論述提高優質服務水平對電力營銷工作的影響

沈靜雅

摘要：市場經濟體制改革的深化發展，電力企業應同樣面臨著體制改革，進而滿足市場發展需求。受到經濟市場化的影響，行業內部競爭激烈，供電率等硬性條件的差異性基礎上，良好的營銷模式與優質服務成為企業發展的核心要素。不僅如此，提升營銷與優質服務水平，其本身就是一項復雜過程，涉及很多方面。對此，本文就新形勢下如何做好電力企業電力營銷優質服務做詳細探討。

關鍵詞：優質服務;電力營銷

1提高優質服務水平對電力營銷工作的影響

在現今，如果企業無法以自身獨特的優勢進行有效的發展，就難以在整個市場化競爭的潮流中脫穎而出。在現今企業標準化程度不斷得到攀升、差異化的問題逐步消失、附加價值較小的發展狀態下，電力營銷的相關企業須實時加入相應的服務元素，有效地拉開同類競爭企業的差距。以服務質量水平的提高為主要的發展依托，增強電力企業所具有的產品附加值，有效地創造出自身所具有的各項價值。以市場經濟為導向的發展，適應現階段的市場發展需求，并將相應的管理模式進行創新的生產經營活動，必須要服從和服務于電力公司營銷的需要。在把握好現今市場發展動態的基礎上制定相應的服務營銷策略，對于總體的市場發展環境進行確切的問題分析，清晰地明確服務的需求方向，對此進行有效的評估，及時調整電力營銷的服務策略。面向各類不同的客戶傾聽其實際的需求，能夠在后期進行方案探討和問題規劃的過程中將其進行有效地融合并開拓市場。切實做到以用戶需求為主體的發展導向的新理念。根據用戶需求的多樣性、多方面性、多層次性、多方位性，加強電網改造和電網建設的工作力度，以求適用于用戶用電發展的觀念。

2電力營銷服務管理的現狀

第一，缺乏競爭意識。在我國，電力企業長期處于壟斷狀態，在相應的市場方面也通常無法滿足需求，這不利于我國的經濟發展。正是由于其特殊的地位，導致這一系列企業積極性不夠，相關工作人員責任意識淡薄，在工作中較為消極。再加上這種企業的市場競爭并不激烈，長此以往，許多企業漸漸喪失競爭意識，在營銷服務工作中對服務對象的建議不予重視。在如今發展迅速的社會環境下，企業這種狀態對其自身發展極為不利。第二，服務的渠道單一。這一企業在進行服務工作時始終處于被動服務狀態，對服務對象的需求、環境狀況并沒有進行科學、詳細的分析，相關管理工作滯后、不及時，這嚴重影響了企業此方面服務質量和服務效率的提升。服務是需要主動接觸用戶群體的，了解其需求，而這類企業傳統的服務模式過于被動，這在當今多元化的時代是不可取的。再加上企業各方面的革新，信息化的涌入，市場競爭逐漸激烈，企業要充分利用相關技術，開通多元化的服務渠道，提高自身服務質量和服務效率。

3提高電力營銷優質服務水平的有效措施

3.1明確目標

想要進一步提高電力營銷服務質量和管理水平，首先就需要明確想要達到什么樣的目的，了解在現階段電力營銷服務過程當中存在的哪些問題，并且找出相對應的解決方法，這樣提升營銷服務質量管理思路才更加明確。現階段在電力營銷服務質量管理上主要有四個較為突出的問題：第一點是現階段在電力企業當中，對于營銷服務的管理，往往都是憑借著原有的工作經驗以及工作模式，在這樣的情況下很難對服務質量進行完善和升級;第二，現階段對于電力營銷服務質量的控制，往往并沒有形成一個完備的體系，缺乏體制的約束和指導相關工作人員的工作方法和工作方式以及工作理念往往都沒有相應的規范和約束;第三，還需要考慮的是現階段電力營銷服務當中對于基礎工作人員管理相對較弱的情況，造成了企業服務質量管理提升困難的現狀;第四，基于客戶滿意度而言，想要進一步提高服務質量讓更多的客戶滿意，就需要了解客戶的需求解決客戶的問題。

3.2做好電力指標管理工作

電力企業發展中，影響服務滿意度的指標包括電能質量與電力服務質量。電能質量要求電力企業為客戶提供可靠與安全的電壓，服務質量則是客戶對電力企業營銷評價等，以及是否符合用戶需求與心理定位。對此，電力營銷管理工作中圍繞以上兩個指標開展實際工作，穩定電壓與保障供電安全，是進一步提供優質服務的前提。第一，健全電力營銷管理制度。對于電力企業來說，完善電力營銷管理制度，是為電力企業提升管理質量與效率的“指南針”，同時也是獲得核心競爭力的方式之一。電力企業落實營銷服務，應完善管理機制，促使各項工作全面落實，避免工作難以做到實處。提升統籌規劃的管理能力，也是保證電力營銷及優質服務效率與質量的基礎，尤其是落實責任制，促使每個人各盡其職，做好崗位工作，是推動電力營銷及提供優質服務的內在“品質”。第二，完善硬件設備。電力企業優化發展硬件設備，提供硬件服務質量也很重要。尤其是電力設備留存已久或出現老化等問題，應及時進行維修或更換，是為用戶提供供電保障的物質條件。

3.3持續優化電力營商環境，強化供電服務保障

落實國家發改委、能源局文件要求，深化應用“網上國網”線上辦電服務，持續壓減接電時間，推行主動搶修和帶電作業，減少停電時間，提高供電可靠率，加快經驗復制和改革創新，提升指標水平。嚴格落實國家清理規范城鎮范圍公共行業收費政策，取消在用電報裝工程驗收接入環節向用戶收取的各名目費用。打造“陽光業擴”品牌，推進信息公開透明，主動告知客戶服務程序、辦理時限和作業標準，免費提供受電工程典型設計等參考信息，保障客戶知情權和自主選擇權。持續提升客戶體驗，持續深化應用“辦電e助手”，實現“點對點”全過程進度查詢、線上信息自動推送、互動提醒等服務。嚴格落實價費政策，開展電價專項普查，組織開展抄核收及電價執行情況普查，發現問題及時整改，確保階段性降成本政策落實到位。配合規范轉供電加價清理，深化“轉供電費碼”推廣應用，因地制宜推進產業園區、老舊和合表小區等“轉改直”。

3.4打造前中后臺，提供技術創新支撐

加強敏捷前臺建設。通過客戶全旅程管理，基于客戶視角設計業務流程和信息化系統，建設從客戶用電需求、報裝、計量收費至售后服務的全生命周期服務與企業互動的全過程架構，實現業務流程和信息系統全環節、全過程貫通。整合前端服務團隊，加快打造市場化線上線下營業廳，以“服務用戶、獲取市場”為導向建設敏捷前臺。重點加強打造高效中臺。做好中臺協作業務頂層設計和服務標準體系制定，開展現代供電服務核心業務場景、業務活動和業務對象梳理，有效促進跨專業業務協同，助力供電服務流程的簡化，支撐業務應用的快速構建，高效響應前端快速多變的用戶需求，為前端開展提供穩定、高效、便利的運營服務支撐。探索建設增值服務生態圈。按照共商、共建、共享的原則，以平臺為支撐，建立開放型、創新型、節約型能源服務生態圈。充分發揮電網龍頭的“牽引力”作用，聚攏客戶及合作伙伴，通過內部資源整合貫通，產業鏈上下游資源整合，將技術資源、渠道資源、人才資源向能源生態參與者共享，將用戶需求及時有效地傳遞至內外部合作伙伴，為用戶提供用電用能一攬子解決方案。

4結束語

電力行業應響應市場變化，提升服務品質，為促進企業獲得可持續發展動力提供保障。相對于電力企業來說，為廣大用戶提供優質服務也是電力營銷管理的基本點，根據電力企業進行科學研究，促使電力企業適應市場變化，同時以新的營銷策略及優質服務，獲得更好的發展空間是關鍵。

參考文獻

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