微信小程序客戶消費的數據分析

陳淑賢 黃立煥 莊柔柔 陳思妍 肖冬怡

摘要：本文對微信小程序的客戶價值進行分析研究，主要以某一文具店的銷售歷史數據為例.通過微信調用系統底層模塊來獲取文件系統，從而獲取客戶的數據信息.應用RFM模型與數據分析方法，對客戶價值進行分析，分類出八類客戶。然后得到不同類客戶的消費特征，以便為企業發展客戶和制定相應的營銷策略提供建議。

關鍵詞：微信小程序;客戶價值;RFM模型;分類

1引言

自2017年微信小程序上線以來，其無需安裝、用完即走的便捷性受到廣泛的關注[1-3]，基于微信小程序的企業商務營銷系統不斷推出。文[4]的開發人員基于WXSS、WXML技術進行開發，為景區設計一款方便實用的景區微信小程序，為游客帶來方便。

目前，企業商務營銷從原本的生產重心轉移到了解客戶，分析客戶價值，從而滿足客戶的需求，并對此做個性化的需求營銷，從而提高企業的競爭實力，搶占市場的先機。本文主要以某一文具店的銷售歷史數據為例，應用RFM模型與數據分析方法，對客戶價值進行分析，對客戶精細分類，并得到不同類客戶的消費特征。下面詳細介紹的本文方法和數據處理過程：

2數據處理

2.1基于微信小程序的數據獲取

主要通過微信小程序的wx.request（接口調用方式）進行服務器數據請求及數據渲染，從而獲取客戶數據。

2.2數據預處理與數據探索

本文數據預處理過程主要運用到的技術是數據的規范化處理以及數據的標準化處理。然后通過數據探索發現，大部分訂單的平均購買數量在17件左右;用戶消費的金額平均消費56元，中位數在47元，最大購買產品數90件，金額196元，有一定的極值干擾;數據呈右偏分布用戶分層。

2.3RFM模型

RFM模型[5]主要由三個指標構成，最近一次消費R（Recency）、消費頻率F（Frequency）、消費金額M（Monetary）。通常情況下，客戶最近一次消費時間R與截止時間的間隔越短，即對實時提供的商品或服務可能感興趣。反之，最近一次消費時間很近的客戶越來越少，則說明企業需要找到問題所在，及時調整營銷策略。客戶在某段時間的消費頻率F，可以說消費頻率越高的客戶，其滿意度越高，其忠誠度也就越高，客戶價值也就越大。客戶在某段時間內所消費的金額M，表示消費金額越大的顧客其消費能力自然也就越大。

2.4RFM客戶分層及占比

在進行RFM客戶分層時，需要對三個指標進行切分，設計闕值，根據店鋪的初步數據分析，應用聚合功能。聚合功能就是在一堆數據按照內在特征的不同進行劃分，這樣就能找到大數據量中的“中心點”，進而縮小誤差。根據各類數據與“中心點”的比較得出分類標準，分類標準如表1所示。

本文在RFM模型上生成了8類客戶：重要價值客戶、重要發展客戶、重要保持客戶、重要挽留客戶、一般價值客戶、一般發展客戶、一般保持客戶、一般挽留客戶。

計算得出RFM各類客戶占比為重要價值客戶33%;重要發展客戶4%;重要保持客戶13%;重要挽留客戶1%;一般價值客戶1%;一般發展客戶9%;一般保持客戶3%;一般挽留客戶36%。

可知，大部分用戶為一般挽留客戶和重要價值客戶，而一般價值客戶和重要挽留客戶較少，僅占1%，這表明店鋪給客戶的觸感不夠強烈，需要切中客戶需求，激發客戶對滿足需求的渴望或是解決麻煩的迫切，預知客戶可能產生的疑慮，打消疑慮從而提高產品銷售量。

3各類客戶生命周期

客戶生命周期，也稱作留存天數，是指從用戶第一次購買，到最后一次購買之間的天數。統計得出8類客戶的生命周期為重要價值客戶89天;重要發展客戶15天;重要保持客戶0天;重要挽留客戶0天;一般價值客戶65天;一般發展客戶19天;一般保持客戶0天;一般挽留客戶0天。

可知，該店鋪重要價值客戶的生命周期較長，說明該店鋪的產品對顧客具有粘性，有利于積淀老客戶;而重要挽留客戶、一般保持客戶和一般挽留客戶的生命周期幾乎為0，這說明我們需做好售后回訪，關注產品使用情況，加深和客戶的粘度，提升客戶滿意度，從而延長客戶的生命周期。

4各類客戶在統計時段內的消費平均值

通過計算各類用戶在統計時段內的消費平均值，得到重要價值客戶190.88元;重要發展客戶79.44元;重要保持客戶131.01元;重要挽留客戶54.46元;一般價值客戶44.60元;一般發展客戶25.34元;一般保持客戶43.41元;一般挽留客戶21.63元。

可知，消費平均值較高的是重要價值客戶和重要保持客戶，這說明店鋪要進行主動拜訪客戶和保證自己的產品質量。一般發展客戶和一般挽留客戶的消費平均值較低，說明店鋪要提高服務質量，利用優質服務和產品質量吸引客戶消費。

5各類客戶留存率

用戶留存率是指在某一統計時段內的新增用戶數中再經過一段時間后仍啟動該應用的用戶比例。該店鋪各類客戶留存率為重要價值客戶93%;重要發展客戶14%;重要保持客戶0%;重要挽留客戶0%;一般價值客戶100%;一般發展客戶25%;一般保持客戶0%;一般挽留客戶0%。

該模型中采取的統計時間段為30天，計算結果可知，該店鋪的重要價值客戶留存率較高，但重要保持客戶和重要挽留客戶的留存率較低，說明該店鋪急需引入激勵機制的營銷活動，如各類簽到、打卡或積分等形式的忠誠度計劃，以提高重要客戶的留存率。

6小結

本文通過RFM分析方法把客戶分為8類，并通過對每類客戶的生命周期分析，在統計時段內的消費平均值以及留存率進行分析，從而對各類用戶進行精細化運營，從而不斷將用戶轉化為重要價值用戶。

本文是以某一文具店的客戶歷史數據做分析的，但是數據分析方法可以運用到其它企業的客戶數據中，例如景區、銀行、物流公司等的客戶價值分析。

參考文獻

[1]吳明樺，李杰，微信小程序的優勢分析及其在企業中的應用[J]，電子技術與軟件工程，2019（15）：45-46.

[2]袁堂青，亓婧，基于微信小程序的開發與研究[J]，網絡安全技術與應用，2020（04）：66-67.

[3]劉玉仁，微信小程序對企業的價值[J]，現代營銷（下旬刊），2018 （12）：155.

[4]鄒明榮，劉小玲，黃琨，高鑫，基于WXSS/WXML技術的景區微信小程序的開發——以西嶺雪山為例[J]，信息系統工程，2020（02）：76-79.

[5]https：//baijiahao.baidu.com/s？id=1655579544683635287&wfr=spider&for=pc