電力營銷工作中的客戶關系管理研究

李瑞庭

摘要：當前市場競爭已經成為常態，良好的客戶關系維護也是企業賴以生存的軟實力，正確的客戶關系管理機制，是確保公司發展的重要手段，構建優秀的客戶關系是將客戶利益和公司利益一致優化的重要舉措。作為能源市場重要的核心單位，正確處理客戶關系，進行有效客戶管理，在新時代社會主義現代電力企業中顯示出強大的生命力。現代電力營銷必須高度關注客戶關系管理，同時要充分的調動員工的積極性與合作性做好客戶關系維護，精確分析客戶需求、對接市場需求，把握電力市場發展中的主動權，以經濟效益為出發點，做強市場，關注社會效益的發展，用科學的電力營銷工作，助推電力企業的綠色、健康、可持續發展態勢。

關鍵詞：電力營銷;客戶關系管理;分析研究

引言：隨著我國社會主義市場經濟的跨越式發展，國內電力營銷已經從傳統的計劃經濟時代，走入了市場經濟的賽道，成為了打造“綠色經濟”助力國家發展的重要能源助推器，為城鎮居民的生產生活提供了較好的能源便利條件。電力布局與發展是生產生活能源供給的重要載體，其高效運行關系著城鎮居民的重大民生，受到了各級政府職能部門的高度關注。隨著市場在電力領域的“調節棒”作用的日益發展，電力營銷已經成為現階段電力企業生存和進一步發展的重要軟實力。將電力企業的生產經營活動與客戶關系結合，改善并發展面向客戶的營銷決策和市場拓展，從而打好市場基礎，營造良好營商環境，提升電力營銷市場敏銳度，打造優秀的服務型企業創造條件。

一、認識電力營銷客戶關系管理的重要性，明確維護重點

電力企業是電力市場供給和管理的中間關卡，其重要的作用是為電力客戶提供良好的電力供應和售后服務，急用戶之所想做好各項保障工作，才能充分明確市場、拓展業務。作為電力服務重要的經營主線，電力服務是電力企業賴以生存的生命線，必須提供最為可靠的保障。電力服務是電力企業重要的產品構成，與其他傳統服務行業相比，電力企業的服務因為能源供給的唯一性和專業性，有其更為明確的特殊性。隨著我國社會主義發展及各項戰略工程的實施推進，電力市場化的需求不斷增強，由于電力服務于客戶的匹配度高，具有不可再生性和不易存儲型，因此必須放下傳統計劃經濟條線下，市場參與度不高，壟斷性較強的“電老虎”身段，躬身實踐市場化轉型，做好電力營銷服務。在新發展理念下，電力營銷不但是簡單的售賣電力，更多的是如何保障綠色經濟發展，確保市場有序發展。因此，電力企業必須從客戶視角出發，轉換管理層級，提升服務意識，進一步做好客戶關系維護，將客戶的需求與企業的發展高度結合，不但要構建優秀的客戶關系群體，更重要的是以客戶需求為依歸，為其提供可復制、可拓展、可應用的全方位服務，形成戰略合作;通過明確業務流程，減少審批環節，形成優勢管理，提高管理效率，增效降本，為客戶創造更多價值;不斷提高客戶滿意度和適應度，形成一定的歸屬感，確?？蛻粽扯?積極提高電力消費的貸款優惠及其他的金融衍生服務，讓利于客戶，形成更多的繳費模式，提高資金周轉效率，形成共贏局面;積極分析客戶用電需求和用電過程，有效預防各類竊電、截電行為，提升用電安全，降低用電風險，形成更為優越的用電體驗。

二、形成電力營銷客戶關系管理科學舉措，構建完備內容

作為現代電力營銷工作的發展與進步，應用信息化、大數據和云計算技術，構建有效的客戶數據庫，是有效維護客戶關系，將客戶資源與現代科技有機融合的重要模式。通過建立數據庫，可以將大中小型客戶信息，進行一表統管，數據信息庫中可以包含客戶的用電信息、電力能耗分布狀況以及相關用電規模和習慣的初步分析。通過這種信息化客戶數據的建立，不但可以密切客戶關系，形成客戶關鍵數據的及時掌握，還能對于客戶用電需求進行信息化模擬分析，形成更為有效的客戶服務路線圖，確保用最小的投入，維護最大的客戶資源和客戶關系。通過密切客戶關系管理，建立較為高效的客戶定期訪問、巡查制度，及時掌握客戶的短期、中期、長期用電需求與用電目標，并跟蹤客戶的用電規劃，根據現有的支撐電網環境和用電基礎設施布設狀況，未雨綢繆做出適當的科學規劃，確保急用戶之所急，想用戶之所想，為用戶做好積極的前瞻用電布局，既可以為電力企業降本增效，又能為客戶贏得更多的利益。不斷完善客戶用電“畫像”描繪，通過積極有效的個性化客戶關系管理，建立行之有效的電力客戶增值服務，為客戶提供低成本的用電負荷解析和協助，指導客戶進行科學用電，錯峰用電，最大限度的使用優惠電價，完成各項生產生活服務，達到綠色環保的社會價值認同。積極對接客戶的業務發展，在其產線或企業發生新的用電需求之初，就能夠及時為客戶提供良好的線路改造擴容服務，形成必要的電力供應、服務優化，為客戶的安全、可靠、低成本電力應用提供合理化建議，強化電力企業與終端客戶的交流與溝通，用客戶的發展牽引電力企業的進步。

三、分層建設電力營銷客戶關系管理機制，確保用戶滿意

電力營銷是社會主義市場經濟條件下，電力企業依法依規開展相關營銷工作的快車道。以營銷的方式將電力供應推向市場，是以客戶為主體，為其提供可靠、綠色、安全、經濟的能源供給的一種市場運作方式。通過市場化的轉型，加強電力需求和使用的市場對接，將客戶關系的運行維護作為電力銷售科學化、標準化、精細化的試金石，可以從客戶角度出發，有效預測電力需求的“波峰”、“波谷”，從而運用市場杠桿作用，將發電企業與用電客戶有效的關聯起來，確保用電負荷的飽滿度，也達到了積極的能源調度需要。通過維護良好的客戶關系管理，可以從多維度的市場角度，發現電力市場的規律特點，從而達到降本增效，體現效率優先的電力市場架構，積極的抵御不明確的客戶需求，造成的能源浪費和社會資源缺失。積極建強客戶關系管理機制，能夠很好的把握電力營銷的重點，將電力企業托舉到市場中，利用客戶資源關系整合企業管理資源，提高電力企業的核心能力發展，實現對客戶需求的敏感感知和迅捷響應，提升電力服務的科學性和有效性，從而讓客戶滿意，市場認可。

結束語：客戶關系管理理念是現代企業重要的企業管理方式，在電力營銷領域，由于其產品的特殊性，必須用更為高效的客戶關系維護方式，形成更好的市場競爭能力，確保客戶滿意度，為電力企業更好的融入市場經濟創造條件。

參考文獻：

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