從“事難辦”到“好辦事”

韓淑予　余娜

從“門難進、臉難看、事難辦”到“來了就能辦”，從“跑來跑去”到“最多跑一次”，從“等群眾上門”到“送服務(wù)上門”……近年來，達州市圍繞深化“放管服”改革要求和企業(yè)、群眾的辦事訴求，開設(shè)“辦不成事”受理窗口、推行并聯(lián)審批“五聯(lián)合”、開展政務(wù)服務(wù)“四進”行動，不斷提高政務(wù)服務(wù)水平，以實際行動為群眾辦實事、辦好事、解難事，贏得群眾廣泛贊譽。

“辦不成事”受理窗口?? 解決辦事“疑難雜癥”

“多虧了你們，我順利辦好了退休手續(xù)，可以領(lǐng)退休金了。”市民王英銘對著達州市政務(wù)服務(wù)中心“辦不成事”受理窗口工作人員連連道謝。

原來，7月6日，王英銘來到相關(guān)窗口辦理退休手續(xù)，窗口工作人員審核資料后予以接收，并通知他8月初來領(lǐng)取退休文件。8月12日，王英銘來領(lǐng)取退休文件時，窗口工作人員卻沒有查詢到他提交的資料信息。

“我當(dāng)時很著急，以為這回辦不成事了，就去找‘辦不成事受理窗口幫忙。”王英銘說，“辦不成事”受理窗口接到群眾訴求后，立即督促相關(guān)部門認真核查、馬上辦理。當(dāng)天下午，他就順利領(lǐng)到了退休文件。“從‘不到‘行，‘辦不成事受理窗口真的能辦成事。”

據(jù)了解，“辦不成事”受理窗口于7月1日設(shè)立，公開受理和解決企業(yè)和群眾在大廳辦事時遇到的各種“疑難雜癥”。

“辦不成事的原因有很多，有的是因為違反政策規(guī)定;有的是缺少某種關(guān)鍵材料且該材料無法補辦;有的是涉及多個部門，權(quán)責(zé)不清;有的是辦事人員互相推諉或直接不給辦等。”達州市政務(wù)服務(wù)中心“辦不成事”受理窗口工作人員廖令令說，針對不同情況，他們分類施策。對于違反政策規(guī)定的，做好解釋疏導(dǎo)工作;對于缺少某種關(guān)鍵材料的，加強與有關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，看能否通過容缺受理等方式解決;涉及多個部門的事項，會牽頭聯(lián)系相關(guān)部門一起研究解決辦法;對于辦事人員相互推諉、不給辦等情況，及時監(jiān)督問責(zé)。

廖令令介紹，辦事企業(yè)和群眾到窗口反映問題時，先填寫問題訴求單，由窗口工作人員對問題進行記錄、調(diào)查核實后，立即將問題轉(zhuǎn)至涉及的部門或窗口人員進行跟蹤督辦。

“群眾來窗口辦事直接反映問題，我們有嚴(yán)格的辦理時限要求，簡單事項即收即轉(zhuǎn)即辦，一般事項3個工作日內(nèi)整改反饋，復(fù)雜事項5個工作日內(nèi)反饋，還要向群眾說明理由和辦理進度，并持續(xù)跟蹤督辦直至辦結(jié)。”廖令令說，目前，達州市已將“辦不成事”受理窗口反饋問題納入工作實績考核，實行窗口首席代表輪值制度，將其作為衡量服務(wù)水平、評先選優(yōu)的重要依據(jù)。

記者翻閱達州市政務(wù)服務(wù)中心“辦不成事”受理窗口訴求登記表時發(fā)現(xiàn)，市民反映的問題多為咨詢辦事流程環(huán)節(jié)、投訴工作人員服務(wù)態(tài)度不好，或反映辦理某事項受阻請求幫助等。

“我需要辦理退休手續(xù)，但是有一份資料上的年齡與身份證年齡不符且資料無法補辦，未能辦理退休手續(xù)，請予以幫助。”“自助辦稅區(qū)領(lǐng)不出稅務(wù)專票，請幫忙處理。”“辦理船運許可證需要哪些手續(xù)？”“工作人員態(tài)度不好、相互推諉，希望協(xié)調(diào)處理。”……無論大事還是小事，在工作人員的努力下，都成功辦結(jié)。

據(jù)了解，達州市正以開設(shè)“辦不成事”受理窗口為契機，廣泛收集群眾意見建議，從“辦不成事”中總結(jié)分析，不斷提升政務(wù)服務(wù)能力和水平。

并聯(lián)審批“五聯(lián)合”

讓項目審批跑出“加速度”

“多部門聯(lián)合審查，讓我們項目推進跑出了加速度。”8月6日，達州市政務(wù)服務(wù)管理局牽頭組織自然規(guī)劃、消防、人防、市政工程等部門召開聯(lián)席會議，對濱江福田項目微調(diào)的設(shè)計方案進行聯(lián)合集中審查。3個工作日后，四川濱江地產(chǎn)有限公司負責(zé)報建工作的趙建泉拿到了聯(lián)合審查紀(jì)要。

趙建泉說，以前是串聯(lián)審批，辦理方案審查手續(xù)需要到各個部門交設(shè)計方案，再反復(fù)修改，前后需要20多天才能辦理下來。并聯(lián)審批“五聯(lián)合”服務(wù)實施后，只需要向市政務(wù)服務(wù)中心工程建設(shè)項目審批服務(wù)綜合窗口提出開展聯(lián)合審查申請，行業(yè)牽頭部門核實情況無誤后，在1個工作日內(nèi)就可以決定開展聯(lián)合集中審查的時間、地點。開展審查時，各部門會提出修改意見。審查結(jié)束后3個工作日內(nèi)，會形成聯(lián)合審查紀(jì)要，明確集中審查結(jié)果、解決問題方式、修改完成時限、各方責(zé)任等內(nèi)容。公司按照聯(lián)合審查紀(jì)要提出的意見修改完善方案，重新提交，審批部門核查無誤后就能辦結(jié)。辦事時間、流程都大幅精簡。

達州市政務(wù)服務(wù)管理局負責(zé)人介紹，工程建設(shè)項目審批程序多、主體多、時間長，一直是行政審批改革中難啃的“硬骨頭”。為有效解決工程建設(shè)項目改革推進過程中的堵點、難點，市政務(wù)服務(wù)管理局創(chuàng)新開展“聯(lián)合一次性告知、聯(lián)合現(xiàn)場踏勘、聯(lián)合集中審查、聯(lián)合上門服務(wù)、聯(lián)合竣工驗收”的“五聯(lián)合”改革。目前，達州市將“五聯(lián)合”運用到立項用地、規(guī)劃許可、施工許可、竣工驗收四個階段全過程，通過對涉及事項的表單、材料、結(jié)果等信息的科學(xué)梳理，實現(xiàn)了“一家牽頭、一窗受理、一套材料、一張表單、一網(wǎng)通辦”。并采用全流程監(jiān)控方式，實行統(tǒng)一接件、同步分發(fā)、并聯(lián)審批、限時辦結(jié)、統(tǒng)一出件的規(guī)范高效便捷服務(wù)，最大限度減少材料、減少環(huán)節(jié)、減少跑動和減短時限，將達州市政務(wù)服務(wù)水平推向新的臺階。

今年以來，達州市級層面共開展聯(lián)合一次性告知、聯(lián)合現(xiàn)場踏勘、聯(lián)合集中審查、聯(lián)合上門服務(wù)、聯(lián)合竣工驗收等80余件次，實現(xiàn)了項目審批“加速度”。

政務(wù)服務(wù)“四進”行動?? 一次上門服務(wù)到家

日前，達州市不動產(chǎn)登記中心工作人員來到通川區(qū)中醫(yī)院，為市民黎忠美辦理不動產(chǎn)登記相關(guān)事宜。黎忠美已經(jīng)85歲，因心臟病住院，沒辦法到大廳辦理相關(guān)手續(xù)。得知這一情況后，達州市不動產(chǎn)登記中心立即指派兩名工作人員到醫(yī)院，幫助黎忠美完成了不動產(chǎn)登記詢問、填表、記錄、拍照等工作，得到了老人及家屬的高度贊揚。“你們不僅給我?guī)砹朔奖悖沧屛腋惺艿搅藴嘏！崩柚颐览ぷ魅藛T的手感慨不已。

為進一步優(yōu)化營商環(huán)境、提升群眾滿意度，達州市政務(wù)服務(wù)管理局創(chuàng)新啟動政務(wù)服務(wù)進企業(yè)、進工地、進社區(qū)、進家庭“四進”行動，以實際行動為群眾辦實事、辦好事、解難事。

政務(wù)服務(wù)進家庭是“四進”行動的主要內(nèi)容之一。市政務(wù)服務(wù)管理局梳理涉及居民個人的政務(wù)服務(wù)事項44項，并按照“一次上門 服務(wù)到家”要求，進行了流程再造，變“等群眾上門”為“送服務(wù)上門”。

為確保“四進”行動取得實效，達州市還健全政務(wù)服務(wù)體系，認真梳理社保、民政等與群眾生活密切相關(guān)的服務(wù)事項，篩選出群眾辦事頻率高的事項并下沉到社區(qū)便民服務(wù)站，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)就近辦、馬上辦。

“以前辦理養(yǎng)犬證很麻煩，要拿著身份證、免疫證明、檢測證明等材料，跑社區(qū)、派出所、政務(wù)服務(wù)中心3個地方。現(xiàn)在在家里用手機登錄‘達人社區(qū)通提交相關(guān)資料，工作人員在后臺辦理后，我們就可以直接在社區(qū)領(lǐng)證，不用再多跑路了。”通川區(qū)小北街社區(qū)居民李志剛連連點贊。

小北街社區(qū)黨委書記廖邈介紹道，小北街社區(qū)推出的“達人社區(qū)通”微信小程序，提供“辦事大廳”“微訴求”“隨手拍”等線上服務(wù)。當(dāng)前，“達人社區(qū)通”微信小程序已與通川區(qū)民政局、區(qū)公安分局等10余個部門互聯(lián)互通，可網(wǎng)上辦理或咨詢44項事務(wù)，且只需通過人臉識別與已錄入信息比對，就能自動彈出、提取相關(guān)信息，無需重復(fù)填表申報。同時，社區(qū)便民服務(wù)中心購置的便民一體機還能通過人臉識別，迅速打印居住證明、困難證明、門牌證明等，極大地方便了轄區(qū)群眾辦事，讓群眾省時又省心。

在達州，這樣的政務(wù)服務(wù)便民措施還有很多。今年以來，達州已開展政務(wù)服務(wù)進企業(yè)、進工地、進社區(qū)、進家庭“四進”行動1萬余次，幫扶困難群眾5.77萬人次，發(fā)放幫扶資金5594.3萬元，法律援助挽回企業(yè)群眾損失550.73萬元。如今，卓有成效的政務(wù)服務(wù)已成為推動達州市經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展的有力支撐。 （責(zé)編/馮雅可）