電力市場營銷及電力優質服務在營銷中的作用

王崟曈

摘要：隨著我國經濟的不斷發展，我國的電力行業發展也獲得了極大的進步，現代電力企業為用戶提供的服務也在不斷升級，在激烈的市場競爭環境中，電力企業想要獲得穩定發展，需要進一步提升營銷管理水平，為廣大客戶提供優質服務。以優化電力營商環境為重點，激發企業發展內生動力，提升客戶智慧服務能力，加快業務數字化轉型步伐，聚焦能效服務、市場開拓和鄉村電氣化提升，全面強化營銷精益化管理。

關鍵詞：電力市場營銷;優質服務

引言

在時代的變革之下，要求相應的工作人員必須要以創造性轉化與創新性發展的新理念實行優質的服務，提高最終的質量，增強相應企業的競爭力。

1、電力優質服務在營銷中的作用

如今，在現代企業標準化程度不斷攀升、差異化的問題逐步消失、附加價值較小的發展狀態下，電力企業須實時加入優質服務元素，有效拉開與同類競爭企業的差距。電力企業需以服務質量水平的提高為主要的發展依托，增強電力企業所具有的產品附加值，有效地創造出自身所具有的各項價值。同時應以市場經濟為導向，適應現階段的市場發展需求，在把握好現今市場發展動態的基礎上制定相應的服務營銷策略，并對于總體的市場發展環境進行確切的問題分析，清晰地明確服務的需求方向，進行有效的評估，及時調整電力營銷的服務策略。

面向各類不同的客戶，需傾聽其不同的需求，根據用戶需求的多樣性、多方面性、多層次性、多方位性，加強優質服務的工作力度，切實提升以用戶需求為主體的發展導向的新理念。

2、電力營銷管理現狀

在營銷電力市場時，相關工作人員需要分析買方市場的需求特征，了解當前我國電力營銷市場環境，確認我國電力行業未來的發展方向。目前，我國整體電力市場仍屬于買方市場，因此為了確保在市場競爭中站穩腳跟，電力企業需要先進行變革，在賣方市場基礎上轉變傳統的管理理念，盡可能使企業適應現代電力市場需求，讓電力市場在供電企業的輔助下呈現新的活力。

除此之外，當前我國電力企業在營銷過程中已建立了完整的法治化管理，以商業化運營的方式開展各項活動。電力企業是一個受到我國政府監管的企業，所以在進行商業化運作時，不僅需要做好有效的管理體系設計，還需要注重市場占有率和長遠的戰略發展目標，通過這種方式使我國的電力行業呈現快速且穩定的趨勢。

3、提高電力優質服務的措施

3.1、電費回收管理

創新電費回收方式。供電企業應改變原有收費模式，充分利用網上國網、支付寶、微信等線上支付平臺，創新靈活的電費回收方式，拓寬電費支付渠道，滿足不同客戶群體的繳費需求。同時，在供電區域應設立多個自助繳費機和POS機電費代收點，方便不會上網的中老年客戶就近交費。對用電能量大的客戶，可釆取分階段收費的方式降低電費回收的風險。對農業排灌用電以及新建小區的居民用電，應大力推廣安裝預付費卡表，通過“先付費，后用電”的方式，提高電費的回收率，將事后的欠費風險變為事前的可控防范，最大限度地降低電費風險，化解因拖欠電費而引發的一系列問題和糾紛。同時，通過網上、線下觸摸屏等查詢平臺，實現電費信息公開透明，方便客戶隨時查詢用電、辦電信息。建立電費回收信用評價制度。倡導建立客戶交費誠信黑名單，對列入欠費黑名單的居民用電客戶，優先使用預付費卡表實行預購電，有效防范電費拖欠風險。對列入黑名單的企業客戶，在辦理用電業務時，應對客戶資質加強審核，及時了解客戶的生產經營狀況。對經營狀況嚴重惡化的企業，有必要采取個性化的措施，如安裝預付費卡表，以及采取抵押等擔保手段防控經營風險，減少欠費損失。

3.2、持續優化電力營商環境

落實國家發展改革委、能源局文件要求，深化“網上國網”APP應用，實現“點對點”全過程進度查詢、線上信息自動推送、互動提醒等服務。實施主動搶修和帶電作業，減少停電時間，提高供電可靠性，加快經驗復制和改革創新，提升指標水平。嚴格落實國家公共行業收費政策，嚴禁在用電報裝工程驗收接入環節向用戶收取的各名目費用。打造“陽光業擴”品牌，推進信息公開透明，主動告知客戶服務程序、辦理時限和作業標準，免費提供受電工程典型設計等參考信息，保障客戶知情權和自主選擇權。嚴格落實價費政策，開展電價專項普查，組織開展抄核收及電價執行情況普查，發現問題及時整改，確保階段性降成本政策落實到位。配合規范轉供電加價清理，深化“轉供電費碼”推廣應用，因地制宜推進產業園區、老舊和合表小區等“轉改直”。

3.3、提高員工素質能力的培育

由于優質服務工作的特殊性，要求電力企業營業窗口工作人員在持續能力培養過程中需廣泛吸收電力營銷管理的先進信息，并根據其獨特性、系統性和創新性來探討實踐中的問題，切實地以現今電力市場改革的發展狀態為主要的發展基礎，吸收并提取電力市場營銷管理的先進成果。

在飛速變化的時代背景下，營業窗口工作人員要合理摒棄服務過程中存在的單一性、片面性、滯后性，并結合時代發展潮流和消費者的內心思想，對相關工作人員的外表、態度、行為、語言進行嚴格的規范和明確的問題指導。在提升員工與電力客戶交流技巧的基礎之上，保證員工具有高強度的處理應急情況能力，必要時可設置相應的獎懲機制，在物質和精神上對其各項行為進行監督調整。采用各項不同的手段，保證電力產品具有高強度顧客口碑的同時，令相應的工作人員能清晰明確地了解電力行業的總體發展趨勢，有效地提高最終的服務質量和服務水平。

3.4、創新優質服務模式

堅持以客戶為中心，拓展服務渠道，豐富服務內容，提升服務便捷性、高效性、智慧性。強化渠道建設運營，持續提升“網上國網”注冊、綁定客戶數，深化辦電e助手、能效賬單、市場化售電、充電樁接電等服務產品推廣應用。強化風險分析預控力度，強化非投訴工單服務風險協同分析，實現單一事件“治標”，源頭問題“治本”。優化供電服務質量評價體系，常態開展供電服務現場檢查，提升服務規范性。強化供電服務問題治理，整治“三指定”、亂收費、低電壓等突出問題，落實專項監管要求，做好監管發現問題整改。制定差異化服務策略，細分客戶群體，優化服

結束語

積極開展市場調查和分析，優質的電力營銷服務，不僅可以讓整個電力企業以及社會的不斷提高，還可以讓其得到更加持續和穩定的發展。

參考文獻

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