政府門戶網站互動交流平臺欄目設置策略

◎胡芳華 朱習芳

政府門戶網站是政府發布政府信息和提供在線服務的平臺，是政府與公眾之間溝通的重要橋梁。政府信息公開、辦事服務和互動交流是政府門戶網站的核心板塊。制定科學的互動交流機制，以平臺為基礎開設具有互動性質的欄目，鼓勵公眾參與其中，展現留言評論、征集調查等多種功能，讓政府門戶網站可以更加高效地和群眾進行溝通，了解民意，及時對民聲進行反饋，讓群眾認可當前政府的工作并且愿意配合政府。隨著互聯網技術的飛速發展，政府門戶網站應充分利用互聯網優勢，辦好在線平臺，為公眾提供互動交流的機會，以提高政府公共政策制定、公共服務、社會輿情回應的效率。

那么政府門戶網站互動交流平臺如何搭建?應該設置哪些欄目?欄目建設標準是什么?政府門戶網站互動交流平臺大致可分為留言辦理、回應關切和調查征集三大欄目。本文對三大欄目的建設標準進行了解析。

一、留言辦理

政府門戶網站需要不斷增加公眾參與途徑，對公眾參與的方式進行創新，增加網民留言辦理互動功能，結合當前先進的互聯網技術創建公眾參與平臺，推動政府熱線等建設工作的順利開展。具體欄目建設指標可參考以下五點。

1.搭建統一的互動交流平臺。政府門戶網站應盡量使用統一的互動交流平臺，接入統一身份認證系統，形成及時處理和反饋機制，實現信息發布、政策解讀、回應關切、辦事服務等欄目統一的咨詢渠道。網站具備互動交流性質的欄目，公眾可以統一注冊登錄，這一功能便于網站收集更加全面的數據，集中進行處理。

用戶一鍵登錄后，可對網站多個欄目進行留言評論。以湖南省人民政府門戶網站為例，湖南省政府網整合了網站各類互動、服務平臺用戶入口，實現了統一身份認證。

在具體操作方面，搭建統一的互動交流平臺既可與當地政府信訪通道進行對接，也可以與政務服務熱線12345平臺對接，還可以兩者兼顧。例如北京、安徽等省市網站不僅開設了信訪通道，還與當地12345熱線對接，在政府門戶網站開設12345留言通道，既豐富了網站的互動形態，也擴大了政府門戶網站的影響力。

2.建立網民留言處理保障機制。政府門戶網站中的互動交流欄目在開設時，需要以政府制定瀏覽、處理和反饋網民留言制度做補充，及時了解、反饋處理民眾的意見，真正做到聽民意、匯民智。同時網站需要加大內容審核力度，保障組織工作的順利開展，維護網民參與秩序，讓政府業務部門有更多的機會和網民開展互動，收獲良好的互動效果。業務部門需要重視政府門戶網站中網民提出的意見，對群眾反饋信息進行詳細分析，做到及時回應。

留言辦理整個流程可分為:用戶登錄、留言提交、留言分發、辦理留言、留言反饋、用戶查詢、用戶評價、留言公開、政務知識庫查詢。具體操作步驟為:網民可通過政府門戶網站互動交流平臺提交留言信息，經相關分發人員審核后，轉發至各受理單位辦理，業務部門對轉辦的網民留言，要認真研究辦理，并將辦理結果及時上傳，并通過網絡渠道、電話坐席等方式返回給用戶。同時，用戶可登錄留言平臺隨時查詢自己提交的留言辦理情況，并可以對辦理完成的留言辦理情況進行滿意度評價。

3.對外公布網民留言處理細節。對于已經處理完畢的網民留言，政府門戶網站可定期擇取一些已辦理的留言進行公開，同時還要主動公開留言受理反饋情況統計數據。政府門戶網站可創建統一的留言公開網頁模板，設置留言類型(一般分為咨詢、建議、投訴三小類，)、留言時間、答復時間、答復部門、答復內容等要素。對于公開的已辦理留言應保障答復時間及時、答復內容詳細，不能存在敷衍推諉、答非所問等情況。

留言受理反饋情況統計數據可采用文字、圖片、圖表等方式公開，內容分為總體統計和主題分類兩個方面。總體統計包含來信總數、答復總數、總辦結率，以及咨詢、建議、投訴三小類的來信數量，答復數量和辦結率。主題分類則是根據來信內容進行主題分類，如可分為環保綠化、教育科研、交通出行、證件辦理、醫療衛生等主題，每月選出辦理數量最多的前五項主題留言進行公布，內容包含主題分類、來信數量、答復數量和辦結率。

4.編制答問知識庫，開發智能回答功能。對于留言辦理過程中形成的知識積累，政府門戶網站可以按照主題、社會關注度等進行分類匯總，編制形成答問知識庫。當公開的留言積累到一定數量時，可在政府門戶網站互動交流平臺推出智能問答功能，為網民提供快速定位問題服務。例如，當網民在智能問答功能區提出有關社保主題的咨詢時，智能回答可根據關鍵字、關注度等數據實時推送所有與社保相關的留言答復內容，以供網民參考。例如吉林省、河南省、交通運輸部等政府門戶網站提供在線智能問答服務，做到了常見問題“秒回”。

二、回應關切

政府門戶網站需要制定完善的政務輿情收集、處理和回復制度，在互動交流平臺中開設一些關聯性比較強的欄目。有關政府部門需要結合規定程序在門戶網站中針對本地重要政務、突發事件等熱點問題和網絡謠言發布權威信息，對公眾關注的問題給予回應。及時公布事件和工作的具體情況，彰顯政府的處理態度，讓公眾了解事情真相和政府應對措施等，真正做到依法依規辦事，明確責任，讓政府部門可以科學地處理重大突發事件和社會熱點事件，維護政府部門的權威。

1.明確回應責任。堅持屬地管理、分級負責的原則，明確責任人，及時回應政務輿情，涉事責任部門屬于第一責任主體。對政府重大決策、重點工作部署而言，地方政府需要及時回應；對存在多個地方政務輿情而言，需要上級政府主管部門進行回應。

2.做好研判處置。需要加大獲取輿情的研判力度，結合具體情況，具有針對性的進行處置并且在政府門戶網站中發布處理結果。政府部門需要采納公眾的建設性意見，了解公眾的看法。對公眾提出的實際困難而言，需要政府部門制定解決方案并且向社會公布處理結果。對熱點話題而言，政府需要詳細論述國家政策，為百姓答疑解惑，制定解決措施，重視后續發展情況。面對網絡謠言，政府需要主動發布權威信息，列出證據，向公眾告知事情的原委，引導和糾正錯誤的輿論導向。并且需要及時回應虛假不實信息，把涉嫌違法的事件交由公安機關、網絡監管部門處理，由有關部門的工作人員結合法律進行查處。

3.提升回應效果。在回應時效方面，回應時間越快越好，尤其是涉及特別重大的突發事件，政府部門要迅速反應，在5小時之內告知社會權威信息，在一天之內召開新聞發布會，結合工作進展情況繼續向社會告知權威信息，并且由部門主要負責人主動告知事態的發展情況。在回應信息發布方面，因為網絡媒體速度快、時效性高，政府部門在回應社會關切時，應該首發政府門戶網站，另外，讓宣傳、網信等部門及時進行協助，增強傳統行為媒體和新媒體平臺之間的聯系，鼓勵新聞媒體轉發和推送，讓權威信息的傳播范圍不斷增加，以便收獲良好的互動效果。

4.創建回應專題。在回應信息的發布形式方面，政府門戶網站除了發布單條的信息外，對公眾關切的重大事件，還可以創建專題，集中回應；專題內容可包括官方政策、新聞發布會、新聞動態等信息。以2020年湖北省新冠肺炎疫情防控工作為例，疫情爆發后，湖北省人民政府門戶網站及時制作了疫情防控回應關切專題，集中發布每日全省新冠肺炎疫情統計數據、政府最新防控政策、疫情防控工作新聞發布會、醫用防護物資分配情況、防疫英雄事跡、網絡辟謠、防控科普知識等內容。該專題在湖北省人民政府門戶網站上線后，直接被湖北省內多個省直部門官方網站引用轉發，同時專題里面的內容又被新聞媒體采用，通過報紙電視客戶端微博微信公眾號抖音等媒體進行擴散傳播，大大增加了受眾覆蓋面，為正確引導社會輿論，打贏疫情防控阻擊戰發揮了一定作用。而公眾通過專題既可以隨時查看最新的防控政策，又可以查詢以往的數據，提高了數據的利用率。

5.加強輿情臺賬管理。面對社會熱點，政府部門需要及時主動的進行回應并且認真核查政府是否落實承諾，增強政府公信力，維護政府權威地位。可在政府門戶網站上通過問卷調查等方式，了解掌握公眾對政策執行效果的反饋與評價，主動回應存在的共性問題，助力政策的完善。同時要密切關注涉及疫情防控、房地產金融、工資拖欠、食品藥品安全、環境污染和生態破壞、教育醫療養老、安全生產、社會保障和救助等方面的輿情，并及時作出回應，以助力防范化解重大風險。

三、調查征集

在政府門戶網站互動交流平臺中開設調查征集欄目非常有必要。政府部門每年圍繞行政決策展開調查征集，其中一項方式就是通過政府門戶網站開展網上調查和意見征集。因此，政府門戶網站要搭建統一的互動交流平臺，收集民意，實現網上調查征集功能，同時在調查征集結束后要及時公開征集的結果統計及采納情況。

其中調查征集欄目需要以政府行政決策目錄為中心，特別是重大行政決策事項，除了法律上允許不公開的決策事項之外，政府在決策之前都需要提前擬定草案并且向社會公布，作為決策的參考依據，征集群眾的意見。重大行政決策事項具體包括:(一)制定公共服務、市場監管等多個領域的公共政策和處理措施；(二)在經濟和社會發展等方面進行整體規劃；(三)關注開發利用、保護自然資源和文化資源領域，制定相關的公共政策；(四)對管轄范圍內開展的重大公共建設項目具有決定權；(五)對影響社會發展、公共利益或群眾切身利益的事項進行決定，切實維護群眾和社會的整體利益。

在發布形式方面，政府門戶網站應創建統一的調查征集模板，在模板內集中公開決策草案、決策依據、意見提交入口、反饋結果等內容。在時間設置方面，調查征集的時間不宜過短，至少設置在一個月以上。在意見處置方面，政府門戶網站在收集到意見建議后，要按照程序轉送相關業務部門。業務部門要認真研判，提出答復意見，并在調查征集結束后30天以內公開反饋結果。回復內容不能出現敷衍推諉、答非所問等情況，應包含收到意見的總數，意見采用和不采用的數據，重點采用意見以及答復內容，不采用的內容及原因等內容。