城鎮低收入群體等對電子銀行接受度較低的弱勢消費者群體，由于缺乏數字終端設備、數字金融素養不足等原因容易受到數字金融排斥，可能使其與社會主流群體所享受金融服務的差距在數字化時代不降反增，從而造成“馬太效應”。

金融消費者保護問題在數字化場景下可能被放大，金融消費者受詐騙侵害等風險不容忽視。在信息系統海量存儲、非接觸式業務辦理和互聯網高速傳播等新形勢之下，之前在金融產品和服務中已經存在的信息保護、適當性管理和誤導性營銷宣傳等問題有可能會被顯著放大。一些不法分子通過電話、短信、微信朋友圈等渠道發布貸款、理財、投資等虛假信息，甚至利用非法獲取的消費者金融信息編造賬戶凍結、涉及刑事案件等虛假情形，騙取消費者資金。同時，部分金融消費者因線下業務辦理不暢，被動選擇線上模式，風險防范意識不強，未能有效識別詐騙信息，導致財產安全受侵害的潛在風險增加。

加強數字化時代金融消費者保護的新思路

我國的數字化變革還將繼續深入，我們要順應數字化轉型的大趨勢，深入思考如何將各種挑戰轉化為新的機遇。金融機構、金融消費者和金融管理部門可以通過以下幾個方面的努力，共同平衡好數字化時代金融消費者保護和促進市場競爭、維護誠實守信等方面的關系。

結合數字化時代特點，不斷完善金融消費者保護制度建設。在現有立法基礎上，進一步研究探索金融消費者權益保護專門立法。根據數字金融的新場景、新業態，從消費者金融信息保護、金融營銷宣傳、信息披露等關鍵問題入手，不斷強化金融消費者八項基本權利保護，制定針對性規范，突出數字化時代金融消費者權益保護的特殊性。深化對金融消費者保護和行為監管等相關理論的研究，深入基層、一線調查了解各市場主體的訴求，提升專門立法系統性和科學性。同時，金融機構應當結合具體的數字化金融場景和運行環境，建立健全相應的內控管理制度，采用與金融消費者保護要求相適應的技術措施，確保金融產品和服務符合金融消費者保護等法律法規要求。

提升機構主體意識，切實履行金融消費者保護的主體責任。金融機構是數字金融發展的主要參與者和推動者，也是金融消費者保護的第一責任主體，需要充分認識金融消費者保護對金融市場穩定和金融機構長遠經營的重要作用，杜絕通過信息與技術優勢侵害金融消費者合法權益，攫取不當利益的短視行為。金融機構應建立健全金融消費者保護管理機制，切實規范經營行為，承擔企業社會責任，經受來自市場、來自金融消費者、來自金融管理部門和其他行政、司法部門的“壓力測試”。

科技賦能監管方式，強化監督檢查和監管協作機制。金融管理部門依法強化檢查和處罰力度，堅持對侵害金融消費者合法權益的違法違規行為“零容忍”。綜合探索多樣化監督管理措施，不斷深化金融消費者保護監管協作，完善“一行兩會”金融消費者權益保護工作協調機制。積極探索大數據和云計算等監管科技在金融消費者保護中的應用，充分發掘大數據技術對監管質效提升的巨大價值，提高信息科技對監管的服務和支撐能力，增強監管措施的針對性、適用性和可操作性。

聚焦重點領域，強化消費者金融信息保護。嚴格按照《消費者保護法》相關要求，同時積極配合《數據安全法》《個人信息保護法》等法律法規在金融領域實施。金融機構應建立健全消費者金融信息保護機制，進一步細化完善信息保護全流程管控機制，嚴格信息分級授權和使用審批等管理程序。同時，加強消費者金融信息保護相關標準化建設，尤其要關注算法方面的自律和管理，將監管要求、公平公正的社會倫理等內容嵌入到算法相關行業標準和自律規范中統籌考慮。密切關注大型互聯網平臺消費者金融信息保護問題，防止平臺利用技術手段和優勢地位過度收集、使用消費者金融信息的行為，警惕基于數據挖掘下的“精準營銷”對資信脆弱人群的不當引導。探索建立數據資源產權、交易流通等基礎制度和標準規范，促進平臺經濟在保護金融消費者合法權益的軌道上持續發展。

堅持網絡營銷問題導向，加強金融營銷宣傳管理。金融機構應當始終堅持問題導向，聚焦時下盛行的金融直播營銷、精準營銷和智能營銷等新型網絡營銷方式，采取有效手段切實保護消費者信息安全和個人隱私，嚴格規范收集使用消費者個人信息用于網絡營銷宣傳的行為，禁止利用數據分析發掘消費者行為弱點進而過度營銷推介金融產品或服務。要保護消費者享受安寧生活的權利，兼顧電話、短信、移動端APP等信息傳播渠道，嚴禁騷擾式、強迫性營銷宣傳行為，維護健康清朗的金融消費市場環境。

保障投訴渠道暢通，進一步加強投訴數據分析運用。金融機構應多措并舉，保障電話、來信來訪、線上平臺等線上線下多種投訴渠道暢通，確保投訴處理體系高效、平穩運行。不斷完善投訴事前監測預防、事中跟蹤處理、事后統計分析及優化改進的精細化閉環管理。金融管理部門應不斷加強信息化手段支撐，完善投訴監測分析系統功能，構建投訴數據分析預測模型，加強風險預判預警，加強投訴數據分析運用與溯源整改，不斷提升金融服務水平，從源頭上預防和減少矛盾糾紛。

精準宣教與服務保障并舉，從供需兩側著力彌合 “數字鴻溝”。金融機構應更加注重對老年人等重點群體的精準宣教，提升金融消費教育的有效性與精準性;根據線上金融活動形式豐富多樣的特點，加強對金融消費者教育宣導，增強其對網絡電信詐騙、非法金融活動、網絡平臺投訴活動等的風險意識。重點關注數字普惠金融如何服務老齡化社會，線下服務要更有人性化和針對性，讓老年人等群體更安全、更有尊嚴地獲得金融服務，線上服務要有友好性、適老性。與此同時，還應繼續發揮傳統金融服務的作用，為不擅長使用數字化手段的群體保留必要的線下服務渠道，從而真正實現普惠金融讓金融服務包容社會各個群體的初衷。同時，金融消費者也應積極主動利用各種資源，學習各種金融知識，樹立誠實守信理念，不斷提升自身的抗風險能力和金融素養水平。

繼續加強國際合作，推動構建“生態化、智能化、開放化”的數字普惠金融發展格局。順應數字化的時代浪潮，持續深化數字普惠金融發展，努力實現各相關方良性互動、優勢互補、合作共贏，為全球數字普惠金融發展貢獻中國的實踐、經驗和標準。例如，可以探索發展智能金融，更精準滿足消費者金融需求;深化開放銀行模式，真正從“以產品為中心”向“以客戶為中心”轉變，發揮金融機構在資金、數據等方面的優勢，聯合相關方共同搭建場景、建設生態，零距離、一站式滿足客戶所需。

總而言之，數字化時代的金融消費者保護挑戰與機遇并存，我們需要既鼓勵創新，又要防范風險，使金融消費者獲得更高質量、更方便快捷的金融產品與服務的同時，合法權益得到更有效的保障。通過多維度共同發力，充分貫徹落實“以人民為中心”的發展思想，促使數字金融真正服務于實體經濟發展，真正服務于廣大金融消費者。

（余文建為中國人民銀行金融消費權益保護局局長。本文編輯/王柏勻）