基于SERVQUAL 量表的高校信息化教學服務質量感知調查分析
——以江蘇師范大學科文學院為例

王妍捷 房 琳

（江蘇師范大學科文學院 江蘇 徐州 221132）

2015年，李克強總理在政府工作報告中首次提出的“互聯網+”行動計劃，對各大傳統行業產生顛覆性的影響，對教育也產生了深刻的影響，形成了“互聯網+教育”的新的教學模式。在信息化數字化快速發展的時代，中國要想可持續發展，教育就必須緊隨時代的潮流進行信息化改革和適應。就目前而言，國內外學者對教育信息化領域進行了大量的研究，已有研究大都從教學技術視角探索網絡教學系統的開發和設計；從教學方式視角探索信息化教學模式和方法。這兩大視角的研究在很大程度上促進了我國信息化教學的推廣和應用。但在信息化教學推廣和應用的過程中出現了越來越多的問題，如網課輟學率高、保持率低、淺層學習等，這些問題追根究底是信息化教學服務對象的滿意度問題。因此，本文以高校信息化教學服務質量為切入口，著重研究學生對信息化教學服務質量的滿意度及其影響因素。

一、研究綜述

教育信息化是在1993年美國“國家信息基礎設施”建設中首次提出。國內關于信息化教學的研究是從2003年開始的，研究起步較晚，對教育信息化還沒有統一明確的定義。總結前人研究成果，本文認為教育信息化即“教育”+“信息化”的組合，簡單來說，就是在教育教學中應用現代信息技術推動教育事業的發展，培養信息化人才實現教育現代化。[1]信息化教育研究主題集中于兩大方面：信息化教學技術和信息化教學方式。信息化教學技術研究主要包括教育信息化硬件、軟件平臺建設，具體包括教學信息發布形態、網絡教學平臺及各種資源管理平臺等[2]；信息教育化方式主要指學校教師如何運用信息化平臺進行教育教學，也就是教學模式和方法[3]。但上述研究忽視了一個根本性問題：信息化教育歸根結底是為學生服務的，其服務質量的高低決定了信息化教育的成敗。因此，有必要對高校信息化教學服務質量影響因素進行研究，從而提高信息化教學服務質量，充分發揮學生的自主學習能力。

SERVQUAL為英文“Service Quality”（服務質量）的縮寫，作為服務質量評價的有效工具，SERVQUAL量表被廣泛應用于營銷學領域來確定顧客感知和期望差距，該量表的核心在于測度用戶感知的服務質量和用戶期望的服務質量之間的差距，從而進行用戶服務質量的量化分析，即SERVQUAL分數=用戶感知的服務質量分數—用戶期望的服務質量分數。本文將該量表引入教學服務質量的測量，并根據PZB所提出五大維度：有形設施、可靠性、響應性、保障性、情感投入，采用問卷調研的形式對其進行測度。其中有形設施指服務的設施、設備及人員等；可靠性是指完成承諾服務的準確性和可靠性；響應性是指幫助服務對象提供服務的及時有效性；保障性是指服務提供者的知識和態度及其可信任程度；情感投入是指服務過程中提供的關懷和個性化服務?；谝陨衔宕缶S度并結合高校信息化教學服務現狀對問卷題項進行精簡優化，提出了關于江蘇師范大學科文學院信息化教學服務評價感知的問卷調查，為了解高校信息化教學服務需求，提高信息化服務質量，促進高校信息化教學服務提供參考意見。

二、研究設計

1.研究方法及數據收集

本研究采用SERVQUAL量表對高校信息化教學服務質量進行測評并提出相應改進意見，并將服務質量維度轉化為15個具體問卷題項，采用李克特五級量表進行相應評分，即“非常不同意”為1分、“比較不同意”為2分、“一般”為3分、“比較同意”為4分、“完全同意”為5分。

2.問卷設計

問卷內容包括被調查對象的基本情況和對高校信息化教學服務水平的感知評價。由于這一評價涉及服務期望和服務的實際感受；因此，被調查對象被限定為江蘇師范大學科文學院2019級管理系學生。問卷分成兩個時間段，第一階段調研期望表，在填表前學生尚未接受信息化教學服務，要求調查對象基于對高校信息化教學服務認知或者過去信息化教學服務質量經驗，對問卷題項打分，以測量學生對高校信息化教學服務的期望。第二階段調研實際感知表，要求被調查對象根據高校信息化教學服務過程中的實際感受，對問卷題項進行打分，以測量學生對高校信息化教學服務的實際感知。

3.數據收集

本研究采用線下調查問卷的方式，問卷正反面分別為期望表和實際感知表，請學生根據自身情況對每個問題選取相應分值，并進行兩輪問卷發放和對應回收。第一階段問卷發放求學生填寫期望表，經過一學期的信息化教學實施再將第一階段問卷對應學號發放，要求學生填寫實際感知表。兩輪問卷共收集問卷200份，其中有效問卷188份。

三、數據分析

1.參與問卷調查對象

參與問卷調查的高校學生中，男生占比23%，女生占比77%，被調查對象都是2019級管理系學生因此女生占比較大。為了保證信息化教學前后觀測的有效性，調查對象包括2019級市場營銷專業、財務管理專業和物流管理專業的學生，保證SERVQUAL量表的預期部分和實際感知部分的有效性。

2.高校信息化教學服務質量SERVQUAL量表分析

通過問卷數據收集得到SERVQUAL量表五大維度及其具體問項的期望均值、實際感知均值及高校信息化教學服務質量得分，具體見表1。

表1 高校信息化教學服務質量感知測評數據表

根據數據分析得到，高校信息化教學服務質量評價的五大維度中，學生對高校信息化教學服務質量的期望依次為有形設施（4.10）、可靠性（3.89）、響應性（3.93）、保障性（4.00）、情感投入（3.96）；而對服務的實際感知為有形設施（3.94）、可靠性（3.23）、響應性（3.53）、保障性（3.86）、情感投入（3.91）。信息化教學服務質量得分較低的有：B1學院能夠為學生提供可用的實驗實訓設備（-0.82）；B2學院能夠培養學生的理論知識和實踐操作能力（-0.61）；B3學院教師能夠很好地利用信息化教學軟件進行教學（-0.56）C1學院對信息化教學服務需求能及時滿足（-0.52）；C2學院對于信息化教學服務設備保修處理及時（-0.55），其余指標實際感受值與期望值差額均小于0.2，為直觀展現高校信息化教學服務質量實際感受值與期望值差額，具體見圖1。

圖1 服務質量期望值和感受值均值及其指標質量得分

根據【SERVQUAL分數=用戶感知的服務質量分數—用戶期望的服務質量分數】及圖1所示，高校信息化教學服務質量維度得分依次為：情感投入＜保障性＜有形設施＜響應性＜可靠性。

四、高校信息化教學服務質量提升建議

本校信息化教學服務水平與學生期望之間還存在一定差距，需要進一步提高信息化教學服務水平，特別要在可靠性和響應性兩方面加以改進，以滿足學生的需要。

1.可靠性方面存在的問題及建議

可靠性方面存在的問題具體體現為：線上教學主要使用超星平臺、騰訊課堂等網站，僅僅用于理論知識的錄播課程或者直播課程的教學，對于線上實驗教學，網絡平臺還不健全，許多實踐課程多采用線下教學，這使得網絡教學的模式比較單一，學生的網絡課程操作、學習機會比較少。[4]教師利用網絡平臺進行線上教學也在逐步改革，單一的知識錄播會影響學生長時間的網絡自學的學習興趣。

可靠性指標改革包括：第一，學校和授課教師應該積極參與網絡授課平臺的設計，學校要加大對實訓實驗軟件的投資；尤其對于實驗實訓網絡教學環境的設計及網絡實踐課程的教學設計的改革。第二，促進教師對于網絡平臺資源的利用及針對技能實踐環節的教學改革，利用高端“互聯網+共享技術”提高教師與學生在信息化教學過程中的信息共享。

2.響應性指標存在的問題及建議

響應性指標存在的問題具體體現為：“互聯網+信息化”教學質量提升的過程對高校的信息化教學條件要求很高，其中軟硬件設施的供應，能否滿足全體師生的需求，尤其在出現大規模使用的過程中，能否及時做出響應，保障教學的正常進行；在出現突發事件時教師能否及時做出反應，保障教學的正常進行。

響應性指標改革包括高校應該在線上線下合理滿足信息化教學的需求，避免出現大規模的線上教學擁堵而使網絡癱瘓；線下的教學設備要充足，充分滿足師生的需求；高校教師應熟悉教學流程在出現突發事件的危機下及時變換教學模式，保障教學秩序。

3.其他方面

當然，有形設施、保障性和情感投入，也需要進行相應提升、改進。在有形設施的提升方面，學院要做到兩方面的保證：保證學院具有完備的信息化教學設施和高水平的信息化教學團隊。在保障性提升方面，學院應該增加對信息化教學資金投入，保障教學環境的不斷完善，提高信息化教學工具的利用率；尤其是改革信息化教學課程的設置比例，提高信息化課程在本專業課程設置中的比例。學院要重視信息化教學服務，教師也要有針對性地進行專業技能的提升，與時俱進，提高自身信息化教學業務水平。在情感投入方面，由于教師的本職工作就是教書育人；因此教師要以學生為中心，及時與學生溝通交流，因材施教。[5]