質(zhì)量管理的未來在于實現(xiàn)經(jīng)營成功（五）

（孟昭青 編譯）

編者按

本文原載于2020年1月的《質(zhì)量文摘》。作者湯姆·陶爾米納（Tom Taormina）是ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)的主題專家，曾任美國質(zhì)量協(xié)會（ASQ）質(zhì)量管理體系委員會主席。文章對ISO 9001∶2015標(biāo)準(zhǔn)的所有條款進(jìn)行了內(nèi)涵分析，著重強調(diào)了如何通過實施該標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)組織經(jīng)營卓越和風(fēng)險規(guī)避。全文篇幅較長，本刊分期刊載。前四期刊登的內(nèi)容，著重對ISO 9001∶2015標(biāo)準(zhǔn)“第4條款 組織背景環(huán)境”“第5條款 領(lǐng)導(dǎo)力”“第6條款 策劃”“第7條款 支持 ”“第8條款 運行”進(jìn)行了分析。本文為連載之五，內(nèi)容為“質(zhì)量管理的未來在于實現(xiàn)經(jīng)營成功”的最后一部分，對“第9條款 績效評估”和“第10條款 改進(jìn)”進(jìn)行討論。

（接上期）

六、第9條款 績效評估

第9條款可以用來量化卓越業(yè)務(wù)和風(fēng)險規(guī)避。本文將提出范式的轉(zhuǎn)變，以及可操作的建議，使本條款對高級管理層更有參考價值。這些建議可以促進(jìn)成功，能立即被領(lǐng)導(dǎo)層所接受和實施。

（一）第9.1條款 監(jiān)視、測量、分析和評價

1.第9.1.1條款 總則

第9.1.1條款和卓越

本子條款要求組織必須確定需要監(jiān)視、測量、分析和評價的內(nèi)容。

過程指標(biāo)和人員能力評價，通常與控制極限和最低績效標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較。在控制范圍內(nèi)運行的過程可以減少變化性，并防止不合格品的產(chǎn)生。然而，這也是一個機(jī)會，可以重新制定衡量績效的指標(biāo)，以實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)。在評價和分析過程中，指標(biāo)必須為過程所有者帶來挑戰(zhàn)，以不斷完善他們的實踐，包括風(fēng)險規(guī)避原則，并提高卓越標(biāo)準(zhǔn)。

在衡量人員績效時，角色和責(zé)任必須包括角色的頭銜和從事該工作的人的責(zé)任。責(zé)任是最低限度的可接受的結(jié)果，但也應(yīng)該對其進(jìn)行分析，以便將期望值提高到卓越而不是合格。最重要的是，每一個履行該角色的人都需要被評價和確認(rèn)為有能力履行該工作。個人或許可以勝任很多角色，但培訓(xùn)應(yīng)該推動績效水平不斷向好的方向發(fā)展。

最有成效的卓越過程環(huán)境是對過程改進(jìn)的激勵和對不合格結(jié)果的懲罰。最有成效的人事獎勵制度是將底薪與學(xué)習(xí)一項新技能掛鉤，將后者作為提高底薪的唯一基礎(chǔ)。除此之外，還有個人和團(tuán)體的激勵，只有在符合要求的情況下才能獲得。

第9.1.1條款和風(fēng)險

同樣，在確定監(jiān)視、測量、分析和評價時，我們需要轉(zhuǎn)變范式，將可預(yù)見的風(fēng)險包括進(jìn)來。盡管在溫度低于控制極限的情況下發(fā)射“挑戰(zhàn)者”號航天飛機(jī)，是忽視可預(yù)見風(fēng)險的災(zāi)難性結(jié)果的最具戲劇性的典型案例，但不能否認(rèn)，組織內(nèi)的每個過程都有可能產(chǎn)生風(fēng)險和責(zé)任。工藝操作人員必須接受培訓(xùn)，了解什么是可預(yù)見的風(fēng)險，他們的操作程序必須包括對可預(yù)見風(fēng)險的結(jié)果進(jìn)行仔細(xì)檢查。

2.第9.1.2條款 顧客滿意

第9.1.2條款和卓越

該條款只用了兩句話指出了一個可能是衡量企業(yè)成功最有意義的標(biāo)準(zhǔn)，滿意的顧客是使公司持續(xù)經(jīng)營并保持成功的因素。

顧客的打分卡并不是讓你的工藝變得更好的答案，高爾夫活動或顧客答謝會也不是。來自銷售人員的反饋可能也是無效的。

在組織內(nèi)，需要有一個顧客之聲（VOC）的具體角色。這個角色研究顧客以及他們?nèi)绾问褂媚愕漠a(chǎn)品和服務(wù)。然后，VOC代表應(yīng)該與顧客進(jìn)行面對面的訪談，就像內(nèi)部審核一樣提出問題。

這些問題應(yīng)該引出顧客對你的產(chǎn)品或服務(wù)的評價，以及他們的改進(jìn)建議。在那些行業(yè)領(lǐng)域處于領(lǐng)先地位的公司中，一些公司還邀請其顧客參加設(shè)計評審會議和產(chǎn)品開發(fā)會議。

對組織來說，從VOC工作中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)的價值堪比黃金。

第9.1.2條款和風(fēng)險

VOC代表也是界定潛在不利因素的第一道防線。不愿意參加VOC項目的顧客可能對你的組織不滿意，或者是最糟糕的情況——正準(zhǔn)備起訴你。

在與有意愿的客戶面談時，你可能會發(fā)現(xiàn)尚未成為現(xiàn)實的潛在風(fēng)險，并采取糾正措施來避免風(fēng)險。

3.第9.1.3條款 分析與評價

第9.1.3條款和卓越

本子條款要求組織分析與評價通過監(jiān)視和測量獲得適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)和信息。第9.1.1條款介紹了要收集哪些數(shù)據(jù)以及如何收集數(shù)據(jù)。在分析它們時，需要明確關(guān)注它們對卓越業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)。

只有分析與評價得出的質(zhì)量管理體系有效性對組織的整體戰(zhàn)略目標(biāo)有所貢獻(xiàn)時，它們才有意義。第9.1.3條款的其他六個要求也是如此。

第9.1.3條款和風(fēng)險

可預(yù)見的風(fēng)險必須包括在分析與評價的每個方面。進(jìn)行評價的人必須能熟練地識別過程中不可預(yù)見的風(fēng)險機(jī)會。

我處理過一個由起火的音箱造成的災(zāi)難，該案例導(dǎo)致數(shù)人死亡。與大多數(shù)電器一樣，音箱的主電源一直處于開啟狀態(tài)，以便遙控器工作。起火的根源是電源電路板，交流電源線的末端是壓接的金屬圈，這些金屬圈隨后被焊接到電路板上。根據(jù)我在美國國家航空航天局教授40小時焊接課程的經(jīng)驗，我們與電氣專家得出結(jié)論：焊接金屬圈破壞了壓接的完整性，最終在金屬圈內(nèi)形成了一個電阻接頭，直到積碳達(dá)到燃燒溫度，導(dǎo)致起火。

對音箱的制造商來說，可預(yù)見的風(fēng)險在于沒有發(fā)現(xiàn)明顯的風(fēng)險可能性。電路板是垂直安裝的。在評價電路板的阻燃性能時，會進(jìn)行垂直火焰測試。如果該電路板是水平安裝的，那么災(zāi)難性的結(jié)果很可能可以避免。

（二）第9.2條款 內(nèi)部審核

第9.2.1條款和卓越

ISO 9001內(nèi)部審核計劃是一個組織可以實施的最有效的工具。在雙方商定的時間和地點，與過程所有者和操作者進(jìn)行積極主動和非對抗性的“面談”，可以獲得大量關(guān)于過程有效性和改進(jìn)機(jī)會的知識。

我的內(nèi)部審核書籍和課程都集中在如何挖掘過程有效性數(shù)據(jù)，以及如何保持審核的非對抗性。要使內(nèi)部審核成為一個更有力的卓越商業(yè)工具，在審核過程中加入對經(jīng)營者能力的評價是一個好機(jī)會。這種評價和反饋也必須是非評判性的，包括對模范表現(xiàn)的贊揚，或在需要改進(jìn)時的說明。

第9.2.1條款和風(fēng)險

審核員培訓(xùn)中應(yīng)包括發(fā)展檢測可預(yù)見風(fēng)險的技能。一個合格的審核員將發(fā)現(xiàn)被視為不合格項的明顯風(fēng)險因素。風(fēng)險規(guī)避的關(guān)鍵觀察技能，可以防止承擔(dān)責(zé)任的概率。

（三）第9.3.條款 管理評審

第9.3.1條款和卓越

管理評審會議在人們心目中是可怕的。該標(biāo)準(zhǔn)的要求是廣泛而嚴(yán)格的。與設(shè)計和開發(fā)的需求一樣，大多數(shù)實施者將管理評審的要求變成逐字逐句的過程步驟。高級管理層和部門主管通常必須參會，對一些人來說，最好的結(jié)果是在會議結(jié)束后沒有收到糾正措施要求。可以理解的是，那些質(zhì)量小組以外的人把管理評審看作是ISO 9001的一個耗時的要求，用來評價質(zhì)量管理體系的表現(xiàn)，而不是整個組織的表現(xiàn)。

我遇到過個別組織，他們將管理評審作為一個客觀評價其業(yè)務(wù)有效性的機(jī)會，采取措施修復(fù)無效的過程，并尋找戰(zhàn)略業(yè)務(wù)改進(jìn)的機(jī)會。

為了把管理評審變成追求卓越的機(jī)會，首先要把活動改名為組織狀況評審。每個與會者都要通過自己獨特的問題作出貢獻(xiàn)。然后，可以按第9.3.2條款的要求進(jìn)行改寫，增加每個部門的議程項目。

鼓勵參與者提出批評和建議，而不是僅做陳述。除了第9.3.3條款中規(guī)定的輸出，還可以包括實施糾正措施和改進(jìn)計劃的行動計劃和時間表，以及前后的衡量標(biāo)準(zhǔn)。拆除部門之間的圍墻和孤島，是給經(jīng)營卓越準(zhǔn)備的禮物。

第9.3.1條款和風(fēng)險

在議程中加入可預(yù)見風(fēng)險原則，就像我們在根本原因分析中所做的那樣，問五次“為什么”或直到找出真正的原因。問自己“什么可能出錯”，直到你發(fā)現(xiàn)風(fēng)險和責(zé)任問題的根源。

七、第10條款 改進(jìn)

在質(zhì)量術(shù)語中，“改進(jìn)”通常意味著減少缺陷，使過程更有效和不出錯。對于首席財務(wù)官來說，它可能是改善財務(wù)上的投資回報數(shù)字；對于營銷總監(jiān)來說，它可能是擴(kuò)大市場份額；對于首席執(zhí)行官來說，它可能是超過董事會的期望。

本系列文章的主題包括“從基于ISO 9001∶2015的質(zhì)量管理體系中提出提高投資回報(ROI)、提高客戶滿意度、創(chuàng)造卓越過程和驅(qū)動風(fēng)險的新工具”。為了契合這個主題，我們將從一個更全面的角度來看待第10條款。

（一）第10.1條款 總則

第10.1條款和卓越

該子條款的措辭以“組織應(yīng)確定和選擇改進(jìn)的機(jī)會，并采取必要措施，以滿足顧客要求和增強顧客滿意”開始。這并不是一個令人信服的卓越使命。事實上，“c)”項意味著該條款的意圖是改進(jìn)質(zhì)量管理體系，而不是改進(jìn)整個組織的目標(biāo)。

如果質(zhì)量專業(yè)人士想成為持續(xù)改進(jìn)的真正倡導(dǎo)者，我們首先必須確定“改進(jìn)”對公司所有管理者、其他部門、董事會和其他利益相關(guān)方意味著什么。

我曾擔(dān)任一家大型跨國公司的培訓(xùn)與發(fā)展經(jīng)理。在第一年，我們通過建立自我指導(dǎo)的工作團(tuán)隊，對自己的工作和彼此負(fù)責(zé)，使生產(chǎn)效率提高了30%以上。

有一天，我被叫到部門經(jīng)理的辦公室，以為會得到更多關(guān)于我們降低生產(chǎn)和測試勞動成本的贊譽。但出人意料的是，我被告知，我的工作崗位將被裁撤，總部決定將生產(chǎn)外包。我首先指出了我們所做的改進(jìn)，這些改進(jìn)最近在公司的季報中被突出顯示。部門經(jīng)理靠在桌子上，問我是否知道勞動力成本與產(chǎn)品總體成本相比的數(shù)字是多少。我從來沒有想過這個問題，結(jié)果發(fā)現(xiàn)是5%。

我從中得到的教訓(xùn)是，我僅從專業(yè)人士的角度來看待自己的工作，而不是從一個復(fù)雜組織的成員角度來看待自己的工作，因為這個組織對持續(xù)改進(jìn)有不同的定義。

正如我在本系列文章中多次提到的那樣，質(zhì)量政策需要被組織負(fù)責(zé)人的愿景、使命和價值觀所取代。不需要有過程圖和質(zhì)量指標(biāo)，但需要有一個組織過程圖來定義公司里的每個運營領(lǐng)域，定義各個運營領(lǐng)域如何互動，定義它們?nèi)绾斡绊憣ω?fù)責(zé)人來說很重要的關(guān)鍵績效指標(biāo)。

作為一名質(zhì)量專業(yè)人士，除非我們能夠超越我們的范式，主動了解整個組織的運作方式，以及我們?nèi)绾文軌驗楣镜某掷m(xù)改進(jìn)作出比過程改進(jìn)更多的貢獻(xiàn)，否則我們將會像過去的質(zhì)量控制一樣成為歷史。

第10.1條款和風(fēng)險

作為改進(jìn)的一部分，第10.1條款要求我們減少不良影響。我把改進(jìn)的作用定義為界定組織內(nèi)每個過程中可預(yù)見的風(fēng)險。每一個過程步驟，都有機(jī)會引入不良影響。界定它們并消除它們，是有效改進(jìn)的本質(zhì)。

（二）第10.2條款 不合格和糾正措施

正如我在本系列文章中指出的ISO 9001∶2015年修訂版中其他需要改進(jìn)的地方一樣，我找不到“不合格和糾正措施”被放在“改進(jìn)”條款中的邏輯。

第10.2.1條款和卓越

本子條款的內(nèi)容，定義了在業(yè)務(wù)過程中處理不合格項的反應(yīng)性機(jī)制。定義識別缺陷、處理缺陷和影響糾正措施以防止再次發(fā)生的步驟，這無疑是良好的業(yè)務(wù)實踐。

它所缺乏的是挖掘?qū)е虏缓细竦男畔殠斓闹甘尽o論你稱之為根本原因分析還是 “五個為什么”，即使是最微不足道的不合格也會導(dǎo)致一系列事件的結(jié)果。將一連串的事件分解成它們的組成部分，是實現(xiàn)改進(jìn)的唯一途徑。

難免會有一些過程步驟或培訓(xùn)要素沒有達(dá)到預(yù)防缺陷的效果。為了實現(xiàn)卓越，每個風(fēng)險機(jī)會都必須被消除，而不是改進(jìn)。

在我職業(yè)生涯的早期，我經(jīng)營過一家小型電子制造廠。裝配人員在印刷電路板上填充元件、進(jìn)行焊接，然后對電路板進(jìn)行檢查和測試。最常見的不合格做法是放置了錯誤的電阻器。在準(zhǔn)備零件包時，它們會被放在小信封里，并在信封上注明其歐姆值。

碳電阻器用色帶標(biāo)明其歐姆值，色帶很容易讀錯。我把裝配人員叫到一起，集思廣益，解決這個問題。在短短的幾分鐘內(nèi)，他們建議不要在信封上寫100歐姆，而是在信封上寫棕-黑-棕，表示該值電阻的顏色代碼。這樣一來，裝配人員就不必將顏色代碼轉(zhuǎn)換為歐姆值，他們只需尋找正確的色帶。不合格的情況沒有再出現(xiàn)。這個例子說明糾正措施和避免問題導(dǎo)致卓越的區(qū)別。

第10.2.1條款和風(fēng)險

在上面的例子中，糾正不合格項需要花費時間和金錢。最終的測試過程將標(biāo)記出超出公差的產(chǎn)品，它將不會到達(dá)客戶。

在另一個例子中，一家油田服務(wù)公司訂購了一個井口替換閥。經(jīng)銷商運來了閥門，技術(shù)員認(rèn)為它是正確的部件，就安裝了它。在發(fā)生爆炸導(dǎo)致技術(shù)員死亡后，人們發(fā)現(xiàn)運來的是一個不正確的閥門。該閥門是用于水而不是油。技術(shù)人員沒有意識到新的閥門與舊的不完全一樣，螺紋也不匹配，但還是安裝了閥門。這是一個與可預(yù)見的風(fēng)險和不完整的培訓(xùn)有關(guān)的例子。

如果我們要成為組織中風(fēng)險規(guī)避的倡導(dǎo)者，我們必須學(xué)習(xí)可預(yù)見風(fēng)險的概念，并將其納入每個過程步驟和指標(biāo)。

（三）第10.3條款 持續(xù)改進(jìn)和卓越

在我多年參加質(zhì)量會議并發(fā)表演講的過程中，我最難忘的回憶之一是參加了一個關(guān)于持續(xù)改進(jìn)的分組會議。它之所以令人難忘，是因為至少有30分鐘的討論是關(guān)于為什么TC 176（負(fù)責(zé)制定ISO 9001的技術(shù)委員會）在ISO 9001的一次修訂中把“連續(xù)”一詞改為“持續(xù)”。一種理論認(rèn)為，連續(xù)像是一條一直在流淌的河流，而持續(xù)是一種連續(xù)性的活動，但不是不間斷的。另一個理論是，它沒法很好地翻譯成其他語言。

那次經(jīng)歷讓我得出這樣的結(jié)論：我的許多同事對ISO的語言和要求的本質(zhì)如此投入，以至于他們沒有意識到我們?yōu)榱私M織的利益正在努力實現(xiàn)什么。

持續(xù)改進(jìn)應(yīng)該被定義為不斷提高產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和可靠性，使其達(dá)到負(fù)責(zé)人所期望的和顧客所要求的水平。

第10.3條款和風(fēng)險

風(fēng)險和不利是持續(xù)改進(jìn)不力的結(jié)果。第10.3條款有兩句話，只談及改進(jìn)質(zhì)量管理體系。持續(xù)改進(jìn)必須在企業(yè)范圍內(nèi)進(jìn)行，以避免風(fēng)險和不利，而不是改進(jìn)風(fēng)險和不利。