電力服務中用電客戶業務受理策略探討

鐘碧波 曾小平 向開林

摘要：隨著我國經濟的快速發展，我國各行各業對用電量的需求與日俱增，電力資源已經成為當代生活中不可缺少的組成部分。在新時期下，加強電力營銷用電客戶業務受理工作對電力行業的全面發展具有重要意義。本文作者探討了電力服務中用電客戶業務受理策略。

關鍵詞：電力服務;用電客戶;業務受理

0、引言

隨著社會的發展，電的作用和應用范圍越來越廣，除了照明和生產，工作和生活中電腦和手機的應用需要用到電，許多交通工具也需要用到電。因為各種因素導致的停電問題都會導致工作的停滯和生活的不便。新時期背景下，人們的工作和生活的節奏加快，對于用電的需要是24小時不間斷的，因此，一旦出現用電問題，只有及時快速解決才能夠最大程度減少社會和個人的損失。而提高用電客戶業務受理的效率，對于及時解決問題有著關鍵的作用。

1、客戶業務管理的意義

1.1有助于構建新型發展策略

隨著互聯網科技的發展，全球一體化進程加快，市場上的各類物品種類琳瑯滿目，為人們提供了更多的選擇機會，電力營銷企業要想長遠立足，就需與時俱進，革新營銷理念和策略。時代變化的同時消費者的消費觀也發生轉變，逐漸重視以人為本的發展理念，這也是當前企業發展的基礎。電力企業有服務性質，用電客戶業務受理情況對企業發展影響重大，因此電力營銷領域需重視客戶服務水準的提升。通過思維模式創新促使電力行業與時俱進。客戶業務受理是電力企業樹立企業品牌、形成新型發展戰略的重要條件，同時也為企業擴展了市場資源，使企業以服務取勝，提高市場競爭力。

1.2有助于企業機制改革創新

無論何種企業要想長足發展都要進行內部機制改革，通過改革為企業發展注入新動力，為企業發展指明了方向。經濟全球化發展拉近了各國之間、各行業之間的距離，為彼此間交流提供了便利條件，而客戶的服務文化與理解也正向著一體化和多極化發展，企業在發展的進程中需同步進行自身服務文化與理念的轉變。電力行業的客戶業務受理，是提高客戶服務水平的重要體現，對企業未來發展有重要影響。電力營銷需充分考慮客戶實際需求，并與企業環境相融合，促進企業機制改革創新。

2、用電客戶業務受理存在的問題

2.1市場營銷管理缺乏人才

目前，市場營銷管理人員普遍缺乏服務意識、專業技術水平低的現象，在從事新理念傳達、系統更新、設備應用創新等方面表現為理解能力差、接受難度大、專業能力不強等問題，有些市場營銷人員認為自身經驗豐富，對實際發生的問題未予以重視，對問題解決的方式過于單一。制定的管理制度較為死板，無法調動營銷工作人員的積極性，整個營銷群體缺乏穩定性。隨著國家電力改革市場化，電力供應市場關系也在潛移默化的發生改變，用戶對服務態度和質量也提出了較高的要求。因此，供電公司還需加大自身服務水平的提升，樹立市場營銷服務意識。但是當前存在工作人員欠缺服務意識、工作效率不高問題，都不利于企業發展。同時，缺乏完善的全能型人才引進機制，過度依賴資歷深的老員工，只重視營銷數量，導致營銷固步自封。

2.2客戶服務質量有待提高

電力營銷客戶服務影響著電力產品的銷售狀為況，與百姓的日常生活有著密切的聯系，在過去的電力企業營銷中，電力工作人員并沒有對客戶服務環節引起重視。傳統的電力企業發展主要以提高發電效率和加大生產規模來獲得最大發電效益為主要目的，所以在電力營銷管理上非常落后。服務內容無法達到客戶要求。電力企業對顧客缺乏近距離的了解，很多電力工作人員缺乏職業道德，態度惡劣，并且缺乏專業的職業培訓，綜合素質不高和營銷能力不強，缺乏高學歷和高水平的營銷人才，對工作中出現的問題無法高效和合理的處理，這些都對電力企業的形象產生了影響。在新時期下，過去的客戶服務營銷方式已經無法滿足市場經濟下的激烈競爭環境，應積極轉變過去的營銷模式，樹立“以客戶為主體”的服務營銷觀念。

3、用電客戶業務受理的優化策略分析

3.1積極推進管理模式改革

想要提升用電客戶業務受理效率，從上之下的改革是根本措施。這種管理模式的改革必須是科學合理的，是符合時代需求的，最重要必須是深入徹底的，不能浮于表面。首先，領導要真正拋棄傳統的管理思維，在更新理念的同時，學習先進的管理理論和案例，真正認識到以客戶為中心的重要性和落實對策。在此基礎上，領導職要結合自身企業的現狀和特點，來制定管理模式的改革策略。有些電力企業人員多，且傳統的管理模式根深蒂固，那么就要拉長改革的周期，循序漸進的改革，有些部門是新成立的，那么則可以直接采用新的管理模式和新制度。對于一些先進的管理模式的應用，可以先在一個部門進行試用，最終根據試行效果來調整改革方案，再進行最后的確定和廣泛應用。

3.2完善用電客戶業務受理服務體系

制定專門的用電客戶業務受理的服務制度，進一步完善用電客戶業務受理服務體系，是優化過程中不可忽視的環節。電力企業要對于不同的受理業務進行細分，每個具體細分業務分配專門的業務客服和負責人員，針對不同的業務制定明確的業務受理流程，不同的業務由不同的客服人員進行溝通服務，這樣才能夠在信息溝通環節提高效率，實現問題快速對接、快速解決。其次，針對不同的業務，制定專門的記錄標準和服務標準，為標準化記錄、標準化服務提供依據。

3.3根據不同的客戶實行差異化的服務策略

A類客戶群體。這類客戶指的是電力企業的大客戶群。對于該類大客戶群，電力企業應該在人力資源和技術資源上加大投入，以企業高管與市場經理對該類客戶的整合管理。A類客戶群體能在業務的服務上享受到更方便、更尊貴的服務，如“綠色通道”的快捷服務。通過這些來提高這類客戶群對電力企業品牌的忠誠度，從而達到長期合作的目的。 ??B類客戶。B類客戶往往能給電力企業在電力市場上的發展創造更大的機遇，電力企業如果管理不好這類客戶，將會給企業在市場的營銷運營帶來風險。對于這類客戶的管理，相關人員應主動與客戶進行業務洽談，并抓住時機搶先于其他的競爭對手，以實現搶占目標客戶的目的。并制定和完善與客戶合作的方案，針對這類客戶群體定制專屬服務，從而在客戶的心里留下一個服務貼心、公司認真負責的企業形象。 ??C類客戶。C類客戶是指需對家庭用電進行消費的居民。雖然該類客戶能為企業創造的價值不及A、B類客戶，但是，這類客戶卻具有宣傳本電力企業品牌的作用，從而為潛在A類客戶的挖掘提供市場機會。因此，在對C類客戶的管理上，要提供耐心和令人愉悅的服務態度、提供更便捷的繳費方式，培養該類客戶對電力企業的好感。 ??電力企業A、B、C三類客戶的分類應該辯證地進行管理，不僅要培養老客戶的品牌忠誠度，以成為長期的合作關系，更要不斷地發掘新的潛在客戶，并通過靈活策略把新客戶轉化成忠實客戶。客戶能為企業帶來經濟效益和促進企業的發展，企業也應該真誠地對待每一位客戶，建立和完善售后服務體制。

4、結束語

隨著中國發展的不斷進步，中國已經改變了傳統的制造業導向型經濟模式，開始向服務型經濟模式轉變。電力工業是一個穩定的民生產業。面對當前中國電力工業發展的不足，這一點不容忽視。相反，我們應該進行深入的研究和討論，積極尋求。

參考文獻：

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