數(shù)據(jù)驅(qū)動下的電信業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型

金蓓芳

摘要：針對新形勢下電信運營商傳統(tǒng)業(yè)務(wù)發(fā)展存在的問題，分析了數(shù)據(jù)元素對實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要作用，提出了數(shù)據(jù)驅(qū)動下的電信業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型變革，以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)、以客戶為中心，在互聯(lián)網(wǎng)+背景下，轉(zhuǎn)變業(yè)務(wù)模式和組織模式，提高企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營和組織效率，實現(xiàn)電信業(yè)務(wù)運營商的數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級。

關(guān)鍵詞：數(shù)字化轉(zhuǎn)型;大數(shù)據(jù);運營商

0引言

隨著數(shù)字時代的到來，平臺經(jīng)濟日益崛起，電信業(yè)的生態(tài)也在發(fā)生巨大變化。業(yè)務(wù)拓展、服務(wù)創(chuàng)新等方面獲得了新的發(fā)展機遇，但同時也受到了沖擊和挑戰(zhàn)，在與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的直接對抗中失利。騰訊的微信搶奪電信運營商爭的語音、短信業(yè)務(wù)，阿里的電子商務(wù)和運營商爭搶ICT業(yè)務(wù)。運營商被“管道化”趨勢越來越嚴重。電信業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的融合存在著巨大的差距。無論是內(nèi)部管理還是外部服務(wù)，電信運營商的轉(zhuǎn)型勢在必行。

面對我國經(jīng)濟由高速增長階段向高質(zhì)量發(fā)展階段轉(zhuǎn)變，黨的十九屆四中全會和中央經(jīng)濟工作會議進一步強調(diào)“堅持改革創(chuàng)新，與時俱進”，“精益求精，自強不息”，“堅持新的發(fā)展理念，以供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為主線”，電信運營商積極應(yīng)對，推動企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進程，走價值管理之路，在轉(zhuǎn)型中化危為機，在轉(zhuǎn)型中提高質(zhì)量和實力，充分發(fā)揮信息傳播對產(chǎn)業(yè)鏈和經(jīng)濟社會發(fā)展的帶動作用，有助于推動國家治理能力和治理體系現(xiàn)代化。

1傳統(tǒng)的電信業(yè)務(wù)面臨著許多困難

面對新的形勢和新的要求，強調(diào)網(wǎng)絡(luò)能力開放、運營能力平臺建設(shè)和業(yè)務(wù)流程重塑不足以支撐運營商改變當前的經(jīng)營困境。電信運營商需要制定清晰、科學(xué)的轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略。在強化優(yōu)勢資源的同時，要繼續(xù)推進數(shù)字化運營，激發(fā)人才活力，積極創(chuàng)新成長，提高價值創(chuàng)造能力，實現(xiàn)持續(xù)健康發(fā)展，正視和解決傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)中存在的諸多問題。

1） 產(chǎn)品有效供給能力不足，缺乏整體產(chǎn)品理念。國內(nèi)運營商產(chǎn)品同質(zhì)化尤為嚴重，訂貨規(guī)則復(fù)雜。與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)相比，缺乏敏捷響應(yīng)的產(chǎn)品供應(yīng)體系，整個產(chǎn)品供應(yīng)運作思路還沒有建立起來。

2） 客戶運營體系不完善，主要是被動應(yīng)對客戶。例如，國內(nèi)運營商的大部分省級分公司仍以外呼為主要手段維護客戶;客戶洞察不準確、不活躍，客戶生命周期分類和聚類操作能力不足;線上線下渠道協(xié)同運營效果差，全渠道客戶運營理念落實不徹底。

3） 線上線下渠道效率低，用戶體驗差。線上線下渠道職責(zé)重疊，缺乏有效的聯(lián)動和互補，導(dǎo)致整個渠道效率低下。特別是疫情以來，社會渠道的在線能力嚴重不足，缺乏有效的生產(chǎn)能力。另外，整個產(chǎn)品的在線度不夠，提供產(chǎn)品和服務(wù)的便利性不夠，比如購買和支付需要跳轉(zhuǎn)到多個應(yīng)用的線下渠道業(yè)務(wù)，用戶體驗差，線下交付不及時，而全渠道“一點看全”能力不足。

4） 客戶服務(wù)質(zhì)量與用戶期望之間仍存在差距。例如，缺乏網(wǎng)絡(luò)服務(wù)感知，缺乏客戶體驗管理，庫存維護大數(shù)據(jù)應(yīng)用不足，服務(wù)專業(yè)性不足，不同渠道提供的服務(wù)信息不一致，服務(wù)流程不連續(xù)。

5） 體制機制活力不足，治理效率低下。戰(zhàn)略實施的連貫性不足，實施效率不高;市場化改革不夠;在人才結(jié)構(gòu)上，在引進領(lǐng)軍人才、培養(yǎng)創(chuàng)新人才、評價激勵機制等方面還存在不足。

2數(shù)據(jù)元素實現(xiàn)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型

數(shù)據(jù)作為一種重要的資源，是電信運營商實現(xiàn)全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型不可缺少的資源要素。2020年3月30日，中央首次正式將數(shù)據(jù)作為新型生產(chǎn)要素，土地、勞動力、資本、技術(shù)等被列為要素之一。數(shù)據(jù)被納入國家規(guī)定的要素市場化配置中，表明數(shù)據(jù)要素已經(jīng)與其他要素一起融入到經(jīng)濟價值創(chuàng)造的過程中，對生產(chǎn)力的發(fā)展產(chǎn)生了廣泛的影響。電信運營商由于其在通信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和運營中的業(yè)務(wù)性質(zhì)，接觸到豐富的客戶資源數(shù)據(jù)、眾多的行業(yè)應(yīng)用數(shù)據(jù)資源，以及多條業(yè)務(wù)線在生產(chǎn)經(jīng)營中沉淀的各種業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)、管理數(shù)據(jù)和流程數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)流引領(lǐng)技術(shù)流、資金流、人才流，實現(xiàn)電信企業(yè)生產(chǎn)要素的網(wǎng)絡(luò)共享、集約集成和協(xié)同發(fā)展，提高生產(chǎn)效率，科學(xué)支持業(yè)務(wù)決策，優(yōu)化資源配置效率。此外，在進一步滿足消費訴求、擴大企業(yè)價值、構(gòu)建產(chǎn)業(yè)生態(tài)等方面，數(shù)據(jù)元素在推動企業(yè)創(chuàng)新和增值、刺激生產(chǎn)方式轉(zhuǎn)變、不斷催生企業(yè)新的商業(yè)模式等方面也發(fā)揮著重要作用。近年來，共享經(jīng)濟發(fā)展迅速平臺經(jīng)濟、生態(tài)經(jīng)濟以及疫情新形勢下產(chǎn)生的非接觸式分銷商業(yè)模式離不開數(shù)據(jù)元的驅(qū)動力。綜上所述，數(shù)據(jù)資源已成為現(xiàn)代企業(yè)價值創(chuàng)造的新引擎，而電信運營商作為數(shù)字基礎(chǔ)比較強的企業(yè)，借助數(shù)據(jù)元素，將極大地加快數(shù)字化改造的進程。

除了數(shù)據(jù)元素的影響，“數(shù)字技術(shù)的作用正在迅速從邊際效率的驅(qū)動力轉(zhuǎn)變?yōu)榛A(chǔ)創(chuàng)新和破壞的推動者”，從業(yè)務(wù)擴張和服務(wù)升級轉(zhuǎn)變?yōu)槠脚_整合，這為電信運營商提供了一個從“管道”所有者轉(zhuǎn)變?yōu)椤岸说蕉恕奔山鉀Q方案服務(wù)提供商的機會。如何充分利用數(shù)據(jù)資源擺脫“管道業(yè)務(wù)”的命運，幾年前已經(jīng)成為業(yè)界關(guān)注的焦點，但如何擺脫、如何創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式，是所有運營商都在探索的新課題。

3數(shù)據(jù)驅(qū)動下的電信業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型變革

數(shù)字化轉(zhuǎn)型是對企業(yè)傳統(tǒng)價值管理鏈的重新審視。通過創(chuàng)建以客戶為中心的企業(yè)管理系統(tǒng)，可以不斷提高企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營和組織效率，創(chuàng)造企業(yè)的可持續(xù)盈利能力。電信運營商可以充分發(fā)揮數(shù)據(jù)集中的優(yōu)勢，加強內(nèi)部數(shù)據(jù)流動和開放，以數(shù)據(jù)流動突破部門壁壘，在數(shù)據(jù)支撐的基礎(chǔ)上進行全方位的數(shù)字文化運營和業(yè)務(wù)發(fā)展。

3.1建設(shè)數(shù)字智能平臺

互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在整體生產(chǎn)運營層面的核心驅(qū)動力是數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)對于整個用戶運營和價值提升的意義非凡。從用戶洞察、產(chǎn)品設(shè)計、活動設(shè)計、用戶維護、價值提升等方面加快數(shù)據(jù)賦能平臺建設(shè)，是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新發(fā)展的基礎(chǔ)。

1） 通過構(gòu)建底層數(shù)據(jù)賦能平臺，支持移動互聯(lián)網(wǎng)用戶價值提升的需求，全面賦能運營商數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

2） 在集團層面建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺，構(gòu)建全要素連接的樞紐中心，沉淀知識模型和生產(chǎn)經(jīng)驗。

3） 開放共享數(shù)據(jù)，完善數(shù)據(jù)使用規(guī)則，確保數(shù)據(jù)能夠按照業(yè)務(wù)應(yīng)用需求無縫流動，最大限度地為業(yè)務(wù)提供數(shù)據(jù)服務(wù)，逐步提升數(shù)據(jù)的真實價值核聚變。

4） 打造綜合型數(shù)字智能人才團隊，豐富團隊角色，交叉融合業(yè)務(wù)線和IT線人才，打造產(chǎn)品設(shè)計、服務(wù)提升和價值提升的專業(yè)團隊。

3.2數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換業(yè)務(wù)模式

大數(shù)據(jù)對形成以運營商為中心的產(chǎn)業(yè)鏈聚集平臺具有重要作用。大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)的業(yè)務(wù)內(nèi)容和業(yè)務(wù)模式與電信運營商的信息化轉(zhuǎn)型方向非常一致，從多方面洞察消費者，智能化提升用戶體驗。比如在用戶營銷和產(chǎn)品設(shè)計方面，要以客戶為中心，全程使用大數(shù)據(jù)，不斷調(diào)整優(yōu)化服務(wù)聯(lián)系方式和關(guān)鍵場景，提供差異化的產(chǎn)品和服務(wù)，豐富價值填充手段。在企業(yè)管理層面，要從責(zé)任和權(quán)限的角度建立“科學(xué)的生產(chǎn)組織、科學(xué)的運作流程、科學(xué)的組織結(jié)構(gòu)”審核現(xiàn)有制度和流程，簡化和規(guī)范，提高運行效率。在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)運行層面，要運用互聯(lián)網(wǎng)思維方法和系統(tǒng)工具，優(yōu)化系統(tǒng)流程，提高網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的效率和效益。在網(wǎng)絡(luò)維護方面，提供基于網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)的網(wǎng)絡(luò)運行分析、網(wǎng)絡(luò)隱患預(yù)警等服務(wù)。

3.2.1產(chǎn)品設(shè)計與優(yōu)化

基于大數(shù)據(jù)挖掘促進業(yè)務(wù)發(fā)展的能力，產(chǎn)品設(shè)計遵循簡化原則，不斷推動傳統(tǒng)通信產(chǎn)品向互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的轉(zhuǎn)型。產(chǎn)品設(shè)計簡單易懂，收費規(guī)則規(guī)范透明，減少用戶困惑，提高用戶感知;產(chǎn)品內(nèi)容大顆粒流動，為互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容消費提供支撐;產(chǎn)品運行快速迭代，建立孵化產(chǎn)品快速上線機制，專職產(chǎn)品團隊負責(zé)產(chǎn)品的迭代運行，實現(xiàn)對市場需求的快速響應(yīng)，前端需求帶動后端設(shè)計開發(fā)。同時，通過增加歸納、刺激的產(chǎn)品設(shè)計方法，引導(dǎo)用戶多消費或激發(fā)其潛在的消費能力，促進用戶消費，帶來利潤。

3.2.2市場推廣

通過對用戶數(shù)據(jù)的深入挖掘，可以通過價值元素體系發(fā)現(xiàn)更多用戶的需求，創(chuàng)造產(chǎn)品和場景，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)客戶的價值提升。一是打造消費場景，深度挖掘用戶潛在消費。其次，碎片化的誘導(dǎo)體驗產(chǎn)品刺激用戶消費。三是充分利用“高粘度、低成本、體驗導(dǎo)向”的互聯(lián)網(wǎng)營銷手段，運用大數(shù)據(jù)技術(shù)，洞察消費者需求，構(gòu)建涵蓋客戶全生命周期智能化精細化運營體系，合理有效利用資源，推薦營銷模式，改造互聯(lián)網(wǎng)，向現(xiàn)有用戶索取利潤，延長用戶生命周期。同時，拓展基于大數(shù)據(jù)的營銷服務(wù)應(yīng)用主要體現(xiàn)在以下三個方面：

1） 精準營銷。以用戶畫像為基礎(chǔ)，結(jié)合傳統(tǒng)用戶電信業(yè)務(wù)的特征數(shù)據(jù)，充分了解和掌握用戶業(yè)務(wù)需求，實現(xiàn)用戶細分，為細分的用戶群定制營銷策略。

2） 精細化操作。通過構(gòu)建創(chuàng)新的大數(shù)據(jù)內(nèi)部管理模式，即依托大數(shù)據(jù)分析，實現(xiàn)自上而下分析公司經(jīng)營狀況，包括各級單位、所有生產(chǎn)要素的效益分析等。

3） 準確的評估。利用大數(shù)據(jù)分析進行人員識別和招聘，實現(xiàn)基于縱向的薪酬評價體系，實現(xiàn)薪酬、成本、收入的匹配，對外評價合作伙伴和供應(yīng)商，為管理層提供決策參考。

3.2.3系統(tǒng)管理

數(shù)字化發(fā)展的最大挑戰(zhàn)在于管理思想和管理模式的轉(zhuǎn)變。電信運營商需要繼續(xù)做減法或除法，促進先進生產(chǎn)力與創(chuàng)新生產(chǎn)關(guān)系的有效結(jié)合，重塑業(yè)務(wù)流程與商業(yè)模式變革有機結(jié)合。例如，在推動企業(yè)變革的過程中，必然會受到組織結(jié)構(gòu)的制約。根據(jù)數(shù)字化的需要，可以調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，減少傳統(tǒng)部門之間的壁壘。在激發(fā)人才活力方面，可以通過小合同、瘦身健身、激勵改善、KPI改革等措施，加大人才創(chuàng)新激勵;在具體決策方面，可以利用數(shù)字化技術(shù)優(yōu)化內(nèi)部決策流程，實行分散決策，靈活賦予基層單位自主權(quán)，優(yōu)化資源配置，合理配置資源，促進全公司數(shù)字化經(jīng)營的良性循環(huán)。

3.2.4網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及運維

網(wǎng)絡(luò)是運營商提供服務(wù)的基石，基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)運維水平是決定客戶感知水平的重要因素。在電信業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化的過程中，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和運維需要扁平化，重心前移。

1） 大數(shù)據(jù)貫穿基礎(chǔ)覆蓋+增值覆蓋：5G和物聯(lián)網(wǎng)大規(guī)模運營凸顯大數(shù)據(jù)在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中的作用，內(nèi)部降低建設(shè)成本，外部以O(shè)域數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)整合B域和外部數(shù)據(jù)，提供可靠的數(shù)據(jù)服務(wù)，實現(xiàn)價值提升。網(wǎng)絡(luò)建設(shè)正由粗放型向精細化轉(zhuǎn)變，能夠滿足用戶的基本通信服務(wù)，不斷服務(wù)于各種創(chuàng)新場景。

2） 大數(shù)據(jù)打造智能網(wǎng)絡(luò)運維：只有高效的運維系統(tǒng)才能支撐業(yè)務(wù)量的持續(xù)爆發(fā)式增長，適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)瞬息萬變的節(jié)奏。大數(shù)據(jù)是一個有利的工具。基于OSS系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)運維全面向智能化轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)資源的動態(tài)配置，降低運營成本，改善客戶感知，優(yōu)化IT支撐流程。

4結(jié)論

隨著數(shù)字技術(shù)的融合和我國供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的深入，加快數(shù)字技術(shù)與實體經(jīng)濟的融合已成為共識。數(shù)字產(chǎn)業(yè)化和產(chǎn)業(yè)數(shù)字化的不斷推進，不僅創(chuàng)造了新業(yè)態(tài)、新技術(shù)、新產(chǎn)業(yè)，也為我國電信運營商轉(zhuǎn)型升級、改革創(chuàng)新帶來了難得的發(fā)展機遇。互聯(lián)網(wǎng)化、產(chǎn)品開發(fā)運營一體化、運營輕資產(chǎn)等一系列轉(zhuǎn)型思路相繼提出。電信運營商改革是市場內(nèi)外部力量共同作用的必然結(jié)果，也是提高電信運營商創(chuàng)新能力的重要途徑。面對數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮，實施數(shù)字化轉(zhuǎn)型是電信運營商可持續(xù)發(fā)展的必由之路。

參考文獻

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