醫護一體化門診新模式對門診患者就醫體驗的影響分析

孫媛媛

（甘肅省慶陽市中醫醫院，甘肅 慶陽 745000）

目前，門診已經成為醫院患者人流量最多的部門，門診患者經由專科醫師診療之后決定是否收治入院[1]。隨著我國醫藥體制改革的深入推進以及人們保健意識的提高，前往門診就診的患者數量隨之增加。就醫體驗已經成為衡量門診護理服務質量的關鍵性因素，如何在確保醫療質量以及服務質量的同時最大限度滿足患者就診需求成為醫療衛生機構面臨的嚴峻挑戰[2]。醫護一體化門診新模式是門診醫生與護士形成相對固定的診療團隊并以醫護小組的形式為患者提供醫療服務的一種模式，旨在重塑醫生、護士、患者新格局，提升患者就醫體驗[3]。雖然目前已經有醫護一體化門診新模式的報道，但并未在門診護理中得到應用，故本研究圍繞醫護一體化門診新模式對門診患者就醫體驗的影響展開分析，現介紹如下。

1 資料與方法

1.1 資料

選取2019年1月至2020年12月于我院門診就診的1 000例患者為研究對象，依據就診年份分為2019年組及2020年組，各500例。2019年組中男333例，女167例；年齡：22～72歲，平均年齡（45.30±3.45）歲。2020年組中男345例，女155例；年齡：20～72 歲，平均年齡（45.26±3.58）歲。納入標準：（1）于我院門診就診；（2）無認知功能障礙或精神障礙；（3）知曉本研究方案內容并自愿參與。排除標準：（1）門診急診手術者；（2）不明原因發熱、新型冠狀病毒肺炎、傳染性疾病患者。兩組患者一般資料比較差異無統計學意義（P＞0.05），有可比性。本研究已通過醫學倫理委員會審批。

1.2 方法

2019年組采取常規門診護理模式，包括診療及候診護理、分診護理、門診換藥室護理、門診注射室護理。

2020年組采取醫護一體化門診新模式，具體步驟如下：（1）成立醫護一體化小組。由門診管理者任組長，專科主治醫師及門診護士為組員，組建醫護一體化小組。小組成員集中學習醫護一體化門診新模式相關知識，強調日常工作制度，對現有服務流程進行改進，包括預約咨詢、綜合服務、病理報告發放、診斷證明蓋章、住院病案打印、資料復印、老年人服務專用窗口。（2）明確醫護一體化門診新模式目標。醫護一體化門診新模式的目的在于幫助患者解決疾病問題、提高療護效果；提升門診護士對患者信息的掌握程度，在接觸與交流過程中為患者提供適宜的護理服務；提升門診護士醫療知識掌握水平以及自身價值，樹立良好護士形象；加強醫護溝通，實現患者信息共享，提升門診護理服務水平及患者滿意度。（3）醫護一體化門診新模式實施。增加樓層以及科室分布導示、各門診路標指引、窗口科室標識等，采用醒目顏色以及字體設計。自助服務機集中擺放在每層樓醒目區域，導診護士為患者掛號、繳費提供悉心指導。同時在公共區域設置共享輪椅和按摩候診椅。以疾病為中心進行診區布局，充分發揮多學科交叉協作優勢，將相關疾病科室集中在同一診區并安排聯合門診，根據患者實際情況給予最優化的綜合治療方案。利用“互聯網+”醫療技術建立線上、線下預約掛號渠道，完善電話、微信、官網、App、窗口、自助機、第三方等多途徑預約系統。預約中心與科室積極溝通，提供檢查結果手機查詢、定點推送溫馨提示等服務，門診患者可以根據預約時間段直接前往門診就診，導診、分診護士根據就診信息分流。小組成員集思廣益，對與患者有關的接觸點進行優化，從就診至離開所有環節形成閉合循環。合理設置就診、治療、檢查等區域，使門診患者在診區就能完成自助報到、就診、疾病相關基本檢查檢驗、預約大型檢查、打印報告、辦理住院手續等程序。每天早晨開診前由小組成員對等待就診的患者進行健康知識宣講，現場解答患者提出的問題。

1.3 觀察指標

（1）就醫體驗評分。包括掛號服務、診療服務、護理服務、其他。采用自制調查表評定，均為百分制，得分越高就醫體驗越好。（2）掛號繳費等待時間。（3）候診時間。（4）就診時間。（5）取藥等待時間。（6）護理滿意度。采用我院自制的門診護理服務滿意度調查表測評，滿分100分，＞85分為滿意，＞60～85分為一般，＜60分為不滿意。

1.4 統計學方法

采用SPSS 25.0統計軟件對數據進行處理，計量資料采用均數±標準差（±s）表示，組間比較采用獨立樣本t檢驗，計數資料采用率（%）表示，組間比較采用χ2檢驗，P＜0.05表示差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組就醫體驗評分比較

2020年組就醫體驗評分（掛號服務、診療服務、護理服務、其他）高于2019年組，差異有顯著性（P＜0.05），見表1、圖1。

表1 兩組就醫體驗評分比較（±s，分）

表1 兩組就醫體驗評分比較（±s，分）

組別 診療服務98.05±1.25 83.28±2.59 15.411 0.000掛號服務2020年組（n=500）2019年組（n=500）t值P值97.64±2.16 85.64±2.38 12.345 0.000護理服務98.11±1.19 82.77±2.64 16.784 0.000其他97.85±1.45 83.41±3.01 14.334 0.000

圖1 兩組就醫體驗評分比較

2.2 兩組其他指標比較

2020年組掛號繳費等待時間、候診時間、就診時間、取藥等待時間短于2019年組，差異有顯著性（P＜0.05），見表2、圖2。

表2 兩組其他指標比較（±s，min）

表2 兩組其他指標比較（±s，min）

組別2020年組（n=500）2019年組（n=500）t值P值掛號繳費等待時間3.99±1.08 7.45±1.05 4.432 0.000候診時間11.78±2.12 20.12±2.08 9.895 0.000就診時間32.30±2.45 45.18±2.52 13.326 0.000取藥等待時間2.59±1.01 5.34±1.05 3.277 0.000

圖2 兩組其他指標比較

2.3 兩組護理滿意度比較

2020年組護理滿意度高于2019年組，差異有統計學意義（P＜0.05），見表 3、圖 3。

表3 兩組護理滿意度比較[n（%）]

圖3 兩組護理滿意度比較

3 討論

3.1 醫護一體化門診新模式有助于改善門診患者就醫體驗

本研究中2020年組就醫體驗評分（掛號服務、診療服務、護理服務、其他）顯著高于2019年組，差異有統計學意義（P＜0.05）。分析原因在于以往門診護理缺乏針對性以及有效溝通，使得患者與門診護士獲得的信息不對等[4]。患者就診時往往需要重復向不同門診護士提供相關信息才能夠獲得準確的導引和幫助，無形中延長了就醫時間，在此過程中患者容易因繁瑣的程序而產生抵觸情緒，影響其就醫體驗[5]。近年來，我國醫療衛生機構取得了長足發展，硬件建設邁上了一個更高的臺階，門診大樓層數以及就診區域進一步擴大，患者就診時若缺乏清晰的指引容易繞路或者迷路，進而感到不快[6]。醫護一體化門診新模式明確了具體服務目標，每個門診護士清晰知曉自身工作內容以及護理服務的重要性，端正了工作態度[7]，門診患者也感受到了濃厚的人文關懷，就醫體驗自然隨之提升。

3.2 醫護一體化門診新模式有助于提高門診服務效率

本研究中，2020年組掛號繳費等待時間、候診時間、就診時間、取藥等待時間短于2019年組，差異有統計學意義（P＜0.05），提示醫護一體化門診新模式有助于提高門診服務效率。常規門診護理模式存在流程不順暢、預約掛號及繳費渠道相對單一等問題[8]。患者往往需要奔波于不同診區，浪費了寶貴的就醫時間，若對就診流程不了解還會進一步延長等待時間[9]。此外，由于門診區域面積大，預約掛號以及繳費渠道相對單一導致患者反復折返于收費窗口與診區之間，加大了患者就醫時間成本[10]。醫護一體化門診新模式充分貫徹“以患者為中心”理念，通過對工作流程進行優化，站在患者角度對就診流程進行梳理，將疾病相關科室整合在同一個診區，患者無需往返于不同診區就可就診，每個樓層以及科室均有分布導示、各門診路標指引、窗口科室標識，引導患者前往不同診區就診[11]。整合已有自助服務機并集中擺放，指定導診護士提供相關服務，進一步縮短患者就診等待時間。此外，“互聯網＋”時代的到來推動了整個社會的前行與發展，通過建立線上、線下預約掛號渠道，為門診患者提供電話、微信、官網、App、窗口、自助機、第三方等預約服務有助于避免患者集中在窗口。通過以上措施，門診服務效率得到了本質上的提升，患者花費的時間大幅度縮短[12]。

3.3 醫護一體化門診新模式有助于提高門診患者護理滿意度

本研究中，2020年組護理滿意度為97.4%，明顯高于2019年組的85.6%，差異有統計學意義（P＜0.05），表明醫護一體化門診新模式有助于提高門診患者護理滿意度。分析原因在于該護理模式為患者提供了多元化的預約渠道、合理布置診療區域、整合現有醫療資源，并在與患者交流過程中提供人文關懷，打破了傳統護理模式下專科醫師與門診護士各行其是、缺乏有效交流及協作、患者信息不共享的局面[13]。患者在診區即可完成報到、就診、相關檢查、打印報告、辦理入院手續等操作，減少了往返門診的頻率，多元化的服務手段促使患者充分感受到門診醫護人員濃厚的人文關懷[14-15]。

綜上所述，醫護一體化門診新模式有助于改善門診患者就醫體驗，提升其對護理滿意度，值得推廣。