航空工業(yè)財(cái)務(wù)公司AOS結(jié)算流程體系構(gòu)建及流程優(yōu)化

范一添 姚嵐 劉奕超 楊蘊(yùn)石

摘要本文運(yùn)用AOS流程管理理念，以及ECDR、SDPC等多種管理方法，結(jié)合航空工業(yè)財(cái)務(wù)公司結(jié)算業(yè)務(wù)的金融屬性，按照設(shè)計(jì)結(jié)算流程框架、流程開(kāi)發(fā)與體系構(gòu)建、組織協(xié)同及建立連接機(jī)制“三步法”，對(duì)結(jié)算流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化與優(yōu)化。建立工作機(jī)制，落實(shí)工作責(zé)任，明確工作內(nèi)容，提升管理能力，滿足精細(xì)化管理和提高客戶服務(wù)水平的需要。

關(guān)鍵詞 結(jié)算業(yè)務(wù)；AOS；航空工業(yè)財(cái)務(wù)公司

DOI： 10.19840/j.cnki.FA.2021.05.009

AOS是航空工業(yè)在長(zhǎng)期管理創(chuàng)新實(shí)踐的基礎(chǔ)上，汲取先進(jìn)的管理理論，借鑒國(guó)際領(lǐng)先企業(yè)的做法，研發(fā)設(shè)計(jì)的具有航空工業(yè)自身特色的業(yè)務(wù)管理總體架構(gòu)和規(guī)范，是航空工業(yè)在管理上的一次革命性的變革。AOS致力于推動(dòng)集團(tuán)管理向精細(xì)化轉(zhuǎn)變，助推及形成與跨國(guó)公司相稱的管理能力。為貫徹落實(shí)中國(guó)航空工業(yè)集團(tuán)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“集團(tuán)”）發(fā)展戰(zhàn)略、夯實(shí)結(jié)算業(yè)務(wù)基礎(chǔ)、提升金融服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)響應(yīng)速度、提高服務(wù)便捷程度、滿足集團(tuán)及成員單位精細(xì)化管理和協(xié)同發(fā)展的需要，中航工業(yè)集團(tuán)財(cái)務(wù)有限責(zé)任公司（以下簡(jiǎn)稱“航空工業(yè)財(cái)務(wù)公司”）立足集團(tuán)、服務(wù)集團(tuán)，借助集團(tuán)“業(yè)財(cái)融合”導(dǎo)向管理會(huì)計(jì)的契機(jī)，適應(yīng)航空工業(yè)運(yùn)營(yíng)管理體系（AOS，AVIC OPERATION SYSTEM）建設(shè)要求[1]，啟動(dòng)了AOS結(jié)算流程體系構(gòu)建工作。通過(guò)AOS結(jié)算流程體系構(gòu)建，細(xì)化分解和完善各項(xiàng)結(jié)算業(yè)務(wù)，顯性化、標(biāo)準(zhǔn)化和系統(tǒng)化結(jié)算業(yè)務(wù)步驟，固化和優(yōu)化結(jié)算業(yè)務(wù)各項(xiàng)活動(dòng)。AOS結(jié)算流程體系構(gòu)建科學(xué)、實(shí)用，對(duì)于提高結(jié)算工作的質(zhì)量和效率，促進(jìn)結(jié)算轉(zhuǎn)型和推進(jìn)結(jié)算信息化工作具有重要意義。

一、結(jié)算業(yè)務(wù)現(xiàn)狀與存在的問(wèn)題

（一）結(jié)算業(yè)務(wù)現(xiàn)狀

資金結(jié)算是航空工業(yè)財(cái)務(wù)公司向成員單位提供服務(wù)的平臺(tái)，是管理總分公司往來(lái)賬務(wù)的核算平臺(tái)，是與外部銀行機(jī)構(gòu)匯劃溝通的渠道。在結(jié)算業(yè)務(wù)中，航空工業(yè)財(cái)務(wù)公司為成員單位提供金融服務(wù)，接收客戶提供的結(jié)算憑證，進(jìn)行賬務(wù)處理，返回客戶信息的過(guò)程。這一過(guò)程包括內(nèi)部效率與外部客戶滿意度兩個(gè)方面。內(nèi)部效率主要依靠流程管理和風(fēng)險(xiǎn)控制的均衡點(diǎn)來(lái)實(shí)現(xiàn)，外部客戶滿意度主要依靠結(jié)算經(jīng)辦人員的服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度和專業(yè)化程度來(lái)決定。現(xiàn)有流程一般可以分為以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：

1.合規(guī)審查。包括審核客戶提交的申請(qǐng)書(shū)和結(jié)算憑證，申請(qǐng)書(shū)的審核包括內(nèi)容是否正確，簽字、簽章等是否齊備。結(jié)算憑證的審核包括票據(jù)要素是否完整、正確；票據(jù)的大小寫(xiě)金額是否一致；是否加蓋預(yù)留章；委托日期是否在有效期內(nèi)；每聯(lián)憑證填寫(xiě)的內(nèi)容是否一致。

2.信息輸入。合規(guī)審查后，經(jīng)辦人員將客戶提交的數(shù)據(jù)中記錄的信息輸入電子系統(tǒng)，檢查系統(tǒng)信息是否與客戶提供的信息一致，客戶加蓋預(yù)留印章是否與驗(yàn)印相符。如果檢查正確，則提交給審核人，不需要審核的業(yè)務(wù)直接處理。如核對(duì)有誤，將申請(qǐng)單及結(jié)算憑證退回客戶。

3.賬務(wù)處理。一般情況下，財(cái)務(wù)處理可以由信息錄入人員直接完成，也可以由審核人員完成。

4.信息反饋。記賬過(guò)程完成后，一般系統(tǒng)會(huì)打印會(huì)計(jì)信息，經(jīng)辦人員應(yīng)將加蓋業(yè)務(wù)訖章的憑證回執(zhí)交回客戶。

由于部分結(jié)算業(yè)務(wù)流程尚未標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，在信息錄入過(guò)程中，工作人員需要錄入的信息一般包括賬號(hào)、戶名、金額等，如果涉及匯兌業(yè)務(wù)，還需要在中國(guó)人民銀行大小額系統(tǒng)中查詢對(duì)方銀行的銀行賬號(hào)，憑證傳給審核人員后，需要重新錄入，延長(zhǎng)了客戶的等待時(shí)間，影響客戶體驗(yàn)，造成工作人員工作壓力大，影響內(nèi)部業(yè)務(wù)效率。同時(shí)業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)過(guò)程中，容易產(chǎn)生操作風(fēng)險(xiǎn)。

（二）結(jié)算業(yè)務(wù)存在的問(wèn)題

目前，航空工業(yè)財(cái)務(wù)公司存在部分結(jié)算業(yè)務(wù)流程缺失或制度亟待更新，尚未實(shí)現(xiàn)結(jié)算業(yè)務(wù)處理的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化。通過(guò)調(diào)研與訪談發(fā)現(xiàn)航空工業(yè)財(cái)務(wù)公司結(jié)算業(yè)務(wù)存在如下問(wèn)題：

1.部分結(jié)算制度和流程缺失

結(jié)算制度和流程缺失，容易導(dǎo)致相關(guān)部門(mén)權(quán)責(zé)不清，制度落實(shí)不到位，流程管理不規(guī)范，不利于集團(tuán)資金歸集和成員單位客戶體驗(yàn)。

2.結(jié)算流程不規(guī)范

由于部分結(jié)算流程尚未規(guī)范化、系統(tǒng)化，以及信息技術(shù)滯后，容易造成業(yè)務(wù)審核標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，阻礙結(jié)算業(yè)務(wù)的發(fā)展，造成部分結(jié)算業(yè)務(wù)效率低下，影響客戶的服務(wù)滿意度。

3.結(jié)算業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理流程有待完善

在結(jié)算業(yè)務(wù)處理過(guò)程中，由于其專業(yè)性、技術(shù)性和復(fù)雜性的特點(diǎn)，風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生相對(duì)分散，難以發(fā)現(xiàn)。在資產(chǎn)業(yè)務(wù)的處理過(guò)程中，風(fēng)險(xiǎn)控制不好把握，業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)的過(guò)程中存在潛在風(fēng)險(xiǎn)。因此，支付結(jié)算業(yè)務(wù)操作流程的不統(tǒng)一，缺乏系統(tǒng)化規(guī)則制約，容易造成結(jié)算業(yè)務(wù)的操作風(fēng)險(xiǎn)。

二、AOS結(jié)算流程體系構(gòu)建目標(biāo)與工作思路

（一）AOS結(jié)算流程體系構(gòu)建目標(biāo)

航空工業(yè)財(cái)務(wù)公司根據(jù)公司管理現(xiàn)狀，結(jié)合活躍銀行管理實(shí)踐，以企業(yè)流程管理（BPM）理論為指導(dǎo)，融合管理會(huì)計(jì)的思想，將航空工業(yè)財(cái)務(wù)公司結(jié)算業(yè)務(wù)納入集團(tuán)整體流程分類框架，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化各項(xiàng)結(jié)算流程及其對(duì)接的上下游業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)結(jié)算業(yè)務(wù)活動(dòng)與其他業(yè)務(wù)活動(dòng)的無(wú)縫銜接，旨在解決各項(xiàng)結(jié)算業(yè)務(wù)活動(dòng)“由誰(shuí)做”和“怎樣做”的問(wèn)題，統(tǒng)一AOS結(jié)算流程體系建設(shè)規(guī)范，提高公司業(yè)務(wù)流程管理成熟度，實(shí)現(xiàn)航空工業(yè)財(cái)務(wù)公司結(jié)算業(yè)務(wù)質(zhì)量和服務(wù)雙提升。

（二）工作思路

按照流程業(yè)務(wù)流程框架，流程分析方法，業(yè)務(wù)執(zhí)行過(guò)程（步驟、活動(dòng)、表單）組織協(xié)同及建立連接機(jī)制的邏輯主線，給出統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程體系建設(shè)路徑。

1.梳理價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)，設(shè)計(jì)流程架構(gòu)

依據(jù)APQC的標(biāo)準(zhǔn)流程架構(gòu)，遵循戰(zhàn)略導(dǎo)向和客戶導(dǎo)向原則，所有的價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)以及相關(guān)流程，采用“端到端”的理念。考慮到航空工業(yè)財(cái)務(wù)公司規(guī)劃目標(biāo)任務(wù)分解，依據(jù)APQC的標(biāo)準(zhǔn)流程架構(gòu)，結(jié)合公司金融屬性特點(diǎn)，圍繞主價(jià)值鏈，重點(diǎn)建設(shè)資金管理的服務(wù)能力，確定了業(yè)務(wù)域、流程組和流程。通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程框架的流程進(jìn)行定義，明確流程的輸入輸出、目標(biāo)、流程所有者、流程績(jī)效、管理策略等內(nèi)容，為下一步的流程開(kāi)發(fā)提供了詳實(shí)的依據(jù)。

2.流程開(kāi)發(fā)與體系構(gòu)建

依據(jù)流程體系設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)，安排組織分工，實(shí)現(xiàn)流程與崗位及機(jī)構(gòu)的對(duì)接和匹配。采用自下而上的方法，按照集團(tuán)AEOS統(tǒng)一方法、統(tǒng)一術(shù)語(yǔ)、統(tǒng)一模型表達(dá)，完成財(cái)務(wù)流程模型的迭代工作。由結(jié)算業(yè)務(wù)部牽頭，會(huì)同相關(guān)部門(mén)，完成從端到端流程模型的串接，識(shí)別業(yè)務(wù)斷點(diǎn)、職責(zé)交叉等并進(jìn)行優(yōu)化。

3.組織協(xié)同及連接機(jī)制

在流程活動(dòng)組織化的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)組織協(xié)同機(jī)制。因事設(shè)人，將做事的人和需要做的事對(duì)應(yīng)、關(guān)聯(lián)起來(lái)，完成崗位與流程的對(duì)應(yīng)。針對(duì)結(jié)算業(yè)務(wù)流程，將其匹配的崗位、制度、流程、平臺(tái)、標(biāo)準(zhǔn)、模板表單和經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)等要素有機(jī)融合，顯性化和標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)算業(yè)務(wù)管理步驟，固化和優(yōu)化管理活動(dòng)。

將航空工業(yè)財(cái)務(wù)公司各項(xiàng)結(jié)算業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行了流程顯性化、標(biāo)準(zhǔn)化和系統(tǒng)化的梳理，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化和系統(tǒng)化結(jié)算業(yè)務(wù)活動(dòng)的過(guò)程，規(guī)范結(jié)算業(yè)務(wù)人員的行為，從而提高結(jié)算業(yè)務(wù)的科學(xué)性和精細(xì)化水平，解決部分結(jié)算制度和流程缺失，結(jié)算流程不規(guī)范等問(wèn)題，形成統(tǒng)一的、條理性的管理流程，規(guī)避結(jié)算業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)隱患，規(guī)范化服務(wù)質(zhì)量，提升結(jié)算業(yè)務(wù)效率，提高成員單位的滿意度，提升客戶和員工體驗(yàn)。

三、AOS結(jié)算流程體系構(gòu)建及流程優(yōu)化

依照AOS理論基礎(chǔ)[2]，按照設(shè)計(jì)結(jié)算業(yè)務(wù)流程框架、流程開(kāi)發(fā)與體系構(gòu)建、組織協(xié)同及建立連接機(jī)制“三步法”，將流程、組織、協(xié)同三個(gè)變量進(jìn)行組合，構(gòu)建結(jié)算流程體系。

（一）設(shè)計(jì)結(jié)算流程框架

依據(jù)AOS標(biāo)準(zhǔn)流程框架，航空工業(yè)財(cái)務(wù)公司遵循戰(zhàn)略導(dǎo)向和客戶導(dǎo)向原則，結(jié)合結(jié)算目標(biāo)任務(wù)分解，采用“端到端”的理念，圍繞航空工業(yè)主價(jià)值鏈，全方位對(duì)接“打造創(chuàng)新型一流財(cái)務(wù)公司”的規(guī)劃目標(biāo)，深化資金歸集、資金結(jié)算平臺(tái)建設(shè)，構(gòu)建航空工業(yè)財(cái)務(wù)公司AOS結(jié)算流程體系。進(jìn)行流程業(yè)務(wù)范圍分級(jí)，確定結(jié)算管理的業(yè)務(wù)域、流程組。為快速響應(yīng)客戶需求，持續(xù)提升服務(wù)能力，航空工業(yè)財(cái)務(wù)公司確立結(jié)算業(yè)務(wù)域，明確賬戶管理、收付款與存款業(yè)務(wù)、外匯業(yè)務(wù)、特殊業(yè)務(wù)、單證管理、跨部門(mén)核算、公司其他業(yè)務(wù)等流程組，建立流程組結(jié)構(gòu)如圖1所示。

（二）流程開(kāi)發(fā)與體系構(gòu)建

1.運(yùn)用ECRS與SDCA管理工具完成流程迭代

依據(jù)AOS流程指導(dǎo)思想，結(jié)合集團(tuán)實(shí)際需求和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，航空工業(yè)財(cái)務(wù)公司圍繞航空主價(jià)值鏈，確定業(yè)務(wù)流程。為了提升價(jià)值鏈上的價(jià)值分配，在流程設(shè)計(jì)上，盡可能減少流程中非增值活動(dòng)調(diào)整流程中的核心增值活動(dòng)。運(yùn)用ECRS分析法，即取消（eliminate）、合并（combine）、重排（rear‐range）、簡(jiǎn)化（simplify），尋找流程改善方向，幫助公司找到更好的效能和更佳的業(yè)務(wù)流程方法，通過(guò)對(duì)流程節(jié)點(diǎn)進(jìn)行分析，識(shí)別結(jié)算流程中的增值活動(dòng)，對(duì)不必要的非增值活動(dòng)進(jìn)行清除，對(duì)復(fù)雜的環(huán)節(jié)進(jìn)行簡(jiǎn)化[3]。如簡(jiǎn)化客戶申請(qǐng)?zhí)峤画h(huán)節(jié)，利用網(wǎng)銀功能模塊，保存客戶歷史信息，客戶辦理業(yè)務(wù)申請(qǐng)前僅需核實(shí)系統(tǒng)信息，確保無(wú)誤后即可直接打印申請(qǐng)書(shū)，提高客戶填單效率，提高申請(qǐng)書(shū)填寫(xiě)的標(biāo)準(zhǔn)化和準(zhǔn)確性。方便客戶填單，有利于結(jié)算經(jīng)辦人員處理審核。

運(yùn)用SDCA循環(huán)（即“標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行、檢查、調(diào)整”）管理工具，改進(jìn)更新流程，以確保其精確性[4]。采用“一維切入，多維滲透”的方法，即從流程一維切入，通過(guò)流程進(jìn)入到公司各個(gè)管理層面尋求管理提升點(diǎn)。運(yùn)用D+PDCA進(jìn)行“多維滲透”（其中D為界定問(wèn)題），通過(guò)建立完整的流程管理體系，在流程的梳理將業(yè)務(wù)和管理活動(dòng)顯性化后，再來(lái)考慮界定問(wèn)題。從流程梳理過(guò)程出發(fā)，通過(guò)對(duì)結(jié)算流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的過(guò)程性指標(biāo)分析尋找到流程瓶頸。并從流程梳理后的執(zhí)行效果出發(fā)，通過(guò)對(duì)結(jié)果性指標(biāo)的分析尋找整個(gè)管理體系中的管理瓶頸。通過(guò)界定問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)對(duì)公司的多角度分析，找到管理提升的需求點(diǎn)，完成結(jié)算流程模型的迭代工作。如整合付匯業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)流程審核申報(bào)環(huán)節(jié)，優(yōu)化重要物品保管等業(yè)務(wù)交接環(huán)節(jié)。

2.建立航空工業(yè)財(cái)務(wù)公司結(jié)算流程

航空工業(yè)財(cái)務(wù)公司遵循結(jié)算流程框架，按照集團(tuán)AOS流程體系建設(shè)“統(tǒng)一方法、統(tǒng)一術(shù)語(yǔ)、統(tǒng)一模型表達(dá)”的原則，結(jié)合實(shí)際情況，以實(shí)用性和可操作性為指導(dǎo)，針對(duì)結(jié)算業(yè)務(wù)執(zhí)行過(guò)程（步驟、活動(dòng)、表單），明確結(jié)算流程的輸入輸出、目標(biāo)、流程所有者、管理策略等內(nèi)容。根據(jù)流程實(shí)施過(guò)程對(duì)照制度規(guī)定，查找是否存在不符項(xiàng)、執(zhí)行過(guò)程中存在哪些問(wèn)題，從而確定是否有冗余步驟、倒置步驟以及缺少必要步驟。完成結(jié)算業(yè)務(wù)崗位與流程對(duì)應(yīng)，繪制結(jié)算流程圖，編寫(xiě)流程描述。科學(xué)、合理的設(shè)計(jì)各業(yè)務(wù)模塊各流程環(huán)節(jié)的工作模板和執(zhí)行表單。完成從端到端流程模型的串接，識(shí)別業(yè)務(wù)斷點(diǎn)、職責(zé)交叉等并進(jìn)行優(yōu)化，完成流程體系構(gòu)建。形成航空工業(yè)財(cái)務(wù)公司結(jié)算流程地圖如圖2所示。

賬戶管理是資金集中管理的前提，主要包括活期賬戶、定期賬戶、銀行存款賬戶、委存賬戶、委貸賬戶、貸款賬戶，涉及的主要業(yè)務(wù)有各種類型賬戶的開(kāi)立、變更等流程。

收付款、存款業(yè)務(wù)，主要包括成員單位的收付款業(yè)務(wù)、資金歸集業(yè)務(wù)、資金回?fù)軜I(yè)務(wù)、內(nèi)部轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)、存款業(yè)務(wù)等流程。

外幣業(yè)務(wù)，主要包括收付匯業(yè)務(wù)、代客結(jié)售匯業(yè)務(wù)、外幣貸款業(yè)務(wù)、外幣同業(yè)業(yè)務(wù)等流程。

特殊業(yè)務(wù)，主要包括當(dāng)日抹賬業(yè)務(wù)、隔日沖正業(yè)務(wù)流程。

單證業(yè)務(wù)，主要包括重要空白憑證、有價(jià)單證、重要物品保管等流程。

跨部門(mén)核算業(yè)務(wù)，處理其他業(yè)務(wù)部門(mén)業(yè)務(wù)的后續(xù)核算工作，主要包括：貸款業(yè)務(wù)發(fā)放、還款，票據(jù)貼現(xiàn)、資金調(diào)撥、保費(fèi)代付等流程。業(yè)務(wù)流程由相關(guān)業(yè)務(wù)部發(fā)起，結(jié)算部門(mén)完成款項(xiàng)賬務(wù)處理。

公司其他業(yè)務(wù)，主要包括銀行賬戶管理、人行對(duì)賬、準(zhǔn)備金繳存、公司銀行賬戶核對(duì)等流程。

（三）組織協(xié)同及建立連接機(jī)制

航空工業(yè)財(cái)務(wù)公司依據(jù)流程體系設(shè)計(jì)公司組織結(jié)構(gòu)，安排組織分工，在流程活動(dòng)組織化的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)組織協(xié)同機(jī)制。因事設(shè)人，將做事的人和需要做的事（活動(dòng)）對(duì)應(yīng)、關(guān)聯(lián)起來(lái)，有機(jī)融合崗位、制度、流程、平臺(tái)、標(biāo)準(zhǔn)、模板表單和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)多種要素，完成崗位與流程的對(duì)應(yīng)，將其與航空工業(yè)財(cái)務(wù)公司結(jié)算業(yè)務(wù)管理職責(zé)緊密掛鉤，實(shí)現(xiàn)流程與崗位及機(jī)構(gòu)的對(duì)接和匹配。

四、結(jié)論

在AOS（航空工業(yè)運(yùn)營(yíng)管理體系）框架下，航空工業(yè)財(cái)務(wù)公司通過(guò)建立AOS結(jié)算流程體系，將結(jié)算業(yè)務(wù)流程與涉及的職能、制度、表單、關(guān)鍵控制點(diǎn)等要素有機(jī)融合，形成規(guī)范化結(jié)算業(yè)務(wù)模型。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化與優(yōu)化結(jié)算業(yè)務(wù)流程，界定工序責(zé)任，明確結(jié)算業(yè)務(wù)流程工作要求，統(tǒng)一信息數(shù)據(jù)的模型術(shù)語(yǔ)、表達(dá)方式和構(gòu)成要素，解決了部分流程運(yùn)行不暢、個(gè)別環(huán)節(jié)職責(zé)模糊，信息描述不足、制度依據(jù)缺乏、管控目標(biāo)和要點(diǎn)不清晰、流程環(huán)節(jié)不一致、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不明確，工序責(zé)任界定不明等問(wèn)題，達(dá)到公司結(jié)算業(yè)務(wù)質(zhì)量和服務(wù)雙提升的效果。AFA

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（審稿：曲明編輯：趙晴）