電商背景下智能快遞柜行業轉型路徑探析

摘 要：隨著電商企業和快遞行業迅猛發展，作為快遞配送的配套設施——智能快遞柜，因彌補了傳統配送的短板而不斷發展，也受到大眾的廣泛關注。然而在得到市場和政策青睞的同時，智能快遞柜也存在諸多問題，例如，供需關系不平衡、消費者體驗差等。本文通過介紹智能快遞柜在我國的發展情況，針對存在的問題，結合國外的一些經驗，深入探討政府、快遞以及小區在智能快遞柜行業發展與轉型過程中如何發揮作用。

關鍵詞：智能快遞柜;電商;轉型

隨著電子商務的興起和快速發展，交易量不斷增多，這使得快遞業務量呈井噴式增長，作為其“附屬品”的快遞末端派送環節引發了各界的廣泛關注。電商企業和快遞公司的配套服務行業——智能快遞柜，成了消費者接收快遞包裹的主要方式之一，它在很大程度上滿足了顧客的需求，成為提高派件率的首選，也緩解了快遞行業人力成本一直居高不下的難題。新冠肺炎疫情防控期間，日用品的供應使網絡消費和快遞服務需求急速釋放，快遞物流發展的必要性更加突出。為了暢通快遞末端服務渠道，作為無接觸投遞的配套措施——智能快遞柜，再次迎來了發展機遇。

一、智能快遞柜的發展概況

1.發展環境

（1） 政策環境

根據國家《快遞暫行條例》以及其配套制度規范，明確了加強智能快遞相關政策的改革，并提出推動智能快遞柜企業發展，提高企業運營管理水平和服務質量，持續提升快遞行業現代治理水平和行業發展能力。商務部辦公廳、國家郵政局辦公室在《關于深入推進電子商務與快遞物流協同發展工作的通知》中提出：努力解決快遞配送“最后一公里”問題，明確將智能快件箱納入公共服務設施相關規劃，并提供用地保障、財政補貼等措施。

（2） 經濟環境

交通運輸部數據顯示：自2014年開始，我國快遞業務量連續五年位居世界第一，2019年全國快遞業務量突破600億件，增長規模連續兩年超過100億件。在新冠肺炎疫情給經濟帶來部分消極影響的狀況下，2020年我國快遞行業業務量仍達833.6億件，同比增長31.2%，每日快遞件處理數量突破兩億件。

（3） 技術環境

智能快遞柜作為快件存放、監管、寄取的設備，是基于云計算和物聯網技術，并與PC服務器一起構成智能快遞終端系統。PC服務端將智能快遞終端采集到的快件信息進行整合分析，并實時更新數據。在硬件方面，嵌入式工業計算機以強大的數據處理功能，連接云上服務器與用戶、快遞柜的手機端口，為智能快遞柜的應用提供了強有力的技術支持。

2.相關概念

（1） 定義

智能快遞柜是在公共場合設置的集寄遞企業配送、用戶提取貨物等功能于一體的24小時自助服務設備。作為物流末端與智能設備結合的產物，它完成了傳統配送和現有包裹投遞的統一和整合。智能快遞柜一般安置在小區、寫字樓、大學校園等人流量大的地方，快遞員將快件包裹送達相應地點，存入快件，收件人收到取件短信，到達取件點，輸入取件碼或人臉識別，完成身份識別后完成取件。

（2） 操作方法

快遞件在到達目的城市的配送點后，快遞員完成初步配送，將快遞存放在特定地點的快遞柜內，快遞柜一般安置在人群集中的地方，例如：小區、學校等，便于客戶取件。具體操作如下：

（3） 運營模式

2010年，首個智能包裹投遞終端完成，國產智能快遞柜誕生。2013年，京東自提柜服務正式推廣，這拉開了快遞柜發展的新序幕，短短幾年，發展迅速，各種品牌的快遞柜遍地開花，不斷擴大和占領市場。如今，國內智能快遞柜大體上分為三種模式：

第一，電商自營模式，將快遞柜作為“加值服務”，旨在提升電商企業的物流服務速度和質量從而改善客戶體驗，提高顧客的忠誠度。主要代表有京東快遞柜、1號柜等。

第二，物流企業自建模式，初衷是降低物流企業的運營成本，加強末端配送，構建快遞產業鏈。主要代表包括豐巢和中郵速遞易。依靠配送便捷，豐巢在短時間內遍布全國各大城市，已覆蓋全國106個城市，在北上廣深市占率超70%。中郵速遞易的8.5萬組終端覆蓋全國89個城市，市場占有率近50%。

第三，第三方公共平臺模式，屬于快遞公司與用戶之間的中介機構，占領市場以獲得租金費用，如江蘇云柜、上海富友、日日順、近鄰寶等。

二、智能快遞柜行業現狀與問題分析

1.我國智能快遞柜發展的基本情況

國家郵政局的統計數據顯示，近年來我國快遞業市場規模保持高速增長態勢。智能快遞柜通過降低成本增加效率的模式，有效緩解了訂單數量的峰谷差異、快遞員和消費者時間不匹配、陌生人上門送貨的安全隱患等問題。新冠疫情推動了“無接觸式配送”，為大家提供了安全與便利，也加速培養了用戶的習慣。隨著基礎設施投資的增加，大量企業涌入智能快遞柜市場，2020年全國智能快遞柜組數達75萬，市場規模超300億元人民幣。

2.智能快遞柜存在的主要問題

豐巢快遞柜的“超時收費”事件引起了消費者的強烈不滿，以至于杭州、上海等多地小區宣布停用豐巢，反映了當今國內智能快遞柜的發展仍存在著諸多問題。

（1） 功能單一，盈利模式模糊

豐巢有將近70%的市場占有，成為國內快遞柜行業的“巨頭”，但公開數據顯示，豐巢2019年虧損7.81億元，自成立起虧損約20億元，提高盈利的必要使得豐巢“超時收費”。豐巢從免費到超時收費，卻沒有相應地提供更多優質的服務，反而在擴張的過程中擠壓了其他個性化服務的生存空間，造成了市場的同質和消費者選擇的單一?？偟膩碚f，現階段我國智能快遞柜行業仍處于初期，各個方面還不夠成熟，盈利方式局限于投遞費用和寄件費用，廣告價值沒有預期的大，其他增值費用也不盡如人意，沒有發揮數字化物流設施的綜合價值。

（2） 忽視消費者的服務體驗

快遞柜的使用本該是用戶的選擇權，而快遞柜因其帶來的便利而使得消費者的選擇權被迫“讓渡”。根據《智能快件箱寄遞服務管理辦法》規定：征得收件人同意，才可以將快件投入快遞柜。快遞企業本應事先詢問收件人是否能接受快遞柜代收，但為了配送效率，棄用戶的選擇于不顧。

（3） 投遞物品受限

當前固定箱體式設計的快遞柜存在不少弊端：第一，柜體數量比較固定，由于“雙11”、“雙12”等電商活動引起的居民網購消費的突增，導致快遞柜的需求量扶搖而上，而固定的數量就很難滿足這種很大的需求。第二，快遞柜的箱體設計不能夠滿足全品類的覆蓋，難以保證大件快遞的寄存投遞，同時也存在個別尺寸的箱體長期空閑的現象，造成資源浪費。

（4） 缺乏行業標準與監管

目前，我國智能快遞柜行業的監管體系不健全，監管主體責任不夠明確。正因為缺乏權威的行業標準和統一的法律規范，智能快遞柜市場盲目擴張、無序競爭，未能形成統一的規劃，行業的健康發展無法保證。

三、國外智能快遞柜行業發展的經驗和啟示

1.經驗

在國外，智能快件箱已有十多年歷史，全球市場正處于高速發展期。在日本，收發快遞柜是每棟樓的標配，包括政府出資購買和物業自建的形式，政府安裝主要出于便民的考慮，并無附加費用;物業配套的自提柜屬于物業管理范圍，若快遞超時未取，物業會取出代為保管。在美國，包括Bufferbox、Amazon、沃爾瑪等，亞馬遜在7-Eleven便利店設置“Amazon Locker”，有效解決了被放置在住宅門外的包裹因家中無人簽收而被偷走的問題，像便利店、藥店、地鐵站等人流量大的地方都配備了自提柜，消費者在3日內提貨，不單獨收費，不僅優化電商物流服務，還提升了用戶的服務體驗。DHL是德國最主要的智能快遞柜提供商，其產品已覆蓋全國境內，快遞郵寄站可以免費保存快遞長達9天。

2.啟示

我國的智能快遞柜行業的發展仍處于初級階段，借鑒國外快遞柜市場的運營模式、成熟的制度以及完善的法規，有利于我國結合實際發展特征和現狀總結經驗，為我國快遞柜行業的轉型升級提供方向指引。

第一，降低成本，探索新型運營模式。通過“一柜多用”增加收益，探索市場需求，尋找多樣化的功能和多元化的盈利形式，開發衍生價值。

第二，統一規劃，擴大覆蓋率。針對我國智能快遞柜的需求特征以及取件的方式，確定最合適的選址位置和投放規模，以最小的成本獲取最大收益，在拓展市場時注意實現最優的布局，做好統一規劃。

第三，用戶、物業委員會、快遞公司、快遞員、政府部門等多方應共同協調，加強聯系與溝通、密切配合，在不同的分工下承擔各自應盡的責任，建立合理有效的協調配合機制和爭議解決機制，共同探索推動智能快遞柜的發展之道。

四、我國智能快遞柜行業轉型升級的對策建議

1.政府

（1） 健全行業法律體系和監管體制

完善法律基礎，加快立法，做到透明化、公開化，加強對快遞企業、快遞人員的監管，規范行業標準，協調運營者各方的關系，保障用戶知情權、選擇權。同時，明確智能快遞柜作為新型公共基礎設施的制度框架，界定好用戶的所有權、使用權、監督權等相關權利，建立起包括前期的投入建設、使用和后期的維護、收費、處置的全方位的行業體系。

（2） 制定合理收費標準和機制

參考公共服務收費的有關制度，在充分聽取各方意見的前提下，對收費的標準進行合理規定。找到收費的平衡點，建立一套合理的收費標準，平衡好企業投入與社會公眾的關系，既讓企業能獲取相應利潤，又發揮好公共基礎設施應有的社會功能。

2.行業本身

（1） 拓展市場，實現盈利模式多元化

智能快遞柜的收益不能僅來源于接收、投遞快遞件業務，還需要拓展思路，挖掘市場新需求。利用智能快遞柜的柜體、顯示屏的廣告創收，疊加零售、洗衣等多種便民服務，搭載市政、養老、醫療等，在增加民生附加值的同時將快遞柜打造成一個商業平臺。

（2） 改進結構，提高快遞柜使用效率

通過市場調查了解消費者的需求，并參考快遞投放的相關數據，改善固定箱體的結構設計，設計更符合需求的產品。例如可以采用沃爾瑪取貨塔式結構，通過統一入口和智能規劃，在節省時間的同時最大程度地利用柜內空間，提高存儲效率，避免大量快遞柜閑置造成的社會資源浪費。同時注重研發具有冷凍、冷藏等功能的智能快遞柜，確保海鮮、外賣等特殊商品能夠得到有效的存放。

（3） 加強推廣，提升客戶滿意度

長遠的發展離不開大眾的青睞，良好的產品離不開售后服務，在售后上，可以通過微信公眾號、客服機器人等建立多渠道的團隊，積極處理用戶投訴，及時解決各種問題，提升消費者的消費體驗。另外，還要進行產品創新，增強產品的實效性，滿足消費者的需求，遵循公開、公平的原則，注重用戶服務，真正站在用戶的角度。

3.小區物業

小區業委會、物業公司可以將快遞柜納入小區建設規劃，把它當作一項基本公共服務設施，增加公益屬性。例如，通過自營自建快遞柜，滿足業主收寄物品的需求。在社區配套基礎設施規劃時，全面考慮智能快遞柜的投放，對智能快遞柜的投放數量以及位置選擇進行科學合理的規劃。同時，應積極主動與電商、快遞公司開展配送服務的合作，完善配套設施，暢通快遞末端服務渠道。更應增強服務意識，及時與業主進行有效的溝通，秉持高度負責的態度，做好基礎的公共服務工作，切實服務居民。

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作者簡介：李杭（2000- ），女，漢族，安徽財經大學經濟學院，國民經濟管理專業2018級在讀本科生